Livro amarelo e livro azul: o que são?

Livro amarelo

O livro amarelo eletrónico é o suporte de reclamações online dos serviços prestados por entidades do setor público. Se se dirigir a um serviço público, como um balcão da Segurança Social, e achar que tem razões para reclamar, escreva no livro amarelo eletrónico. 

Para o efeito, deve aceder à plataforma do livro e escolher a opção “Reclame”. Depois, é indicar se o canal de atendimento foi presencial ou online, e identificar o local visado. Preencha o restante formulário e submeta. Caso tenha feito uma reclamação em papel, pode também anexar cópia ao processo submetido por via digital. 

Nem todas as entidades públicas estão abrangidas pelo livro amarelo eletrónico. A informação sobre as aderentes não é fácil de obter, o que torna o acesso mais difícil. Ainda assim, o livro amarelo físico mantém-se disponível, pelo que é sempre uma alternativa.

A entidade visada deve responder no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da receção da reclamação. A resposta é enviada por correio eletrónico para o consumidor. O histórico das reclamações está disponível para consulta na área pessoal de gov.pt.

Livro azul

O livro de reclamações também é conhecido por "livro azul", devido ao seu dístico com esta cor. Contudo, o verdadeiro livro de reclamações azul é um livro em formato físico com capa azul destinado às reclamações feitas presencialmente nas autarquias e demais serviços de administração local. É lá que devem ser escritas as reclamações geradas junto dos serviços da câmara municipal ou junta de freguesia, por exemplo, quando os cidadãos sentem que os seus direitos não foram devidamente acautelados ou as legítimas expectativas satisfeitas.

No livro de reclamações azul, a queixa é feita em duplicado: o original é remetido ao presidente da câmara municipal ou da junta de freguesia, no prazo de 48 horas, e o duplicado entregue ao reclamante. Cabe ao presidente da câmara municipal ou ao presidente da junta de freguesia responder ao reclamante no prazo máximo de 15 dias. Na resposta, deve ser apresentada a justificação para determinada situação ou indicadas as medidas tomadas ou a tomar no contexto.