Venho por este meio solicitar a vossa intervenção e mediação num litígio com a agência de viagens online Kiwi.com, relativo à reserva de voo 725057410 com a companhia Royal Jordanian, para o período de 10 a 20 de abril de 2026 Porto-Madrid- Amã
Exposição dos Factos:
Devido à atual instabilidade geopolítica na região de destino e às recomendações oficiais de segurança emitidas pelo Estado Português (através do Portal das Comunidades), a transportadora aérea operadora, Royal Jordanian, implementou uma política de flexibilidade que permite a alteração ou reembolso dos bilhetes sem penalização por motivos de força maior.
Contudo, a Kiwi.com recusa-se a aplicar estas diretrizes, alegando restrições tarifárias próprias e impedindo-me de salvaguardar a minha segurança. Sendo a Kiwi uma mera intermediária, não pode impor condições mais restritivas do que a própria transportadora num contexto de risco de segurança reconhecido.
Fundamentação Jurídica:
Reforço que a minha pretensão está legalmente amparada pelo Artigo 25.º, n.º 4 do Decreto-Lei n.º 17/2018 (que transpõe a Diretiva UE 2015/2302), o qual estipula o direito do viajante à rescisão do contrato sem taxas sempre que se verifiquem "circunstâncias inevitáveis e excepcionais no lugar de destino ou na sua proximidade imediata que afetem consideravelmente a execução da viagem".
O destino da viagem apresenta riscos graves de segurança, confirmados pelos avisos oficiais do Ministério dos Negócios Estrangeiros (MNE) de Portugal, que desaconselham formalmente a deslocação. Estas circunstâncias afetam consideravelmente a execução da viagem e a segurança do passageiro.
A intenção de não realizar a viagem para a Jordânia não decorre de qualquer desistência voluntária, mas sim de recomendações oficiais das autoridades competentes que desaconselham deslocações para o destino em causa, configurando uma situação de impossibilidade objetiva, alheia à vontade do consumidor.
Responsabilidade da Agência: A Kiwi.com, enquanto organizadora/retalhista, é solidariamente responsável pelo cumprimento destes direitos, não podendo sobrepor as suas condições tarifárias (“Saver”) a uma norma imperativa de ordem pública europeia.
Ademais, a conduta da Kiwi.com ao bloquear uma prerrogativa já concedida pela Royal Jordanian configura uma potencial violação do Princípio da Boa-Fé e do direito à Proteção dos Interesses Económicos do consumidor, conforme previsto nos Artigos 3.º e 4.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor).
Tentei arrazoar com a kiwi, mas esta mostra-se intransigente , não se preocupando com a segurança do passageiro, apenas visa o seu lucro como empresa.
Anexo toda a documentação e que também já partilhei com eles.
Dados da Reserva:
Agência Intermediária: Kiwi.com
Companhia Aérea Operadora: Royal Jordanian
Datas da Viagem: 10/04/2026 a 20/04/2026
Código de Reserva (PNR): 725057410
Pedido: Reembolso do valor pago
Solicito a vossa assistência para que a Kiwi.com cumpra com as políticas de flexibilidade da transportadora ou proceda ao reembolso integral do valor pago, dada a impossibilidade de realizar a viagem em segurança.
