Reclamações públicas

Adquiri uma viagem através da Kiwi.com. Após o voo ter sido cancelado pela companhia aérea, foi-me dada a opção de reembolso, que escolhi junto da companhia aérea Azul. Fui informado de que o reembolso teria de ser tratado pela empresa intermediária kiwi Ao gerir o cancelamento/reembolso da reserva, selecionei por engano a opção de crédito ('Kiwi.com credit') e apercebi-me imediatamente do erro. Contactei de imediato o apoio ao cliente da Kiwi.com a pedir a reversão dessa opção e o estorno do valor para o mesmo cartão que utilizei no pagamento, em vez de ficar com crédito da plataforma. Apesar dos meus contactos e pedidos insistentes, a Kiwi.com recusa-se a processar o reembolso para o cartão e mantém apenas a opção de crédito, que não foi a minha escolha nem reflete o que verdadeiramente pretendo. Mesmo depois do cancelamento comunicado pela companhia aérea, voltei a contactar a Kiwi.com várias vezes a solicitar o reembolso, sem sucesso. Considero esta situação inaceitável e gostava que fosse corrigida, uma vez que não houve da minha parte consentimento válido e esclarecido para a atribuição do crédito e que pedi de forma clara o estorno para o cartão.

Estou a escrever em relação à reserva com o número 751 237 553, para a qual solicitei recentemente um reembolso. No momento do pedido, selecionei por engano a opção de reembolso em Kiwi.com Credit (voucher), quando a minha intenção sempre foi receber o reembolso no meu cartão de pagamento original. Em contato com o call center nos deram a opção de reembolso no cartão como solicitação.

Venho por meio desta solicitar o REEMBOLSO INTEGRAL da minha reserva nº 827 764 927, em nome de Renilson dos Santos . Motivo: Houve uma alteração significativa no itinerário por parte da companhia aérea LATAM, tornando toda a viagem inviável. Detalhes da alteração: 1. Trecho 1 - SP/GRU → SSA: Voo LA3972 foi alterado de 28/09/2026 00:05 para 09/10/2026 00:05 2. Trecho 2 - SSA → JPA: Voo G3214 mantido para 30/09/2026 14:45 3. Trecho 3 - JPA → SP: Voo LA3973 mantido para 03/10/2026 04:45 Com essa alteração, ficou um intervalo de 9 dias entre o trecho 1 e 2, impossibilitando a conexão e tornando todo o itinerário inutilizável. A opção dada pela Kiwi foi a de reembolso apenas do trecho 1, sendo que pela cotação de uma nova passagem, o valor de 174 de reembolso, torna-se inviável a compra das passagens para os passageiros. Peço celeridade no processo, por favor! Não peço mais que o meu direito e que assim seja respeitado! Cumprimentos, Renilson dos Santos

No passado dia 3 de junho de 2026, tinha um voo agendado com a companhia aérea Air Europa, cuja reserva foi efetuada e paga através da plataforma Kiwi.com. O referido voo, com horário de saída do Porto pelas 16H05 e chegada a Madrid pelas 18H15 acabou por ser cancelado devido a uma greve. De acordo com o Regulamento Europeu CE 261/2004, tenho direito ao reembolso integral do valor pago pelo serviço que não foi prestado. No entanto, passados dois meses desde a data do cancelamento, continuo sem receber qualquer valor ou atualização concreta sobre o processo. Já tentei resolver o problema através do assistente virtual de apoio ao cliente da Kiwi.com, mas o estado do pedido permanece inalterado e sem qualquer resposta OFICIAL por parte de um operador humano. Exijo que a Kiwi.com clarifique a situação junto da Air Europa e proceda à devolução imediata do meu dinheiro por via de transferência ou estorno no método de pagamento original. Não aceito créditos de viagem na plataforma, exijo o reembolso em dinheiro conforme estipulado por lei. Fico a aguardar uma resposta célere a esta situação.

Exmos. Senhores, Apresento esta reclamação contra a Kiwi.com (Kiwi.com s.r.o.) por incumprimento no processamento de um reembolso a que tenho direito e por total falta de transparência e de informação ao longo de mais de dois meses. 1. A compra A 19 de maio de 2026 comprei, através da Kiwi.com, um bilhete de avião de ida e volta Porto–Banguecoque–Porto (reserva n.º 788871897), com data de viagem em setembro de 2026. O bilhete era de tarifa "Flex", expressamente reembolsável, e paguei o valor total de 1.189,00 EUR. 2. O pedido de reembolso No dia seguinte à compra, a 20 de maio de 2026, solicitei o cancelamento e o respetivo reembolso através do serviço pago "Assisted refund" disponibilizado pela própria Kiwi.com. De acordo com as condições da tarifa Flex, tinha direito ao reembolso do valor do bilhete e das taxas reembolsáveis, deduzida uma taxa de cancelamento da companhia de 300 EUR. No momento do pedido, a Kiwi.com indicou que o reembolso seria tratado num prazo "aproximado" de 14 dias. 3. Mais de dois meses sem qualquer resolução Desde 20 de maio de 2026 até à presente data, a situação mantém-se exatamente igual ao primeiro dia: - Não recebi qualquer reembolso, nem sequer parcial. - O estado do pedido na minha conta permanece na primeira fase do processo, inalterado desde 20 de maio. - Contactei o apoio ao cliente da Kiwi.com inúmeras vezes ao longo destes dois meses. As respostas foram sempre genéricas e repetitivas — "o seu caso é uma prioridade", "estamos a aguardar a companhia aérea", "irá receber atualizações por e-mail" — sem que alguma vez me fosse apresentada qualquer prova concreta de que o pedido de reembolso foi efetivamente submetido à companhia aérea (nunca me foi facultado o número de processo da companhia, a referência GDS, nem qualquer confirmação da aerolínea). 4. Contradição com a informação da companhia aérea Perante a ausência de respostas, contactei a companhia aérea (KLM) diretamente. A 16 de julho de 2026 foi-me comunicado que não existe qualquer pedido de reembolso registado em meu nome para esta reserva. Tentei então, por iniciativa própria, submeter um pedido de reembolso diretamente junto da companhia. Esse pedido foi cancelado pela companhia a 17 de julho de 2026, com o fundamento de que "já existiria outro pedido de reembolso em curso" — pedido esse que, contudo, nunca produziu qualquer reembolso nem qualquer informação verificável, deixando-me sem forma de recuperar o meu dinheiro por qualquer via. Sublinho ainda que, agindo sozinha e a título pessoal, obtive uma resposta da companhia aérea em poucas semanas. Não é credível que a Kiwi.com — uma agência com acesso direto aos sistemas de reserva e a canais institucionais junto da aerolínea — alegue que, ao fim de mais de dois meses, ainda não obteve qualquer resposta da mesma companhia. Tal indica que o pedido não foi devidamente submetido ou não foi diligentemente acompanhado. 5. Valor em causa A companhia aérea confirmou que o valor reembolsável do bilhete é de 817,78 EUR (valor do bilhete de 1.117,78 EUR, deduzida a taxa de cancelamento de 300 EUR). O restante do valor pago (71,22 EUR) corresponde a uma taxa de agência da própria Kiwi.com. 6. O que reclamo Exijo, sem mais demora: a) O pagamento do reembolso de 817,78 EUR através do meu método de pagamento original; e b) A apresentação de prova documental de que o pedido de reembolso foi efetivamente submetido à companhia aérea (n.º de processo/referência da companhia, referência GDS e data de submissão). Considero inaceitável que, mais de dois meses após um pedido de reembolso de um bilhete expressamente reembolsável, e tendo pago um serviço de assistência ao reembolso, continue sem receber o meu dinheiro e sem qualquer informação concreta e verificável sobre o estado do meu processo. Tenho toda a documentação comprovativa disponível (fatura de compra, confirmação do pedido de reembolso de 20 de maio, histórico de mensagens com o apoio ao cliente, comprovativo do valor reembolsável da companhia e comunicação da companhia de 17 de julho) e envio-a conforme as vossas indicações. Agradeço a vossa atenção e aguardo uma resposta concreta.

Venho apresentar uma reclamação relativamente à atuação da Kiwi.com na gestão da reserva da viagem da minha família entre Madrid e Budapeste, prevista inicialmente para o dia **15 de agosto de 2026**. A reserva foi efetuada em janeiro de 2026, com vários meses de antecedência, precisamente para garantir estabilidade na organização da viagem. Desde essa data, fomos sucessivamente informados pela Kiwi.com de alterações aos voos, sempre justificadas como sendo consequência de alterações efetuadas pela companhia aérea Iberia. Apesar dos sucessivos transtornos, aceitámos todas as alterações de boa-fé, uma vez que, apesar das mudanças de horário, continuávamos a chegar a Budapeste no dia 15 de agosto, data em função da qual organizámos toda a viagem, incluindo voos de ligação, alojamento já pago e diversas atividades previamente reservadas. A situação tornou-se particularmente grave quando, na última alteração, eu e o meu marido fomos colocados num voo diferente do nosso filho Francisco, de apenas 15 anos. Fomos transferidos para um voo no dia 14 de agosto, enquanto o nosso filho foi colocado sozinho num voo no dia 16 de agosto. Nunca autorizámos, nem alguma vez autorizaríamos, que um menor viajasse desacompanhado dos seus pais. Perante esta situação, contactei a Kiwi.com, tendo sido aconselhada a resolver diretamente o problema com a Iberia. No dia 13 de julho de 2026 contactei telefonicamente a Iberia e expliquei que a nossa prioridade era viajar no dia 15 de agosto, uma vez que já tínhamos toda a viagem organizada para essa data. Fui informada de que não existia qualquer alternativa para manter essa data. A única solução apresentada foi colocar também o meu filho no voo do dia 14, opção que nos causava graves transtornos, uma vez que já tínhamos reservado o voo Porto-Madrid para a manhã do dia 15 e essa alteração obrigaria ainda o meu marido a faltar ao trabalho. Num momento de enorme ansiedade e preocupação, motivado exclusivamente pelo facto de o nosso filho menor estar separado dos pais, acabei por aceitar a alternativa proposta pela Iberia para viajar no dia 17 de agosto. Essa decisão foi tomada sob forte pressão emocional e não correspondeu à nossa verdadeira vontade. Depois de refletir calmamente sobre a situação, apercebi-me de que essa alteração compromete completamente a nossa viagem. A chegada apenas no dia 17 implica perder duas noites de alojamento já pagas em Budapeste, perder atividades previamente reservadas para os dias 15 e 16 e suportar um prejuízo económico muito significativo. Solicitei posteriormente à Kiwi.com que tentasse, junto da Iberia, obter o cancelamento desta última alteração e a emissão do respetivo crédito, uma vez que verifiquei existir na própria plataforma da Kiwi.com um voo de outra companhia aérea no dia 15 de agosto, que nos permitiria manter a viagem na data inicialmente prevista. A nossa intenção era utilizar esse crédito para efetuar uma nova reserva através da própria Kiwi.com. Considero que a Kiwi.com não prestou a assistência que seria expectável numa situação desta gravidade. Para além de nos remeter para a companhia aérea, não conseguiu encontrar uma solução que salvaguardasse a unidade da nossa família nem minimizar os prejuízos decorrentes das sucessivas alterações da reserva. Solicito, por isso, a intervenção da DECO PROteste para que a Kiwi.com reveja este processo e diligencie, junto da Iberia, uma solução que permita cancelar a última alteração da reserva e emitir o respetivo crédito ou reembolso, possibilitando a aquisição de um voo alternativo para o dia 15 de agosto de 2026. O nosso objetivo nunca foi obter qualquer vantagem económica, mas apenas conseguir realizar a viagem na data inicialmente contratada, evitando prejuízos que resultaram de sucessivas alterações totalmente alheias à nossa vontade.

Espero que se encontre bem. Venho por este meio expor-lhe uma situação relacionada com uma violação de direitos do consumidor por parte da agência de viagens online Kiwi.com. 1. Resumo dos Factos: Efetuei a compra de uma reserva de voos através da plataforma Kiwi.com, no valor total de 944,51€ (paga através de cartão virtual MB WAY associado à minha conta no Crédito Agrícola) no dia 11 de abril de 2026. Posteriormente, iniciei o processo de cancelamento na mesma plataforma no dia 19 de abril de 2026. No entanto, durante todo o fluxo de cancelamento, o sistema nunca me apresentou o valor da penalização nem o montante do reembolso a que teria direito antes de eu confirmar a ação. Fui induzido a concluir o processo "às cegas". Apenas após a confirmação irreversível, fui informado de que me seria reembolsado apenas o valor de 78,89€, tendo a Kiwi.com retido 865,62€ com a justificação de que se tratavam de taxas de serviço e voos não reembolsáveis (ex: Ryanair). 2. O Argumento Central: A minha contestação não incide sobre as políticas de cancelamento das companhias aéreas, mas sim sobre a falta de transparência e a ausência de consentimento informado por parte da plataforma da Kiwi.com. Ao ocultar o impacto financeiro (865,62€) no momento prévio ao clique de confirmação, a plataforma retirou-me o direito de escolha. Se o valor me tivesse sido apresentado, eu teria optado por não cancelar a viagem. Considero que isto viola a Diretiva dos Direitos do Consumidor da UE e constitui uma prática comercial desleal/abusiva. 3. A Prova (Confissão Escrita do Comerciante): Após várias trocas de emails com o suporte da Kiwi.com a exigir provas em como me tinham mostrado os valores antes do cancelamento, o departamento de apoio ao cliente enviou-me a resposta final em que admitem formalmente e por escrito a sua falha no ónus da prova: "we are unable to retrieve or provide evidence of the specific values shown on the interface at the time of your cancellation." 4. Ações já tomadas: Dado que a Kiwi.com encerrou o processo do lado deles sem devolver o dinheiro, consultei o banco para perceber se podia avançar com um pedido de Chargeback, no entanto não me conseguiram prestar auxílio e aconselharam-me a procurar auxílio jurídico. Desta forma quero avançar com o processo de queixa e a aguardar a sua resposta para indicação de possível próximos passos. Obrigado

Exmo(a). Senhor(a), Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a empresa Kiwi.com (Kiwi.com s.r.o., com sede em Praga, República Checa), relativa a uma situação de flagrante incumprimento contratual, falha grave na prestação do serviço de alteração de reserva e recusa injustificada em assumir responsabilidade pelos prejuízos causados ao consumidor. 2. DESCRIÇÃO DOS FACTOS 2.1 – A reserva original O reclamante procedeu à reserva, através da plataforma Kiwi.com, dos seguintes voos operados pela Wizz Air Malta: Voo W45018 – Milão → Tirana, em 12 de junho de 2026 Voo W45015 – Tirana → Roma, em 18 de junho de 2026 Voo W46219 – Roma → Lisboa, em 18 de junho de 2026 Após a conclusão da reserva, o reclamante constatou que, por lapso involuntário, as datas selecionadas correspondem ao mês de junho quando a intenção sempre foi viajar no mês de julho (12 a 18 de julho de 2026). 2.2 – Pedido de alteração dentro do prazo Assim que detetou o erro, o reclamante contactou imediatamente o serviço de apoio ao cliente da Kiwi.com, dentro da janela de 24 horas estabelecida pela própria plataforma para pedidos de alteração. O pedido foi claramente formulado: alterar todos os voos de junho para as datas equivalentes em julho de 2026. A Kiwi.com confirmou a receção e validade do pedido e informou que seria preparada uma oferta de alteração. 2.3 – Emissão de oferta incorreta pela Kiwi.com Decorridos vários dias, a Kiwi.com enviou ao reclamante uma oferta de alteração que se revelou completamente incorreta: a oferta misturava um voo de saída em junho com voos de regresso em julho, não correspondendo de forma alguma ao pedido efetuado. O próprio agente de apoio ao cliente da Kiwi.com reconheceu o erro, confirmando por escrito que "a oferta mistura incorretamente um voo de saída em junho com um regresso em julho, o que não corresponde ao pedido confirmado para todos os voos em julho." O reclamante foi instruído a não aceitar nem pagar a oferta incorreta, e foi informado de que uma oferta corrigida seria enviada com um novo prazo de 24 horas para aceitação. 2.4 – Ausência de resolução e prejuízo crescente Passados quase 7 dias desde o pedido inicial, o reclamante ainda não recebeu a oferta corrigida. Durante este período, os preços dos voos em questão sofreram variações de mercado, podendo resultar num custo adicional significativo para o reclamante — prejuízo este que decorre exclusivamente da demora e do erro imputáveis à Kiwi.com, e não ao reclamante. 2.5 – Recusa de assunção de responsabilidade O reclamante solicitou por diversas vezes, e por escrito, que a Kiwi.com confirmasse a sua responsabilidade por qualquer diferença de preço resultante da demora. A empresa recusou categoricamente, afirmando que "não pode aceitar responsabilidade por qualquer diferença de tarifa nem confirmar por escrito que custos adicionais serão cobertos, salvo se tal estiver explicitamente previsto na oferta oficial ou na política da empresa." Esta posição é, no entender do reclamante, contrária aos seus próprios Termos e Condições (nomeadamente os artigos 5.1 e 5.3, que estabelecem que a Kiwi.com é responsável por processar corretamente os pedidos de alteração em nome do cliente) e viola os direitos do consumidor previstos na legislação europeia aplicável. 2.6 – Mudança unilateral das condições comunicadas Num desenvolvimento recente, e após quase uma semana de correspondência, um agente da Kiwi.com informou o reclamante de que, afinal, qualquer alteração implicaria o pagamento do valor total de uma nova reserva — o que equivale a adquirir os mesmos voos duas vezes. Esta posição contradiz frontalmente tudo o que foi comunicado ao reclamante desde o início do processo, criando uma situação de manifesta má-fé contratual. 3. FUNDAMENTOS JURÍDICOS O reclamante entende que a conduta da Kiwi.com viola os seguintes instrumentos legais: Diretiva 2011/83/UE relativa aos direitos dos consumidores, transposta para o direito português, nomeadamente quanto à obrigação de prestação de serviço em conformidade com o contrato celebrado; Regulamento (CE) n.º 261/2004, relativo aos direitos dos passageiros aéreos, aplicável na medida em que as alterações em causa envolvem voos com origem e destino em território da União Europeia; Princípios gerais da responsabilidade civil por facto ilícito — a Kiwi.com causou um dano ao reclamante através de uma atuação negligente (emissão de oferta incorreta) e subsequente recusa em assumir a responsabilidade pelos prejuízos daí decorrentes; Termos e Condições da própria Kiwi.com, Arts. 5.1 e 5.3, que atribuem à plataforma a responsabilidade de processar corretamente os pedidos de alteração em nome do cliente. 4. PEDIDO Face ao exposto, o reclamante solicita a intervenção da DECO Proteste no sentido de: Exigir à Kiwi.com o processamento imediato da alteração dos voos para as datas de julho de 2026, conforme pedido original, sem custos adicionais para o reclamante; Caso a alteração já não seja possível às condições originais devido à demora da Kiwi.com, exigir que a empresa assuma a diferença de preço entre o valor da reserva original e o custo atual dos voos equivalentes em julho; Exigir uma resposta formal e escrita da Kiwi.com sobre a sua posição e as medidas que irá adotar para resolver a situação; Caso necessário, apoiar o reclamante na escalada deste processo para a Autoridade Checa de Inspeção Comercial (ČOI), para a plataforma europeia de Resolução de Litígios em Linha (ODR) e/ou para as autoridades competentes em matéria de defesa do consumidor. 5. CRONOLOGIA RESUMIDA DOS ACONTECIMENTOS Dia 1: Reserva efetuada com datas incorretas (junho em vez de julho); Dia 1 (horas depois): Pedido de alteração submetido dentro da janela de 24 horas; Dia 1-2: Kiwi.com confirma receção e validade do pedido; Dia 3-4: Kiwi.com emite oferta incorreta (mescla junho e julho); Dia 4: Agente confirma o erro e instrui o reclamante a não aceitar a oferta; nova oferta prometida; Dia 5-6: Kiwi.com recusa assumir responsabilidade por diferença de preços; Dia 7: Agente informa que qualquer alteração implica pagamento do valor total de nova reserva — contradizendo todo o processo anterior; Dia 7 (atual): Situação por resolver, reclamante aguarda sem qualquer solução. 6. DECLARAÇÃO O reclamante declara que todas as informações prestadas são verdadeiras e que toda a correspondência referida se encontra disponível para consulta. O reclamante não deu causa à situação descrita nos pontos 2.3 a 2.6, tendo em todos os momentos atuado de boa-fé e dentro dos prazos estabelecidos. Aguardo o vosso contacto e fico ao dispor para qualquer esclarecimento adicional.

Venho por este meio solicitar a vossa intervenção e mediação num litígio com a agência de viagens online Kiwi.com, relativo à reserva de voo 725057410 com a companhia Royal Jordanian, para o período de 10 a 20 de abril de 2026 Porto-Madrid- Amã Exposição dos Factos: Devido à atual instabilidade geopolítica na região de destino e às recomendações oficiais de segurança emitidas pelo Estado Português (através do Portal das Comunidades), a transportadora aérea operadora, Royal Jordanian, implementou uma política de flexibilidade que permite a alteração ou reembolso dos bilhetes sem penalização por motivos de força maior. Contudo, a Kiwi.com recusa-se a aplicar estas diretrizes, alegando restrições tarifárias próprias e impedindo-me de salvaguardar a minha segurança. Sendo a Kiwi uma mera intermediária, não pode impor condições mais restritivas do que a própria transportadora num contexto de risco de segurança reconhecido. Fundamentação Jurídica: Reforço que a minha pretensão está legalmente amparada pelo Artigo 25.º, n.º 4 do Decreto-Lei n.º 17/2018 (que transpõe a Diretiva UE 2015/2302), o qual estipula o direito do viajante à rescisão do contrato sem taxas sempre que se verifiquem "circunstâncias inevitáveis e excepcionais no lugar de destino ou na sua proximidade imediata que afetem consideravelmente a execução da viagem". O destino da viagem apresenta riscos graves de segurança, confirmados pelos avisos oficiais do Ministério dos Negócios Estrangeiros (MNE) de Portugal, que desaconselham formalmente a deslocação. Estas circunstâncias afetam consideravelmente a execução da viagem e a segurança do passageiro. A intenção de não realizar a viagem para a Jordânia não decorre de qualquer desistência voluntária, mas sim de recomendações oficiais das autoridades competentes que desaconselham deslocações para o destino em causa, configurando uma situação de impossibilidade objetiva, alheia à vontade do consumidor. Responsabilidade da Agência: A Kiwi.com, enquanto organizadora/retalhista, é solidariamente responsável pelo cumprimento destes direitos, não podendo sobrepor as suas condições tarifárias (“Saver”) a uma norma imperativa de ordem pública europeia. Ademais, a conduta da Kiwi.com ao bloquear uma prerrogativa já concedida pela Royal Jordanian configura uma potencial violação do Princípio da Boa-Fé e do direito à Proteção dos Interesses Económicos do consumidor, conforme previsto nos Artigos 3.º e 4.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor). Tentei arrazoar com a kiwi, mas esta mostra-se intransigente , não se preocupando com a segurança do passageiro, apenas visa o seu lucro como empresa. Anexo toda a documentação e que também já partilhei com eles. Dados da Reserva: Agência Intermediária: Kiwi.com Companhia Aérea Operadora: Royal Jordanian Datas da Viagem: 10/04/2026 a 20/04/2026 Código de Reserva (PNR): 725057410 Pedido: Reembolso do valor pago Solicito a vossa assistência para que a Kiwi.com cumpra com as políticas de flexibilidade da transportadora ou proceda ao reembolso integral do valor pago, dada a impossibilidade de realizar a viagem em segurança.

Apos compra de passagens aéreas, preenchimento dos dados e pagamento. verifiquei que ate a finalização não teria me sido pedido o preenchimento da minha identificação fiscal, pedi no apoio ao cliente a retificação e introdução do meu NIF., ao qual continuam a insistir que não e possível. Recordo que a emissão de faturas com os elementos legalmente exigidos, incluindo o NIF do adquirente quando solicitado, constitui uma obrigação nos termos da legislação fiscal em vigor. ao meu e-mail respondem sempre que não é possível a retificação do mesmo, quando sabemos que existe sempre a possibilidade de uma nota de credito e emissão de uma nova fatura com os dados corretos. Ainda mais quando tudo e pedido com menos de 24h