Exmo(a). Senhor(a),
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a empresa Kiwi.com (Kiwi.com s.r.o., com sede em Praga, República Checa), relativa a uma situação de flagrante incumprimento contratual, falha grave na prestação do serviço de alteração de reserva e recusa injustificada em assumir responsabilidade pelos prejuízos causados ao consumidor.
2. DESCRIÇÃO DOS FACTOS
2.1 – A reserva original
O reclamante procedeu à reserva, através da plataforma Kiwi.com, dos seguintes voos operados pela Wizz Air Malta:
Voo W45018 – Milão → Tirana, em 12 de junho de 2026
Voo W45015 – Tirana → Roma, em 18 de junho de 2026
Voo W46219 – Roma → Lisboa, em 18 de junho de 2026
Após a conclusão da reserva, o reclamante constatou que, por lapso involuntário, as datas selecionadas correspondem ao mês de junho quando a intenção sempre foi viajar no mês de julho (12 a 18 de julho de 2026).
2.2 – Pedido de alteração dentro do prazo
Assim que detetou o erro, o reclamante contactou imediatamente o serviço de apoio ao cliente da Kiwi.com, dentro da janela de 24 horas estabelecida pela própria plataforma para pedidos de alteração. O pedido foi claramente formulado: alterar todos os voos de junho para as datas equivalentes em julho de 2026.
A Kiwi.com confirmou a receção e validade do pedido e informou que seria preparada uma oferta de alteração.
2.3 – Emissão de oferta incorreta pela Kiwi.com
Decorridos vários dias, a Kiwi.com enviou ao reclamante uma oferta de alteração que se revelou completamente incorreta: a oferta misturava um voo de saída em junho com voos de regresso em julho, não correspondendo de forma alguma ao pedido efetuado. O próprio agente de apoio ao cliente da Kiwi.com reconheceu o erro, confirmando por escrito que "a oferta mistura incorretamente um voo de saída em junho com um regresso em julho, o que não corresponde ao pedido confirmado para todos os voos em julho."
O reclamante foi instruído a não aceitar nem pagar a oferta incorreta, e foi informado de que uma oferta corrigida seria enviada com um novo prazo de 24 horas para aceitação.
2.4 – Ausência de resolução e prejuízo crescente
Passados quase 7 dias desde o pedido inicial, o reclamante ainda não recebeu a oferta corrigida. Durante este período, os preços dos voos em questão sofreram variações de mercado, podendo resultar num custo adicional significativo para o reclamante — prejuízo este que decorre exclusivamente da demora e do erro imputáveis à Kiwi.com, e não ao reclamante.
2.5 – Recusa de assunção de responsabilidade
O reclamante solicitou por diversas vezes, e por escrito, que a Kiwi.com confirmasse a sua responsabilidade por qualquer diferença de preço resultante da demora. A empresa recusou categoricamente, afirmando que "não pode aceitar responsabilidade por qualquer diferença de tarifa nem confirmar por escrito que custos adicionais serão cobertos, salvo se tal estiver explicitamente previsto na oferta oficial ou na política da empresa."
Esta posição é, no entender do reclamante, contrária aos seus próprios Termos e Condições (nomeadamente os artigos 5.1 e 5.3, que estabelecem que a Kiwi.com é responsável por processar corretamente os pedidos de alteração em nome do cliente) e viola os direitos do consumidor previstos na legislação europeia aplicável.
2.6 – Mudança unilateral das condições comunicadas
Num desenvolvimento recente, e após quase uma semana de correspondência, um agente da Kiwi.com informou o reclamante de que, afinal, qualquer alteração implicaria o pagamento do valor total de uma nova reserva — o que equivale a adquirir os mesmos voos duas vezes. Esta posição contradiz frontalmente tudo o que foi comunicado ao reclamante desde o início do processo, criando uma situação de manifesta má-fé contratual.
3. FUNDAMENTOS JURÍDICOS
O reclamante entende que a conduta da Kiwi.com viola os seguintes instrumentos legais:
Diretiva 2011/83/UE relativa aos direitos dos consumidores, transposta para o direito português, nomeadamente quanto à obrigação de prestação de serviço em conformidade com o contrato celebrado;
Regulamento (CE) n.º 261/2004, relativo aos direitos dos passageiros aéreos, aplicável na medida em que as alterações em causa envolvem voos com origem e destino em território da União Europeia;
Princípios gerais da responsabilidade civil por facto ilícito — a Kiwi.com causou um dano ao reclamante através de uma atuação negligente (emissão de oferta incorreta) e subsequente recusa em assumir a responsabilidade pelos prejuízos daí decorrentes;
Termos e Condições da própria Kiwi.com, Arts. 5.1 e 5.3, que atribuem à plataforma a responsabilidade de processar corretamente os pedidos de alteração em nome do cliente.
4. PEDIDO
Face ao exposto, o reclamante solicita a intervenção da DECO Proteste no sentido de:
Exigir à Kiwi.com o processamento imediato da alteração dos voos para as datas de julho de 2026, conforme pedido original, sem custos adicionais para o reclamante;
Caso a alteração já não seja possível às condições originais devido à demora da Kiwi.com, exigir que a empresa assuma a diferença de preço entre o valor da reserva original e o custo atual dos voos equivalentes em julho;
Exigir uma resposta formal e escrita da Kiwi.com sobre a sua posição e as medidas que irá adotar para resolver a situação;
Caso necessário, apoiar o reclamante na escalada deste processo para a Autoridade Checa de Inspeção Comercial (ČOI), para a plataforma europeia de Resolução de Litígios em Linha (ODR) e/ou para as autoridades competentes em matéria de defesa do consumidor.
5. CRONOLOGIA RESUMIDA DOS ACONTECIMENTOS
Dia 1: Reserva efetuada com datas incorretas (junho em vez de julho);
Dia 1 (horas depois): Pedido de alteração submetido dentro da janela de 24 horas;
Dia 1-2: Kiwi.com confirma receção e validade do pedido;
Dia 3-4: Kiwi.com emite oferta incorreta (mescla junho e julho);
Dia 4: Agente confirma o erro e instrui o reclamante a não aceitar a oferta; nova oferta prometida;
Dia 5-6: Kiwi.com recusa assumir responsabilidade por diferença de preços;
Dia 7: Agente informa que qualquer alteração implica pagamento do valor total de nova reserva — contradizendo todo o processo anterior;
Dia 7 (atual): Situação por resolver, reclamante aguarda sem qualquer solução.
6. DECLARAÇÃO
O reclamante declara que todas as informações prestadas são verdadeiras e que toda a correspondência referida se encontra disponível para consulta. O reclamante não deu causa à situação descrita nos pontos 2.3 a 2.6, tendo em todos os momentos atuado de boa-fé e dentro dos prazos estabelecidos.
Aguardo o vosso contacto e fico ao dispor para qualquer esclarecimento adicional.
