Livro de reclamações: como preencher e seguir uma queixa

O livro de reclamações é obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público. Apresentar reclamação, seja qual for o meio, é gratuito. Veja como a preencher o livro de reclamações. Também pode também acompanhar a evolução da queixa.

A versão eletrónica arrancou em 2017 apenas para os serviços públicos essenciais. No entanto, o suporte eletrónico só se tornou mesmo obrigatório e transversal a todos os setores económicos nacionais no início de 2020.

Entre os operadores fiscalizados pela ASAE que devem ter livro de reclamações eletrónico estão:

• fornecedores de bens e prestadores de serviços com estabelecimento físico, que estejam obrigados a ter o tradicional livro físico (por exemplo, uma loja de roupa aberta ao público);
• aqueles que, além do estabelecimento onde têm o livro físico, também desenvolvem a atividade por meios digitais (por exemplo, um supermercado que vende em loja e online);
• aqueles que não têm loja física, mas desenvolvem uma atividade abrangida pelo regime jurídico do livro de reclamações (por exemplo, uma loja de artigos de desporto que só vende online).

Alguns exemplos de operadores fiscalizados pela ASAE que devem ter livro eletrónico: comércio a retalho, comércio, manutenção e reparação de veículos, restauração, cabeleireiros, ginásios, parques de estacionamento, entre outros; setores que não disponham de uma entidades reguladora competente.

Os dois formatos de livro de reclamações (físico e eletrónico) são obrigatórios. O vendedor ou prestador de serviços deve afixar, em local bem visível e com carateres legíveis, um letreiro a informar que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações. E fica também obrigado a informar o consumidor ou utente sobre a existência do formato eletrónico e a receber as reclamações que sejam feitas por essa via, tendo, como tal, de dispor de um endereço de e-mail.

A informação da existência e do acesso à plataforma do livro eletrónico deve estar no sítio da internet do vendedor ou prestador de serviços, em local visível e de forma destacada. No entanto, o vendedor ou prestador de serviços não é obrigado a disponibilizar o acesso ao mesmo no seu estabelecimento. A criação de um dístico com código QR para ser colocado nos balcões das lojas físicas, ainda em fase-piloto e não obrigatório, foi anunciada em maio de 2025. Ao digitalizar o código, o consumidor é automaticamente encaminhado para a página do operador económico, onde pode apresentar a reclamação.

O valor das coimas aplicadas à falta de cumprimento das normas para o livro de reclamações em formato eletrónico varia entre 150 euros e 15 mil euros – consoante a infração seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva. A negligência também é punível. Antes da aplicação da coima, é dado um prazo ao infrator para a adoção das medidas necessárias ao cumprimento das obrigações.

No caso do formato físico, o vendedor ou prestador de serviços é obrigado a manter um arquivo organizado dos livros de reclamações por um período mínimo de três anos.

Também no setor público existe forma de reclamar, mas as regras são distintas. É utilizado o livro amarelo, em formato físico e eletrónico. Mas o eletrónico não abarca todas as entidades.

Dadas as fragilidades do sistema de reclamações e perante a necessidade de que o livro de reclamações seja uma ferramenta realmente útil para os consumidores, a DECO PROteste fez chegar várias reivindicações à Assembleia da República.

Em 2024, foram apresentadas 444 815 reclamações, 43% (189 767) das quais foram submetidas pela via eletrónica. Houve um ligeiro decréscimo (1%) face ao número de reclamamações apresentadas em 2023. A ASAE foi a única entidade fiscalizadora que registou um aumento do número de reclamações (10,1%), relativamente ao ano anterior. A Anacom assume a dianteira entre as entidades que tratam o maior número de reclamações. Entre os serviços públicos essenciais, as comunicações eletrónicas e serviços postais são os mais reclamados, seguidos dos transportes, eletricidade e gás natural e águas e resíduos.

A DECO PROteste acompanha com regularidade os assuntos relacionados com os direitos dos consumidores. Se tiver dúvidas, contacte o serviço de informações.