Compras online: conheça os seus direitos e compre em segurança

Comprar online pode ser sinónimo de boas oportunidades. Mas também pode dar origem a problemas, como atrasos nas entregas ou dificuldades nas trocas, devoluções ou pedidos de reembolso.

Pior ainda: o cibercrime não para de aumentar e torna-se cada vez mais difícil perceber quando uma loja é real ou fraudulenta cujo objetivo se resume a roubar dados bancários ou outras informações sensíveis.

Saiba que regras devem ser cumpridas pelos comerciantes online, que cuidados deve ter para fazer compras seguras e o que fazer se a encomenda se atrasar. Leia também os sinais de alerta que indiciam um site fraudulento e como atuar se for vítima de fraude.

Quais são os direitos do consumidor nas compras online?

Nas compras online, aplicam-se as regras das compras à distância. O consumidor deve ter acesso a informação clara sobre o vendedor, o preço, a entrega, a garantia e as condições de devolução. 

O consumidor dispõe de 14 dias para devolver o produto e não tem de se justificar. E qual o prazo máximo para a entrega de uma encomenda? É possível pedir o reembolso em vez de trocar um artigo? Veja no quadro abaixo, os principais direitos ao comprar numa loja online e os prazos estabelecidos na lei. 

Principais direitos do consumidor nas compras online

Como saber se uma loja é segura?

Antes de comprar numa loja que não conhece, verifique que o vendedor é de confiança. Deve estar claramente identificado e disponibilizar o nome ou a denominação social, a morada física, o telefone e o endereço eletrónico. Desconfie quando, em vez de morada física, é indicado um apartado ou dados de identificação da loja insuficientes.

Consulte também as características do produto ou serviço, o preço total, impostos e eventuais custos adicionais, nomeadamente com o envio.

Verifique ainda as condições de entrega, devolução e reembolso e os meios de pagamento disponíveis.

Procure avaliações verificadas de outros consumidores e consulte diferentes fontes. Comentários positivos, por si só, não garantem que uma loja seja legítima: a inteligência artificial facilita a criação de anúncios, imagens e avaliações falsas cada vez mais convincentes.

Se não conhecer a loja, teste o link na ferramenta online da DECO PROteste Este site é seguro. 

Que cuidados ter ao comprar num marketplace?

Marketplaces como a Temu, a Shein ou a TikTok Shop são plataformas online através das quais diferentes vendedores podem comercializar os seus produtos. Em regra, estas plataformas são intermediárias entre as lojas e os consumidores. Em caso de problema ou não entrega, remetem a responsabilidade para os vendedores.

Ao comprar nestas plataformas, é muito importante verificar a identidade e a política dos vendedores, entre outros cuidados.

As regras podem variar conforme o local onde estão estabelecidos, sobretudo quando estão fora da União Europeia.

Comprar fora da União Europeia tem custos adicionais?

Desde 1 de julho de 2026, as encomendas online provenientes de fora da União Europeia com valor até 150 euros deixaram de beneficiar da anterior isenção de direitos aduaneiros.

Além de impostos, podem existir direitos ou outros encargos associados à importação. Convém, por isso, verificar antecipadamente os custos aplicáveis.

Antes de comprar numa loja situada fora da União Europeia, através de marketplaces, por exemplo, confirme onde está estabelecido o vendedor e tenha em conta impostos, direitos ou outros encargos aduaneiros, portes, prazos de entrega, condições da garantia e eventuais custos de devolução. Por vezes, a compra pode não compensar se tiver de devolver o produto.

Um site estar escrito em português ou apresentar preços em euros não significa que o vendedor esteja estabelecido em Portugal ou na União Europeia.

Fazer valer os seus direitos perante um vendedor situado fora da UE pode ser mais difícil.

Confirme o carrinho de compras e o preço total antes de pagar

Como pagar online em segurança?

As tentativas de phishing e smishing são cada vez mais convincentes com a disseminação da IA. Podem imitar bancos, transportadoras, lojas e serviços de pagamento. 

Antes de pagar, confirme que está no site correto e verifique a identidade do destinatário, o montante e as condições da compra. Pode utilizar, entre outros meios, cartões de débito ou crédito, cartões virtuais, MB Way, referências Multibanco e carteiras digitais.

Cartões, cartões virtuais e MB Way

Os cartões virtuais podem permitir limitar a exposição dos dados do cartão e, consoante o serviço, definir um valor máximo ou restringir a utilização. No MB Way, confirme sempre o montante e o destinatário antes de autorizar uma operação.

Consulte regularmente os movimentos da conta ou do cartão para identificar operações que não realizou.

Transferência bancária

Tenha especial cuidado antes de transferir dinheiro diretamente para uma entidade que não conhece. Confirme o destinatário e a legitimidade do vendedor antes de autorizar a operação. Essa informação surge ao inserir o IBAN ou ao fazer o pagamento no Multibanco. 

Buy Now Pay Later

Se optar por um sistema de Buy Now Pay Later, verifique as condições, as datas dos pagamentos, eventuais encargos e as consequências do incumprimento. Pagar em várias prestações não corresponde a um desconto: continua a assumir o compromisso de pagar o preço acordado.

Resumindo: desconfie sempre de pedidos de dados pessoais ou bancários que não pareçam necessários para concluir a compra e nunca forneça palavras-passe ou códigos de autenticação recebidos por SMS ou através da aplicação do banco. 

Em vez de seguir uma ligação recebida numa mensagem suspeita, aceda diretamente à aplicação ou ao site oficial da entidade. 

Quais são os sinais de alerta de um loja fraudulenta?

Alguns sinais devem fazê-lo desconfiar antes de avançar com uma compra.

Pressão para comprar rapidamente: tenha cuidado com contagens decrescentes, mensagens de urgência, avisos de stock muito limitado ou outras técnicas destinadas a levá-lo a decidir sem tempo para verificar a oferta.

Contactos inexistentes ou pouco claros: a ausência de informação que permita identificar e contactar o vendedor é um sinal de alerta.

Pedidos de dados sensíveis: nunca forneça palavras-passe, códigos de autenticação ou outros dados bancários que não sejam necessários para efetuar o pagamento. 

Preços demasiado baixos: se o preço for muito inferior ao praticado noutras lojas ou no site da própria marca, procure perceber porquê. Pode estar perante uma página fraudulenta ou um produto contrafeito.

Perante uma loja que não conhece, não se deixe convencer apenas pelo aspeto profissional do site, pelas avaliações positivas ou pela presença de um cadeado junto do endereço. Confirme sempre quem está por detrás da loja e que o site é seguro, colando o URL na ferramenta online da DECO PROteste. 

Verifique que o site é seguro

Quais são as informações obrigatórias numa loja online?

Antes de realizar uma compra, como em qualquer compra à distância, o consumidor deve receber informação clara e compreensível sobre as condições da compra. 

Consoante o tipo de contrato e quando aplicável, o vendedor deve fornecer informações, nomeadamente sobre:

• identidade e contactos;
• características do produto ou serviço;
• preço total, incluindo impostos e outros encargos;
• custos de transporte ou entrega;
• meios de pagamento;
• condições e prazo de entrega;
• condições do direito de livre resolução (desistência da compra);
• custos da devolução, quando sejam suportados pelo consumidor;
• garantia de conformidade;
• informação relevante sobre conteúdos (como jornais digitais, por exemplo), serviços (de streaming) ou bens com elementos digitais (por exemplo, um smartwatch);
• mecanismos extrajudiciais de resolução de conflitos disponíveis. 

Quanto tempo tem para devolver uma compra online e quem suporta esse custo?

Nas compras à distância, o consumidor dispõe de 14 dias para desistir da compra, sem ter de indicar o motivo. Alguns vendedores prolongam o prazo de devolução (por exemplo, 30 dias).

No caso de um produto, o prazo começa no dia em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, recebe a encomenda.

Se o vendedor não tiver prestado a informação obrigatória sobre o direito de livre resolução, o prazo para o exercer prolonga-se por 12 meses a contar do fim do prazo inicial (isto é, os 14 dias).

O consumidor pode exercer o seu direito de livre resolução através da área do cliente ou devolvendo o produto. Pode também fazê-lo por contacto telefónico ou enviando um formulário próprio para o efeito ou através de carta (de preferência registada e com aviso de receção).

Quem paga os portes de envio em caso de devolução?

Quanto tempo tem a loja para devolver o dinheiro?

O vendedor dispõe de 14 dias a partir da data em que é informado da decisão de desistência para proceder ao reembolso. Salvo se se oferecer para recolher o produto, o vendedor pode reter o reembolso até receber o bem ou até o consumidor apresentar prova da sua devolução.

Caso não o faça, fica obrigado a devolver o dobro, no prazo de 15 dias úteis, e o consumidor pode ter direito a indemnização por danos patrimoniais e não-patrimoniais.

Se o vendedor propuser o reembolso sob a forma de vale ou saldo para descontar em futuras compras, não tem de aceitar e pode exigir a devolução do dinheiro.

No caso de uma compra a crédito (concedido pelo vendedor ou por um terceiro), o contrato de crédito fica igualmente sem efeito, se o consumidor exercer o direito de livre resolução.

O reembolso inclui os pagamentos efetuados, incluindo os custos da entrega normal. Ou seja, se o consumidor tiver escolhido uma modalidade de entrega mais cara do que a modalidade comum menos onerosa proposta pelo vendedor, este não tem de devolver o custo adicional.

O reembolso deve ser efetuado pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário e desde que daí não resultem custos para o consumidor.

O que fazer em caso de atraso ou perante a não entrega de uma encomenda?

Salvo se tiver sido acordado outro prazo, o vendedor deve enviar a encomenda no prazo máximo de 30 dias, a contar do dia seguinte ao da celebração do contrato.

Se a encomenda não chegar no prazo previsto, reclame junto da loja. Embora possa contactar a transportadora, cabe ao vendedor averiguar a situação e resolver o problema.

Guarde a confirmação da encomenda, os comprovativos de pagamento e as comunicações trocadas com o vendedor.

O consumidor pode ainda ter direito a uma indemnização por danos patrimoniais e não-patrimoniais que possam ocorrer. 

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E nas compras para os Açores e a Madeira?

Os comerciantes que disponibilizam bens ou serviços em território nacional não podem bloquear ou restringir o acesso às suas lojas online, nem aplicar condições gerais de acesso diferentes apenas com base no local de residência do consumidor em território nacional.

Devem disponibilizar condições de entrega para todo o território nacional, incluindo os Açores e a Madeira. Essas condições podem, contudo, variar consoante o destino, nomeadamente quanto aos custos da entrega.

O comerciante está também impedido de aplicar condições diferentes de pagamento (no âmbito dos meios aceites), em função, por exemplo, do local de residência.

Quando não pode devolver uma compra online?

O direito de livre resolução não se aplica a todas as compras.

Entre as exceções estão, por exemplo:

• produtos personalizados ou feitos segundo as especificações do consumidor (uma t-shirt com um retrato impresso, por exemplo);
• produtos que se deteriorem ou percam qualidade rapidamente (alimentos, por exemplo);
• determinados produtos selados que, depois de abertos, não possam ser devolvidos por razões de saúde ou higiene (por exemplo, escova de dentes elétrica);
• gravações de áudio ou vídeo e programas informáticos selados, depois de retirado o selo;
• jornais e revistas;
• determinados serviços de alojamento, restauração, aluguer de automóveis ou lazer previstos para uma data ou período específicos;
• determinados conteúdos digitais cuja execução já tenha começado com o consentimento expresso do consumidor e nas condições previstas na lei.

Nota: por norma, nas situações expostas, não é possível exercer o direito de livre resolução, embora as partes possam chegar a acordo em contrário. 

Qual é a garantia de um produto comprado online?

Comprar pela internet não reduz a proteção dada pela garantia legal. Esta aplica-se da mesma forma a produtos adquiridos online e em lojas físicas.   

Nos bens novos, o vendedor é responsável pelas faltas de conformidade que se manifestem no prazo de três anos a contar da entrega ou da compra.

A reposição da conformidade não deve implicar custos para o consumidor, nomeadamente com transporte, materiais ou mão de obra.

E se o produto chegar partido ou avariado?

Se o produto tiver problemas logo após a entrega ou verificar que está partido ou faltam peças ao abrir a embalagem em casa, o consumidor pode optar pela substituição imediata do produto ou pela resolução do contrato ao abrigo da lei da garantia. Esta possibilidade existe se a falta de conformidade se manifestar nos primeiros 30 dias após a entrega. 

Não confunda esta situação com uma devolução porque mudou de ideias: a garantia e o direito de livre resolução são direitos diferentes e têm regras diferentes.

O que fazer se foi vítima de burla numa compra online?

Alguns sites têm implementados mecanismos que monitorizam o comportamento do consumidor e conseguem detetar um perfil mais vulnerável (uma pessoa que procure “superpromoções”, por exemplo).

Esteja alerta para chatbots fraudulentos, onde os assistentes virtuais falsos parecem ser, por exemplo, do apoio técnico de lojas reconhecidas e permitem aos criminosos ser bem-sucedidos na recolha de dados pessoais ou na receção de pagamentos para lojas falsas.

Se pagou uma compra que não fez ou que não foi entregue porque foi vítima de burla, contacte rapidamente o banco ou o prestador do serviço de pagamento e reúna os comprovativos da compra, do pagamento e das comunicações com o vendedor.

Nem sempre é fácil recuperar o dinheiro. Pode depender do meio de pagamento usado ou das circunstâncias da operação. Se suspeitar de que foi vítima de burla, apresente queixa às autoridades.

Tem um prazo de seis meses a contar da data em que teve conhecimento de que foi vítima de burla para apresentar queixa às autoridades.

Onde reclamar de uma loja online?

Se tiver um problema com uma compra online, comece por reclamar junto do vendedor, da loja ou do marketplace. Explique o que aconteceu, indique a solução pretendida e guarde a confirmação da encomenda, faturas, comprovativos de pagamento e todas as comunicações trocadas.

Se não conseguir resolver o problema diretamente com a loja, dispõe de vários mecanismos para tentar fazer valer os seus direitos.

• Livro de Reclamações: pode apresentar uma queixa através do Livro de Reclamações Eletrónico. A reclamação é enviada à empresa e à entidade competente.
• Centros de arbitragem de conflitos de consumo: se não chegar a acordo com o vendedor, pode recorrer a um centro de arbitragem de conflitos de consumo. Estes mecanismos permitem resolver muitos conflitos de consumo por via extrajudicial.
• Suspeita de burla: se suspeitar de que foi vítima de burla, contacte rapidamente o banco ou o prestador do serviço de pagamento e reúna todos os comprovativos. Pode apresentar queixa às autoridades, nomeadamente através do Sistema Queixa Eletrónica, para situações abrangidas por este serviço. Tem um prazo de seis meses para expor a queixa desde que teve conhecimento de que foi burlado. 
• Reclamar com a ajuda da DECO PROteste: pode também recorrer à plataforma Reclamar da DECO PROteste. A queixa é enviada à empresa e fica registada na plataforma, permitindo acompanhar a resposta e alertar os consumidores.

Guarde sempre os comprovativos da compra, do pagamento e dos contactos com o vendedor. Podem ser essenciais para demonstrar o que aconteceu e fazer valer os seus direitos. 

Reclamar com a ajuda da DECO PROteste