FNAC

Exmos. Senhores da DECO Proteste, Sou a Paula Cristina Antunes Ferreira​, associada n.º 7387986-78, e venho por este meio solicitar a vossa intervenção jurídica urgente junto da loja FNAC. ​Ofereci o valor para a aquisição de um ecrã no montante de 440 €, tendo a compra sido efetuada pelo meu genro, Lucas José Laranjo Salvador, através da loja online da FNAC (Encomenda n.º 0UMAEH6HM5VZG). O artigo foi levantado na loja FNAC de Loulé. ​Ao abrir a embalagem selada em casa, verificou-se que o painel interno se encontrava estilhaçado, embora todas as películas protetoras e plásticos de fábrica estivessem intactos. A situação foi reportada no próprio dia por e-mail com fotografias. Hoje a Fnac enviou a seguinte resposta: "Após análise do seu pedido, verificamos que o artigo foi levantado em loja e que a situação apenas foi comunicada após o mesmo ter sido transportado e manuseado fora das nossas instalações. Nestas circunstâncias, não nos é possível determinar em que momento ocorreu o dano reportado, nem validar a sua origem." Hoje, levamos o ecrã á loja de loulé para devolução do artigo com defeito/dano de origem, a FNAC recusou a troca ou o reembolso imediato, pretendendo reter o equipamento até 30 dias para uma "análise técnica". ​Recusamos este procedimento ao abrigo do Decreto-Lei n.º 84/2021 relativo aos direitos do consumidor na venda de bens com defeito. Como financiadora/dadora deste bem oferecido à família, solicito o apoio dos vossos serviços jurídicos para exigir à FNAC a imediata resolução do contrato com devolução dos 440 € ou o envio de um equipamento novo em conformidade. Agradeço a vossa ajuda neste assunto. Paula Ferreira

Exmos. Senhores, Boa tarde. No dia 04, do corrente mês, realizei uma encomenda de um artigo do marketplace, no site da FNAC. O pagamento da encomenda foi efetuado na totalidade e a sua entrega estava prevista entre 8 e 13 de Julho. Registei como morada de entrega o meu endereço fiscal, mas a FNAC utilizou a morada antiga, que constava da base de dados. Entretanto recebi uma morada do vendedor a informar que a transportadora não tinha conseguido entregar a encomenda e, desde então, nunca mais cessou esta saga. Informei o vendedor sobre a minha atual morada, contactei a FNAC, mas têm estado a empatar o processo e a encomenda não me foi entregue. Há mais de uma semana, solicitei o reembolso do valor pago e o funcionário do apoio ao cliente da FNAC disse-me que tinha de solicitá-lo diretamente ao vendedor. Como fui ignorada na minha solicitação ao vendedor, fui fazendo chamadas para a FNAC, que me informava que já tinha feito o pedido de cancelamento do artigo, mas que não o fez efetivamente. De salientar que, durante todo este tempo, o apoio ao cliente da FNAC foi de uma mediocridade e falta de profissionalismo a toda a prova! Os funcionários parecem estar a atender a partir de casa, a qualidade das chamadas é péssima e recusam-se a atender às solicitações dos clientes. Isto, para além de mentirem descaradamente! Resultado: continuo a aguardar um reembolso que se recusam a efetuar, mesmo não me tendo sido entregue o artigo. Nunca pensei ver uma empresa como a FNAC a decair tanto, em termos de qualidade, de prestígio e de profissionalismo dos funcionários, tanto em loja, como no serviço online! Deixo ainda o alerta que uma situação semelhante ocorreu com um artigo do marketplace, mediado por outra empresa. No entanto, quando pedi o livro de reclamações, lá se dignaram a efetuar o reembolso, no momento e na própria loja física. Parece-me que começa a haver um padrão e os clientes têm de estar muito atentos! Grata pela atenção. Cordiais cumprimentos. Paula Faria

No dia 04/07/2026, efetuei a substituição da bateria do meu equipamento na loja FNAC de Alfragide, pelo qual paguei 70 €. Após levantar o telemóvel, apenas duas horas depois, tive de regressar à loja porque a bateria nova não estava a funcionar corretamente. A FNAC sugeriu que deixasse o iPhone na loja para ser avaliado pelo técnico no dia seguinte, indicando logo que o problema se deveria à bateria instalada. Perguntei se havia outra bateria disponível para troca imediata, mas disseram-me que não, por falta de stock. Também não se disponibilizaram para contactar outras lojas do grupo para procurar uma solução, mesmo depois de eu manifestar total disponibilidade para me deslocar a qualquer uma delas. Após muita insistência minha, a FNAC contactou os serviços da APPLE, que autorizaram a substituição integral do equipamento. Desde então estou privada do meu telemóvel, o que me tem causado grandes transtornos, tanto a nível pessoal como profissional. Além disso, fui confrontada com informações contraditórias quanto ao prazo de entrega: inicialmente disseram-me que receberia o equipamento novo em 5 dias úteis; depois, via call center, disseram tanto no dia 07/07 como numa chamada nesse mesmo dia, o mesmo prazo. No entanto, no dia 09/07, novamente pelo call center, disseram-me que afinal o prazo seria de 30 dias, contrariando tudo o que tinha sido dito antes por três colaboradores diferentes. Nesse mesmo dia, desloquei-me novamente à loja para esclarecer a situação, uma vez que me estavam a ser dadas informações diferentes. O colaborador garantiu-me novamente os 5 dias úteis e que receberia o equipamento até 12/07. No dia 11/07, voltei à loja e fui atendida pelo mesmo colaborador que me tinha contactado antes. Confirmou o prazo de 5 dias úteis, mas explicou que só nesse dia (07/07) é que o processo tinha sido encaminhado. Hoje, 13/07, continuo sem equipamento e ninguém me contactou para dar uma resposta clara sobre o estado do processo ou uma data prevista para a entrega. Face a tudo isto, peço que o equipamento de substituição me seja entregue o mais rapidamente possível. Solicito ainda o reembolso dos 70 € pagos pela substituição da bateria, já que esse serviço não resolveu o problema e acabou por ser feita uma troca integral do equipamento, autorizada pela Apple. Aguardo uma resposta rápida e que esta situação seja finalmente resolvida.

Exmos senhores, Em janeiro de 2026 adquiri na FNAC Coimbra um monitor Samsung Odyssey G5 32", vendido como artigo de exposição. No momento da compra foi-me indicado que o equipamento se encontrava em exposição há poucos dias. Por precaução, adquiri também uma extensão de garantia FNAC/SPB. Após cerca de três meses de utilização normal e cuidada, o monitor apresentou subitamente linhas verticais e horizontais verdes/amareladas e acabou por deixar de funcionar. Não sofreu qualquer queda, impacto, pressão ou utilização indevida. Tirei fotografias da avaria no próprio dia em que esta surgiu (24/03/2026), ficando assim registado o estado do equipamento antes da sua entrega para assistência. O monitor foi posteriormente entregue na FNAC Coimbra. No momento da receção foi efetuada uma pré-avaliação presencial pelos colaboradores da loja, tendo sido registada apenas a anomalia descrita por mim ("riscas verticais e horizontais verdes, sem razão aparente"). A base e os cabos foram desmontados pelos próprios colaboradores. Não me foi comunicado qualquer dano físico relevante no painel. Após semanas sem equipamento, recebi um orçamento de reparação de 252,95€, valor superior ao preço pelo qual o monitor foi adquirido. A garantia foi recusada com a indicação genérica de que o LCD se encontrava danificado internamente. Solicitei repetidamente fundamentação técnica detalhada, fotografias e esclarecimentos sobre a origem do alegado dano. Foi-me inicialmente enviada apenas uma fotografia desfocada e um documento muito resumido. Mais tarde, após várias insistências, foi-me entregue um "relatório técnico" de três páginas que, na prática, apenas repete que o LCD se encontra danificado e que se aplica orçamento para substituição do ecrã. Em nenhum momento me foi explicado: - qual a causa do alegado dano; - como foi determinado que o mesmo é imputável ao consumidor; - se existe ponto de impacto ou pressão identificável; - ou qual a fundamentação técnica concreta para excluir a garantia legal. Não contesto que o LCD esteja danificado, uma vez que foi precisamente por esse motivo que entreguei o equipamento para reparação. O que contesto é a inexistência de fundamentação técnica que demonstre que esse dano resulta de utilização indevida da minha parte e justifique a exclusão da garantia. Acresce que o equipamento foi vendido como artigo de exposição, situação que considero relevante para avaliação do caso. Após mais de dois meses de processo, o monitor foi-me devolvido sem reparação, continuando eu sem compreender os fundamentos técnicos que levaram à exclusão da garantia. Solicito apoio na análise desta situação e esclarecimento sobre os direitos que me assistem enquanto consumidora.

Exmos. Senhores, Em 02/06/2026 adquiri uma Trotinete Elétrica Xiaomi Scooter 6 Pro 400W, pelo valor de 549,99 euros. O pagamento foi efetuado no momento. Conforme fatura-recibo, na altura foi acordado com o vendedor que a entrega seria efetuada em até 24h. Contudo, até à presente data, o mesmo ainda não foi entregue. Já efetuei vários contactos junto dos vossos serviços 03/06/2026 e 05/06/2026 e obtive a resposta de que o bem está para entrega, mas não me dão muitos detalhes. Existe um desrespeito com prazo de entrega dado pela FNAC ao cliente. Se não conseguem cumprir, por que dão prazo de 24h? Assim sendo, exijo, no prazo máximo de 8 dias, procedam à entrega do referido Trotinete Elétrica Xiaomi Scooter 6 Pro 400W, sob pena de resolução do contrato, e sem prejuízo do direito de indemnização por eventuais danos causados. Cumprimentos.