O que a DECO PROteste exige para o Livro de Reclamações ser mais eficaz

Segundo os dados da Direção-Geral do Consumidor, em 2024, o Livro de Reclamações recebeu um total de 444 815 reclamações, 43% das quais (189 767) foram submetidas pela via eletrónica. Os dados avançados pela plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico indicam que desde julho de 2017 (criação do livro eletrónico), até à data da publicação deste artigo, já foram apresentadas quase 1,4 milhões de reclamações eletrónicas (1 376 551).

Só 8 190 elogios foram apresentados ao longo desses 8 anos pelo mesmo meio. A Anacom continua a assumir a dianteira entre as entidades que tratam o maior número de reclamações, seguida da ASAE, ERSE, Autoridade da Mobilidade e dos Transportes e do Banco de Portugal. 

A versão física do Livro de Reclamações é a que apresenta mais fragilidades. Assim, para que o sistema de queixas seja realmente útil para os consumidores e confiável, a DECO PROteste fez chegar as seguintes reivindicações à Assembleia da República.

1. Deve haver obrigatoriedade de resposta direta às queixas apresentadas no livro de reclamações físico, no mesmo prazo de 15 dias, tal como acontece quando o consumidor utiliza o Livro de Reclamações Eletrónico.
2. O portal Rede Telemática de Informação Comum, que, em teoria, permite ao consumidor acompanhar o processo da sua reclamação continua indisponível, o que não é admissível. É urgente que fique disponível ou que seja criada uma alternativa, que permita o acompanhamento de qualquer reclamação, seja apresentada pela via tradicional, quer seja eletrónica.
3. O tempo de resposta ao consumidor, de 15 dias úteis, deve ser o mesmo quer a queixa seja apresentada no Livro de Reclamações físico quer seja via eletrónica.
4. As entidades reguladoras devem pronunciar-se sobre as advertências ou sanções a aplicar no prazo de 60 dias após a apresentação da queixa.
5. O formato do Livro de Reclamações eletrónico nos sites da internet deve ser único, devendo aparecer o logótipo na página principal, em local visível e destacado.
6. O QR Code deve tornar-se obrigatório para todos os operadores, em nome da transição digital e da simplificação dos processos.
7. Todos os organismos da Administração Pública devem ter livro amarelo eletrónico.