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Reclamar compensa: como queixar-se de um produto ou de um serviço

Qual a “cultura da reclamação” em Portugal? Vale a pena os consumidores queixarem-se de um produto ou de um serviço? Quais os setores mais reclamados? Quais os passos certos para apresentar uma reclamação online? Debate no podcast POD Pensar, moderado por Aurélio Gomes.

09 dezembro 2022
como apresentar uma reclamação DECO PROTESTE

A DECO PROTESTE recebeu mais de 144 mil reclamações no primeiro semestre deste ano. Os setores das comunicações eletrónicas, dos bens de consumo e dos serviços financeiros estão no topo da lista de queixas dos consumidores.

Os lamentos referentes às comunicações eletrónicas dizem respeito, na sua maioria, a dificuldades na mudança de prestador de serviços e a problemas com a internet. No caso dos bens de consumo, a maior parte das queixas reportadas refere-se à falta ou atraso na entrega de bens. No setor dos serviços financeiros, as reclamações estão, sobretudo, relacionadas com comissões bancárias, transparência dos produtos financeiros e contratos bancários.

Qual a “cultura da reclamação” em Portugal? Vale a pena os consumidores queixarem-se de um produto ou de um serviço?

Foi o que Aurélio Gomes perguntou a Sandra Silva, jurista da DECO PROTESTE; a Ana Elias, responsável pela plataforma Reclamar, também da DECO PROTESTE; e a Sandra Miranda, docente responsável pela cadeira de “Comportamento do Consumidor”, do curso de Publicidade e Marketing, da Escola Superior de Comunicação Social.

E a resposta foi unânime: sim, vale a pena. Mas há cada vez mais desafios.

Produtos cada vez mais complexos, reclamações cada vez mais exigentes de resolver

Fruto da evolução da tecnologia e da complexidade inerente aos produtos e serviços tecnológicos, a substância das reclamações é cada vez mais complexa também. Não basta dar ao consumidor o enquadramento jurídico que o protege; é preciso justificar tecnicamente as reclamações. É o grande desafio que a defesa do consumidor já está a enfrentar e cujo caminho não se prevê fácil, afirmou Sandra Silva. Daí ser tão importante para uma organização como a DECO PROTESTE poder contar com os técnicos especializados da casa, nas mais variadas áreas, para ajudar a encaminhar, a tratar e – crucial – a justificar as muitas reclamações que chegam à defesa do consumidor.

Ao serviço de informação para aconselhamento jurídico (telefone de contacto: 218 410 858), onde Sandra Silva acompanha de perto as dores dos consumidores, chegam reclamações de todo o tipo. Há os "best-sellers", como as queixas relativas aos setores das comunicações eletrónicas, dos bens de consumo e dos serviços financeiros, mas também, e cada vez mais, reclamações sobre compras feitas pela internet.

Comprar à distância em países fora da jurisdição portuguesa e europeia: um risco

Aquele par de ténis de marca a 20 euros num site que o consumidor não conhece e do qual nunca ouviu falar? É de desconfiar, avisou Ana Elias. E as muitas reclamações de compras online deste tipo que chegam à plataforma Reclamar, de que é responsável na DECO PROTESTE, são prova disso mesmo. Muitos destes produtos são de contrafação, e o resultado é ficarem presos na alfândega. Outra dor de cabeça para os consumidores.

O conselho mais avisado? Cuidado com as compras em sites alojados em países fora da jurisdição portuguesa e europeia. O primeiro passo para quem quer adquirir um produto via internet é verificar se o site em causa é seguro. A DECO PROTESTE lançou uma ferramenta que ajuda os consumidores a avaliarem se um site tem phishing, malware, vírus e outras ameaças digitais antes de clicarem na página.

E que passos dar para apresentar uma reclamação na plataforma Reclamar e o que acontece depois de feita a queixa? Ana Elias explicou, mas não sem antes contar algumas das muitas histórias que aterram cada vez mais na plataforma e que são um autêntico espelho do País e da vida dos consumidores. Reclamações, dores e angústias, por exemplo, com... casamentos. Muitas lágrimas por causa de vestidos de noiva.

Envie a sua reclamação para a plataforma Reclamar

Foi o mote para Sandra Miranda explicar um pouco a psique do consumidor e tudo o que envolve a jornada da compra, desde a intenção à satisfação. E para deixar a frase lapidar que resume o poder do consumidor, que, atenção, nem sempre tem razão, mas faz o planeta – e as empresas – girarem: "Os consumidores são o maior grupo económico do mundo."

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