Reclamações públicas

1. CONTEXTO E FACTOS RELEVANTES No penúltimo fim de semana (22 de junho de 2026), realizei uma compra através do website da Primor. Conforme consta na encomenda n.o 2004749683, adquiri produtos de perfumaria. Contudo, desde o primeiro momento, o website não apresentou qualquer previsão de entrega dos bens, informação que é obrigatória e essencial para que o consumidor possa decidir conscientemente sobre a conclusão da transação, especialmente quando existem circunstâncias temporais específicas que impedem o recebimento. 2. TENTATIVAS DE CONTACTO COM O APOIO AO CLIENTE Primeira tentativa: Logo após a conclusão da compra, contactei o apoio ao cliente para obter informações sobre a previsão de entrega. Nesta altura, informei que viajaria para o Brasil na quinta-feira (25 de junho de 2026) e que necessitava urgentemente de conhecer o prazo de entrega, pois levaria os produtos adquiridos como prenda para o Brasil, e não obtive resposta. Segunda tentativa: Posteriormente, voltei a contactar o apoio ao cliente por escrito, explicando com clareza que, caso a encomenda não fosse entregue até quarta-feira (24 de junho de 2026), pretendia cancelar imediatamente a compra e obter o reembolso integral. Comunicava, igualmente, que a morada de entrega correspondia a uma hospedagem temporária em Coimbra. Esta solicitação nunca foi respondida. Terceira tentativa: Na quarta-feira (24 de junho) ao anoitecer, desloquei-me fisicamente a uma loja da Primor para tentar resolver a situação. Fui informada pelos colaboradores que as compras online apenas podem ser tratadas exclusivamente através da plataforma de apoio ao cliente online, pelo que a loja nada poderia fazer. Prossegui, assim, pela tentativa de cancelamento através da plataforma, conforme os próprios colaboradores da primor me indicaram. Quarta tentativa - Cancelamento recusado: Na mesma noite de quarta-feira, tentei cancelar a encomenda através da plataforma online. O pedido de cancelamento foi recusado com a justificação automática de que a encomenda já se encontrava em distribuição. Contudo, esta recusa é manifestamente injustificada, visto que eu tinha comunicado atempadamente a impossibilidade de receber a encomenda, e a Primor nunca respondeu aos meus pedidos. Quarta tentativa com ticket: Posteriormente, abriu-se um ticket de suporte (Ticket 2777833) com a referência completa do problema, que ainda aguarda resposta. 3. ENTREGA A TERCEIRO NÃO AUTORIZADO No dia 25 de junho de 2026, enquanto me encontrava viajando para o Brasil (conforme comprovado pelo cartão de embarque anexado e demais tickets de viagem e inquérito de satisfação), recebi uma notificação da transportadora informando que a encomenda tinha sido entregue. A transportadora apenas indica que a entrega foi realizada a um 'terceiro', identificado genericamente como 'Pastelaria Coimbradoce'. Nunca autorizei qualquer pessoa a receber esta encomenda em meu nome. Desconheço completamente quem recebeu os produtos e nunca entrei na sua posse. A situação é ainda mais grave porquanto: (i) a morada corresponde a uma hospedagem temporária; (ii) eu comuniquei isto expressamente ao apoio da Primor; (iii) eu estava em viagem internacional quando ocorreu a entrega; e (iv) não existe qualquer prova de aceitação expressa de entrega a terceiro, nomeadamente assinatura ou autorização minha. 4. CONSEQUÊNCIAS PRÁTICAS DA FALHA DE SERVIÇO Devido à ausência total de resposta do apoio ao cliente e à impossibilidade de receber a encomenda antes da viagem, fui obrigada, na quarta-feira, a dirigir-me a uma loja física da Primor e adquirir novamente os mesmos produtos, incorrendo assim em custos adicionais desnecessários. Atualmente, encontro-me no Brasil e não sequer nenhuma resposta da plataforma sobre as minhas solicitações de devolução integral do valor da compra. 5. FUNDAMENTOS LEGAIS A. Dever de informação pré-contratual Nos termos do artigo 10.o do Decreto-Lei n.o 24/2014, que transpõe a Diretiva 2011/83/UE relativa aos direitos dos consumidores, o comerciante é obrigado a fornecer ao consumidor informação clara, compreensível e em linguagem simples, antes da conclusão do contrato. Esta informação deve incluir, obrigatoriamente, 'os pormenores práticos da execução do contrato, nomeadamente a forma de prestação, o local de entrega, a data de entrega'. A Primor falhou completamente nesta obrigação, não fornecendo qualquer previsão de entrega no momento da compra. B. Cumprimento da obrigação de entrega O artigo 5.o do Decreto-Lei n.o 84/2021, que transpõe a Diretiva (UE) 2019/771, estabelece que o profissional (vendedor) é obrigado a entregar os bens ao consumidor ou a uma pessoa por este devidamente autorizada. A entrega a terceiro não autorizado não cumpre a obrigação contratual de entrega. Neste caso, nunca autorizei qualquer pessoa a receber a encomenda. C. Direito a cancelamento e reembolso De acordo com o artigo 10.o do Decreto-Lei n.o 24/2014 (transposição da Diretiva 2011/83/UE), o consumidor tem direito a cancelar o contrato no prazo de 14 dias. Neste caso, eu solicitei o cancelamento muito antes da expiração deste prazo e antes da entrega. A recusa de cancelamento foi feita sob a justificação de que a encomenda estava 'em distribuição', mas esta recusa é manifestamente indevida porquanto eu tinha comunicado atempadamente a impossibilidade de receber, e a Primor nunca respondeu. D. Responsabilidade civil por falta de prestação de serviço A ausência total de resposta do apoio ao cliente (4 contactos sem qualquer resposta) constitui um incumprimento grave das obrigações de assistência ao consumidor previstas na lei. O comerciante é responsável pelos danos causados pelo incumprimento das suas obrigações legais. 6. PRETENSÃO Solicito à Primor o reembolso integral do valor pago pela encomenda n.o 2004749683, sem qualquer encargo ou taxa a minha conta, conforme regulado pela lei. O reembolso deve ser efetuado através do mesmo método de pagamento utilizado na compra (cartão de crédito/débito), em conformidade com a legislação aplicável. 7. PRÓXIMOS PASSOS Esta reclamação é apresentada como último recurso amigável. Caso a Primor não responda ou recuse o reembolso no prazo de 30 dias, procederei imediatamente com: • Apresentação de reclamação formal no Livro de Reclamações Eletrónico português; • Submissão de queixa junto do Centro Europeu do Consumidor Portugal (em conformidade com a Directiva 2013/11/UE); • Contacto com as autoridades competentes de defesa do consumidor (ASAE, ACE); • Recurso aos meios judiciais disponíveis para defesa dos meus direitos, incluindo ação judicial em julgado de pequena causa ou ordinário. Aguardo uma resposta formal e célere a esta reclamação. Com os melhores cumprimentos,

Venho apresentar uma reclamação contra a Vinted devido à forma como foi gerido um litígio relativo a uma venda realizada na plataforma. O comprador apresentou uma reclamação alegando que o artigo recebido tinha um tamanho diferente do anunciado. Em resposta, forneci à Vinted várias provas que demonstravam claramente que o artigo enviado correspondia exatamente ao tamanho indicado no anúncio, incluindo fotografias da etiqueta do fabricante e do próprio artigo. Apesar das provas apresentadas, a Vinted decidiu a favor do comprador e aprovou a reclamação. Solicitei diversas revisões da decisão e pedi esclarecimentos sobre quais os elementos que demonstravam que o artigo não correspondia ao anúncio. No entanto, nunca me foi apresentada qualquer prova objetiva que contrariasse a documentação que forneci. Posteriormente, a plataforma informou-me de que deveria solicitar a devolução do artigo dentro de um determinado prazo. O processo terminou com o cancelamento da transação, o reembolso integral do comprador e a permanência do artigo na posse deste. Como consequência desta decisão, fiquei simultaneamente sem o artigo vendido e sem o valor da venda, sofrendo um prejuízo económico total. Considero particularmente grave o facto de a reclamação se basear num alegado tamanho incorreto, quando apresentei provas suficientes de que o tamanho anunciado estava correto. Entendo que a atuação da Vinted foi desproporcional e carece de fundamentação adequada, uma vez que nunca foi demonstrado que o artigo enviado era diferente do anunciado, nem me foi apresentada uma justificação clara para uma decisão que resultou na perda simultânea do bem e do respetivo valor. Solicito a intervenção da DECO Proteste para analisar esta situação e auxiliar na defesa dos meus direitos enquanto utilizador da plataforma. Disponibilizo toda a documentação relevante, incluindo o anúncio original, fotografias do artigo e da etiqueta, mensagens trocadas com o comprador e todas as comunicações da Vinted relativas ao processo.

Exmos. Senhores, Venho solicitar o vosso apoio relativamente a uma situação com a Leroy Merlin que já dura mais de um mês sem solução. No dia 24 de maio adquiri e paguei integralmente, na loja de Alfragide, um termoacumulador com instalação, no valor de 309€. A entrega foi combinada para o dia 25 de junho e a instalação para 30 de junho - datas que aceitei planeando com um mês de antecedência, precisamente para evitar imprevistos. No dia 25 de junho, a transportadora contratada (Rhenus) informou-me de que nunca tinha recebido o produto da Leroy Merlin para entrega. Desde essa data, contacto diariamente o apoio ao cliente da Leroy Merlin, recebendo sempre a mesma resposta: que existe uma "incidência" em análise, com prazo de resposta de 48 horas - prazo que já foi ultrapassado repetidamente, sem qualquer atualização real. Desloquei-me também pessoalmente à loja de Sacavém no dia 30 de junho, onde uma colaboradora do pós-venda confirmou que o artigo tinha saído do armazém e sido entregue à transportadora; contactada diretamente por mim, a transportadora nega ter recebido a encomenda. Foi-me prometido um contacto da loja de Alfragide para resolver a situação, o que não se verificou até hoje. A situação tem um impacto sério e concreto: mudámo-nos para esta casa a contar com este equipamento, e a minha esposa, grávida de 8 meses, está há uma semana a tomar banhos com água fria, tal como eu. Já enviei à Leroy Merlin uma reclamação formal por escrito, com prazo definido para resposta, solicitando a entrega imediata do produto e uma compensação pelo tempo perdido e pelo transtorno causado. Junto documentos comprovativos da compra, dos contactos efetuados e da comunicação com a transportadora. Solicito o vosso apoio e orientação sobre os próximos passos, incluindo a possibilidade de intervenção direta da DECO junto da empresa. Com os melhores cumprimentos, Pierluigi Iapichino +351 928 245 021 iapichinopiero@gmail.com

Exmos. Senhores, Eu, Luis Medinas, NIF 134337220, venho solicitar a intervenção da DECO relativamente a uma situação de incumprimento contratual por parte do Auchan Online, que me causou prejuízos significativos. No dia 25/06/2026, efetuei a compra de um frigorífico (combinado), encomenda n.º 003245932. A entrega ficou agendada para 27/06/2026, entre as 08h00 e as 14h00, na morada em Relva da Louça, 6150‑501 Proença‑a‑Nova. Para receber a encomenda, desloquei‑me 230 km desde a minha residência em Sintra. A entrega não foi realizada e não recebi qualquer aviso da empresa. Ao contactar o apoio ao cliente às 14h50, fui informado de que existia um “erro informático” que impediu a entrega. Não me foi apresentada qualquer explicação para a falta de comunicação. Nos dias seguintes, recebi informações contraditórias, falhas de sistema e ausência total de contacto por parte da empresa. Até ao momento, continuo sem entrega, sem reagendamento e sem solução. Solicito à DECO: Apoio na mediação com o Auchan; Avaliação do incumprimento das obrigações legais da empresa; Orientação sobre compensação pelos prejuízos causados (deslocação, tempo perdido, falha contratual). Agradeço a atenção e aguardo resposta. Luis Medinas NIF 134337220

Exmos. Senhores, Em 17-06-2026 adquiri seis camisolas. O pagamento foi efetuado no momento. Contudo, até à presente data, o mesmo ainda não foi entregue. Já efetuei vários contactos junto dos vossos serviços e nunca obtive resposta. Assim sendo, dado que o prazo de entrega já foi ultrapassado há bastante tempo, solicito a rápida resolução do problema ou o reembolso do valor. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente à encomenda n.º 2004237048, realizada no vosso website no dia 22 de junho. No momento da compra foi indicado um prazo de entrega estimado de 3 a 5 dias úteis. Contudo, esse prazo já foi largamente ultrapassado, encontrando-me atualmente sem receber a encomenda e sem qualquer comunicação ou esclarecimento por parte da Primor. Após contacto com a empresa transportadora, fui informada de que a encomenda terá regressado às vossas instalações devido ao facto de um dos artigos se encontrar danificado. Ainda assim, até ao presente momento, não recebi qualquer contacto da vossa parte, solução apresentada ou informação sobre o estado da minha encomenda. Esta situação representa uma falha no cumprimento da obrigação de entrega e no dever de informação ao consumidor, nos termos da legislação aplicável em matéria de defesa do consumidor, nomeadamente o Decreto-Lei n.º 24/2014. Não é aceitável que uma encomenda paga pelo consumidor permaneça sem resolução devido a problemas internos de transporte, logística ou controlo de qualidade, sem qualquer comunicação por parte do comerciante. Exijo, assim, uma resposta, com uma solução concreta para esta situação, indicando claramente se a encomenda será enviada, substituída ou se procederão ao reembolso integral do valor pago.

Venho expressar o meu desagrado relativamente ao serviço de assistência técnica da Candy e do representante João Raimundo Gonçalves. Estou há dois meses sem máquina de lavar loiça, mesmo estando ainda dentro do período de garantia. Já tive duas visitas técnicas em casa: na primeira constataram que a máquina não funcionava corretamente e, na segunda, trouxeram peças novas para tentar reparar, mas disseram-me que não era possível arranjar e que as peças não resolveram o problema, pelo que seria necessária a troca da máquina. Até ao momento, continuo sem qualquer solução nem resposta, apesar da máquina estar dentro da garantia. Sinto-me extremamente insatisfeito com a assistência técnica e o serviço pós-venda, especialmente depois de ter confiado nesta marca para equipar toda a minha casa. Contactei a empresa em meados de junho por telefone e email a explicar a situação e pedir esclarecimentos, mas até agora não obtive resposta. Hoje voltei a contactar o apoio ao cliente e informaram-me que o processo está em aberto, sem novidades, e que não sabem o que se passa. Disseram apenas que iriam reportar aos superiores e que teria de continuar à espera…

Exmos. Senhores, Em 01/02/2026 adquiri, uma maquina de louças - Bolero Aguazero 6700 Dark B por 426,55. A referência da encomenda é 208930343301344. Em 09/02/2026 recebi o vosso produto, mas sucede que este apresenta defeito: o equipamento deixou de utilizar corretamente o detergente, quer em pastilha quer em gel. Comuniquei-vos de imediato o problema, em 23/04/2026, para que atuassem em conformidade, e após visitas do tecnico recebi como resposta que o defeito não tem reparação. Perante essa resposta, comuniquei-vos que queria então que me trocassem o artigo por outro igual. Ora, passado 69 dias sem que me tivessem substituído o artigo defeituoso, e também sem qualquer comunicação da vossa parte, o que não é admissível. Exijo que procedam à substituição imediata do artigo defeituoso, ou tomarei as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Em Junho comprei-vos, através do vosso site, um/uma Artic AirRx1B+Cx1 por 49,99€. que recebi em 30/06/2026. A referência da encomenda é 2161570. Em 1/07/2026, portanto ainda dentro do prazo legal para o efeito, exerci o meu direito de pôr termo ao contrato. Exijo, portanto, a devolução do valor que paguei ou terei que tomar as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Cumprimentos.

Adquiri diretamente à Intex uma piscina nova 450 × 220 × 84 cm. A piscina foi montada seguindo as instruções do manual. O enchimento decorreu normalmente e, cerca de 10 minutos após estar cheia, sem qualquer utilização, uma das peças em T da estrutura partiu, provocando o colapso da piscina e a saída de toda a água. Contactei o apoio ao cliente da Intex, enviei fotografias e expliquei toda a situação. A resposta recebida foi que se tratava de um alegado erro de montagem, sem que tivesse sido efetuada qualquer inspeção técnica ao produto. Como única solução, foi-me indicado um link para comprar a peça de substituição. Contudo, a peça indicada (referência 10575A) encontra-se indisponível para compra, pelo que a solução apresentada é inexequível e a piscina permanece inutilizável, apesar de ser um produto novo. Considero inaceitável que um produto novo fique inutilizado na primeira vez que enchi sem qualquer uso e que não seja apresentada uma solução efetiva.