FNAC

Exmos. Srs., Na continuação das várias tentativas de resolução desta situação por email com a Fnac em conjunto com a companhia de seguros SPB e posteriormente através de reclamação formal, enviada por email e colocada no livro de reclamações online, ambas não respondidas, nem resolvidas, relativamente ao processo de sinistro associado ao meu computador portátil Lenovo, adquirido na FNAC, situação que permanece sem resolução. Recordo que o dano acidental no equipamento foi participado no dia 4 de Julho, ao abrigo do seguro contratado através da SPB, tendo o portátil sido posteriormente recolhido pela transportadora para análise no âmbito do respetivo processo de sinistro. No dia 7 de Agosto, recebi uma encomenda que me foi indicada como estando relacionada com o processo. Contudo, ao abrir a embalagem, verifiquei que a mesma continha apenas o carregador do portátil, não tendo sido devolvido o equipamento. Acresce que a embalagem se encontrava envolvida em película preta e aparentava ter sido previamente aberta e posteriormente reembalada, circunstância que considero relevante e que solicitei anteriormente que fosse esclarecida. (Fotos solicitadas enviadas) Após a receção dessa encomenda, efetuei diversos contactos com os serviços da FNAC, tendo-me sido sucessivamente indicado que a situação seria analisada e resolvida. Contudo, até à presente data, continuo sem o meu computador e sem uma explicação concreta sobre o seu paradeiro e sobre o que efetivamente aconteceu ao equipamento. Importa ainda salientar que apresentei uma reclamação através do Livro de Reclamações Online no passado dia 31 de Agosto, relativamente a esta mesma situação, à qual, até à presente data, não obtive qualquer resposta da FNAC. Entretanto, contactei igualmente a SPB, tendo recebido uma resposta na qual esta entidade esclarece que atua enquanto mediadora de seguros e que o processo foi encaminhado para o respetivo Serviço Técnico para recolha de informação. Esta resposta, contudo, não resolve a questão fundamental relativamente ao meu equipamento. Assim, solicito à FNAC uma resposta formal, concreta e por escrito, esclarecendo: Onde se encontra atualmente o meu computador portátil Lenovo; Qual a entidade que tem ou teve a posse do equipamento desde a sua recolha; O que aconteceu ao equipamento durante o processo de análise/reparação; Por que motivo me foi enviado apenas o carregador; Se o portátil foi efetivamente analisado e, em caso afirmativo, qual foi o resultado dessa análise; Qual o estado atual do processo de sinistro; Qual a solução que a FNAC pretende apresentar para resolver definitivamente esta situação; Qual o prazo concreto previsto para a resolução do processo e para a restituição do equipamento ou, caso tal não seja possível, para a correspondente solução ao abrigo do seguro. Solicito igualmente que esta reclamação seja encaminhada internamente para o responsável pelo processo e, se necessário, para a entidade responsável pela gestão do sinistro, não devendo o assunto ficar sem resposta por existir uma relação entre a FNAC, a SPB e a companhia seguradora. Reitero que a minha reclamação não se prende apenas com a decisão relativa à cobertura do dano. Existe uma questão prévia e objetiva que continua por esclarecer: o meu computador foi entregue/recolhido no âmbito de um processo de sinistro e, até ao momento, não me foi devolvido nem me foi apresentada uma explicação concreta sobre o seu paradeiro. Considero, por isso, inadmissível que, após todo este período e depois de vários contactos, continue sem o equipamento e sem uma resposta objetiva. Solicito que a FNAC responda por escrito à presente reclamação e que a resposta identifique claramente a situação atual do equipamento e as medidas que serão tomadas para a resolução definitiva do processo. Com os melhores cumprimentos, Paulo Luis

No dia 7 de Junho de 2026, entreguei um Computador Lenovo 5, na loja Fnac em Guimarães, de vez em quando o ecrã apresentava meia dúzia de riscos na vertical, o diagnóstico feito no local foi de que o computador necessitava de um novo ecrã, pediram para efetuar pagamento adiantado de 114,90€ que paguei de imediato. A 20 de Junho fui novamente à loja, e fui informado que afinal o computador necessitaria de uma outra peça que faria a ligação do ecrã ao computador, e uma vez mais lá tive que pagar mais 98,99€. A determinada altura lá passei novamente na FNAC e fui informado que o computador teria que sofrer uma nova intervenção e que deveria ser enviado para o “laboratório”, claro que concordei. Em 20 de Julho informaram-me que o diagnóstico era que a intervenção iria custar cerca de 1.000€, o que era completamente descabido pois o computador não valia isso, por isso solicitei a devolução do computador conforme o tinha entregado e não pretendia qualquer intervenção. A 20 de Agosto fui levantar o computador, e qual não foi a minha surpresa, quando o tentei ligar e ele não respondeu, ou seja, nem sequer arrancava. Disseram que o computador já tinha uma idade e estas situações podem acontecer, e nestas situações a responsabilidade é do cliente. Não aceitei esta situação e a FNASC devolveu todo dinheiro adiantado e ficou com o computador. Não posso de modo alguma aceitar esta responsabilidade, eu entreguei o computador a funcionar, e se duranta o tempo em que ele esteve à guarda da FNAC, algo aconteceu e o computador deixou de funcionar a responsabilidade terá que ser totalmente da FNAC, além de tudo isto, nunca e nenhum dos vários contactos entre mim e a FNAC fui informado que o computador não funcionava, nem sequer quando o fui levantar, descobri isso porque o tentei ligar em frente ao funcionário da FNACM isto demonstra MÁ FÈ por parte da FNAC.

Deixei o meu PC para reparação numa loja FNAC, no Madeira Shopping, na ilha da Madeira, e, no momento da entrega, foi-me indicado que o processo demoraria aproximadamente um mês. Aceitei esse prazo, esperando, naturalmente, que fosse cumprido ou que, caso surgisse algum problema, fosse informado atempadamente. O problema é que passou o prazo indicado e ninguém me contactou, ninguém me deu qualquer atualização e ninguém parecia saber o que tinha acontecido ao meu computador. Entretanto, fui à loja cerca de quatro vezes para tentar obter informações. A situação foi completamente frustrante. Em vez de receber respostas concretas, deparei-me repetidamente com funcionários que não conseguiam dizer-me onde estava o meu PC, em que estado se encontrava a reparação ou quando estaria disponível. Em algumas dessas ocasiões, a atitude dos funcionários foi particularmente desagradável, com risos e uma postura que me fez sentir que estavam a gozar com a situação, em vez de demonstrarem qualquer preocupação ou profissionalismo. Como se isto não bastasse, recebi posteriormente um e-mail da FNAC a indicar que, caso quisesse, poderiam devolver-me o computador sem a reparação. Quando me desloquei à loja para tratar dessa possibilidade, disseram-me que isso não era possível, porque, segundo eles, o computador estaria na fábrica da Acer. Ou seja, a própria FNAC envia uma informação por escrito e, quando o cliente tenta seguir essa solução, na loja dizem-lhe que afinal não é possível. O mais absurdo é que, neste momento, nem a própria FNAC consegue dizer-me onde está o meu computador, quando será reparado, quando será devolvido ou sequer qual é o ponto de situação concreto do processo. Disseram-me que iria ter novidades durante esta semana, mas não recebi absolutamente nenhuma informação. Enquanto isso, estou sem computador, depois de ter entregue o equipamento à FNAC para ser reparado dentro de um prazo que me foi indicado pela própria empresa. Não existe acompanhamento, não existe comunicação e, aparentemente, ninguém se responsabiliza pelo problema. Compreendo perfeitamente que uma reparação possa sofrer atrasos, especialmente quando envolve o fabricante. O que não é aceitável é deixar um cliente sem qualquer informação durante semanas, obrigá-lo a deslocar-se repetidamente à loja para tentar descobrir onde está o seu equipamento e, mesmo assim, não conseguir obter uma resposta concreta. O pior de tudo foi mesmo a atitude demonstrada em loja. Quando uma pessoa está há semanas sem o seu computador e não sabe sequer onde ele se encontra, o mínimo que espera é respeito, profissionalismo e uma resposta clara. Rir ou tentar conter o riso perante a frustração do cliente e responder constantemente com "não sabemos" é completamente inaceitável. Estou extremamente descontente com o serviço de assistência da FNAC e com a forma como toda esta situação foi tratada. Não é apenas o atraso: é a falta de comunicação, a falta de responsabilidade e, sobretudo, a falta de respeito pelo cliente. Espero que a FNAC esclareça finalmente onde está o meu computador, qual é o estado da reparação e quando será efetivamente devolvido, porque depois de todo este tempo continuo exatamente sem respostas. Nº da fatura: cx 7 sq 58327

Levei o meu iPhone 13 mini à FNAC, reconhecida como Centro de Assistência Autorizado Apple, em Faro, para substituir a bateria, que estava totalmente funcional e sem nenhum outro problema. Depois da vossa intervenção, uma semana mais tarde, o telemóvel começou a reiniciar sozinho, de 3 em 3 minutos, tornando-se impossível de usar e sem que conseguisse sequer atualizá-lo. Quando voltei à loja e relatei a situação, fizeram um restauro forçado e um diagnóstico oficial, que revelou uma avaria no acelerómetro/giroscópio – componente que antes estava a funcionar na perfeição. Acredito que esta avaria tenha resultado de um erro ou falta de cuidado durante a substituição da bateria, uma vez que estes sensores passam junto à bateria e podem facilmente ser afetados durante o processo. No entanto, apesar do diagnóstico mostrar o problema de hardware, limitaram-se a devolver-me o telemóvel, dizendo que estava "arranjado" por causa do restauro de software. O problema mantém-se: o telefone continua a reiniciar sozinho, devido ao erro grave criado pelo sensor danificado durante a vossa intervenção. Considero inaceitável não assumirem a responsabilidade pelo dano causado durante a assistência e peço que resolvam este problema, substituindo o telemóvel por outro equivalente oficial da Apple, ou que assegurem a reparação integral, sem custos adicionais para mim.

**Assunto: Reclamação formal — Incumprimento do prazo de entrega de computador portátil** Exmos\. Senhores, No dia **11 de agosto de 2026**, adquiri na FNAC um **computador portátil \(laptop\)**, tendo o pagamento sido efetuado **a pronto, no momento da compra**\. No momento da compra, foi indicado pela FNAC que a entrega seria efetuada no dia 12 de agosto de 2026**\. A encomenda foi, segundo o vosso sistema, **dada como expedida no próprio dia 11 de agosto, às 20h14**\. Contudo, até à presente data, o computador portátil continua por entregar\. No acompanhamento dos CTT, a encomenda permanece com o estado **“a aguardar entrada em rede”**, não tendo, portanto, sequer registado a entrada efetiva na rede dos CTT\. O prazo de entrega indicado pela FNAC, **12 de agosto de 2026, já foi ultrapassado**, sem que tenha sido apresentada qualquer justificação concreta ou uma nova data efetiva para a entrega\. Considero igualmente inadmissível a forma como esta situação tem sido tratada pela FNAC\. Já fui obrigado a efetuar vários contactos através dos vossos **canais de suporte ao cliente, tanto através do site como por chamada telefónica**, numa tentativa de obter esclarecimentos relativamente a uma encomenda de elevado valor, já integralmente paga\. Aguardo uma **resposta concreta e uma resolução imediata desta situação**, não sendo aceitável continuar a receber respostas genéricas de que **“darão resposta em breve”**, depois de já ter sido obrigado a contactar repetidamente os vossos serviços para obter informações sobre a minha encomenda.