Como preencher o livro de reclamações passo a passo

Quando os seus direitos forem defraudados, deve atuar imediatamente ou, pelo menos, assim que possível. Quanto mais tempo demorar a reclamar, menor será a expectativa de resolução do conflito.  

Dicas para preencher uma reclamação eficaz

Livro físico

1. Solicite o livro no estabelecimento.
2. Escreva a esferográfica, com letra maiúscula e legível.
3. Preencha todos os campos da folha, indicando os seus dados.
4. Descreva o problema cronologicamente, com detalhe. Seja conciso, use linguagem simples, objetiva e não exceda a caixa de texto disponível.
5. Escreva a data e assine a folha de reclamação.

Uma vez preenchida a reclamação, o vendedor ou prestador de serviços é obrigado a enviar o original da reclamação à entidade reguladora no prazo de 15 dias úteis, devendo entregar o duplicado ao consumidor. A lei admite que o consumidor possa remeter diretamente o duplicado da folha à entidade competente. Para tal, basta que o transforme em envelope-mensagem. O triplicado deve permanecer no livro.

Livro de reclamações eletrónico

1. Reúna toda a documentação necessária, bem como a correta identificação da entidade reclamada.
2. Aceda ao site do livro eletrónico.
3. Escolha a opção “Fazer reclamação”.
4. Indique o seu endereço de e-mail, para receber o formulário de reclamação na sua caixa de correio eletrónico, e escolha a opção "Submeter".
5. Siga as instruções recebidas por e-mail. Receberá um link sobre o qual deverá carregar (só se mantém ativo durante 60 minutos).
6. Preencha todos os dados pedidos no formulário.
7. Submeta a reclamação.

Após submeter a reclamação, esta será enviada automaticamente para o seu e-mail e para o da entidade competente. O vendedor ou prestador de serviços deve responder, no prazo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, para o e-mail que o consumidor indicou. 

App de reclamações para smartphone

1. Após instalar a app do livro de reclamações, designada LRE Mobile, no seu smartphone, faça a validação através de e-mail.
2. Receberá uma palavra-chave no endereço de e-mail, que deve inserir na app para prosseguir.
3. Em seguida, defina um código de quatro dígitos e insira alguns dados pessoais, como o nome, o NIF, o número do cartão de cidadão ou equivalente, a morada e o contacto telefónico. Nesse momento, já estará em condições de carregar uma reclamação através da app, seja qual for a entidade supervisora da entidade visada. A primeira utilização requer todo este procedimento de registo; as seguintes já não.
4. Se pretender carregar uma reclamação, escolha essa opção e insira a designação da entidade visada.
5. Pode fazer upload dos documentos necessários e até carregar fotografias.
6. Exponha o assunto/motivo principal da sua reclamação. A app ajuda o consumidor, disponibilizando várias possibilidades pré-preenchidas (por exemplo, preços e campanhas de publicidade, atendimento, entre outros). Finalize a descrição com mais detalhes (pode ser escrita ou ditada).
7. Submeta a reclamação.

As reclamações submetidas através da app podem ser consultadas e acompanhadas através do site. Ainda que a app contenha as respostas às reclamações, as mesmas são enviadas por e-mail.

Código QR para reclamar

Atualmente, a utilização do código QR presente no dístico permite agir mais rapidamente. O objetivo é incentivar o uso da versão eletrónica, para uma maior eficácia da reclamação. Além disso, torna o processo mais sustentável e reduz a margem de erro, pois a identificação do operador económico já está confirmada pelo próprio código. Por exemplo, nos táxis, o dístico com o respetivo código QR deve estar colado na zona do tablier, por cima do porta-luvas, ao centro.

• Digitalize o código QR constante do dístico presente nas lojas físicas.
• Depois de ser encaminhado para o livro de reclamações eletrónico, siga os procedimentos acima indicados.

Erros comuns ao preencher o livro

• Escrever em tom emocional ou ofensivo.
• Não incluir provas (faturas, e-mails).
• Esquecer contactos atualizados.
• Fazer várias reclamações sobre o mesmo caso. Gera confusão. É preferível adicionar novas informação ao processo já existente.