Livro de reclamações: como preencher e seguir uma queixa

Se está descontente com um serviço ou produto de uma empresa ou entidade pública, pode, e deve, apresentar queixa através do livro de reclamações. É obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos, com atendimento ao público.

Preencher o livro de reclamações, seja online ou físico, é fácil, gratuito e essencial para proteger os seus direitos de consumidor. Dessa forma, garante que a sua queixa é formal e encaminhada para as autoridades competentes.

Diferenças entre o livro de reclamações físico e online

O livro de reclamações tem dois formatos: físico e eletrónico. O vendedor ou prestador de serviços deve afixar, em local bem visível e com carateres legíveis, um letreiro a informar que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações. É também obrigado a informar o consumidor ou utente sobre a existência do formato online. Para receber as reclamações feitas por essa via, deve dispor de um endereço de e-mail.

O acesso ao livro eletrónico deve estar no sítio da internet do vendedor ou prestador de serviços, em local visível e de forma destacada. No entanto, não é obrigado a disponibilizar o acesso ao consumidor no seu estabelecimento. 

A criação de um dístico com código QR para ser colocado nos balcões das lojas físicas, ainda em fase-piloto e não obrigatório, foi anunciada em maio de 2025. Ao digitalizar o código, o consumidor é automaticamente encaminhado para a página da empresa ou entidade, onde pode apresentar a reclamação.

O livro de reclamações físico deve ser facultado sempre que o consumidor o peça. Se recusarem, deve solicitar a presença de uma autoridade policial para que lhe seja entregue o livro e para que tome nota da ocorrência.

Para registar uma reclamação no livro, o consumidor deve seguir determinados requisitos para não comprometer a queixa. 

Cada reclamação é depois enviada pela empresa reclamada para a entidade reguladora, como a ASAE, a ANACOM (telecomunicações), a ERSE (energia) ou o Banco de Portugal (serviços financeiros), etc.

O livro de reclamações eletrónico é a opção mais rápida e ideal para quem quer acompanhar o processo digitalmente. Tem também a vantagem de permitir apresentar queixa a qualquer momento, mesmo que já tenha abandonado o local.  A existência deste livro não pode ser invocada ou servir de desculpa para justificar a recusa em apresentar o livro físico. 

Também no setor público existe forma de reclamar, mas as regras são distintas. É utilizado o livro amarelo, em formato físico e eletrónico. Mas o eletrónico não abarca todas as entidades. 

O que acontece se o comerciante ou prestador de serviços não cumprir?

A falta de cumprimento das normas para o livro de reclamações em formato eletrónico dá lugar ao pagamento de coimas entre 150 euros e 15 mil euros – consoante a infração seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva e a gravidade dos factos. A negligência também é punível. Antes da aplicação da coima, é dado um prazo ao infrator para a adoção das medidas necessárias ao cumprimento das obrigações.

No caso do formato físico, o vendedor ou prestador de serviços é obrigado a manter um arquivo organizado dos livros de reclamações por um período mínimo de três anos. 

O que acontece depois de reclamar através do livro de reclamações eletrónico?

• A empresa recebe o aviso e tem 15 dias úteis para responder.
• A entidade reguladora competente é notificada automaticamente, na sequência da reclamação.
• O consumidor também recebe notificação automática.
• Pode receber um contacto direto da empresa com proposta de solução.
• O regulador pode dar início a averiguações, para apurar os factos.

Formas alternativas de resolução de queixas

Se não obteve resposta no prazo indicado, pode denunciar o operador à entidade fiscalizadora do setor. Compete à entidade reguladora receber as reclamações e instaurar o processo adequado, sempre que se justifique. Saiba qual a entidade responsável por tratar a reclamação de cada setor no portal da Direção-Geral do Consumidor.

Se teve resposta, mas não foi ao encontro da sua expetativa, denuncie na plataforma Reclamar da DECO PROteste. Pondere ainda o recurso à resolução alternativa de conflitos. Há entidades especializadas em questões de consumo. 

A mediação, conciliação e arbitragem podem ajudar a resolver o conflito de forma amigável, mais rápida e barata. Conflitos relacionados com transportes, eletricidade, gás, água, transportes, compra de material eletrónico, habitação, serviços financeiros, espetáculos ou ginásios são alguns exemplos que podem ser objeto de resolução alternativa de litígios nos tribunais.

Se se tratar de um serviço público essencial ou de um conflito até 5000 euros, o operador não pode recusar submeter-se à resolução alternativa, seja ela mediação ou arbitragem dos conflitos de consumo, caso seja essa a vontade do consumidor.

A entidade RAL (resolução alternativa de litígios) competente varia em função do local de celebração do contrato. Caso não haja um centro territorial específico, deve recorrer ao Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, cuja competência é residual. Para encontrar o centro a que deve recorrer, use o simulador de resolução alternativa de conflitos de consumo. 

A DECO PROteste acompanha com regularidade os assuntos relacionados com os direitos dos consumidores. Se tiver dúvidas, contacte o serviço de informações.

Como preencher o livro de reclamações passo a passo

Quando os seus direitos forem defraudados, deve atuar imediatamente ou, pelo menos, assim que possível. Quanto mais tempo demorar a reclamar, menor será a expectativa de resolução do conflito.  

Dicas para preencher uma reclamação eficaz

Livro físico

1. Solicite o livro no estabelecimento.
2. Escreva a esferográfica, com letra maiúscula e legível.
3. Preencha todos os campos da folha, indicando os seus dados.
4. Descreva o problema cronologicamente, com detalhe. Seja conciso, use linguagem simples, objetiva e não exceda a caixa de texto disponível.
5. Escreva a data e assine a folha de reclamação.

Uma vez preenchida a reclamação, o vendedor ou prestador de serviços é obrigado a enviar o original da reclamação à entidade reguladora no prazo de 15 dias úteis, devendo entregar o duplicado ao consumidor. A lei admite que o consumidor possa remeter diretamente o duplicado da folha à entidade competente. Para tal, basta que o transforme em envelope-mensagem. O triplicado deve permanecer no livro.

Livro de reclamações eletrónico

1. Reúna toda a documentação necessária, bem como a correta identificação da entidade reclamada.
2. Aceda ao site do livro eletrónico.
3. Escolha a opção “Fazer reclamação”.
4. Indique o seu endereço de e-mail, para receber o formulário de reclamação na sua caixa de correio eletrónico, e escolha a opção "Submeter".
5. Siga as instruções recebidas por e-mail. Receberá um link sobre o qual deverá carregar (só se mantém ativo durante 60 minutos).
6. Preencha todos os dados pedidos no formulário.
7. Submeta a reclamação.

Após submeter a reclamação, esta será enviada automaticamente para o seu e-mail e para o da entidade competente. O vendedor ou prestador de serviços deve responder, no prazo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, para o e-mail que o consumidor indicou. 

App de reclamações para smartphone

1. Após instalar a app do livro de reclamações, designada LRE Mobile, no seu smartphone, faça a validação através de e-mail.
2. Receberá uma palavra-chave no endereço de e-mail, que deve inserir na app para prosseguir.
3. Em seguida, defina um código de quatro dígitos e insira alguns dados pessoais, como o nome, o NIF, o número do cartão de cidadão ou equivalente, a morada e o contacto telefónico. Nesse momento, já estará em condições de carregar uma reclamação através da app, seja qual for a entidade supervisora da entidade visada. A primeira utilização requer todo este procedimento de registo; as seguintes já não.
4. Se pretender carregar uma reclamação, escolha essa opção e insira a designação da entidade visada.
5. Pode fazer upload dos documentos necessários e até carregar fotografias.
6. Exponha o assunto/motivo principal da sua reclamação. A app ajuda o consumidor, disponibilizando várias possibilidades pré-preenchidas (por exemplo, preços e campanhas de publicidade, atendimento, entre outros). Finalize a descrição com mais detalhes (pode ser escrita ou ditada).
7. Submeta a reclamação.

As reclamações submetidas através da app podem ser consultadas e acompanhadas através do site. Ainda que a app contenha as respostas às reclamações, as mesmas são enviadas por e-mail.

Código QR para reclamar

Atualmente, a utilização do código QR presente no dístico permite agir mais rapidamente. O objetivo é incentivar o uso da versão eletrónica, para uma maior eficácia da reclamação. Além disso, torna o processo mais sustentável e reduz a margem de erro, pois a identificação do operador económico já está confirmada pelo próprio código. Por exemplo, nos táxis, o dístico com o respetivo código QR deve estar colado na zona do tablier, por cima do porta-luvas, ao centro.

• Digitalize o código QR constante do dístico presente nas lojas físicas.
• Depois de ser encaminhado para o livro de reclamações eletrónico, siga os procedimentos acima indicados.

Erros comuns ao preencher o livro

• Escrever em tom emocional ou ofensivo.
• Não incluir provas (faturas, e-mails).
• Esquecer contactos atualizados.
• Fazer várias reclamações sobre o mesmo caso. Gera confusão. É preferível adicionar novas informação ao processo já existente.

Como seguir uma queixa no livro de reclamações

Depois de apresentar a queixa no livro de reclamações físico, o consumidor pode, em teoria, seguir o andamento do processo da sua reclamação no site Rede Telemática de Informação Comum. Apesar disso, incompreensivelmente, o portal continua indisponível, o que compromete os direitos dos consumidores que apresentaram a reclamação por escrito.

No caso das reclamações eletrónicas, tem duas formas de consultar o estado da queixa:

1. clique no link que foi enviado para o seu e-mail, para ser redirecionado para a sua reclamação;
2.  acompanhe as reclamações na área pessoal da app da empresa reclamada.

Para saber qual a entidade reguladora, consulte o letreiro afixado no estabelecimento ou a grelha de entidades competentes na folha de instruções do livro de reclamações. 

DICA: para evitar conflitos, guarde sempre a fatura ou outro comprovativo de compra válido, para que possa reclamar ou trocar o produto. Verifique o produto no ato da entrega e informe-se sobre as condições de troca, garantia, assistência pós-venda e entrega e custos do bem antes de finalizar a compra.

Livro amarelo e livro azul: qual deve usar para a sua reclamação

O livro amarelo eletrónico destina-se a reclamações dos serviços públicos, como a Segurança Social. Serve também para fazer elogios ou apresentar sugestões. Já o livro azul é um livro físico, com capa azul, destinado às reclamações feitas presencialmente nas autarquias e demais serviços de administração local, como câmaras municipais e freguesias. Não deve ser confundido com o livro de reclamações, também conhecido por "livro de reclamações azul", devido ao seu dístico com esta cor.

Reclame se os seus direitos não foram devidamente acautelados ou as legítimas expectativas satisfeitas.

Como aceder ao Livro Amarelo

1. Para fazer uma reclamação no Livro amarelo, aceda à plataforma oficial do livro e escolha a opção “Reclame”.
2. Depois, indique se o atendimento foi presencial ou online e identifique o serviço público reclamado.
3. Complete o formulário da reclamação digital. Se já apresentou uma reclamação em papel, pode anexar a cópia à reclamação digital, para manter o registo completo.
4. Preenchida a informação, submeta.

A entidade visada deve responder no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da receção da reclamação. A resposta é enviada por correio eletrónico para o consumidor. O histórico das reclamações está disponível para consulta na área pessoal de gov.pt.

De salientar que nem todas as entidades públicas estão abrangidas pelo livro amarelo eletrónico. A informação sobre as aderentes não é fácil de obter, o que torna o acesso mais difícil. Ainda assim, o livro amarelo físico mantém-se disponível, pelo que é sempre uma alternativa.

Como funciona o livro azul 

Ao registar uma queixa no livro de reclamações azul, a queixa é feita em duplicado:

• o original da reclamação é remetido ao presidente da câmara municipal ou presidente da junta de freguesia, no prazo de 48 horas;
• o duplicado é entregue ao reclamante, como comprovativo da participação.

Compete ao presidente da câmara municipal ou ao presidente da junta de freguesia responder ao reclamante no prazo máximo de 15 dias.

Na resposta, deve ser apresentada as justificações relativas à situação reclamada, ou as medidas corretivas que foram ou serão adotadas para resolver o problema. 

O que a DECO PROteste exige para o Livro de Reclamações ser mais eficaz

Segundo os dados da Direção-Geral do Consumidor, em 2024, o Livro de Reclamações recebeu um total de 444 815 reclamações, 43% das quais (189 767) foram submetidas pela via eletrónica. Os dados avançados pela plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico indicam que desde julho de 2017 (criação do livro eletrónico), até à data da publicação deste artigo, já foram apresentadas quase 1,4 milhões de reclamações eletrónicas (1 376 551).

Só 8 190 elogios foram apresentados ao longo desses 8 anos pelo mesmo meio. A Anacom continua a assumir a dianteira entre as entidades que tratam o maior número de reclamações, seguida da ASAE, ERSE, Autoridade da Mobilidade e dos Transportes e do Banco de Portugal. 

A versão física do Livro de Reclamações é a que apresenta mais fragilidades. Assim, para que o sistema de queixas seja realmente útil para os consumidores e confiável, a DECO PROteste fez chegar as seguintes reivindicações à Assembleia da República.

1. Deve haver obrigatoriedade de resposta direta às queixas apresentadas no livro de reclamações físico, no mesmo prazo de 15 dias, tal como acontece quando o consumidor utiliza o Livro de Reclamações Eletrónico.
2. O portal Rede Telemática de Informação Comum, que, em teoria, permite ao consumidor acompanhar o processo da sua reclamação continua indisponível, o que não é admissível. É urgente que fique disponível ou que seja criada uma alternativa, que permita o acompanhamento de qualquer reclamação, seja apresentada pela via tradicional, quer seja eletrónica.
3. O tempo de resposta ao consumidor, de 15 dias úteis, deve ser o mesmo quer a queixa seja apresentada no Livro de Reclamações físico quer seja via eletrónica.
4. As entidades reguladoras devem pronunciar-se sobre as advertências ou sanções a aplicar no prazo de 60 dias após a apresentação da queixa.
5. O formato do Livro de Reclamações eletrónico nos sites da internet deve ser único, devendo aparecer o logótipo na página principal, em local visível e destacado.
6. O QR Code deve tornar-se obrigatório para todos os operadores, em nome da transição digital e da simplificação dos processos.
7. Todos os organismos da Administração Pública devem ter livro amarelo eletrónico.