Reclamações públicas

Comprei um aspirador Dreame D10 Gen 2 na FNAC no dia 24 de novembro de 2025. O aparelho apresentou comportamentos anormais e, ao inspecioná-lo, encontrei o interior infestado por formigas e ovos, numa zona inacessível ao consumidor. Em anexo vai destacado a vermelho onde é possivel ver ovos (pontos brancos) numa zona sem acesso. Esta área é projetada para ser selada e protegida do pó, justamente para proteger sensores e eletrónica. Se o pó fino não consegue entrar, uma formiga adulta ou rainha com ovos também não teria como penetrar durante o uso normal, comprovando que a infestação é de origem anterior à compra. Dado que o defeito compromete o funcionamento e a higiene do equipamento, o reembolso é a solução adequada, pois a substituição não elimina o risco de ocorrer outro aparelho com o mesmo problema. A FNAC recusou o reembolso e insistiu em reparação, violando o Decreto-Lei 84/2021, que garante ao consumidor substituição ou reembolso nos primeiros 30 dias em caso de desconformidade.

Exmos. Senhores, Em 02 de dezembro de 2025, adquiri um conjunto Soundbar Hisense 5.1.4 AX5140Q - Preto, pelo valor de 259,00 euros, com pagamento imediato bem sucedido via MB WAY. Conforme disponibilizado na plataforma da FNAC e no produto adquirido, a entrega ao domícilio e/ou a disponibilização para levantamento em loja, era gratuita e concretizada em 24 horas, portanto até 03 de dezembro. Contudo, até à presente data, 05 de dezembro (72 horas depois), o mesmo ainda não foi entregue bem como ainda nem sequer expedido foi. Já efetuei vários contactos junto dos vossos serviços, entre dias 03 de 05 de dezembro, contudo a resposta única por mim rececionada, remete para a necessidade de aguardar e acompanhar o rastreamento da encomenda, sem datas, sem prazos, sem compromissos. Assim sendo e considerando ultrapassado o triplo do prazo à data de hoje já verificado sem que ainda sequer o equipamento tenha sido expedido, exijo que no prazo máximo de 24h, procedam à disponibilização para levantamento em loja de Almada do referido conjunto Soundbar Hisense 5.1.4 AX5140Q - Preto, sob pena de apresentação do direito de indemnização pelos respetivos danos causados e já existentes à data. Cumprimentos, Ricardo Godinho

Exmos. Senhores, Em (28/11/12) adquiri uma Smart TV, da marca TV LG 50" 50NANO81A6A Nanocell UHD 4K, pelo valor de 329,99€. O pagamento foi efetuado no momento. Conforme fatura-recibo, na altura foi acordado com o vendedor que a entrega seria efetuada até ao dia (03/12/25). Contudo, até à presente data, o mesmo ainda não foi entregue. Depois de fazer a compra nas promoções da ''black friday'' o cancelamento da vossa parte na entrega do produto foi uma surpresa, visto que esperei até esta data para proceder à compra do produto. A razão do cancelamento foi que não tinham stock do produto, mas ao visitar o vosso site encontramos a mesma televisão, mas com um preço superior de 384,88€. Falta de responsabilidade para com o cliente e de profissionalismo que me deixaram a mim e às pessoas aqui em casa com um sentimento de completa injustiça, porque podia ter efetuado a compra noutra loja, mas infelizmente comprei na FNAC, que nos destratou com falta de profissionalismo, podiam ter telefonado, oferecido outras opções, explicar melhor o inconveniente, mas simplesmente enviaram simplesmente uma mensagem a cancelar a encomenda. Dito isto , o produto continua à venda no site e esta ''falta de stock'' ainda não se provou real, mas sim uma falta de profissionalismo da empresa. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Comprei um Mac mini M4 e em 2 semanas apresentou um defeito de inicializacao, em contacto com an Apple me foi dito que seria necessário o conserto do aparelho. Quando fui à loja me foi informado que an Apple tem um processo de “DOA” para produtos novos em que trocam o aparelho em defeitos dentro de 30 dias. Pronto, o defeito foi constatado pela funcionária da Loja que fez o envio do mesmo an Apple. O problema. Serei obrigado a aguardar 30 dias sem o que comprei, já estão a me prejudicar. Perdi entrevistas de emprego além de cursos que comprei que não consigo fazer devido a falta do computador adquirido. O pós venda da FNAC e muito ineficaz. Acreditava que o cliente era melhor tratado ao ter produtos defeituosos mas querem me deixar prejudicado sem o produto por 30 dias. Sem ser providenciado nenhuma forma de agilizar o processo. A loja poderia tomar a atitude de fazer o procedimento e eles aguardarem an Apple. Mas a FNAC quer prejudicar seu cliente sabendo que an Apple deve seguir suas políticas. Vou evitar ao máximo fazer quaisquer compras na FNAC posteriormente porque não se preocupam com o bem estar e em não prejudicar seus clientes. Cumprimentos.

Assunto: Reclamação formal – Encomenda nº 07TT5DJ3FB1DK – Aceitação tardia + incumprimento Exmos. Senhores, No dia 20/11/2025 (quarta-feira) às 12:10 efectuei a encomenda do artigo: ASUS ROG Ryuo IV SLC 360 ARGB Hatsune Miku Edition Referência: 4711387505657 | Valor: 529,75 € A Fnac.pt só processou e aceitou o pagamento no dia 25/11/2025 (segunda-feira) às 13:42 – ou seja, 3 dias úteis após a minha oferta de compra. Menos de 2 horas depois (14:55), informaram que não possuem stock do produto anunciado e pretendem enviar um modelo diferente (versão sem edição Hatsune Miku). Esta conduta viola: • Artigo 8.º do DL 24/2014 (aceitação tardia + alteração unilateral do contrato) • Artigo 7.º (publicidade enganosa) • Práticas comerciais desleais (Lei 133/2018) Exijo, no prazo máximo de 24 horas: 1) Envio imediato e gratuito do produto exatamente como anunciado (edição Hatsune Miku), ou 2) Cancelamento imediato + reembolso integral no prazo de 14 dias + indemnização pelo atraso e prejuízo causado.

Exmos. Srs. Efectuei uma compra dia 7/11 de 2 livros para entrega no domicílio. Dia 17/11 somente foi entregue um dos livros. Efectuei uma reclamação por email para o apoio a cliente no próprio fia indicaram que seria encaminhado para o departamento responsável e até à data não obtive resposta. Solicito urgência, porque necessito do livro em falta. Obrigada

Venho por este meio apresentar reclamação formal relativamente ao tratamento prestado pela FNAC no processo de assistência técnica da minha PlayStation 5 adquirida em 01/10/2023 na vossa loja. Entreguei o equipamento para avaliação em 03/11/2025, devido a um problema evidente de funcionamento: a consola entrava nos menus normalmente, mas ao iniciar qualquer jogo apresentava erro e bloqueava, impossibilitando a utilização. Após a entrega, recebi da FNAC um orçamento para substituição da consola, sem qualquer relatório técnico a comprovar a suposta causa da avaria. Posteriormente, e após solicitar esclarecimentos, a FNAC comunicou-me por email que “não é possível ativar a garantia pela data de compra” e que só teria direito ao 3.º ano de garantia se tivesse tido uma avaria comprovada nos primeiros 2 anos. Esta informação é legalmente falsa, uma vez que o Decreto-Lei 84/2021, em vigor desde 2022, estabelece claramente um período de 3 anos de garantia legal para bens móveis, sem qualquer condição de avaria prévia. Apesar de ter solicitado várias vezes por escrito o relatório técnico obrigatório que fundamentasse a recusa da garantia, nunca me foi fornecido. Foi inclusivamente admitido telefonicamente pelo técnico da FNAC que, “segundo a descrição do problema, o defeito deveria ser de hardware”, mas que, ainda assim, o equipamento não foi avaliado tecnicamente, tendo sido emitido um orçamento automático como se fosse uma substituição direta. Ou seja, a FNAC: Recusou exercer a garantia com base numa justificação ilegal; Não realizou diagnóstico técnico, apesar da sua obrigação legal; Não forneceu relatório técnico mesmo após pedido escrito, impedindo-me de comprovar a falta de conformidade; Tentou cobrar-me uma reparação sem avaliação, o que constitui prestação de serviço deficiente; Só procedeu ao reembolso do valor cobrado após insistência minha, mantendo a recusa de garantia e a ausência de relatório. Estes comportamentos configuram violação do DL 84/2021, nomeadamente: Art.º 5.º — Responsabilidade do vendedor pela falta de conformidade (até 3 anos); Art.º 18.º — Obrigação de diagnóstico técnico adequado; Art.º 15.º — Proibição de recusa infundada de garantia; Art.º 30.º — Prática comercial enganosa através de informações falsas sobre direitos do consumidor. Assim, solicito: Esclarecimento formal sobre a razão da recusa da garantia legal, devidamente fundamentada com diagnóstico técnico escrito, como prevê a lei. Reavaliação do equipamento ao abrigo do DL 84/2021, uma vez que a recusa baseada na “data de compra” é ilegal. Garantia de que situações semelhantes não voltarão a ocorrer e que os colaboradores serão informados da legislação correta. Caso não obtenha resposta adequada, darei seguimento ao processo junto da CNIACC e demais entidades competentes. Aguardo resposta por escrito. Com os melhores cumprimentos, Alejandro 550098695 (guia de reparação)

Exmos. Senhores, Em 01/07/2023 adquiri uma Playstation 5. A referência da fatura é 0010142023070001/000059. Com a Playstation 5 veio um comando. Sucede que este apresenta defeito: O analógico esquerdo encontra-se com drift, sendo que está sucessivamente a virar para a esquerda. Comuniquei-vos de imediato o problema, em 13/10/2025, para que atuassem em conformidade, mas recebi como resposta que o produto não tem garantia, o que desrespeita a legislação aplicável de 3 anos. Exijo a substituição do produto defeituoso. Em alternativa, devolvam-me o dinheiro que paguei ou procedam à reparação do artigo em causa. Caso não me resolvam a situação nos próximos dias, considerarei o contrato como incumprido da vossa parte. Exijo que me resolvam esta situação o mais rapidamente possível, ou tomarei as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Cumprimentos.

No dia 12/09/2025, enviei para a assistência técnica Circuit Crafters um monitor LG 27MP500-B.AEU, adquirido através da loja online da Fnac, que apresentava um defeito de fabrico. Posteriormente, fui informado de que a LG emitiu uma nota de crédito a favor da Fnac no dia 02/10/2025, conforme comunicação oficial da própria marca, na qual constava expressamente que a Fnac deveria entrar em contacto comigo para resolver a situação. Desde então, apesar de múltiplos e-mails enviados e contactos telefónicos realizados, a Fnac não procedeu à resolução do caso, nem disponibilizou a referida nota de crédito, mesmo após várias promessas de retorno que não foram cumpridas. No dia 14/10/2025, recebi um e-mail da Fnac (atendimento ao cliente, Sra. Sandra Vaz) a confirmar a receção da autorização para emissão da nota de crédito e solicitando a indicação da loja onde desejaria utilizá-la. Respondi no mesmo dia, informando que pretendia utilizar o crédito na loja online, uma vez que: A compra original foi feita online; Resido em uma cidade onde não existe loja física da Fnac; Pretendo utilizar também um voucher/cartão-presente Fnac de 50 € para completar a compra de um novo monitor. Desde essa resposta, não obtive qualquer retorno. Enviei novo e-mail de seguimento na semana passada, sem resposta, e entrei em contacto telefónico na sexta-feira, ocasião em que me foi garantido que receberia instruções ainda nesse dia, o que não aconteceu. Neste momento, passaram-se mais de quatro semanas desde a emissão da nota de crédito pela LG, e continuo sem qualquer solução por parte da Fnac, encontrando-me sem o monitor, equipamento essencial para o meu trabalho. Solicito, portanto, que esta reclamação seja registada e que a Fnac proceda de imediato à disponibilização da nota de crédito na loja online, conforme solicitado, para que eu possa efetuar a substituição do produto avariado.

Realizei um agendamento através do app Suporte da Apple para a troca de bateria do meu iPhone 14 Pro Max. No dia marcado, desloquei-me até à loja FNAC, acreditando que seria uma assistência oficial Apple. Ao chegar, fui surpreendida com a informação de que eles não fazem reparações, apenas recolhem e enviam para a Apple, servindo como intermediários. Mesmo assim, deixei o equipamento, confiando no processo. A equipa que me atendeu afirmou que o meu iPhone tinha defeito no touch e no som, e que por isso seria necessário substituir o aparelho inteiro, algo que me pareceu completamente absurdo, já que o único problema era a bateria. Expliquei que o telemóvel estava no 3.º ano da garantia legal (Decreto-Lei n.º 84/2021), e pedi que fosse enviado para a Apple e que me entregassem um relatório técnico detalhado, essencial para o meu ônus de prova. A FNAC recusou o envio, e insistiu em resolver internamente. Depois de três idas à loja, voltei a contactar a Apple, e fui informada de que o número de série do meu iPhone nunca deu entrada em nenhuma assistência ou centro autorizado Apple, o que demonstra que a FNAC nunca enviou o equipamento, apesar de ter afirmado o contrário. Quando fui buscar o aparelho, devolveram-me o iPhone com riscos (arranhado) e disseram que o problema do touch tinha sido “corrigido com uma atualização”, e que agora já podiam reparar isoladamente — depois de antes terem alegado que seria preciso trocar todo o telemóvel por 860 €. Curiosamente, o valor real da reparação (bateria) era de apenas 150 €. O mais grave é que a FNAC adulterou relatórios. Mesmo que tenha sido uma única frase alterada, essa mudança serviu para retirar a responsabilidade da loja e da marca. E eu tenho o documento original, o que prova claramente a adulteração. Além disso, até hoje não me entregaram todos os relatórios técnicos e documentos do processo, que solicitei diversas vezes. Tudo isto demonstra falsificação, má-fé e tentativa de enganar o consumidor. Jamais imaginei que uma empresa como a FNAC se envolveria em práticas tão desonestas, prejudicando a confiança e a credibilidade de uma marca que deveria prezar pela transparência. Sinto-me enganada, desrespeitada e lesada, tanto materialmente (pelo dano ao equipamento) quanto moralmente (pela falsificação de documentos e pela negligência). Perdi tempo, energia e confiança.