Reclamações públicas

No dia 12/09/2025, enviei para a assistência técnica Circuit Crafters um monitor LG 27MP500-B.AEU, adquirido através da loja online da Fnac, que apresentava um defeito de fabrico. Posteriormente, fui informado de que a LG emitiu uma nota de crédito a favor da Fnac no dia 02/10/2025, conforme comunicação oficial da própria marca, na qual constava expressamente que a Fnac deveria entrar em contacto comigo para resolver a situação. Desde então, apesar de múltiplos e-mails enviados e contactos telefónicos realizados, a Fnac não procedeu à resolução do caso, nem disponibilizou a referida nota de crédito, mesmo após várias promessas de retorno que não foram cumpridas. No dia 14/10/2025, recebi um e-mail da Fnac (atendimento ao cliente, Sra. Sandra Vaz) a confirmar a receção da autorização para emissão da nota de crédito e solicitando a indicação da loja onde desejaria utilizá-la. Respondi no mesmo dia, informando que pretendia utilizar o crédito na loja online, uma vez que: A compra original foi feita online; Resido em uma cidade onde não existe loja física da Fnac; Pretendo utilizar também um voucher/cartão-presente Fnac de 50 € para completar a compra de um novo monitor. Desde essa resposta, não obtive qualquer retorno. Enviei novo e-mail de seguimento na semana passada, sem resposta, e entrei em contacto telefónico na sexta-feira, ocasião em que me foi garantido que receberia instruções ainda nesse dia, o que não aconteceu. Neste momento, passaram-se mais de quatro semanas desde a emissão da nota de crédito pela LG, e continuo sem qualquer solução por parte da Fnac, encontrando-me sem o monitor, equipamento essencial para o meu trabalho. Solicito, portanto, que esta reclamação seja registada e que a Fnac proceda de imediato à disponibilização da nota de crédito na loja online, conforme solicitado, para que eu possa efetuar a substituição do produto avariado.

Realizei um agendamento através do app Suporte da Apple para a troca de bateria do meu iPhone 14 Pro Max. No dia marcado, desloquei-me até à loja FNAC, acreditando que seria uma assistência oficial Apple. Ao chegar, fui surpreendida com a informação de que eles não fazem reparações, apenas recolhem e enviam para a Apple, servindo como intermediários. Mesmo assim, deixei o equipamento, confiando no processo. A equipa que me atendeu afirmou que o meu iPhone tinha defeito no touch e no som, e que por isso seria necessário substituir o aparelho inteiro, algo que me pareceu completamente absurdo, já que o único problema era a bateria. Expliquei que o telemóvel estava no 3.º ano da garantia legal (Decreto-Lei n.º 84/2021), e pedi que fosse enviado para a Apple e que me entregassem um relatório técnico detalhado, essencial para o meu ônus de prova. A FNAC recusou o envio, e insistiu em resolver internamente. Depois de três idas à loja, voltei a contactar a Apple, e fui informada de que o número de série do meu iPhone nunca deu entrada em nenhuma assistência ou centro autorizado Apple, o que demonstra que a FNAC nunca enviou o equipamento, apesar de ter afirmado o contrário. Quando fui buscar o aparelho, devolveram-me o iPhone com riscos (arranhado) e disseram que o problema do touch tinha sido “corrigido com uma atualização”, e que agora já podiam reparar isoladamente — depois de antes terem alegado que seria preciso trocar todo o telemóvel por 860 €. Curiosamente, o valor real da reparação (bateria) era de apenas 150 €. O mais grave é que a FNAC adulterou relatórios. Mesmo que tenha sido uma única frase alterada, essa mudança serviu para retirar a responsabilidade da loja e da marca. E eu tenho o documento original, o que prova claramente a adulteração. Além disso, até hoje não me entregaram todos os relatórios técnicos e documentos do processo, que solicitei diversas vezes. Tudo isto demonstra falsificação, má-fé e tentativa de enganar o consumidor. Jamais imaginei que uma empresa como a FNAC se envolveria em práticas tão desonestas, prejudicando a confiança e a credibilidade de uma marca que deveria prezar pela transparência. Sinto-me enganada, desrespeitada e lesada, tanto materialmente (pelo dano ao equipamento) quanto moralmente (pela falsificação de documentos e pela negligência). Perdi tempo, energia e confiança.

Sempre fui cliente FNAC mas vou deixar de ser. O serviço ao apoio ao cliente e o site estão cada vez piores. Nos últimos meses passei por três situações de atendimento muito más. A primeira foi na compra de umas colunas para um gira-discos que me tinham oferecido (comprado numa loja Fnac) e que me indicaram na loja de Cascais quais os produtos a comprar compatíveis com o gira-discos. Comprei um deles e não funcionou. Dirigi-me à loja do Vasco da Gama com os dois produtos para ver o que se passava e o empregado disse-me que não me conseguia ajudar porque não tinham em loja como testar os produtos e me teria de dirigir à loja do Chiado ou do Colombo. Quando vou à loja do Colombo o empregado diz-me que a informação dada pelo seu colega do Vasco da Gama era mentira e que ele me podia ter ajudado lá a testar os equipamentos e a fazer a troca. O problema estava no gira discos, mas não consegui trocar porque não tinham em stock na loja do Colombo. Então tive de ir de novo à loja do Vasco da Gama fazer a troca. Podem ver o tempo e o dinheiro em deslocações que perdi graças ao serviço FNAC. A segunda situação foram dois relógios que comprei na marketplace em setembro e que vieram enganados. Tive de fazer a troca e até hoje ainda não recebi o reembolso do valor do envio dos relógios errados. A terceira situação foi para a compra de um LP que no site dizia que estava disponivel na loja de Alfragide. Desloquei-me de propósito lá para o comprar e não existia. Decidi então comprar online e no site dizia que a entrega seria feita no dia seguinte. Já passaram três dias e nada...e hoje, sexta-feira, dia 17, liguei para o apoio ao cliente e puseram as culpas na transportadora. Pedi então a informação sobre as lojas onde estaria disponivel o produto e a colaboradora que me atendeu a chamada disse que não estava disponivel em nenhuma, sendo que no site diz que está disponivel na loja do Colombo, Almada, Alfragide, Chiado, Vasco da Gama, Cascais, Avenida de Roma, Oeiras entre muitas mais. Agora vou ter de aguardar que me liguem porque vão saber o que se passa com a entrega. E precisava do produto para hoje e não o tenho. O site da FNAC engana os clientes e o serviço de assistência é péssimo. A partir de hoje deixarei de ser cliente FNAC e direi a toda a gente para não comprarem na FNAC porque não só atendem mal e informam mal os clientes como não recompensam os mesmos pelos danos causados pelo seu péssimo serviço.

Venho por este meio apresentar reclamação formal contra a FNAC relativamente à recusa indevida de garantia do telemovel Xiaomi 14, adquirido em 31/07/2025, que apresentou oxidação nas laterais metalicas com apenas dois meses de utilização. O equipamento foi sempre utilizado com capa protetora, nunca sofreu quedas, contacto com liquidos ou produtos quimicos. Considero inaceitavel e desrespeitosa a conclusao do relatorio tecnico emitido pela TAMET, que menciona "sujidade, riscos e marcas de uso" e classifica o problema como "danos cosmeticos". Tal afirmacao e falsa, infundada e carece de analise tecnica que a sustente, pois nao existem riscos, atritos ou sinais de mau uso - apenas oxidacao visivel nas extremidades, que constitui defeito de fabrico e falta de conformidade nos termos do Decreto-Lei n. 84/2021, de 18 de outubro. Este diploma estabelece que qualquer falta de conformidade verificada dentro do prazo de dois anos apos a entrega do bem e da responsabilidade do vendedor, cabendo-lhe assegurar a reparacao ou substituicao do equipamento sem qualquer custo para o consumidor. A decisao tecnica apresentada e, portanto, abusiva e contraria à lei, ao imputar indevidamente responsabilidade ao consumidor. Deste modo, requeiro que a FNAC proceda à reavaliacao imparcial do equipamento, com relatorio tecnico devidamente fundamentado, e assegure a reparacao ou substituicao do telemovel ao abrigo da garantia legal, bem como a retificacao do relatorio tecnico incorreto emitido pela TAMET.

No dia 16 de setembro de 2025, efetuei uma pré-reserva com pagamento integral de um iPhone 17 Pro Max 256GB Prateado através do site da FNAC, para entrega na morada. Na minha área de cliente, surge como “data de entrega calendarizada: 19 de setembro”, coincidindo com a data oficial de lançamento. No entanto: • O estado da encomenda mantém-se inalterado em “encomenda confirmada, a aguardar stock do fornecedor”; • Contactei várias vezes o apoio ao cliente, mas nenhum colaborador consegue fornecer informação objetiva, nem sequer uma previsão concreta de entrega; • Já testei fazer uma nova encomenda hoje e conseguem fornecer uma data prevista para a entrega. • O valor foi debitado de imediato no momento da pré-reserva, mas a FNAC não cumpriu a data indicada nem comunica de forma transparente ao consumidor. Esta situação configura publicidade enganosa, nos termos do artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 57/2008, que proíbe práticas comerciais que induzam o consumidor em erro relativamente à disponibilidade de um bem. Adicionalmente, segundo o artigo 8.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, o fornecedor tem a obrigação de cumprir os prazos de entrega comunicados ao consumidor ou, na sua falta, de informar de forma clara e tempestiva sobre eventuais atrasos. Nada disto tem sido respeitado. • O que exijo 1. Entrega imediata do iPhone 17 Pro Max 256GB Prateado já pago, logo que a próxima remessa esteja disponível; 2. Caso não seja possível entrega imediata, solicito: • Informação objetiva da minha posição na lista de pré-reservas (por ordem cronológica de compra). • Uma previsão realista de data de entrega. • Compromisso de atualização semanal do estado da encomenda até à entrega. 3. Garantia de prioridade sobre qualquer stock disponível em loja, dado que a compra já foi paga integralmente. Caso esta situação não seja resolvida, reservo-me ao direito de escalar a denúncia à ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica) e à Direção-Geral do Consumidor, entidades competentes na fiscalização de práticas comerciais desleais e na defesa dos direitos dos consumidores. Não pretendo reembolso: pretendo o cumprimento do contrato e a entrega do iPhone 17 Pro Max 256GB Prateado pelo qual já paguei.

Venho apresentar reclamação contra a FNAC Portugal por publicidade enganosa e incumprimento do prazo de entrega publicitado no seu site. No dia 3 de outubro efetuei uma encomenda com indicação de “disponível para recolha em até 24h”. Após a compra, o prazo alterou-se para 48h, sem aviso, e até ao dia 6 de outubro continuava sem possibilidade de levantamento. A empresa não prestou qualquer esclarecimento concreto, limitando-se o apoio ao cliente a repetir informação do site, e na loja física (Gaia) informaram-me que nada podiam fazer. Fui posteriormente contactada por uma supervisora que reconheceu que o produto estava expedido desde sexta-feira, mas também sem solução prática. A entrega só “provavelmente” ocorrerá quatro dias após a compra (dia 7), contrariando o que é anunciado como “recolha em até 24h”. Este comportamento configura publicidade enganosa, violando o artigo 10.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor), e traduz-se em incumprimento contratual. Solicito que a DECO acompanhe este caso, no sentido de exigir à FNAC uma compensação pelos prejuízos e uma revisão das práticas de comunicação de prazos de entrega, que induzem os consumidores em erro.

Dear Deco Proteste Team, I wish to lodge a formal complaint against FNAC for their unacceptable handling of a recent online purchase. Approximately one month ago, I made a purchase on FNAC’s website. After three weeks with no delivery, I contacted FNAC to report the issue. FNAC gave their dropshipping partner two days to respond—the seller eventually apologised, and FNAC promptly closed my case, promising either a refund or a digital voucher. I refused the voucher and requested that the refund be made directly to my bank account. As of 6 October 2025, I have still not received any refund. Despite repeated follow-ups, FNAC has failed to take accountability or deliver the level of service one expects from a major retailer. To illustrate the contrast, I recently made a similar purchase through Worten, and my order arrived within five days—proof that efficient, customer-focused service is entirely possible. I request that Deco Proteste investigate this matter, publish my experience to alert other consumers, and hold FNAC accountable for their poor after-sales service and failure to honour their refund commitment. Kind regards, [Your Full Name] [Your Contact Information]

Exmos senhores comprei um drone dji neo utilizei 4/5 vezes e ele deixou de funcionar. Enviei para a garantia onde me disseram em loja em viana do castelo que se tivesse de pagar alguma coisa seria no máximo 30 euros,o drone foi para a garantia e enviaram me um orçamento a pedir 183 euros quando o preco do drone novo é 160€ eu respondi por email, pederiam me documentos que enviei e nao obtive resposta continuei a enviar emails e continuei sem resposta só me enviaram o orçamento sem mais explicações. No dia de hoje 1/10/2025 recebi uma mensagem da fnac a dizer que a reparação estava disponível para levantamento, quando chego a loja percebo que nao fizeram nada ao drone e escrevi no livro de reclamações, ao chegar a casa e abrir a caixa do drone vejo que ele vinha todo atirado e sem grande cuidado e ainda me faltava a bateria do drone.. espero que esta situação seja resolvida o mais rápido possível e nao estar à espera mais um par de meses para depois ver o dinheiro que investi nestes preparos sem cuidados e ainda com falta de material meu que ja foi pago. Obrigado

Exmos. Senhores, Adquiri em setembro de 2023, na FNAC Braga, um computador portátil HP 15S-FQ5022NP, número de série 5CD3258BM8. Desde o início da utilização, o equipamento apresentou problemas recorrentes que obrigaram a três reparações em garantia, sem que alguma vez tenha ficado em conformidade. Na primeira intervenção, em finais de 2023, o portátil começou a apresentar erros gráficos no ecrã, com alteração das cores e ruídos anormais da ventoinha. Após a reparação, o problema inicial não foi resolvido e ainda surgiram novos defeitos, nomeadamente peças soltas no interior e falhas no teclado. Na segunda intervenção, em setembro de 2024, o equipamento voltou à assistência, tendo sido corrigidos os problemas do teclado e do parafuso solto, mas após a reparação a autonomia da bateria reduziu-se drasticamente e passaram a existir falhas no funcionamento básico. Na terceira intervenção, em setembro de 2025, o portátil foi novamente entregue devido a problemas de carregamento, lentidão, sobreaquecimento e ruído da ventoinha. A 25/09/2025 foi comunicada a conclusão da reparação, mas apesar da substituição de componentes internos verificou-se de imediato que o carregador continua defeituoso, impossibilitando a utilização normal do equipamento. Cada reparação demorou cerca de um mês, o que, embora esteja dentro do prazo legal, afetou de forma grave a minha vida académica, já que dependo do portátil diariamente para os meus estudos em Engenharia Informática. É inaceitável que, após mais de dois anos e três reparações, o computador nunca tenha estado em conformidade, apresentando constantemente novas falhas ou a persistência de problemas anteriores. Desde a última reparação, e apesar de ter passado apenas uma semana, o equipamento voltou a empancar sem motivo aparente, o ecrã congela e o rato apresenta atrasos de resposta. Face ao exposto, considero esgotadas as tentativas de reparação e, ao abrigo da legislação de defesa do consumidor e da garantia legal de conformidade, exijo a substituição imediata do computador portátil, incluindo o carregador, por um novo equipamento de características equivalentes ou superiores, ou, em alternativa, a emissão de um voucher no valor pago para aquisição de outro equipamento à minha escolha na FNAC. Aguardo a vossa intervenção célere, sob pena de recorrer às entidades competentes de defesa do consumidor. Com os melhores cumprimentos, Eduarda Gomes

No dia 16/09/2025, deixei o meu comando de PS5, que apresentava drift no analógico esquerdo, na loja FNAC do Centro Comercial Alameda. No momento da entrega, o funcionário em questão, o Sr. Mário Castro (que inclusive aparentava ser supervisor da loja), informou-me que se tratava de um caso simples, muito comum neste tipo de comando, e que, apesar do prazo legal de 30 dias, provavelmente em cerca de uma semana estaria disponível em loja um novo comando para levantamento. Contudo, já passaram 9 dias desde a entrega e o estado da reparação continua exatamente o mesmo: “preparando para envio”. Perante esta estranheza, entrei em contacto telefónico com a FNAC e confirmaram-me que de facto o produto ainda nem sequer foi enviado para o armazém de diagnóstico. É inadmissível que se demore quase 10 dias apenas para expedir um produto para diagnóstico, sabendo que ainda haverá de se cumprir o prazo do diagnóstico em si, seguido do tempo para disponibilização de um novo produto ou reparação. Isto contrasta totalmente com a informação prestada pelo atendente, que assegurou que em aproximadamente uma semana teria o comando pronto para levantamento. Considero esta situação uma clara atuação de má-fé, um abuso do prazo legal de 30 dias e um exemplo de serviço péssimo, lento e desrespeitoso para com o consumidor. A FNAC apresenta-se como uma empresa séria, mas demonstra aqui falta de transparência e eficiência, prejudicando o cliente. Seria, sem dúvida, preferível ter enviado o comando diretamente para a Sony, onde certamente o processo seria mais célere e profissional. Exijo uma resolução imediata e que este caso seja tratado com a devida seriedade.