KIWI.com

Adquiri uma viagem através da Kiwi.com. Após o voo ter sido cancelado pela companhia aérea, foi-me dada a opção de reembolso, que escolhi junto da companhia aérea Azul. Fui informado de que o reembolso teria de ser tratado pela empresa intermediária kiwi Ao gerir o cancelamento/reembolso da reserva, selecionei por engano a opção de crédito ('Kiwi.com credit') e apercebi-me imediatamente do erro. Contactei de imediato o apoio ao cliente da Kiwi.com a pedir a reversão dessa opção e o estorno do valor para o mesmo cartão que utilizei no pagamento, em vez de ficar com crédito da plataforma. Apesar dos meus contactos e pedidos insistentes, a Kiwi.com recusa-se a processar o reembolso para o cartão e mantém apenas a opção de crédito, que não foi a minha escolha nem reflete o que verdadeiramente pretendo. Mesmo depois do cancelamento comunicado pela companhia aérea, voltei a contactar a Kiwi.com várias vezes a solicitar o reembolso, sem sucesso. Considero esta situação inaceitável e gostava que fosse corrigida, uma vez que não houve da minha parte consentimento válido e esclarecido para a atribuição do crédito e que pedi de forma clara o estorno para o cartão.

Estou a escrever em relação à reserva com o número 751 237 553, para a qual solicitei recentemente um reembolso. No momento do pedido, selecionei por engano a opção de reembolso em Kiwi.com Credit (voucher), quando a minha intenção sempre foi receber o reembolso no meu cartão de pagamento original. Em contato com o call center nos deram a opção de reembolso no cartão como solicitação.

Venho por meio desta solicitar o REEMBOLSO INTEGRAL da minha reserva nº 827 764 927, em nome de Renilson dos Santos . Motivo: Houve uma alteração significativa no itinerário por parte da companhia aérea LATAM, tornando toda a viagem inviável. Detalhes da alteração: 1. Trecho 1 - SP/GRU → SSA: Voo LA3972 foi alterado de 28/09/2026 00:05 para 09/10/2026 00:05 2. Trecho 2 - SSA → JPA: Voo G3214 mantido para 30/09/2026 14:45 3. Trecho 3 - JPA → SP: Voo LA3973 mantido para 03/10/2026 04:45 Com essa alteração, ficou um intervalo de 9 dias entre o trecho 1 e 2, impossibilitando a conexão e tornando todo o itinerário inutilizável. A opção dada pela Kiwi foi a de reembolso apenas do trecho 1, sendo que pela cotação de uma nova passagem, o valor de 174 de reembolso, torna-se inviável a compra das passagens para os passageiros. Peço celeridade no processo, por favor! Não peço mais que o meu direito e que assim seja respeitado! Cumprimentos, Renilson dos Santos

No passado dia 3 de junho de 2026, tinha um voo agendado com a companhia aérea Air Europa, cuja reserva foi efetuada e paga através da plataforma Kiwi.com. O referido voo, com horário de saída do Porto pelas 16H05 e chegada a Madrid pelas 18H15 acabou por ser cancelado devido a uma greve. De acordo com o Regulamento Europeu CE 261/2004, tenho direito ao reembolso integral do valor pago pelo serviço que não foi prestado. No entanto, passados dois meses desde a data do cancelamento, continuo sem receber qualquer valor ou atualização concreta sobre o processo. Já tentei resolver o problema através do assistente virtual de apoio ao cliente da Kiwi.com, mas o estado do pedido permanece inalterado e sem qualquer resposta OFICIAL por parte de um operador humano. Exijo que a Kiwi.com clarifique a situação junto da Air Europa e proceda à devolução imediata do meu dinheiro por via de transferência ou estorno no método de pagamento original. Não aceito créditos de viagem na plataforma, exijo o reembolso em dinheiro conforme estipulado por lei. Fico a aguardar uma resposta célere a esta situação.

Exmos. Senhores, Apresento esta reclamação contra a Kiwi.com (Kiwi.com s.r.o.) por incumprimento no processamento de um reembolso a que tenho direito e por total falta de transparência e de informação ao longo de mais de dois meses. 1. A compra A 19 de maio de 2026 comprei, através da Kiwi.com, um bilhete de avião de ida e volta Porto–Banguecoque–Porto (reserva n.º 788871897), com data de viagem em setembro de 2026. O bilhete era de tarifa "Flex", expressamente reembolsável, e paguei o valor total de 1.189,00 EUR. 2. O pedido de reembolso No dia seguinte à compra, a 20 de maio de 2026, solicitei o cancelamento e o respetivo reembolso através do serviço pago "Assisted refund" disponibilizado pela própria Kiwi.com. De acordo com as condições da tarifa Flex, tinha direito ao reembolso do valor do bilhete e das taxas reembolsáveis, deduzida uma taxa de cancelamento da companhia de 300 EUR. No momento do pedido, a Kiwi.com indicou que o reembolso seria tratado num prazo "aproximado" de 14 dias. 3. Mais de dois meses sem qualquer resolução Desde 20 de maio de 2026 até à presente data, a situação mantém-se exatamente igual ao primeiro dia: - Não recebi qualquer reembolso, nem sequer parcial. - O estado do pedido na minha conta permanece na primeira fase do processo, inalterado desde 20 de maio. - Contactei o apoio ao cliente da Kiwi.com inúmeras vezes ao longo destes dois meses. As respostas foram sempre genéricas e repetitivas — "o seu caso é uma prioridade", "estamos a aguardar a companhia aérea", "irá receber atualizações por e-mail" — sem que alguma vez me fosse apresentada qualquer prova concreta de que o pedido de reembolso foi efetivamente submetido à companhia aérea (nunca me foi facultado o número de processo da companhia, a referência GDS, nem qualquer confirmação da aerolínea). 4. Contradição com a informação da companhia aérea Perante a ausência de respostas, contactei a companhia aérea (KLM) diretamente. A 16 de julho de 2026 foi-me comunicado que não existe qualquer pedido de reembolso registado em meu nome para esta reserva. Tentei então, por iniciativa própria, submeter um pedido de reembolso diretamente junto da companhia. Esse pedido foi cancelado pela companhia a 17 de julho de 2026, com o fundamento de que "já existiria outro pedido de reembolso em curso" — pedido esse que, contudo, nunca produziu qualquer reembolso nem qualquer informação verificável, deixando-me sem forma de recuperar o meu dinheiro por qualquer via. Sublinho ainda que, agindo sozinha e a título pessoal, obtive uma resposta da companhia aérea em poucas semanas. Não é credível que a Kiwi.com — uma agência com acesso direto aos sistemas de reserva e a canais institucionais junto da aerolínea — alegue que, ao fim de mais de dois meses, ainda não obteve qualquer resposta da mesma companhia. Tal indica que o pedido não foi devidamente submetido ou não foi diligentemente acompanhado. 5. Valor em causa A companhia aérea confirmou que o valor reembolsável do bilhete é de 817,78 EUR (valor do bilhete de 1.117,78 EUR, deduzida a taxa de cancelamento de 300 EUR). O restante do valor pago (71,22 EUR) corresponde a uma taxa de agência da própria Kiwi.com. 6. O que reclamo Exijo, sem mais demora: a) O pagamento do reembolso de 817,78 EUR através do meu método de pagamento original; e b) A apresentação de prova documental de que o pedido de reembolso foi efetivamente submetido à companhia aérea (n.º de processo/referência da companhia, referência GDS e data de submissão). Considero inaceitável que, mais de dois meses após um pedido de reembolso de um bilhete expressamente reembolsável, e tendo pago um serviço de assistência ao reembolso, continue sem receber o meu dinheiro e sem qualquer informação concreta e verificável sobre o estado do meu processo. Tenho toda a documentação comprovativa disponível (fatura de compra, confirmação do pedido de reembolso de 20 de maio, histórico de mensagens com o apoio ao cliente, comprovativo do valor reembolsável da companhia e comunicação da companhia de 17 de julho) e envio-a conforme as vossas indicações. Agradeço a vossa atenção e aguardo uma resposta concreta.