Livro de reclamações online: como preencher e acompanhar uma queixa

Se está descontente com um serviço ou produto de uma empresa ou entidade pública, pode, e deve, apresentar queixa através do livro de reclamações disponibilizado em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público.

Preencher o livro de reclamações, seja online ou físico, é fácil, gratuito e essencial para proteger os seus direitos de consumidor. Dessa forma, garante que a sua queixa é formal e encaminhada para as autoridades competentes.

O que é o livro de reclamações?

O livro de reclamações é um instrumento oficial que permite aos consumidores apresentar reclamações sobre produtos, serviços ou atendimento. Existe em formato físico e eletrónico e é obrigatório para a maioria dos estabelecimentos com atendimento ao público.

A reclamação apresentada no livro em formato eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro em formato físico. É gratuito e a entidade reclamada deve responder, no caso de reclamação em livro eletrónico, no prazo de 15 dias úteis.

Livro de reclamações físico ou eletrónico: quais as diferenças?

O livro de reclamações tem dois formatos: físico e eletrónico. O vendedor ou prestador de serviços deve afixar, em local bem visível e com carateres legíveis, um letreiro a informar que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações e a identificar a entidade competente para apreciar a reclamação. É também obrigado a divulgar, no respetivo site na internet (caso tenha), em local visível e de forma destacada, o acesso à plataforma digital do livro de reclamações eletrónico.

Os fornecedores de bens e prestadores de serviços que não disponham de site na internet devem ter uma caixa de correio eletrónico para receber as reclamações apresentadas através da plataforma digital.

Em maio de 2025, foi anunciada a criação de um dístico com código QR para ser colocado nos balcões das lojas físicas. No entanto, este dístico ainda se encontra em fase-piloto e não é obrigatório. Ao digitalizar o código, o consumidor é automaticamente encaminhado para a página da empresa ou entidade, onde pode apresentar a reclamação.

O livro de reclamações físico deve ser facultado sempre que o consumidor o peça. O fornecedor não pode justificar a falta de livro no estabelecimento pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutras dependências ou sucursais, nem pelo facto de disponibilizar o formato eletrónico. Se recusarem apresentar o livro, deve solicitar a presença de uma autoridade policial para que lhe seja entregue o livro e para que tome nota da ocorrência.

Para registar uma reclamação no livro, o consumidor deve seguir determinados requisitos para não comprometer a queixa. 

Cada reclamação é depois enviada pela empresa reclamada para a entidade reguladora, como a ASAE, a ANACOM (telecomunicações), a ERSE (energia) ou o Banco de Portugal (serviços financeiros), etc.

O livro de reclamações eletrónico é a opção mais rápida e ideal para quem quer acompanhar o processo digitalmente. Tem também a vantagem de permitir apresentar queixa a qualquer momento, mesmo que já tenha abandonado o local.  A existência deste livro não pode ser invocada ou servir de desculpa para justificar a recusa em apresentar o livro físico. 

Também no setor público existe forma de reclamar, mas as regras são distintas. É utilizado o livro amarelo, em formato físico e eletrónico. Mas o eletrónico não abarca todas as entidades. 

O livro de reclamações é obrigatório?

Sim. São abrangidos pela obrigação de disponibilização do formato físico do livro de reclamações todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços com estabelecimentos instalados com carácter fixo ou permanente que tenham contacto com o público. É o caso de:

• estabelecimentos de comércio a retalho e conjuntos comerciais;
• postos de abastecimento de combustíveis;
• lavandarias e estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria;
• salões de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros de natureza similar, independentemente da denominação adoptada;
• estabelecimentos de venda e de reparação de automóveis novos e usados;
• recintos de espectáculos de natureza artística;
• prestadores de serviços públicos essenciais;
• prestadores de serviços de  transporte rodoviários, ferroviários, marítimos, fluviais, aéreos, de comunicações electrónicas e posta
• farmácias;
• entre outros.

Esta obrigação aplica-se também a todos os fornecedores que desenvolvam a atividade em estabelecimento ou através de meios digitais. A ausência do livro ou a recusa em disponibilizá-lo pode dar origem à aplicação de coimas. A lista de estabelecimentos obrigados a disponibilizar o livro de reclamações pode ser consultada no anexo I do Decreto-Lei n.º 156/2005.

O que acontece se o comerciante ou prestador de serviços não cumprir?

A violação das obrigações relativas ao livro de reclamações constitui contraordenação económica que pode dar origem ao pagamento de coimas. Além disso, a negligência também é punível. Contudo, antes da aplicação da coima, é dado um prazo de 90 dias ao infrator para que adote as medidas necessárias para cumprir as obrigações relacionadas com a disponibilização do livro de reclamações. 

O que acontece depois de reclamar através do livro de reclamações eletrónico?

• A empresa recebe o aviso e tem 15 dias úteis para responder.
• A entidade reguladora competente é notificada automaticamente, na sequência da reclamação.
• O consumidor também recebe notificação automática.
• Pode receber um contacto direto da empresa com proposta de solução.
• O regulador pode dar início a averiguações, para apurar os factos.

Formas alternativas de resolução de queixas

Se não obteve resposta no prazo indicado, pode denunciar o operador à entidade fiscalizadora do setor. Compete à entidade reguladora receber as reclamações e instaurar o processo adequado, sempre que se justifique. Saiba qual a entidade responsável por tratar a reclamação de cada setor no portal da Direção-Geral do Consumidor.

Se teve resposta, mas não foi ao encontro da sua expetativa, denuncie na plataforma Reclamar da DECO PROteste. Pondere ainda o recurso à resolução alternativa de conflitos. Há entidades especializadas em questões de consumo. 

A mediação, conciliação e arbitragem podem ajudar a resolver o conflito de forma amigável, mais rápida e barata. Conflitos relacionados com transportes, eletricidade, gás, água, transportes, compra de material eletrónico, habitação, serviços financeiros, espetáculos ou ginásios são alguns exemplos que podem ser objeto de resolução alternativa de litígios nos tribunais.

Se se tratar de um serviço público essencial ou de um conflito até 5000 euros, o operador não pode recusar submeter-se à resolução alternativa, seja ela mediação ou arbitragem dos conflitos de consumo, caso seja essa a vontade do consumidor.

A entidade RAL (resolução alternativa de litígios) competente varia em função do local de celebração do contrato. Caso não haja um centro territorial específico, deve recorrer ao Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, cuja competência é residual. Para encontrar o centro a que deve recorrer, use o simulador de resolução alternativa de conflitos de consumo. 

A DECO PROteste acompanha com regularidade os assuntos relacionados com os direitos dos consumidores. Se tiver dúvidas, contacte o serviço de informações.

Como preencher o livro de reclamações passo a passo

Quando os seus direitos forem defraudados, deve atuar imediatamente ou, pelo menos, assim que possível. Quanto mais tempo demorar a reclamar, menor será a expectativa de resolução do conflito. 

Para que a reclamação tenha maior eficácia, descreva os factos de forma objetiva, identifique corretamente a empresa e, sempre que possível, anexe documentos comprovativos, como faturas, contratos ou fotografias.

Dicas para preencher uma reclamação eficaz

Livro físico

1. Solicite o livro no estabelecimento.
2. Escreva a esferográfica, com letra maiúscula e legível.
3. Preencha todos os campos da folha, indicando os seus dados.
4. Descreva o problema cronologicamente, com detalhe. Seja conciso, use linguagem simples, objetiva e não exceda a caixa de texto disponível.
5. Escreva a data e assine a folha de reclamação.

Uma vez preenchida a reclamação, o vendedor ou prestador de serviços é obrigado a enviar o original da reclamação à entidade reguladora no prazo de 15 dias úteis. Deve entregar o duplicado ao consumidor. O triplicado deve permanecer no livro e não pode ser retirado. A lei admite que o consumidor possa também remeter diretamente o duplicado da folha à entidade competente.

Livro de reclamações eletrónico

1. Reúna toda a documentação necessária, bem como a correta identificação da entidade reclamada.
2. Aceda ao site do livro eletrónico.
3. Escolha a opção “Fazer reclamação”.
4. Indique o seu endereço de e-mail, para receber o formulário de reclamação na sua caixa de correio eletrónico, e escolha a opção "Submeter".
5. Siga as instruções recebidas por e-mail. Receberá um link sobre o qual deverá carregar (só se mantém ativo durante 60 minutos).
6. Preencha todos os dados pedidos no formulário.
7. Submeta a reclamação.

Após submeter a reclamação, esta será enviada automaticamente para o seu e-mail e para o da entidade competente. O vendedor ou prestador de serviços deve responder no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, o e-mail indicado no formulário pelo consumidor, informando sobre as medidas adotadas na sequência da reclamação. 

App de reclamações para smartphone

1. Após instalar a app do livro de reclamações, designada LRE Mobile, no seu smartphone, faça a validação através de e-mail.
2. Receberá uma palavra-chave no endereço de e-mail, que deve inserir na app para prosseguir.
3. Em seguida, defina um código de quatro dígitos e insira alguns dados pessoais, como o nome, o NIF, o número do cartão de cidadão ou equivalente, a morada e o contacto telefónico. Nesse momento, já estará em condições de carregar uma reclamação através da app, seja qual for a entidade supervisora da entidade visada. A primeira utilização requer todo este procedimento de registo; as seguintes já não.
4. Se pretender carregar uma reclamação, escolha essa opção e insira a designação da entidade visada.
5. Pode fazer upload dos documentos necessários e até carregar fotografias.
6. Exponha o assunto/motivo principal da sua reclamação. A app ajuda o consumidor, disponibilizando várias possibilidades pré-preenchidas (por exemplo, preços e campanhas de publicidade, atendimento, entre outros). Finalize a descrição com mais detalhes (pode ser escrita ou ditada).
7. Submeta a reclamação.

As reclamações submetidas através da app podem ser consultadas e acompanhadas através do site. Ainda que a app contenha as respostas às reclamações, as mesmas são enviadas por e-mail.

Código QR para reclamar

Atualmente, a utilização do código QR presente no dístico permite agir mais rapidamente. O objetivo é incentivar o uso da versão eletrónica, para uma maior eficácia da reclamação. Além disso, torna o processo mais sustentável e reduz a margem de erro, pois a identificação do operador económico já está confirmada pelo próprio código. Por exemplo, nos táxis, o dístico com o respetivo código QR deve estar colado na zona do tablier, por cima do porta-luvas, ao centro.

1. Digitalize o código QR constante do dístico presente nas lojas físicas.
2. Depois de ser encaminhado para o livro de reclamações eletrónico, siga os procedimentos acima indicados.

Erros comuns ao preencher o livro

• Escrever em tom emocional ou ofensivo.
• Não incluir provas (faturas, e-mails).
• Esquecer contactos atualizados.
• Fazer várias reclamações sobre o mesmo caso. Gera confusão. É preferível adicionar novas informação ao processo já existente.

O que acontece depois de apresentar uma reclamação?

Depois de submeter a reclamação, a entidade identificada recebe uma notificação e dispõe, em regra, de 15 dias úteis para responder. Simultaneamente, a entidade reguladora competente é informada e pode analisar o caso ou desencadear diligências de fiscalização.

Como seguir uma queixa no livro de reclamações

Depois de apresentar a queixa no livro de reclamações físico, o consumidor pode, em teoria, seguir o andamento do processo da sua reclamação no site Rede Telemática de Informação Comum. Apesar disso, incompreensivelmente, o portal continua indisponível, o que compromete os direitos dos consumidores que apresentaram a reclamação por escrito.

Como consultar uma reclamação no livro de reclamações online?

No caso das reclamações eletrónicas, tem duas formas de consultar o estado da queixa:

1. clique no link que foi enviado para o seu e-mail, para ser redirecionado para a sua reclamação;
2.  acompanhe as reclamações na área pessoal da app da empresa reclamada.

Para saber qual a entidade reguladora, consulte o letreiro afixado no estabelecimento ou a grelha de entidades competentes na folha de instruções do livro de reclamações. 

Para evitar conflitos, guarde sempre a fatura ou outro comprovativo de compra válido, para que possa reclamar ou trocar o produto. Verifique o produto no ato da entrega e informe-se sobre as condições de troca, garantia, assistência pós-venda e entrega e custos do bem antes de finalizar a compra.

Livro amarelo e livro azul: qual deve usar para a sua reclamação

O livro amarelo eletrónico destina-se a reclamações dos serviços públicos, como a Segurança Social. Serve também para fazer elogios ou apresentar sugestões. Já o livro azul é um livro físico, com capa azul, destinado às reclamações feitas presencialmente nas autarquias e demais serviços de administração local, como câmaras municipais e freguesias. Não deve ser confundido com o livro de reclamações, também conhecido por "livro de reclamações azul", devido ao seu dístico com esta cor.

Reclame se os seus direitos não foram devidamente acautelados ou as legítimas expectativas satisfeitas.

Como aceder ao Livro Amarelo

1. Para fazer uma reclamação no Livro amarelo, aceda à plataforma oficial do livro e escolha a opção “Reclame”.
2. Depois, indique se o atendimento foi presencial ou online e identifique o serviço público reclamado.
3. Complete o formulário da reclamação digital. Se já apresentou uma reclamação em papel, pode anexar a cópia à reclamação digital, para manter o registo completo.
4. Preenchida a informação, submeta.

A entidade visada deve responder no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da receção da reclamação. A resposta é enviada por correio eletrónico para o consumidor. O histórico das reclamações está disponível para consulta na área pessoal de gov.pt.

De salientar que nem todas as entidades públicas estão abrangidas pelo livro amarelo eletrónico. A informação sobre as aderentes não é fácil de obter, o que torna o acesso mais difícil. Ainda assim, o livro amarelo físico mantém-se disponível, pelo que é sempre uma alternativa.

Como funciona o livro azul 

Ao registar uma queixa no livro de reclamações azul, a queixa é feita em duplicado:

• o original da reclamação é remetido ao presidente da câmara municipal ou presidente da junta de freguesia, no prazo de 48 horas;
• o duplicado é entregue ao reclamante, como comprovativo da participação.

Compete ao presidente da câmara municipal ou ao presidente da junta de freguesia responder ao reclamante no prazo máximo de 15 dias.

Na resposta, deve ser apresentada as justificações relativas à situação reclamada, ou as medidas corretivas que foram ou serão adotadas para resolver o problema. 

O que a DECO PROteste exige para o Livro de Reclamações ser mais eficaz

Segundo os dados da Direção-Geral do Consumidor (DGS), em 2025, o livro de reclamações recebeu um total de 485 203 reclamações, mais 9,1 % do que em 2024. Do total de reclamações, 224 166 reclamações foram submetidas pela via eletrónica, um valor que, de acordo com a DGS, representa o maior número de reclamações pela via eletrónica desde a sua criação.

A  Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), a Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) e a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) foram, em 2025, as entidades que trataram o maior número de reclamações.

A versão física do livro de reclamações é, segundo a DECO PROteste, a que apresenta mais fragilidades. Para que o sistema de queixas seja realmente útil para os consumidores e confiável, a DECO PROteste fez já chegar várias reivindicações à Assembleia da República.

1. Deve haver obrigatoriedade de resposta direta às queixas apresentadas no livro de reclamações físico, no mesmo prazo de 15 dias, tal como acontece quando o consumidor utiliza o livro de reclamações eletrónico.
2. O portal Rede Telemática de Informação Comum, que, em teoria, permite ao consumidor acompanhar o processo da sua reclamação continua indisponível, o que não é admissível. É urgente que fique disponível ou que seja criada uma alternativa, que permita o acompanhamento de qualquer reclamação, seja apresentada pela via tradicional, quer seja eletrónica.
3. O tempo de resposta ao consumidor, de 15 dias úteis, deve ser o mesmo quer a queixa seja apresentada no livro de reclamações físico quer seja via eletrónica.
4. As entidades reguladoras devem pronunciar-se sobre as advertências ou sanções a aplicar no prazo de 60 dias após a apresentação da queixa.
5. O formato do livro de reclamações eletrónico nos sites da internet deve ser único, devendo aparecer o logótipo na página principal, em local visível e destacado.
6. O QR Code deve tornar-se obrigatório para todos os operadores, em nome da transição digital e da simplificação dos processos.
7. Todos os organismos da Administração Pública devem ter livro amarelo eletrónico.