Condições de utilização da plataforma Reclamar

Objetivo da plataforma Reclamar

Esta plataforma online serve para que o utilizador possa enviar reclamações diretamente para qualquer empresa com a qual tenha um desacordo ou diferença de opinião.

Serve ainda para possibilitar ao consumidor a divulgação pública e fácil da sua reclamação para que todos os outros consumidores.

Para esse efeito, o consumidor deve decidir se pretende fazer uma Reclamação Pública (visível para todos os visitantes da Plataforma e indexada nos motores de busca Google) ou Privada (apenas visível para o próprio, para a empresa e para os colaboradores da DECO PROteste que gerem tecnicamente a plataforma).

O objetivo da plataforma é ajudar o consumidor e a empresa a resolverem a sua discordância em conjunto, sem a intervenção da DECO / DECO PROteste.

Usando um computador ou smartphone, o consumidor envia a sua reclamação através da plataforma, sendo que a empresa responde através do mesmo método.

Quem pode usar a Plataforma Reclamar?

Para fazer uma reclamação na plataforma Reclamar e contactar diretamente a empresa por essa via basta ser “Simpatizante DECO PROteste”.

Para ser “Simpatizante DECO PROteste”, deverá registar-se em https://www.deco.proteste.pt, criando uma conta.

Deve indicar como nome de utilizador o seu email, criar uma palavra-passe, aceitar os respetivos Termos e Condições desse serviço gratuito e tomar conhecimento da respetiva Política de Privacidade.

Note que, ao registar-se como Simpatizante, poderá receber contactos por parte da DECO PROteste, para lhe apresentarmos os nossos serviços. Poderá opor-se a estas comunicações no momento da subscrição da condição de Simpatizante, ou em qualquer outro momento na sua área pessoal do site, ou via protecaodados@deco.proteste.pt.

Se for subscritor das revistas como poderei utilizar a plataforma Reclamar?

Se for subscritor das publicações da DECO PROteste, deverá registar-se como Simpatizante, utilizando o endereço de email que está associado à sua subscrição.

Se se registar no website sem utilizar o email associado à sua subscrição, não ficará identificado como Simpatizante / Subscritor, o que o impossibilitará de aceder a um serviço mais completo, como por exemplo pedir a intervenção dos juristas do Serviço de Informação.

Como é disponibilizada a plataforma Reclamar?

A DECO PROteste disponibiliza a "plataforma Reclamar” a todos os subscritores que se tenham registado em www.deco.proteste.pt e assumido a condição de “Simpatizante DECO PROteste”, onde podem enviar reclamações diretamente para uma empresa com a qual tenham um conflito de consumo. O objetivo é ajudar o consumidor e a empresa a resolverem o problema.

Toda a comunicação entre o consumidor e a empresa é feita através da plataforma Reclamar, de forma rápida e prática.

 

É necessário realizar login ou registo no site www.deco.proteste.pt como Simpatizante DECO PROteste?

Para utilizar a plataforma Reclamar, o consumidor tem obrigatoriamente de fazer login no site www.deco.proteste.pt e entrar na área destinada a esta plataforma.

O login ou registo poderão ser realizados no 3.º passo da apresentação da reclamação, no formulário disponibilizado para o efeito.

Também poderá entrar no site e aceder depois à plataforma Reclamar. Estando previamente autenticado (com o login realizado), não será necessário realizar nova autenticação.

Como devo apresentar a reclamação?

1.º passo: Selecionar a empresa reclamada

Os utilizadores podem selecionar a empresa a partir de uma lista predeterminada oferecida pelo sistema, ou definir a empresa se esta não se encontrar na lista. Nesse caso, devem garantir que as informações que inserem estão corretas, caso contrário, a reclamação pode não chegar à empresa pretendida.

2.º passo: Descrever a reclamação

Em seguida, o sistema solicita que o utilizador especifique a natureza da sua reclamação, da forma mais completa possível, com a sugestão de uma possível solução.

A reclamação pode ser personalizada, existindo a opção de o utilizador incluir uma referência específica ou até mesmo anexar documentos.

Não deve em momento algum divulgar informações especialmente privadas ou sensíveis, nem juntar documentos com tais dados, tais como exames médicos, extratos bancários, cópias de cartões de cidadão, etc. Consulte os nossos conselhos para proteger a sua privacidade no link “Informações sobre Privacidade”.

3.º passo: Envio da reclamação para a empresa reclamada

Uma vez que todas as informações necessárias sejam inseridas, os utilizadores podem enviar sua reclamação para a empresa.

Esta recebe um e-mail contendo a reclamação que o utilizador criou e todos os documentos anexos.

A empresa pode então responder ao caso através também de um e-mail.

Após o envio de uma reclamação, os utilizadores receberão uma notificação assim que a empresa tiver respondido à reclamação. Os utilizadores poderão então responder, e assim por diante.

 

O que é uma reclamação pública ou privada: quais as implicações legais desta escolha?

Por defeito, aquando da apresentação da sua reclamação, ela ficará com o estatuto de pública.

Uma reclamação pública é visível para todos os visitantes da plataforma, podendo também ser visível em resposta a uma pesquisa que utilize os motores de busca, como o Google.

Se optar por fazer uma reclamação privada, apenas a empresa reclamada e os colaboradores da DECO PROteste afetos à plataforma poderão visualizar a reclamação.

 

Responsabilidade para o consumidor pela divulgação pública da reclamação:

O consumidor aceita que é o único responsável por todas as informações inseridas na plataforma. Quaisquer consequências que possam surgir a partir dessas informações e qualquer violação das disposições e avisos legais aplicáveis a esta plataforma serão da responsabilidade do autor da reclamação.

A divulgação pública da reclamação poderá acarretar consequências criminais para o utilizador, como sendo o crime de difamação.

A DECO PROteste não pode ser responsabilizada pelo conteúdo partilhado na plataforma, seja publicamente ou não.

 

Como posso responder ou reagir à resposta da empresa?

Para responder ou reagir, o utilizador deverá aceder à sua reclamação através da página "As minhas Reclamações" da área pessoal, utilizando a caixa de texto existente na reclamação. Em alternativa, poderá aceder à reclamação através da notificação enviada para o seu email.

Caso o consumidor considere que a empresa não apresentou uma solução satisfatória, tem a possibilidade de enviar a reclamação (incluindo as respostas trocadas com a empresa e os documentos anexos) para o Serviço de Informação da DECO PROteste (serviço exclusivo para subscritores).



A DECO PROteste não intervém na resolução da reclamação?

É importante reforçar - e que o utilizador esteja plenamente consciente - que a DECO PROteste não intervém na troca de emails entre o mesmo e a empresa.

O papel da DECO PROteste é restrito e fornece, tanto aos utilizadores como às empresas, uma plataforma que ajuda os consumidores a alcançarem uma solução para as suas reclamações.

O utilizador está totalmente ciente de que a plataforma é apenas uma ferramenta para ajudar as partes a chegar a uma solução amigável para o seu diferendo e em nenhum caso pode ser considerada como alternativa aos meios oficiais de reação.

 

A apresentação da reclamação não suspende os prazos legais de reclamação?

O utilizador está ciente de que o envio de uma reclamação por meio da plataforma não interrompe quaisquer prazos legais. Assim, a DECO PROteste não pode ser responsabilizada por eventuais consequências jurídicas.

No caso de a empresa não responder, como poderá a DECO PROteste ajudar?

No caso de não receber uma resposta satisfatória da empresa, o utilizador tem a possibilidade de encaminhar a sua reclamação para o Serviço de Informação da DECO PROteste.

A DECO PROteste tentará obter um resultado positivo, mas obviamente não pode garantir um, dado que este está dependente da boa vontade da empresa alvo da reclamação.

 

Como funciona a intervenção do Serviço de Informação e do apoio de jurista?

A obtenção de apoio de um jurista apenas é possível no caso de o utilizador ser subscritor da DECO PROteste.

Quando o reclamante solicita a intervenção da DECO PROteste, a reclamação, eventuais documentos e comunicações associadas serão enviadas para análise do jurista e remessa do processo para a entidade reclamada.

Ao solicitar a remessa do processo, o utilizador está a aceitar o envio para a entidade reclamada da sua reclamação, contendo os dados pessoais que ali constem, bem como a documentação junta e demais comunicações.

A plataforma Reclamar destina-se exclusivamente ao uso pessoal e para fins não comerciais. É estritamente proibido utilizar a plataforma para qualquer atividade comercial, incluindo:

- anúncios ou ofertas comerciais;
- publicação de links para sites comerciais;
- qualquer outra prática que envolva publicidade;
- conteúdo ilegal e spam.

Entende-se como conteúdo ilegal o envio ou solicitação de links para sites ou fóruns com conteúdo ilegal; entende-se como spam o envio de mensagens idênticas ou semelhantes várias vezes.

O uso indevido da plataforma Reclamar pode resultar em:

- suspensão ou exclusão da conta;
- remoção de conteúdo;
- restrição de acesso à plataforma.

A DECO PROteste reserva-se o direito de tomar as medidas necessárias para proteger a plataforma e os seus utilizadores de qualquer atividade ilegal ou imprópria.

 

De quem é a responsabilidade sobre a apresentação e gestão da reclamação apresentada na plataforma Reclamar?

Como utilizador da mesma, o consumidor aceita que é o único responsável por todas as informações inseridas na plataforma. Quaisquer consequências que possam surgir a partir dessas informações e qualquer violação das disposições e avisos legais aplicáveis a esta plataforma serão da responsabilidade do autor da reclamação.

A DECO PROteste não pode ser responsabilizada pelo que o utilizador partilha na plataforma, seja publicamente ou não, ou pela empresa ou pelo indivíduo que é o assunto dos comentários. O utilizador não deve divulgar dados sensíveis ou altamente pessoais, como por exemplo documentos de identificação, extratos, exames e relatórios médicos.

 

Quais os conteúdos proibidos e consequências da sua divulgação?

- Mensagens difamatórias, ameaçadoras, ofensivas, difamatórias, racistas ou xenófobas: o utilizador compromete-se a não escrever mensagens ameaçadoras, ofensivas, difamatórias, racistas ou xenófobas, ou mensagens que incitam a violência, incentivam práticas perigosas, atacam a vida privada de pessosa ou infringem qualquer outra legislação em vigor.

- Divulgação de conteúdos protegidos por direitos de propriedade intelectual: os utilizadores devem também abster-se de inserir qualquer conteúdo que esteja protegido por direitos de propriedade intelectual, a menos que tenham obtido permissão expressa para fazê-lo a partir do titular desses direitos.

- Divulgação de conteúdos protegidos por direitos de propriedade intelectual: os utilizadores devem também abster-se de inserir qualquer conteúdo online que esteja protegido por direitos de propriedade intelectual, a menos que tenham obtido permissão expressa para fazê-lo a partir do proprietário desses direitos ou sejam eles próprios o autor.

- Divulgação de dados de terceiros: é proibida a publicação de mensagens que contenham dados privados pertencentes a terceiros, com exceção dos dados relativos à empresa que é objeto da reclamação: e-mail ou morada, número de telefone ou qualquer informação que torne a identificação possível.

Não deverão ser revelados dados pessoais dos colaboradores das empresas reclamadas ou dados de familiares ou amigos.

Os utilizadores estão também proibidos de enviar mensagens que não sejam da sua autoria, bem como usar a identidade de outra pessoa ou um pseudónimo.

 

Quais as penalizações aplicáveis em caso de utilização indevida?

Não respeitar estas regras pode levar às seguintes penalizações:

- qualquer utilizador que não cumpra os termos e condições de utilização receberá primeiro um aviso por email;

- em caso de recorrência e após análise, pode ser aplicada uma proibição temporária de um dia a trinta dias (em caso de infração sistemática ou repetida), na pendência de uma eventual readmissão;

- em caso de violação grave, a proibição pode ser permanente. Em caso afirmativo, qualquer tentativa de novo registo levará a que as contas e mensagens sejam excluídas.

Além das penalizações contratuais acima mencionadas, qualquer violação destes termos e condições de utilização pode também levar a sanções penais (penas de prisão e multas) específicas, bem como uma eventual indemnização por danos causados a terceiros.

 

Como pode o consumidor ver eliminada a reclamação da plataforma?

A sua reclamação poderá ser eliminada nos seguintes casos:

a) caso solicite a eliminação através do envio de um email para protecaodados@deco.proteste.pt;
b) caso desrespeite as regras de utilização da Plataforma Reclamar, sendo atentatório da lei designadamente por ser difamatória, racista, xenófoba ou atentar contra a privacidade de terceiros.

Se receber uma reclamação, o que devo fazer?

Deverá responder ao pedido apresentado.

Para que o sistema funcione corretamente, responda ao email original, que inclui a referência do caso.

Se não o fizer, poderá ser considerado que a empresa não respondeu ao pedido do consumidor, o que determinará uma má classificação.

 

Como são classificadas as empresas na Plataforma Reclamar?

A presença de uma empresa na plataforma Reclamar inclui uma classificação, que pode ser vista por todos os utilizadores.

Essa classificação avalia a qualidade do serviço pós-venda e a capacidade de a empresa resolver um litígio ou uma reclamação de forma amigável.

Para constar do ranking de classificação do Reclamar, a empresa deve estar listada na base de dados da plataforma. Ou seja, deve ser criado um perfil de empresa, com um endereço de e-mail para enviar as reclamações e um contacto.

O cálculo da pontuação apresentada para cada empresa tem em conta três aspetos:

- Taxa de resposta das empresas: a plataforma Reclamar permite às empresas responderem diretamente às reclamações dos consumidores. A falta de resposta geralmente indica um baixo nível de serviço pós-venda e pouca atenção dada aos clientes.

- Tempo de resposta: é um ponto ao qual os consumidores dão importância. Trata-se de um indicador da velocidade com que uma empresa deseja encontrar uma solução e ajudar o consumidor

- Feedback do consumidor: ao encerrar a reclamação, o consumidor deve indicar o grau de satisfação com a resolução da mesma. Se sentir que as suas expectativas foram atendidas, totalmente ou em parte, o consumidor pode relatar que o problema foi resolvido com sucesso. Caso contrário, o problema será indicado como "não resolvido".

Algumas reclamações exigem intervenção financeira (quando foi causado dano ao consumidor). Uma explicação clara, acompanhada por um pedido de desculpas (se for o caso) são elementos que podem influenciar positivamente o nível de satisfação do consumidor durante a resolução de um problema

 

Garantia da Privacidade do Utilizador

Na sua resposta, a empresa deverá confirmar a identidade do seu cliente e garantir que não revela qualquer informação a terceiros não autorizados.

 

A empresa poderá ter um perfil próprio?

Sim. A empresa poderá ser carregada pela DECO PROteste ou pelo consumidor na plataforma, de acordo com os dados publicamente disponíveis.

Os dados dos colaboradores que sejam transmitidos à DECO PROteste através da criação de um perfil na plataforma para facilitar a resolução da reclamação não serão transmitidos os reclamantes.