Reclamações públicas

Assunto: Pedido de intervenção – Cobrança indevida e ausência de resolução pela Booking.com Exmos. Senhores, Sou sócio da DECO Proteste (19876-88) e venho solicitar a vossa intervenção num caso de cobrança indevida, falha contratual e ausência de resolução por parte da Booking.com, relacionado com a reserva 5079872541 (Lochalsh Hotel – Isle of Skye), efetuada no dia 14 de agosto de 2026. 1. Descrição factual do incidente Por volta das 8h30 desse dia, tentei reservar três quartos no Lochalsh Hotel. A plataforma confirmou disponibilidade e procedi ao pagamento, registado pelo Revolut às 8h39. No entanto, às 8h43, recebi um email da Booking.com a informar que “your booking didn’t work”. O email oferecia a opção de “re-book”. Quando tentei utilizá-la, a plataforma apresentou a mensagem “link expired”. Esta mensagem surgiu dentro da interface da Booking.com, não sendo enviada por email, pelo que não existe registo documental externo. A tentativa ocorreu cerca das 9h15, quando o email indicava como limite as 9h13. Ao tentar repetir a reserva, a plataforma indicou que já não havia disponibilidade. 2. Reserva alternativa e duplicação indevida Face à situação, reservei um segundo alojamento (“Elegant & Luxurious 4 Bedroom Holiday Home MV”, em Ollach), pago às 9h59, com confirmação imediata (6376126968). Apesar disso, a Booking.com: • no entretanto, confirmou unilateralmente a reserva no Lochalsh Hotel (5079872541) • sem o meu consentimento, • e transformou o pagamento que alegadamente “não tinha sido processado” num débito efetivo. 3. Tentativas de resolução e ausência de resposta Contactei de imediato o serviço de apoio da Booking.com e, pessoalmente, e in loco, o próprio hotel. No hotel, sugeriram que falasse com a Booking, o que fiz, tendo falado com uma operadora (Rakima A.) que se propôs passar o assunto a quem tivesse poder de decisão. Até hoje. Perante a ausência de resposta, usei os canais do Booking para apresentar o caso formalmente. A Booking indicou que o prazo típico de resposta seria de 10 dias. Passado esse prazo, recebi apenas uma mensagem genérica, enviada através de um endereço “no reply”, solicitando dados que já constavam no assunto e no corpo da minha comunicação anterior. Esta mensagem: • não permitia resposta direta, • não demonstrava leitura do caso, • não abordava qualquer ponto concreto, • e reiniciava o processo do zero, pedindo informação já fornecida. Reiterei toda a informação por outro canal, mas não obtive qualquer resolução. 4. Enquadramento Considero que estamos perante: • cobrança indevida • prestação de serviço não realizada • confirmação unilateral sem consentimento • falha nos procedimentos automáticos da plataforma • ausência de resposta dentro do prazo indicado pela própria empresa • protelamento através de mensagens automáticas sem possibilidade de interação • prejuízo direto para o consumidor A plataforma não disponibiliza histórico das mensagens de erro apresentadas durante o processo de reserva, o que dificulta a prova documental e coloca o consumidor numa posição de vulnerabilidade. 5. Pedido Solicito a intervenção da DECO Proteste para: • contactar formalmente a Booking.com • exigir a devolução integral da cobrança indevida • e assegurar uma resposta adequada e dentro dos padrões mínimos de serviço ao consumidor. Anexo toda a documentação relevante: comprovativos de pagamento, emails da Booking.com, confirmações das reservas e descrição detalhada dos factos. Se entenderem serem necessárias informações adicionais, estou ao dispor. Agradeço desde já a vossa atenção e apoio. Com os melhores cumprimentos, A.C.

Fizemos uma reserva através desta agência e informámos de que se tratava da nossa lua de mel. Apesar de termos aproveitado uma promoção, em nenhum momento fomos informados de que o quarto incluído no plano Confort teria apenas duas camas individuais. Chegámos ao hotel depois de uma viagem e deparámo-nos com duas camas separadas. Ao questionarmos o hotel, foi-nos explicado que, naquele tipo de quarto, não existia cama de casal, pelo que tivemos de pagar um valor adicional para mudar de quarto. Não teríamos qualquer problema em pagar mais por um quarto com cama de casal se isso nos tivesse sido explicado no momento da reserva. O que consideramos incorreto é a agência ter conhecimento dessa limitação e não nos ter informado, sobretudo sabendo que se tratava da nossa lua de mel. Qualquer casal que faça uma reserva para duas pessoas espera ter uma cama de casal, seja ou não uma lua de mel, ou pelo menos ser informado previamente caso isso não seja possível. Ficámos com a sensação de que houve mais preocupação em vender a promoção e despachar a reserva do que em garantir uma boa experiência e satisfação dos clientes. Faltou transparência e, acima de tudo, preocupação com o cliente. Fica o aviso para quem estiver a pensar reservar: confirmem muito bem todas as condições da promoção e do quarto antes de pagar, porque, pela nossa experiência, não podem contar que essa informação vos seja transmitida de forma clara.

Quando foram colocados à venda os bilhetes para o concerto do Bryan Adams, no dia 20 de novembro, no Altice Arena, comprei 4 bilhetes para o Balcão 0, setor 5, através da Viagogo, pelo valor total de 768,99€. Fiz o pagamento com cartão de crédito e recebi de imediato o comprovativo, indicando os 4 bilhetes para os lugares escolhidos. Passados dois ou três dias, recebi outro email da Viagogo a informar que teria de escolher outros lugares, porque o operador afinal já não tinha disponíveis os bilhetes que comprei e paguei. Segui as instruções dadas, com a indicação de que os novos bilhetes seriam equivalentes em localização e preço e de que, caso não correspondessem, existiria um reembolso parcial. Depois de semanas sem receber os bilhetes, contactei a plataforma e fui informada por email de que teria um "assessor" para me ajudar no processo. Todo este contacto foi entre 6 de março e a segunda semana de abril. No entanto, apenas no dia 22 de agosto é que recebi finalmente os bilhetes, cada um com o valor nominal de 75€, ou seja, no total 300€, muito abaixo dos 768,99€ que paguei. Questionei a Viagogo sobre esta diferença e responderam que, como a encomenda foi alterada (reemplazo), os bilhetes recebidos são a opção que escolhi no processo e não uma decisão deles, pelo que não poderiam fazer nada. Não percebo como é possível esta situação acontecer e como é que empresas com esta conduta continuam a operar sem consequências. Além disso, tenho dúvidas se os bilhetes que recebi serão mesmo válidos. Contactei a BlueTicket, mas informaram que não conseguem ajudar porque não existe parceria com a Viagogo. Gostava de saber que soluções existem perante esta situação.

Boa tarde, Esta segunda-feira dia 17/08/26 estive hospedado na Casinha Montoito, um alojamento local. Quando cheguei, o que encontrei não correspondia em nada às fotografias nem à descrição apresentada no site. As cadeiras do jardim estavam danificadas, a piscina não estava a funcionar e era necessário mudar a água constantemente para não ficar verde. No interior da casa havia um cheiro muito estranho e a casa de banho, na zona da banheira, tinha o estuque a cair. Passei apenas uma noite, mas na terça-feira decidi ir embora, apesar de ter feito a reserva para 10 dias. Comuniquei ao responsável que me alugou a casa, mas não mostrou qualquer interesse em resolver a situação e pediu-me que saísse da casa, algo que fiz sem problemas. Quero ser reembolsado pelo valor da reserva, até porque só não perdi mais dinheiro porque não transferi o valor total. Irei anexar algumas fotografias para comprovativo. Escrevo também para alertar outras pessoas a não serem enganadas pela mesma situação.

Venho apresentar uma reclamação formal relativamente ao pedido realizado através da Uber Eats no restaurante Telepizza, em Punta Umbría. O pedido foi efetuado sábado dia 8 de agosto às 19:45 (hora local), tendo sido indicada pela aplicação uma previsão de entrega entre as 20:15 e as 20:35. No entanto, o pedido nunca foi entregue. Apesar disso, a aplicação marcou-o como “entregue” às 22:41, ou seja, várias horas depois da realização do pedido, e foi efetuada uma cobrança de 27,70 €. Não recebi a encomenda, não autorizei qualquer entrega sem contacto e não fui contactada pelo estafeta para proceder à entrega. Contactei ainda diversas vezes a Telepizza que indicou não ter recebido qualquer pedido através da plataforma. Portanto, considero que a cobrança de 27,70 € é indevida, uma vez que o serviço pelo qual fui cobrada não foi prestado. Já tentei resolver esta situação através do apoio automático da aplicação, mas não foi apresentada uma solução adequada nem foi efetuado o reembolso. Só depois tive oportunidade de verificar que o valor foi efetivamente cobrado, pois foi-me informado que, uma vez que a Telepizza não tinha recebido o pedido, o valor em causa seria reposto na conta. Facto que não se verificou, tendo sido efetivamente descontado dia 12 de agosto. Solicito, por isso, ajuda para obter o reembolso integral dos 27,70 € para o método de pagamento utilizado, e não créditos Uber. Peço igualmente que seja verificado o registo da entrega, incluindo a localização do estafeta, eventuais tentativas de contacto e a hora exata em que o pedido foi dado como entregue, uma vez que não recebi a encomenda. Com os melhores cumprimentos.

Exmos. Senhores, Venho apresentar uma RECLAMAÇÃO FORMAL relativamente à viagem adquirida através da vossa empresa, nomeadamente quanto ao seguro de viagem associado à reserva, à informação que me foi prestada no momento da aquisição e à demora na emissão da documentação necessária para que eu possa apresentar o pedido de reembolso à seguradora. A minha filha, de 4 anos, ficou doente com varicela e teve atestado médico no dia 17 de junho, três dias antes da viagem. Sendo uma doença contagiosa, não havia possibilidade de viajar. Antes da viagem, quando falei convosco sobre a possibilidade de a minha filha adoecer, foi-me dito que “não havia problema” e que “o seguro cobria”. Foi com essa informação que avancei com a contratação. Agora, no momento de acionar o seguro, verifico que afinal os custos de alojamento da minha filha não estão a ser considerados, sendo alegado que não houve internamento. Esta situação não me foi explicada quando questionei especificamente sobre a cobertura. Não considero aceitável que um seguro seja vendido desta forma e que, quando acontece precisamente a situação que eu tinha questionado, sejam apresentadas limitações que não me foram esclarecidas. Não se trata simplesmente de dizer ao cliente para “ler as letras pequenas”, quando este colocou uma questão concreta e recebeu uma resposta direta dos vossos serviços. A situação é ainda mais complicada porque tenho tentado obter, há meses, uma declaração correta e discriminada dos valores pagos, necessária para que a seguradora possa analisar o meu pedido. Estou bastante descontente com a forma como todo este processo tem sido tratado, sobretudo pela demora na emissão da documentação que preciso para conseguir resolver o processo com a seguradora.

Viva, sou o responsável por um grupo de 19 passageiros o qual lhe foi atribuído o código de reserva DQJQ5K, para o voo com partida a 2 de outubro de 2026 e com regresso a 5 de outubro de 2026 (Lisboa - Roma). Escrevo para manifestar o meu profundo descontentamento e denunciar que a empresa Wizz air procedeu à rescisão unilateral do contrato sem justa causa. A reserva desapareceu inexplicavelmente do sistema sem que tivesse recebido qualquer informação oral ou por escrito sobre o motivo da anulação — simplesmente porque esse motivo não existe. Cumprimos escrupulosamente todas as condições da política de reservas de grupo. De acordo com as regras estabelecidas pela plataforma Wizz Air e confirmadas por e-mail no dia 13/06/2026 pela Sra. Sofia Ruda (do Group Desk Department), o pagamento deveria ser feito em 3 prestações. Cumprimos rigorosamente os prazos estipulados: 1ª Prestação (Depósito de 10%): Efetuada no dia 11 de junho de 2026, no valor de 473,37 €. O pagamento foi feito com 111 dias de antecedência face ao voo, cumprindo largamente o prazo limite regulamentar. 2ª Prestação (30% do total): Efetuada no dia 14 de julho de 2026, no valor de 946,73 €. O pagamento foi feito com 82 dias de antecedência, cumprindo novamente a vossa exigência de um mínimo de 60 dias. 3ª Prestação (Restante): De acordo com a vossa política, esta deve ser liquidada até 30 dias antes da partida. Faltando ainda mais de 30 dias para o voo (2 de outubro), estamos plenamente dentro do prazo legal para efetuar este pagamento. Diante desta quebra contratual abusiva e de acordo com o estatuído no Regulamento (CE) n.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, a Wizz Air está legalmente obrigada a garantir a proteção dos direitos dos passageiros. Como tal, apresentamos duas alternativas exclusivas para a resolução imediata do litígio: Opção A: A reposição imediata de todos os 19 passageiros nos voos originais, sem qualquer custo adicional, mantendo rigorosamente o preço e os serviços inicialmente contratados na reserva DQJQ5K. Para isso, exigimos o envio imediato do link de pagamento para a terceira prestação. Em simulação realizada no dia 25 de agosto de 2026 (hoje) existiam lugares disponíveis no voo em questão. Opção B: Caso a Wizz Air seja incapaz de reativar os lugares originais, terá de assumir financeiramente o voo do grupo na mesma data (2 a 5 de outubro) noutra companhia aérea (TAP, etc), assegurando que o grupo viaja sem custos adicionais além dos valores já contratualizados na reserva original. Não nos é possível, de forma alguma, cancelar as reservas que já temos ativas em Itália. Como tal, exigimos formalmente que o voo seja mantido exatamente nos mesmos termos e condições da reserva original DQJQ5K. Não aceitaremos modificações unilaterais nem custos adicionais. Anexo todos os comprovativos de pagamento no contexto da correspondência associada. Relembro que o nosso grupo já tem reservas de hotel e itinerários turísticos não reembolsáveis. Qualquer falha resultará em graves prejuízos financeiros cuja responsabilidade civil e económica será imputada integralmente à Wizz Air. Aguardamos uma resposta e resolução com urgência, findas as quais avançaremos com queixas formais junto das autoridades de aviação civil competentes (ANAC/IATA) e vias judiciais. Melhores cumprimentos, Responsável pela Reserva DQJQ5K

Exmos senhores, Comprei um pack de três entradas para a Isla Mágica para o dia 22 de agosto. Desde o dia 15 deste mês, estive em contacto com a Odisseias através de formulários e e-mail para tentar anular os bilhetes. A partir do dia 17, liguei três vezes e a resposta foi sempre que estavam a contactar a Isla Mágica para anulação dos bilhetes ou troca por outra data. No dia 21, às 17h40, após novo contacto telefónico e por e-mail, informaram-me que teria de ser eu a contactar o parque. Nessa mesma altura, enviei um e-mail para a Isla Mágica e, no sábado, dia 22, também telefonei. Em ambas as situações, quer por e-mail, quer por telefone, a resposta foi a mesma: dizem que a responsabilidade é da Odisseias, que tem de cancelar os bilhetes. Continuo a aguardar uma solução e o respetivo reembolso do valor pago.

Assunto: Reclamação formal e pedido de reembolso — reserva 781641707 (voo XQ848 cancelado, Izmir–Porto, 12/08/2026) Exmos. Senhores, Apresento reclamação formal relativa à reserva 781641707 referente ao voo SunExpress XQ848, Izmir (ADB) 11:20 → Porto (OPO) 14:05, de 12/08/2026 , adquirido através da Kiwi.com para três passageiros: Os factos (documentados no vosso próprio chat de apoio): 1 Segundo a SunExpress, o voo XQ848 foi cancelado com cerca de 3 meses de antecedência. A Kiwi.com, enquanto vendedora e gestora da reserva, nunca me transmitiu esse cancelamento. Descobri isso enquanto tentava fazer o check in. 2 Pelo contrário, na noite de 11/08 (19:40), o vosso serviço informou que a companhia “não confirmou qualquer cancelamento” e instruiu-me a “dirigir-me ao aeroporto conforme previsto”. 3 Só na madrugada/manhã de 12/08, já retida no aeroporto de Izmir e depois de a SunExpress me dizer que o voo não existia, é que a Kiwi confirmou por escrito (06:05): “o voo XQ848… foi oficialmente cancelado para todos os passageiros da sua reserva”. 4 O vosso serviço pediu desculpa por me ter aconselhado a fazer check-in depois de o voo já estar cancelado. Isto não basta. Tivemos transtornos e despesas. 5 Como única solução, ofereceram 423 € em crédito Kiwi (que se refere apenas ao reembolso do que pagamos pela propria passagem cancelada — e que não cobria sequer a nossa passagem de regresso. Não nos foi oferecido dinheiro, assistência e não compensa os prejuízos causados. Devido a esta falha de informação e à informação incorreta prestada pela Kiwi.com, vimo-nos obrigados a, em cima da hora, adquirir bilhetes de outra companhia e para um destino diferente, mas mais próximo (Pegasus, Izmir–Lisboa) e, por esse voo só chegar a Lisboa, a alugar um automóvel de 13 a 15 de agosto para chegar ao Porto (destino contratado) e devolver depois o veículo em Lisboa, com combustível e transtornos consideráveis — estando em viagem de trabalho e tendo tido de pernoitar no chão de casa de amigos, por não termos recebido qualquer assistência. A Kiwi diz lamentar mas não quer cobrir os danos gerados a nós e nem mesmo as despesas de transportes que fomos obrigados e realizar por falta de alternativas dado a falta de aviso prévio. Recordo que a Kiwi.com, enquanto empresa sediada na União Europeia, está sujeita à legislação de defesa do consumidor da UE. Precisamos de ajuda para resolver essa situação Com os melhores cumprimentos

Bom dia Tenho um débito de 57.33€ no dia 23/08 do qual não tenho conhecimento Agradeço informação do que paga esse valor e como tiveram acesso aos dados da minha conta se eu não autorizei nada nesse valor