Dossiês

Direitos dos pacientes: reclame por melhor saúde

21 julho 2021
tempos de espera na saúde

Aceitar ou recusar os tratamentos propostos e ser informado da situação de saúde e do tempo de espera de cada ato clínico são alguns direitos do doente. Conheça as regras.

Os portugueses queixam-se cada vez mais sobre os serviços de saúde, mas muitos ainda se calam por desconfiarem dos reais efeitos da reclamação ou por medo da reação dos profissionais. Contudo, é sabido que pôr em prática os direitos e responsabilidades dos doentes melhora a relação com o médico, diminui os erros e aumenta a qualidade dos serviços.

Se precisar de esclarecimentos sobre os seus direitos, contacte a nossa linha de saúde, através do 808 780 250 ou 218 418 783 (se ligar da rede fixa), durante os dias úteis, das 09h00 às 13h00 e das 14h00 às 18 horas. Caso queira apresentar uma queixa, pode fazê-lo na nossa plataforma Reclamar.

Direitos e deveres dos pacientes

Destacamos os principais direitos e deveres dos pacientes, que podem ser consultados na Lei n.º 15/2014, de 21 de março, alterada pelo Decreto-Lei n.º 44/2017, de 20 de abril.

Direitos dos pacientes

  • Escolher serviços e profissionais, tendo em conta os recursos e as regras de organização existentes. Pode escolher, por exemplo, o médico de família, entre os que tiverem vagas na sua lista de doentes. O centro de saúde da área de residência é obrigado a aceitar a inscrição, mas o utente também pode propor-se ao que serve a zona do trabalho. Este pode ou não aceitá-lo, dependendo dos recursos.
  • Aceitar ou recusar os tratamentos propostos, desde que na posse plena das suas capacidades mentais e sem pôr em risco a saúde de outros.
  • Aceder aos meios de tratamento adequados, com a urgência necessária, correção técnica, privacidade e respeito, devendo ser dada prioridade a quem sofra de deficiência ou incapacidade igual ou superior a 60 por cento.
  • Confidencialidade dos dados pessoais e da informação relativa ao seu estado de saúde.
  • Ser ou não informado sobre a sua situação clínica, alternativas de tratamento e evolução provável do seu estado.
  • Receber assistência religiosa, por exemplo, quando internado no hospital, se o desejar.
  • Reclamar, caso seja maltratado, e receber indemnização por prejuízos sofridos. Para obter esta compensação terá de recorrer a tribunal.
  • Formar entidades para representar e defender os seus interesses, como associações.
  • Aceder ao processo clínico, ser representado e acompanhado.

Deveres dos pacientes

  • Respeitar os direitos dos outros doentes, a lista de espera e os critérios de prioridade para o atendimento, a necessidade de descanso e silêncio, entre outros.
  • Observar as regras de organização e funcionamento dos serviços.
  • Pagar a parte que lhe cabe quando recebe cuidados.
  • Colaborar com os profissionais: fornecer, por exemplo, a informação pedida e participar nas decisões do tratamento.

Tempos de espera em saúde

A Carta dos Direitos de Acesso aos Cuidados de Saúde pelos Utentes do Serviço Nacional de Saúde (SNS) visa garantir a prestação de cuidados de saúde pelo SNS e pelas entidades convencionadas em tempo clinicamente aceitável, e o direito à informação sobre o prazo de espera previsto.

Tempos máximos de resposta garantidos

A lei fixa tempos máximos de resposta garantida para serviços não urgentes, no centro de saúde e no hospital. Cada estabelecimento deve fixar anualmente os seus tempos de espera, dentro dos limites definidos no âmbito nacional. Nos convencionados, o prazo é o que está fixado no contrato com o Estado. Pode verificar no simulador da ERS se o período legal já se esgotou e, se for o caso, use a carta-tipo que apresentamos no final para se queixar à Entidade Reguladora da Saúde e ao serviço de saúde. 

Se foi referenciado pelo médico de família (ou outro médico dos cuidados de saúde primários) para consulta de especialidade, pode consultar o estado do pedido na Área do Cidadão do Portal SNS em “Consultas para mim > Estado pedido consulta especialidade”.

Centro de saúde (cuidados de saúde primários)

  • Consulta por doença aguda: no dia do pedido.
  • Consulta não relacionada com doença aguda: 15 dias úteis.
  • Renovação da medicação, em caso de doença crónica: 3 dias.
  • Relatórios, cartas de referenciação ou outros documentos escritos, na sequência de consultas médicas ou cuidados de enfermagem: 3 dias.
  • Consultas ao domicílio: 24 horas, se o profissional aceitar a justificação do pedido.

Hospital

  • Primeira consulta de especialidade hospitalar referenciada pelas unidades funcionais do agrupamento de centros de saúde (ACES):
    • "Muito prioritária", segundo avaliação em triagem hospitalar: 30 dias após a entrada do pedido;
    • "Prioritária", segundo avaliação em triagem hospitalar: 60 dias após a entrada do pedido;
    • Prioridade "normal", segundo avaliação em triagem hospitalar: 120 dias após a entrada do pedido.
  • Cirurgia programada: de 3 a 180 dias, segundo a prioridade, estabelecida em consulta da especialidade hospitalar.

Doença cardíaca

Se a pessoa apresentar sintomas de doença cardíaca, o médico de família pode enviá-lo para o hospital, onde deverá ser atendido de imediato ou até 31 dias, no máximo, de acordo com o grau de prioridade estabelecido por aquele profissional.

  • Urgência (nível 3):
    • entrada imediata no serviço de urgência;
    • cirurgia até 15 dias após a indicação cirúrgica.
  • Doentes prioritários (nível 2):
    • primeira consulta hospitalar em 15 dias após a receção do pedido do médico de família;
    • cirurgia em 45 dias após a indicação cirúrgica.
  • Situações "normais" (nível 1):
    • primeira consulta hospitalar em 30 dias após a receção do pedido do médico de família;
    • cirurgia em 90 dias após a indicação cirúrgica.
  • Cateterismo cardíaco: 30 dias após o pedido do médico.
  • Pacemaker cardíaco: 30 dias após o pedido do médico.
  • Angiografia diagnóstica: 30 dias após o pedido do médico.

Oncologia

Se o doente apresentar uma situação de doença oncológica suspeita ou confirmada, o médico do centro de saúde deve enviá-lo de imediato para o hospital ou, em casos menos urgentes, pedir uma consulta naquele estabelecimento. O prazo máximo para a realização da consulta varia de acordo com a gravidade. 

  • Situações urgentes (nível 4):
    • entrada imediata no serviço de urgência;
    • cirurgia deve ocorrer até 72 horas após o primeiro contacto com a instituição.
  • Situações muito prioritárias (nível 3):
    • primeira consulta hospitalar em 8 dias após o encaminhamento do médico de família;
    • cirurgia em 15 dias após a indicação cirúrgica.
  • Situações prioritárias (nível 2):
    • primeira consulta hospitalar em 16 dias após o encaminhamento do médico de família;
    • cirurgia em 45 dias após a indicação cirúrgica.
  • Situações com prioridade "normal" (nível 1):
    • primeira consulta hospitalar em 31 dias após o encaminhamento do médico de família;
    • cirurgia em 60 dias após a indicação cirúrgica.
  • Radioterapia: 15 dias após o pedido do médico.
  • Cirurgia de reconstrução morfológica: 270 dias após o pedido do médico.

Exames médicos

  • Medicina nuclear: 30 dias após a indicação do médico.
  • Colonoscopia: 90 dias após a indicação do médico.
  • Endoscopia gastroenterológica: 90 dias após a indicação do médico.
  • Ressonância magnética: 90 dias após a indicação do médico.
  • TAC (tomografia axial computadorizada): 90 dias após a indicação do médico.

Informação acessível para o utente

As unidades do Serviço Nacional de Saúde e os convencionados são obrigados a:

  • afixar o tempo máximo de resposta em local acessível e de fácil consulta, publicá-lo nos seus sites na internet e no Portal do SNS. Os tempos médios de resposta de consulta por instituição e especialidades podem ser consultados online. Os tempos médios de resposta para cirurgia também estão disponíveis na internet;
  • informar os doentes sobre os prazos legais para prestar os cuidados de que necessita;
  • avisar o utente quando o SNS não puder responder dentro dos prazos e, se necessário, encaminhar para outro estabelecimento público ou para o setor privado;
  • informar, quando solicitado, sobre a posição relativa do paciente na lista de inscritos para os cuidados de saúde que aguarda;
  • publicar, até 31 de março de cada ano, um relatório sobre o acesso aos cuidados que prestam.

O utente pode consultar na Área do Cidadão do Portal do SNS a sua situação de inscrição na lista de espera, posição na lista e tempo de espera previsível para cirurgia.

Consentimento informado: em que situações

O doente tem direito a receber dos profissionais de saúde, como médicos e enfermeiros, todas as informações sobre a intervenção ou tratamento, para poder decidir. No nosso país, é obrigatório o consentimento informado por escrito em intervenções específicas, entre outras, a realização de atos cirúrgicos e/ou anestésicos, com exceção das intervenções simples de curta duração para tratamento de afeções sobre tecidos superficiais ou estruturas de fácil acesso, com anestesia local; interrupção voluntária da gravidez; diagnóstico pré-natal com técnicas invasivas, como a amniocentese; esterilização voluntária; doação de órgãos em vida; e colheita, estudo analítico, processamento e criopreservação de sangue e tecido do cordão umbilical e placenta. 

Autorização implícita ou escrita

O paciente tem de autorizar tratamentos, exames, cirurgias ou ensaios clínicos. Consoante o risco, pode ser implícito, verbal ou escrito. Por exemplo, ao deitar-se na marquesa a pedido do profissional, para uma observação, dá consentimento implícito. Noutras situações, como na maioria das cirurgias, exigem-lhe uma autorização escrita.

O profissional deve fornecer toda a informação relevante sobre o ato proposto, em linguagem percetível, e certificar-se de que é entendida. Um documento assinado pelo doente não desresponsabiliza o médico em caso de erro ou negligência.

Direito a desistir

Pode voltar atrás na decisão sobre uma intervenção ou tratamento, mesmo que tenha assinado um documento de consentimento informado.

Nos estabelecimentos privados, se a desistência for tardia, pode ter de pagar, por exemplo, uma parte dos honorários médicos ou a reserva da sala. Quando assinar o documento, o estabelecimento deve indicar a data a partir da qual terá de pagar estas despesas e montante.

Como reclamar 

Comece por falar com os profissionais envolvidos. Se não resultar, queixe-se por escrito no Livro de Reclamações, no Gabinete do Utente e na nossa plataforma Reclamar. Em situações graves, apele às entidades responsáveis. Caso julgue ter direito a uma indemnização, terá de contratar um advogado e recorrer a tribunal.

Livro de reclamações

É obrigatório em todas as entidades de saúde e deve ser facultado sempre que o utente o peça. Em caso de recusa, chame a polícia. Uma cópia da queixa segue para a entidade que fiscaliza o serviço.

Gabinete do cidadão

Nos hospitais públicos e centros de saúde, este serviço recebe as queixas dos utentes, procura servir de mediador e canaliza as reclamações para as entidades responsáveis.

Entidade Reguladora da Saúde

Recebe todas as reclamações de serviços de saúde públicos e privados. Dispõe de um livro de reclamações online. É referida na Carta dos Direitos de Acesso aos Cuidados de Saúde como recetora das queixas em caso de incumprimento dos prazos de resposta garantida.

Administrações Regionais de Saúde

No Norte, Centro, Lisboa e Vale do Tejo, Alentejo e Algarve, estas entidades respondem pela organização dos serviços públicos da sua área e pelos acordos com entidades privadas. Qualquer problema com o funcionamento dos serviços deve ser-lhes comunicado.

Ordens profissionais

Avaliam a conduta dos profissionais. Se pensa que foi alvo de erro, negligência, abuso ou falta de respeito de um médico ou enfermeiro, peça a intervenção da respetiva Ordem.

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