Livro de reclamações: como preencher e seguir uma queixa

Se está descontente com um serviço ou produto de uma empresa ou entidade pública, pode, e deve, apresentar queixa através do livro de reclamações. É obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos, com atendimento ao público.

Preencher o livro de reclamações, seja online ou físico, é fácil, gratuito e essencial para proteger os seus direitos de consumidor. Dessa forma, garante que a sua queixa é formal e encaminhada para as autoridades competentes.

Diferenças entre o livro de reclamações físico e online

O livro de reclamações tem dois formatos: físico e eletrónico. O vendedor ou prestador de serviços deve afixar, em local bem visível e com carateres legíveis, um letreiro a informar que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações. É também obrigado a informar o consumidor ou utente sobre a existência do formato online. Para receber as reclamações feitas por essa via, deve dispor de um endereço de e-mail.

O acesso ao livro eletrónico deve estar no sítio da internet do vendedor ou prestador de serviços, em local visível e de forma destacada. No entanto, não é obrigado a disponibilizar o acesso ao consumidor no seu estabelecimento. 

A criação de um dístico com código QR para ser colocado nos balcões das lojas físicas, ainda em fase-piloto e não obrigatório, foi anunciada em maio de 2025. Ao digitalizar o código, o consumidor é automaticamente encaminhado para a página da empresa ou entidade, onde pode apresentar a reclamação.

O livro de reclamações físico deve ser facultado sempre que o consumidor o peça. Se recusarem, deve solicitar a presença de uma autoridade policial para que lhe seja entregue o livro e para que tome nota da ocorrência.

Para registar uma reclamação no livro, o consumidor deve seguir determinados requisitos para não comprometer a queixa. Veja como a preencher o livro de reclamações passo a passo e acompanhar a evolução da queixa.

Cada reclamação é depois enviada pela empresa reclamada para a entidade reguladora, como a ASAE, a ANACOM (telecomunicações), a ERSE (energia) ou o Banco de Portugal (serviços financeiros), etc.

O livro de reclamações eletrónico é a opção mais rápida e ideal para quem quer acompanhar o processo digitalmente. Tem também a vantagem de permitir apresentar queixa a qualquer momento, mesmo que já tenha abandonado o local.  A existência deste livro não pode ser invocada ou servir de desculpa para justificar a recusa em apresentar o livro físico. 

Também no setor público existe forma de reclamar, mas as regras são distintas. É utilizado o livro amarelo, em formato físico e eletrónico. Mas o eletrónico não abarca todas as entidades. 

O que acontece se o comerciante ou prestador de serviços não cumprir?

A falta de cumprimento das normas para o livro de reclamações em formato eletrónico dá lugar ao pagamento de coimas entre 150 euros e 15 mil euros – consoante a infração seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva e a gravidade dos factos. A negligência também é punível. Antes da aplicação da coima, é dado um prazo ao infrator para a adoção das medidas necessárias ao cumprimento das obrigações.

No caso do formato físico, o vendedor ou prestador de serviços é obrigado a manter um arquivo organizado dos livros de reclamações por um período mínimo de três anos. 

O que acontece depois de reclamar através do livro de reclamações eletrónico?

• A empresa recebe o aviso e tem 15 dias úteis para responder.
• A entidade reguladora competente é notificada automaticamente, na sequência da reclamação.
• O consumidor também recebe notificação automática.
• Pode receber um contacto direto da empresa com proposta de solução.
• O regulador pode dar início a averiguações, para apurar os factos.

Formas alternativas de resolução de queixas

Se não obteve resposta no prazo indicado, pode denunciar o operador à entidade fiscalizadora do setor. Compete à entidade reguladora receber as reclamações e instaurar o processo adequado, sempre que se justifique. Saiba qual a entidade responsável por tratar a reclamação de cada setor no portal da Direção-Geral do Consumidor.

Se teve resposta, mas não foi ao encontro da sua expetativa, denuncie na plataforma Reclamar da DECO PROteste. Pondere ainda o recurso à resolução alternativa de conflitos. Há entidades especializadas em questões de consumo. 

A mediação, conciliação e arbitragem podem ajudar a resolver o conflito de forma amigável, mais rápida e barata. Conflitos relacionados com transportes, eletricidade, gás, água, transportes, compra de material eletrónico, habitação, serviços financeiros, espetáculos ou ginásios são alguns exemplos que podem ser objeto de resolução alternativa de litígios nos tribunais.

Se se tratar de um serviço público essencial ou de um conflito até 5000 euros, o operador não pode recusar submeter-se à resolução alternativa, seja ela mediação ou arbitragem dos conflitos de consumo, caso seja essa a vontade do consumidor.

A entidade RAL (resolução alternativa de litígios) competente varia em função do local de celebração do contrato. Caso não haja um centro territorial específico, deve recorrer ao Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, cuja competência é residual. Para encontrar o centro a que deve recorrer, use o simulador de resolução alternativa de conflitos de consumo. 

A DECO PROteste acompanha com regularidade os assuntos relacionados com os direitos dos consumidores. Se tiver dúvidas, contacte o serviço de informações.