Reclamações públicas

Exmos Senhores Venho por este meio, na qualidade de Cliente da NOS desde longa data, apresentar uma reclamação relativamente a um contrato de um Cartão de Banda Larga “NOS Kanguru XL 2019" celebrado em 18 de Abril de 2019 (como upgrade de um serviço anterior – “Kanguru Portátil Xpress”, contratado em 2008 à empresa Optimus, percursora da NOS), onde por um determinado valor mensal, tinha acesso a dois serviços de Internet de Banda Larga: acesso em Portugal + acesso no estrangeiro (roaming). Por opção pessoal, praticamente só o usei no estrangeiro (em roaming e menos de 1 mês/ano). O dispositivo sempre funcionou bem em roaming até Agosto de 2023, altura em que estando em Espanha, o cartão (introduzido num Hot-Spot) não permitiu o acesso á Internet. Desde Espanha procurei ajuda na Linha de Apoio da NOS, de onde foram “incansáveis” (“ironia” pois tive algumas discussões durante vários dos telefonemas) e tentaram-me ajudar em múltiplos contactos telefónicos. Gastamos horas ao telefone durante o mês de Agosto de 2023, fiz inúmeros procedimentos orientados por várias equipes técnicas da NOS, mas infelizmente o cartão nunca funcionou em Espanha. No final do mês, sugeriram-me trocar de cartão quando chegasse a Portugal porque este estaria danificado. Chegado a Portugal em Setembro, o cartão voltou a funcionar e por este facto contactaram-me da NOS a dizer que em princípio o problema estava resolvido. Questionei se funcionaria no estrangeiro, de onde me disseram que tudo apontava que sim, mas teria de o testar quando voltasse ao estrangeiro. Pela sugestão da linha de apoio da NOS mantive o cartão. Em Abril de 2024 voltei a Espanha e levei o cartão; não funcionou! Voltei a contactar a NOS só para reportar o sucedido para o poder trocar em Portugal. Mesmo assim procuraram por manobras técnicas à distância que ele funcionasse; não tendo conseguido mais uma vez! No dia seguinte, ainda em Espanha, contactaram-me da assistência técnica da NOS para me informar que já sabiam o que se passava: o meu cartão afinal não tinha Roaming (?) e podia saber desde quando através da linha de apoio da NOS. Já em Portugal, após contacto com a linha de apoio, descobri que desde 05/12/2022 a NOS tinha alterado unilateralmente o contrato inicial sem o meu conhecimento ou consentimento, pois suspendeu metade dos serviços que prestava (o acesso em roaming), mas nunca ninguém me contactou diretamente, por telefone ou por documento oficial de mudança de contrato a questionar se eu aceitava ou não a alteração do contrato, ou seja, a manutenção da mesma mensalidade por metade dos serviços prestados! Nunca o aceitaria, pois só usava a placa no estrangeiro! A gravidade da situação aumenta exponencialmente, pelo facto desta suspensão “secreta” do acesso à internet móvel no estrangeiro nos cartões de banda larga da NOS, não só foi realizada sem o conhecimento dos clientes, mas também sem o conhecimento dos funcionários da Linha de Apoio e da Assistência Técnica da NOS! Todos desconheciam, menos os que continuavam a receber a mensalidade por completo apesar de terem reduzido a metade os serviços prestados! Assim: 1. Dado que tinha um cartão de internet móvel da NOS (Optimus até 2014) do qual sempre paguei de forma legal e regular a totalidade da mensalidade, desde 2008; 2. Dado que eu pagava a mensalidade por inteiro do cartão de internet móvel (dados ilimitados em Portugal e plafond limitado em Roaming) mas só o utilizava em regime Roaming (ou seja, embora pagasse todo o ano, praticamente não o usava durante 11 meses e só o usava parcialmente num mês, no estrangeiro); 3. Dado que no fundo eu só o mantinha para o usar em Roaming (opção minha, é verdade, mas era o único motivo que me fazia mantê-lo); 4. Dado que a empresa NOS alterou o contrato de forma unilateral sem qualquer consentimento ou concordância da minha parte, sem a minha assinatura a consentir ou validar tal alteração contratual, sem me consultar, sem nunca me avisar oficialmente da cessação de serviços no contrato e sem me questionar oficialmente se, apesar do downgrade dos serviços do contrato, eu queria continuar com ele, a pagar o mesmo valor que tinha antes pelos dois serviços; 5. Dado que é regra na NOS (penso que que imposição legal) que sempre que há uma proposta de alteração mínima de um serviço num qualquer contrato, nós somos sempre contactados telefonicamente por agentes comerciais e se aceitarmos essa alteração, respondemos telefonicamente que “SIM”, recebemos documentos da alteração e do novo contrato, e inicia-se novo período de fidelização de 2 anos. No caso do cartão de internet móvel tal não aconteceu: nem fui informado, nem contactado, nem aceitei qualquer alteração ao contrato, nem recebi nenhum documento da alteração dos serviços e consequentemente da alteração do contrato, nem assinei nenhum documento a consentir tal, nem se iniciou novo período de fidelização de mais dois anos; 6. Dado que esta cessação dos serviços prestados foi tão omissa, camuflada, feita às escondidas e com o total desconhecimento de todos, que nem os Agentes de atendimento da Linha de Apoio da NOS, nem os Técnicos dos Serviços Técnicos da NOS a conheciam; 7. Dado que desde Agosto de 2023 quando comecei com os problemas, nunca nem ninguém dos agentes competentes para o efeito (múltiplos funcionários e técnicos da NOS) que consultei, me informou devidamente da verdadeira razão do problema (verdadeiramente sei que não estavam de má fé pois repetidamente me tentaram ajudar; verdadeiramente estavam é… na ignorância total por politica da empresa); se me tivessem avisado em Agosto de 2023 imediatamente eu teria suspendido o contrato nessa data e não me mantinha enganado a pagar mensalidades até hoje! E obviamente também solicitaria nessa altura a devolução das mensalidades desde Dez2022. Aliás se me tivessem avisado em Novembro de 2022 eu teria anulado de imediato o contrato! Por todas estas razões expostas, venho solicitar (não quero utilizar para já a palavra “exigir”) a devolução de todas as mensalidades que me foram ilegalmente cobradas desde o dia 5 de Dezembro de 2022, altura em que cessaram o serviço de Roaming no cartão de Internet móvel e não me questionaram se aceitava a alteração do contrato, pois se eu tivesse sido oficialmente e legalmente avisado teria recusado de imediato a alteração do contrato e teria anulado o mesmo nesse dia! Já tomei a liberdade de somar todas as mensalidades; desde Dezembro de 2022 até Abril de 2024. Paguei enganado 472,65€ (se quiserem envio-vos cópia digital das facturas em causa). Entretanto já anulei definitivamente o contrato da referida placa de internet móvel mas já saiu para pagamento a mensalidade de Maio de 2024, por uma actividade do cartão de “0 bites”/mês de Maio, no valor de 29,22€ - obviamente não irei pagar este valor! Se entenderem aceito o depósito do valor de 472,65€ devolvidos como crédito no outro contrato que ainda mantenho com a NOS. Os melhores cumprimentos de um bom cliente da NOS de longa data. NOTAS: 1. Anexo um documento com explicações mais pormenorizadas destes acontecimentos descritos (com datas, procedimentos e nomes), idêntico ao que foi enviado para a NOS como carta registada com aviso de recepção, mas que não foi digna de resposta por parte da NOS. 2. Mensagem escrita na ortografia antiga.