FNAC

No dia 28 de agosto de 2026, encomendei dois desumidificadores Midea através da FNAC Marketplace, sendo a Zoomici o vendedor. Um dos aparelhos foi entregue no dia 7 de setembro com danos visíveis na embalagem e no próprio equipamento. Comuniquei imediatamente a situação e solicitei a devolução e o reembolso de 202,62 €. Após várias dificuldades com as etiquetas de devolução, consegui finalmente enviar o aparelho através dos CTT, utilizando a documentação fornecida pelo vendedor. No entanto, devido a problemas logísticos entre os CTT e a Colissimo, o pacote não chegou ao vendedor e acabou por regressar. Recusei recebê-lo em duas ocasiões, pois já tinha cumprido o procedimento de devolução. Durante várias semanas, a Zoomici limitou-se a repetir instruções, sem apresentar uma solução eficaz. A FNAC foi informada e abriu um processo de reclamação, mas o problema continuou por resolver. No dia 21 de outubro, fui contactada telefonicamente pela FNAC, que se comprometeu a analisar novamente a situação. No dia 22 de outubro, a pedido da FNAC, voltei a levantar pessoalmente o pacote nos CTT de Cabeceiras de Basto. Hoje, 23 de outubro, continuo sem receber uma nova etiqueta de devolução válida, sem confirmação de recolha e sem o reembolso. A situação é particularmente grave porque no dia 26 de outubro vou ser submetida a uma cirurgia de substituição da anca, após a qual não poderei conduzir nem transportar objetos pesados durante a recuperação. Considero inaceitável que, após quase sete semanas, continue a ser responsabilizada por problemas logísticos entre o vendedor e as transportadoras. **Solicito:** 1. O envio imediato de uma etiqueta de devolução válida e gratuita. 2. A recolha do aparelho diretamente na minha residência, sem custos. 3. O acompanhamento efetivo da devolução pela FNAC e pela Zoomici. 4. O reembolso integral de 202,62 €, sem novos atrasos. **Dados da encomenda:** 0UH1D1LKOMGC8 **Referência da reclamação FNAC:** CAS-268854-H5H3X0 Pretendo uma solução concreta e definitiva, não mais respostas automáticas ou instruções repetidas. Liesbeth van Duijn

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente à encomenda N.º 005KC86UCPSWW, efetuada no dia 2 de setembro. Decorridos mais de 25 dias desde a data da compra, continuo sem receber a encomenda. Durante este período, contactei diversas vezes o serviço de apoio ao cliente para obter esclarecimentos sobre o estado da entrega. Contudo, as respostas recebidas limitaram-se a transferir a responsabilidade para os CTT, sem que fosse apresentada qualquer solução concreta ou assumida qualquer responsabilidade por parte do vendedor. Para meu espanto e total indignação, fui hoje informado de que o processo foi encerrado com a indicação de que a encomenda teria sido entregue. Tal informação é absolutamente falsa, uma vez que nunca recebi a encomenda, nem fui contactado para qualquer entrega. Considero inaceitável que, após sucessivos pedidos de esclarecimento e sem qualquer prova válida de entrega, o caso seja encerrado unilateralmente como resolvido. Esta situação demonstra uma grave falta de acompanhamento do cliente e de responsabilização pela venda realizada através da vossa plataforma. Assim, solicito com caráter de urgência: - A reabertura imediata do processo; - A apresentação de prova inequívoca da alegada entrega; - Na impossibilidade de comprovar a entrega, o reembolso integral do valor pago ou o envio de um novo artigo sem quaisquer custos adicionais; - Uma explicação formal dos motivos que levaram ao encerramento indevido do processo. Caso a situação não seja resolvida num prazo razoável, verei-me obrigado a prosseguir com a minha reclamação junto de outras instâncias. Aguardo uma resposta célere e uma resolução definitiva deste assunto. Com os melhores cumprimentos,

Exmos. Srs., Na continuação das várias tentativas de resolução desta situação por email com a Fnac em conjunto com a companhia de seguros SPB e posteriormente através de reclamação formal, enviada por email e colocada no livro de reclamações online, ambas não respondidas, nem resolvidas, relativamente ao processo de sinistro associado ao meu computador portátil Lenovo, adquirido na FNAC, situação que permanece sem resolução. Recordo que o dano acidental no equipamento foi participado no dia 4 de Julho, ao abrigo do seguro contratado através da SPB, tendo o portátil sido posteriormente recolhido pela transportadora para análise no âmbito do respetivo processo de sinistro. No dia 7 de Agosto, recebi uma encomenda que me foi indicada como estando relacionada com o processo. Contudo, ao abrir a embalagem, verifiquei que a mesma continha apenas o carregador do portátil, não tendo sido devolvido o equipamento. Acresce que a embalagem se encontrava envolvida em película preta e aparentava ter sido previamente aberta e posteriormente reembalada, circunstância que considero relevante e que solicitei anteriormente que fosse esclarecida. (Fotos solicitadas enviadas) Após a receção dessa encomenda, efetuei diversos contactos com os serviços da FNAC, tendo-me sido sucessivamente indicado que a situação seria analisada e resolvida. Contudo, até à presente data, continuo sem o meu computador e sem uma explicação concreta sobre o seu paradeiro e sobre o que efetivamente aconteceu ao equipamento. Importa ainda salientar que apresentei uma reclamação através do Livro de Reclamações Online no passado dia 31 de Agosto, relativamente a esta mesma situação, à qual, até à presente data, não obtive qualquer resposta da FNAC. Entretanto, contactei igualmente a SPB, tendo recebido uma resposta na qual esta entidade esclarece que atua enquanto mediadora de seguros e que o processo foi encaminhado para o respetivo Serviço Técnico para recolha de informação. Esta resposta, contudo, não resolve a questão fundamental relativamente ao meu equipamento. Assim, solicito à FNAC uma resposta formal, concreta e por escrito, esclarecendo: Onde se encontra atualmente o meu computador portátil Lenovo; Qual a entidade que tem ou teve a posse do equipamento desde a sua recolha; O que aconteceu ao equipamento durante o processo de análise/reparação; Por que motivo me foi enviado apenas o carregador; Se o portátil foi efetivamente analisado e, em caso afirmativo, qual foi o resultado dessa análise; Qual o estado atual do processo de sinistro; Qual a solução que a FNAC pretende apresentar para resolver definitivamente esta situação; Qual o prazo concreto previsto para a resolução do processo e para a restituição do equipamento ou, caso tal não seja possível, para a correspondente solução ao abrigo do seguro. Solicito igualmente que esta reclamação seja encaminhada internamente para o responsável pelo processo e, se necessário, para a entidade responsável pela gestão do sinistro, não devendo o assunto ficar sem resposta por existir uma relação entre a FNAC, a SPB e a companhia seguradora. Reitero que a minha reclamação não se prende apenas com a decisão relativa à cobertura do dano. Existe uma questão prévia e objetiva que continua por esclarecer: o meu computador foi entregue/recolhido no âmbito de um processo de sinistro e, até ao momento, não me foi devolvido nem me foi apresentada uma explicação concreta sobre o seu paradeiro. Considero, por isso, inadmissível que, após todo este período e depois de vários contactos, continue sem o equipamento e sem uma resposta objetiva. Solicito que a FNAC responda por escrito à presente reclamação e que a resposta identifique claramente a situação atual do equipamento e as medidas que serão tomadas para a resolução definitiva do processo. Com os melhores cumprimentos, Paulo Luis

No dia 7 de Junho de 2026, entreguei um Computador Lenovo 5, na loja Fnac em Guimarães, de vez em quando o ecrã apresentava meia dúzia de riscos na vertical, o diagnóstico feito no local foi de que o computador necessitava de um novo ecrã, pediram para efetuar pagamento adiantado de 114,90€ que paguei de imediato. A 20 de Junho fui novamente à loja, e fui informado que afinal o computador necessitaria de uma outra peça que faria a ligação do ecrã ao computador, e uma vez mais lá tive que pagar mais 98,99€. A determinada altura lá passei novamente na FNAC e fui informado que o computador teria que sofrer uma nova intervenção e que deveria ser enviado para o “laboratório”, claro que concordei. Em 20 de Julho informaram-me que o diagnóstico era que a intervenção iria custar cerca de 1.000€, o que era completamente descabido pois o computador não valia isso, por isso solicitei a devolução do computador conforme o tinha entregado e não pretendia qualquer intervenção. A 20 de Agosto fui levantar o computador, e qual não foi a minha surpresa, quando o tentei ligar e ele não respondeu, ou seja, nem sequer arrancava. Disseram que o computador já tinha uma idade e estas situações podem acontecer, e nestas situações a responsabilidade é do cliente. Não aceitei esta situação e a FNASC devolveu todo dinheiro adiantado e ficou com o computador. Não posso de modo alguma aceitar esta responsabilidade, eu entreguei o computador a funcionar, e se duranta o tempo em que ele esteve à guarda da FNAC, algo aconteceu e o computador deixou de funcionar a responsabilidade terá que ser totalmente da FNAC, além de tudo isto, nunca e nenhum dos vários contactos entre mim e a FNAC fui informado que o computador não funcionava, nem sequer quando o fui levantar, descobri isso porque o tentei ligar em frente ao funcionário da FNACM isto demonstra MÁ FÈ por parte da FNAC.

Deixei o meu PC para reparação numa loja FNAC, no Madeira Shopping, na ilha da Madeira, e, no momento da entrega, foi-me indicado que o processo demoraria aproximadamente um mês. Aceitei esse prazo, esperando, naturalmente, que fosse cumprido ou que, caso surgisse algum problema, fosse informado atempadamente. O problema é que passou o prazo indicado e ninguém me contactou, ninguém me deu qualquer atualização e ninguém parecia saber o que tinha acontecido ao meu computador. Entretanto, fui à loja cerca de quatro vezes para tentar obter informações. A situação foi completamente frustrante. Em vez de receber respostas concretas, deparei-me repetidamente com funcionários que não conseguiam dizer-me onde estava o meu PC, em que estado se encontrava a reparação ou quando estaria disponível. Em algumas dessas ocasiões, a atitude dos funcionários foi particularmente desagradável, com risos e uma postura que me fez sentir que estavam a gozar com a situação, em vez de demonstrarem qualquer preocupação ou profissionalismo. Como se isto não bastasse, recebi posteriormente um e-mail da FNAC a indicar que, caso quisesse, poderiam devolver-me o computador sem a reparação. Quando me desloquei à loja para tratar dessa possibilidade, disseram-me que isso não era possível, porque, segundo eles, o computador estaria na fábrica da Acer. Ou seja, a própria FNAC envia uma informação por escrito e, quando o cliente tenta seguir essa solução, na loja dizem-lhe que afinal não é possível. O mais absurdo é que, neste momento, nem a própria FNAC consegue dizer-me onde está o meu computador, quando será reparado, quando será devolvido ou sequer qual é o ponto de situação concreto do processo. Disseram-me que iria ter novidades durante esta semana, mas não recebi absolutamente nenhuma informação. Enquanto isso, estou sem computador, depois de ter entregue o equipamento à FNAC para ser reparado dentro de um prazo que me foi indicado pela própria empresa. Não existe acompanhamento, não existe comunicação e, aparentemente, ninguém se responsabiliza pelo problema. Compreendo perfeitamente que uma reparação possa sofrer atrasos, especialmente quando envolve o fabricante. O que não é aceitável é deixar um cliente sem qualquer informação durante semanas, obrigá-lo a deslocar-se repetidamente à loja para tentar descobrir onde está o seu equipamento e, mesmo assim, não conseguir obter uma resposta concreta. O pior de tudo foi mesmo a atitude demonstrada em loja. Quando uma pessoa está há semanas sem o seu computador e não sabe sequer onde ele se encontra, o mínimo que espera é respeito, profissionalismo e uma resposta clara. Rir ou tentar conter o riso perante a frustração do cliente e responder constantemente com "não sabemos" é completamente inaceitável. Estou extremamente descontente com o serviço de assistência da FNAC e com a forma como toda esta situação foi tratada. Não é apenas o atraso: é a falta de comunicação, a falta de responsabilidade e, sobretudo, a falta de respeito pelo cliente. Espero que a FNAC esclareça finalmente onde está o meu computador, qual é o estado da reparação e quando será efetivamente devolvido, porque depois de todo este tempo continuo exatamente sem respostas. Nº da fatura: cx 7 sq 58327