Garantia de 3 anos: para que serve, prazos e direitos do consumidor

Na loja tradicional ou online, os bens móveis (novos e recondicionados) beneficiam de uma garantia de três anos. A venda de bens usados por profissionais também tem a garantia de três anos. Pode ser reduzida para 18 meses por acordo entre as partes. Os bens com elementos digitais (um smartwatch, por exemplo), por norma, também beneficiam de um prazo de garantia de três anos.   

Avarias ou problemas resultantes da má instalação também estão cobertos pela garantia. Estão abrangidos os casos em que a instalação tenha sido efetuada por um profissional ou pelo consumidor, desde que a instalação incorreta se deva a deficiências nas instruções de instalação.

Só na venda de bens entre particulares é que não existe garantia. Mesmo assim, se o artigo tiver algum defeito, o comprador pode anular o negócio. E, se esse produto ainda estiver coberto pela garantia original, o novo proprietário usufrui do tempo que falta.

Normalmente, o comprador não precisa de provar que o defeito já existia no momento da entrega do artigo. Para acionar a garantia, basta apresentar o talão de compra (fatura). Mas há algumas exceções.

• No caso de bens móveis (novos e recondicionados), se o defeito se manifestar no terceiro ano de garantia, o consumidor tem de provar que aquele já existia à data da compra.
• O mesmo se aplica aos bens usados, salvo no caso em que a garantia foi reduzida por acordo entre as partes para 18 meses – pois, neste caso, o prazo é de um ano (ou seja, findo o primeiro ano, o consumidor tem de provar que o defeito já existia).
• Tratando-se de bens com elementos digitais, a presunção de falta de conformidade é, por norma, de dois anos.  

Por outro lado, se o consumidor souber do defeito do produto e, mesmo assim, o adquirir, não poderá, em princípio, reclamar.

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Como ativar a garantia?

Durante os três anos de garantia, se surgirem avarias ou problemas, a lei confere ao consumidor os seguintes direitos: a reparação, a substituição, a redução do preço ou a resolução do contrato. Porém, existem alguns limites na aplicação destes direitos. Em primeiro lugar, o consumidor pode optar pela reparação ou substituição do bem, salvo se o meio escolhido for impossível de acionar ou, se em comparação com outro, implicar custos desproporcionados para o vendedor. Por exemplo, perante um pequeno defeito, reparável com uma rápida e simples intervenção, não é razoável exigir a substituição do bem.

Em caso de reparação ou substituição, o prazo de garantia fica suspenso a partir do momento em que o consumidor informe o vendedor do defeito. 

O consumidor só pode escolher entre a redução do preço ou a resolução do contrato, ou seja, terminar o contrato, nas seguintes situações:

• se a reparação ou a substituição do bem não for efetuada; 
• se a reparação ou a substituição não for efetuada em determinadas condições, por exemplo, de forma gratuita ou num prazo razoável;
• caso não seja possível proceder à reparação ou à substituição do bem ou estas tenham custos desproporcionados;
• na eventualidade de a reparação ou a substituição do bem não poderem ocorrer num prazo razoável ou sem grave inconveniente para o consumidor; 
• se o defeito reaparecer, apesar da tentativa de reparação ou da substituição do bem; 
• caso surja um novo defeito;
• se a gravidade do defeito justificar a imediata redução do preço ou a resolução do contrato de compra e venda.

No entanto, se o defeito se manifestar nos primeiros 30 dias após a entrega do bem, o consumidor pode solicitar a sua imediata substituição ou a resolução do contrato (direito de rejeição). No segundo caso – isto é, se o consumidor optar pela resolução do contrato –, o valor pago pelo bem deve ser reembolsado 14 dias após a comunicação do defeito, através do meio de pagamento utilizado na transação inicial.   

Nas situações em que se procede à redução do preço – ou seja, a um desconto sobre o valor pago na compra –, é tido em conta o valor pago pelo produto e a respetiva desvalorização resultante do defeito. O consumidor tem direito ao reembolso no valor correspondente a essa desvalorização.

A comunicação do defeito deve ser feita por carta, correio eletrónico, ou qualquer outro meio suscetível de prova. No entanto, os direitos do consumidor caducam no prazo de dois anos a contar da comunicação.

Sem prejuízo dos direitos do consumidor perante o vendedor, a reparação ou substituição do artigo podem ser exigidas ao produtor, a menos que tal seja desproporcionado, tendo em conta, por exemplo, o valor do bem, ou se já tiverem passado mais de dez anos sobre a sua colocação no mercado.

No caso de bens recondicionados, o consumidor só pode exigir diretamente do produtor a reparação ou substituição se este tiver sido o responsável pelo recondicionamento. 

O produtor é ainda obrigado a disponibilizar as peças necessárias à reparação de um determinado produto nos dez anos seguintes à colocação da última unidade no mercado. No caso de bens móveis sujeitos a registo (por exemplo, automóveis), deve ser garantido, também, durante dez anos, a assistência pós-venda.

Tenho de pagar pela reparação, substituição ou devolução?

Nos casos de reparação, substituição ou devolução não podem ser cobrados quaisquer valores relativos a despesas de transporte, mão-de-obra, material ou outras. Tal deve ser efetuado gratuitamente, dentro de um prazo razoável, a contar da data em que o consumidor informou sobre o defeito. O mesmo se aplica se o bem tiver de ser devolvido para nova reparação.

O prazo de reparação ou substituição não deve ultrapassar 30 dias, exceto em situações de grande complexidade. Se este prazo não for respeitado, o consumidor pode exigir a redução do preço ou a resolução do contrato. 

Se o artigo for reparado, passa a gozar de um prazo de garantia adicional de seis meses por cada reparação até ao limite de quatro. 

Como reclamar

Comece por contactar por telefone ou presencialmente o vendedor ou o fabricante do bem. Exponha o problema e peça a sua resolução – reparação, substituição, redução do preço ou resolução do contrato. Se for um bem móvel, como um eletrodoméstico, deve fazê-lo por carta, e-mail ou outro meio suscetível de prova. 

Formalize a queixa

Se a sua queixa for ignorada ou a solução apresentada não for satisfatória, formalize a queixa por escrito. Indique um prazo para obter a resposta (por exemplo, dez dias seguidos). Se necessário, escreva no livro de reclamações da loja. Por vezes, é mais fácil exigir a resolução do problema junto do fabricante ou representante do que ao vendedor, pois aqueles não estão interessados em má publicidade. Também pode apresentar a reclamação por via eletrónica.

Se a sua queixa for ignorada, apresente a situação diretamente à entidade reguladora da entidade visada. Se reclamou via livro de reclamações eletrónico, não precisa de tomar esta iniciativa, uma vez que a queixa é enviada automaticamente à entidade responsável. Para saber a que regulador deve enviar a sua reclamação, consulte o portal do livro de reclamações. Tratando-se de bens e serviços, na maioria dos casos, a entidade à qual pode reportar as reclamações é a ASAE.

Procure mediação

Em caso de silêncio da outra parte ou de insucesso nas negociações, recorra a uma entidade com experiência e meios para auxiliar ou facilitar no desbloqueio de conflitos, como a nossa plataforma Reclamar ou os centros de informação autárquicos ao consumidor. 

Recorra à arbitragem

Se ambas as partes concordarem, o problema pode ser resolvido num centro de arbitragem. Exceto em alguns setores (automóvel, por exemplo), este serviço é gratuito. Tratando-se de arbitragem, a decisão equivale à sentença de um tribunal. 

Sem prejuízo disso, um consumidor pode apresentar uma reclamação relativa à aquisição de um bem ou à contratação de um serviço cujo valor não exceda os 5 mil euros a um centro de arbitragem de conflitos de consumo. Aí inicia um procedimento de mediação ou de arbitragem necessária, o que vinculará a outra parte a participar.

Tente os julgados de paz

Quando o vendedor/fabricante não mostra vontade de colaborar, pode iniciar o processo num julgado de paz, outra forma de obter uma decisão vinculativa sem recorrer aos tribunais, mediante o pagamento de uma taxa (70 euros, que reduz para 50 euros, em caso de acordo). Esta instância acolhe processos até 15 mil euros.

Acabe no tribunal

Mais caro, moroso e exigindo a contratação de um advogado, o tribunal deve ser a última instância à qual recorrer num conflito de consumo. No caso dos bens móveis, se deixar passar mais de dois anos sobre a queixa, já não pode utilizar esta via. O mesmo acontece nos imóveis, mas ao fim de três anos.

Extensão de garantia nem sempre vale a pena

Ao adquirir um bem, pode ser-lhe proposta uma extensão da garantia. A garantia comercial, como se designa, vai além das obrigações conferidas pela garantia legal e só prevalece sobre a segunda, precisamente, se for mais completa ou tiver uma duração superior.

A garantia comercial pode ser gratuita ou ter um custo. Seja qual for o caso, ao recebê-la, peça um comprovativo.

A garantia deve ser entregue ao consumidor por escrito ou em qualquer suporte duradouro até ao momento da entrega do bem. Deve estar redigida em português, numa linguagem clara, devidamente datada, e incluir as seguintes menções:

• o consumidor tem direito à reposição da conformidade, à redução do preço ou à resolução do contrato, de acordo com a legislação em vigor. Tais direitos não são afetados pela garantia comercial;
• informação relativa ao produto em questão, benefícios atribuídos ao consumidor por meio do exercício da garantia, bem como as respetivas condições de atribuição desses benefícios (incluindo a enumeração de todos os encargos, nomeadamente os relativos às despesas de transporte, de mão-de-obra e de material);
• os prazos e a forma de acionar a garantia, incluindo a quem compete provar a falta de conformidade e o prazo aplicável;
• o nome e o endereço de quem presta a garantia;
• o procedimento a seguir pelo consumidor para exercer a garantia comercial;
• a designação dos bens abrangidos;
• a duração da garantia e o âmbito territorial. 

Os termos e condições anunciados em publicidade são sempre vinculativos. Se não coincidirem com os da declaração de garantia, o consumidor beneficia dos mais favoráveis, desde que a publicidade não tenha sido corrigida antes da compra.

Precisa mesmo da extensão de garantia?

Se a garantia não for gratuita, antes de aderir, pondere se o pagamento do valor em causa se justifica. Tenha em conta o valor do bem que vai adquirir e o período de prolongamento da garantia. Por vezes, o uso que se pretende dar ao bem não justifica o pagamento de valores adicionais. Além disso, a extensão da garantia nem sempre inclui os mesmos direitos dos três anos iniciais

Algumas lojas propõem, na altura da compra, a subscrição de um seguro para proteger os produtos em situações não cobertas pelas garantias (legal ou extra), como furto, roubo e avarias. Temos recebido inúmeras queixas sobre seguros de eletrodomésticos. Muitos contemplam exclusões abusivas, por vezes, desrespeitadoras da lei. Estes seguros poderiam ser um bom complemento à garantia, mas, naquelas condições, são apenas inúteis e não devem ser contratados.