Comprei na Kiwi.com (Booking ID 703055914) uma viagem para 8 passageiros com destino final Hurghada (Egito), sob uma unica referencia de reserva, pelo valor total de 3.165,68 EUR. O itinerario incluia quatro segmentos: Lisboa-Roma (TAP TP838), Roma-Hurghada (Wizz W46089), Hurghada-Roma (Wizz W46090) e Roma-Lisboa (Wizz W46219).
Apos a compra, a viagem sofreu multiplas alteracoes de horarios e dias, que a Kiwi classificou repetidamente como "minor changes" por estarem abaixo de 24 horas, recusando oferecer solucao adequada.
Posteriormente, os dois segmentos essenciais para atingir o destino final foram cancelados pela companhia aerea: Roma-Hurghada e Hurghada-Roma. Com este cancelamento, o destino final deixou de ser alcancavel e a viagem ficou completamente inviabilizada.
Apesar disso, a Kiwi manteve que os voos Lisboa-Roma e Roma-Lisboa continuavam "ativos" e que qualquer pedido de cancelamento desses segmentos seria tratado como "voluntary cancellation", sem garantia de reembolso e com penalizacao de 30 EUR por passageiro por voo.
A Kiwi processou um reembolso parcial de 1.643,84 EUR referente aos segmentos cancelados. A perda remanescente e de 1.521,84 EUR, correspondente aos voos que ficaram "ativos" mas que perderam toda a finalidade pratica, uma vez que Roma nunca foi o destino contratado.
Ao longo de todo o processo, a Kiwi apresentou explicacoes contradictorias: primeiro invocou a regra das 24 horas para recusar solucoes; depois abandonou essa regra e passou a tratar cada segmento como independente. A propria Kiwi admitiu por escrito que houve inconsistencias nas explicacoes dadas, mas afirmou que isso nao alterava o resultado.
Considero que a Kiwi vendeu uma viagem unica com destino final definido, e ao tratar os segmentos como reservas autonomas apos o cancelamento dos voos essenciais, esta a eximir-se da responsabilidade por uma viagem que deixou de poder ser realizada por causa que nao me e imputavel. O consumidor nao pode ser penalizado por voos que so existiam como ligacao para um destino que ja nao e atingivel.
Solicito o reembolso integral da perda de 1.521,84 EUR, correspondente aos segmentos que perderam a sua finalidade em consequencia do cancelamento dos voos para Hurghada.
Documentacao disponivel: fatura da reserva (invoice Kiwi), comprovativos de cancelamento dos voos pela companhia, comprovativo do reembolso parcial recebido, e registos das comunicacoes com a Kiwi onde a empresa admite inconsistencias.
