Reclamações públicas

Espero que se encontre bem. Venho por este meio expor-lhe uma situação relacionada com uma violação de direitos do consumidor por parte da agência de viagens online Kiwi.com. 1. Resumo dos Factos: Efetuei a compra de uma reserva de voos através da plataforma Kiwi.com, no valor total de 944,51€ (paga através de cartão virtual MB WAY associado à minha conta no Crédito Agrícola) no dia 11 de abril de 2026. Posteriormente, iniciei o processo de cancelamento na mesma plataforma no dia 19 de abril de 2026. No entanto, durante todo o fluxo de cancelamento, o sistema nunca me apresentou o valor da penalização nem o montante do reembolso a que teria direito antes de eu confirmar a ação. Fui induzido a concluir o processo "às cegas". Apenas após a confirmação irreversível, fui informado de que me seria reembolsado apenas o valor de 78,89€, tendo a Kiwi.com retido 865,62€ com a justificação de que se tratavam de taxas de serviço e voos não reembolsáveis (ex: Ryanair). 2. O Argumento Central: A minha contestação não incide sobre as políticas de cancelamento das companhias aéreas, mas sim sobre a falta de transparência e a ausência de consentimento informado por parte da plataforma da Kiwi.com. Ao ocultar o impacto financeiro (865,62€) no momento prévio ao clique de confirmação, a plataforma retirou-me o direito de escolha. Se o valor me tivesse sido apresentado, eu teria optado por não cancelar a viagem. Considero que isto viola a Diretiva dos Direitos do Consumidor da UE e constitui uma prática comercial desleal/abusiva. 3. A Prova (Confissão Escrita do Comerciante): Após várias trocas de emails com o suporte da Kiwi.com a exigir provas em como me tinham mostrado os valores antes do cancelamento, o departamento de apoio ao cliente enviou-me a resposta final em que admitem formalmente e por escrito a sua falha no ónus da prova: "we are unable to retrieve or provide evidence of the specific values shown on the interface at the time of your cancellation." 4. Ações já tomadas: Dado que a Kiwi.com encerrou o processo do lado deles sem devolver o dinheiro, consultei o banco para perceber se podia avançar com um pedido de Chargeback, no entanto não me conseguiram prestar auxílio e aconselharam-me a procurar auxílio jurídico. Desta forma quero avançar com o processo de queixa e a aguardar a sua resposta para indicação de possível próximos passos. Obrigado

Exmo(a). Senhor(a), Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a empresa Kiwi.com (Kiwi.com s.r.o., com sede em Praga, República Checa), relativa a uma situação de flagrante incumprimento contratual, falha grave na prestação do serviço de alteração de reserva e recusa injustificada em assumir responsabilidade pelos prejuízos causados ao consumidor. 2. DESCRIÇÃO DOS FACTOS 2.1 – A reserva original O reclamante procedeu à reserva, através da plataforma Kiwi.com, dos seguintes voos operados pela Wizz Air Malta: Voo W45018 – Milão → Tirana, em 12 de junho de 2026 Voo W45015 – Tirana → Roma, em 18 de junho de 2026 Voo W46219 – Roma → Lisboa, em 18 de junho de 2026 Após a conclusão da reserva, o reclamante constatou que, por lapso involuntário, as datas selecionadas correspondem ao mês de junho quando a intenção sempre foi viajar no mês de julho (12 a 18 de julho de 2026). 2.2 – Pedido de alteração dentro do prazo Assim que detetou o erro, o reclamante contactou imediatamente o serviço de apoio ao cliente da Kiwi.com, dentro da janela de 24 horas estabelecida pela própria plataforma para pedidos de alteração. O pedido foi claramente formulado: alterar todos os voos de junho para as datas equivalentes em julho de 2026. A Kiwi.com confirmou a receção e validade do pedido e informou que seria preparada uma oferta de alteração. 2.3 – Emissão de oferta incorreta pela Kiwi.com Decorridos vários dias, a Kiwi.com enviou ao reclamante uma oferta de alteração que se revelou completamente incorreta: a oferta misturava um voo de saída em junho com voos de regresso em julho, não correspondendo de forma alguma ao pedido efetuado. O próprio agente de apoio ao cliente da Kiwi.com reconheceu o erro, confirmando por escrito que "a oferta mistura incorretamente um voo de saída em junho com um regresso em julho, o que não corresponde ao pedido confirmado para todos os voos em julho." O reclamante foi instruído a não aceitar nem pagar a oferta incorreta, e foi informado de que uma oferta corrigida seria enviada com um novo prazo de 24 horas para aceitação. 2.4 – Ausência de resolução e prejuízo crescente Passados quase 7 dias desde o pedido inicial, o reclamante ainda não recebeu a oferta corrigida. Durante este período, os preços dos voos em questão sofreram variações de mercado, podendo resultar num custo adicional significativo para o reclamante — prejuízo este que decorre exclusivamente da demora e do erro imputáveis à Kiwi.com, e não ao reclamante. 2.5 – Recusa de assunção de responsabilidade O reclamante solicitou por diversas vezes, e por escrito, que a Kiwi.com confirmasse a sua responsabilidade por qualquer diferença de preço resultante da demora. A empresa recusou categoricamente, afirmando que "não pode aceitar responsabilidade por qualquer diferença de tarifa nem confirmar por escrito que custos adicionais serão cobertos, salvo se tal estiver explicitamente previsto na oferta oficial ou na política da empresa." Esta posição é, no entender do reclamante, contrária aos seus próprios Termos e Condições (nomeadamente os artigos 5.1 e 5.3, que estabelecem que a Kiwi.com é responsável por processar corretamente os pedidos de alteração em nome do cliente) e viola os direitos do consumidor previstos na legislação europeia aplicável. 2.6 – Mudança unilateral das condições comunicadas Num desenvolvimento recente, e após quase uma semana de correspondência, um agente da Kiwi.com informou o reclamante de que, afinal, qualquer alteração implicaria o pagamento do valor total de uma nova reserva — o que equivale a adquirir os mesmos voos duas vezes. Esta posição contradiz frontalmente tudo o que foi comunicado ao reclamante desde o início do processo, criando uma situação de manifesta má-fé contratual. 3. FUNDAMENTOS JURÍDICOS O reclamante entende que a conduta da Kiwi.com viola os seguintes instrumentos legais: Diretiva 2011/83/UE relativa aos direitos dos consumidores, transposta para o direito português, nomeadamente quanto à obrigação de prestação de serviço em conformidade com o contrato celebrado; Regulamento (CE) n.º 261/2004, relativo aos direitos dos passageiros aéreos, aplicável na medida em que as alterações em causa envolvem voos com origem e destino em território da União Europeia; Princípios gerais da responsabilidade civil por facto ilícito — a Kiwi.com causou um dano ao reclamante através de uma atuação negligente (emissão de oferta incorreta) e subsequente recusa em assumir a responsabilidade pelos prejuízos daí decorrentes; Termos e Condições da própria Kiwi.com, Arts. 5.1 e 5.3, que atribuem à plataforma a responsabilidade de processar corretamente os pedidos de alteração em nome do cliente. 4. PEDIDO Face ao exposto, o reclamante solicita a intervenção da DECO Proteste no sentido de: Exigir à Kiwi.com o processamento imediato da alteração dos voos para as datas de julho de 2026, conforme pedido original, sem custos adicionais para o reclamante; Caso a alteração já não seja possível às condições originais devido à demora da Kiwi.com, exigir que a empresa assuma a diferença de preço entre o valor da reserva original e o custo atual dos voos equivalentes em julho; Exigir uma resposta formal e escrita da Kiwi.com sobre a sua posição e as medidas que irá adotar para resolver a situação; Caso necessário, apoiar o reclamante na escalada deste processo para a Autoridade Checa de Inspeção Comercial (ČOI), para a plataforma europeia de Resolução de Litígios em Linha (ODR) e/ou para as autoridades competentes em matéria de defesa do consumidor. 5. CRONOLOGIA RESUMIDA DOS ACONTECIMENTOS Dia 1: Reserva efetuada com datas incorretas (junho em vez de julho); Dia 1 (horas depois): Pedido de alteração submetido dentro da janela de 24 horas; Dia 1-2: Kiwi.com confirma receção e validade do pedido; Dia 3-4: Kiwi.com emite oferta incorreta (mescla junho e julho); Dia 4: Agente confirma o erro e instrui o reclamante a não aceitar a oferta; nova oferta prometida; Dia 5-6: Kiwi.com recusa assumir responsabilidade por diferença de preços; Dia 7: Agente informa que qualquer alteração implica pagamento do valor total de nova reserva — contradizendo todo o processo anterior; Dia 7 (atual): Situação por resolver, reclamante aguarda sem qualquer solução. 6. DECLARAÇÃO O reclamante declara que todas as informações prestadas são verdadeiras e que toda a correspondência referida se encontra disponível para consulta. O reclamante não deu causa à situação descrita nos pontos 2.3 a 2.6, tendo em todos os momentos atuado de boa-fé e dentro dos prazos estabelecidos. Aguardo o vosso contacto e fico ao dispor para qualquer esclarecimento adicional.

Venho por este meio solicitar a vossa intervenção e mediação num litígio com a agência de viagens online Kiwi.com, relativo à reserva de voo 725057410 com a companhia Royal Jordanian, para o período de 10 a 20 de abril de 2026 Porto-Madrid- Amã Exposição dos Factos: Devido à atual instabilidade geopolítica na região de destino e às recomendações oficiais de segurança emitidas pelo Estado Português (através do Portal das Comunidades), a transportadora aérea operadora, Royal Jordanian, implementou uma política de flexibilidade que permite a alteração ou reembolso dos bilhetes sem penalização por motivos de força maior. Contudo, a Kiwi.com recusa-se a aplicar estas diretrizes, alegando restrições tarifárias próprias e impedindo-me de salvaguardar a minha segurança. Sendo a Kiwi uma mera intermediária, não pode impor condições mais restritivas do que a própria transportadora num contexto de risco de segurança reconhecido. Fundamentação Jurídica: Reforço que a minha pretensão está legalmente amparada pelo Artigo 25.º, n.º 4 do Decreto-Lei n.º 17/2018 (que transpõe a Diretiva UE 2015/2302), o qual estipula o direito do viajante à rescisão do contrato sem taxas sempre que se verifiquem "circunstâncias inevitáveis e excepcionais no lugar de destino ou na sua proximidade imediata que afetem consideravelmente a execução da viagem". O destino da viagem apresenta riscos graves de segurança, confirmados pelos avisos oficiais do Ministério dos Negócios Estrangeiros (MNE) de Portugal, que desaconselham formalmente a deslocação. Estas circunstâncias afetam consideravelmente a execução da viagem e a segurança do passageiro. A intenção de não realizar a viagem para a Jordânia não decorre de qualquer desistência voluntária, mas sim de recomendações oficiais das autoridades competentes que desaconselham deslocações para o destino em causa, configurando uma situação de impossibilidade objetiva, alheia à vontade do consumidor. Responsabilidade da Agência: A Kiwi.com, enquanto organizadora/retalhista, é solidariamente responsável pelo cumprimento destes direitos, não podendo sobrepor as suas condições tarifárias (“Saver”) a uma norma imperativa de ordem pública europeia. Ademais, a conduta da Kiwi.com ao bloquear uma prerrogativa já concedida pela Royal Jordanian configura uma potencial violação do Princípio da Boa-Fé e do direito à Proteção dos Interesses Económicos do consumidor, conforme previsto nos Artigos 3.º e 4.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor). Tentei arrazoar com a kiwi, mas esta mostra-se intransigente , não se preocupando com a segurança do passageiro, apenas visa o seu lucro como empresa. Anexo toda a documentação e que também já partilhei com eles. Dados da Reserva: Agência Intermediária: Kiwi.com Companhia Aérea Operadora: Royal Jordanian Datas da Viagem: 10/04/2026 a 20/04/2026 Código de Reserva (PNR): 725057410 Pedido: Reembolso do valor pago Solicito a vossa assistência para que a Kiwi.com cumpra com as políticas de flexibilidade da transportadora ou proceda ao reembolso integral do valor pago, dada a impossibilidade de realizar a viagem em segurança.

Apos compra de passagens aéreas, preenchimento dos dados e pagamento. verifiquei que ate a finalização não teria me sido pedido o preenchimento da minha identificação fiscal, pedi no apoio ao cliente a retificação e introdução do meu NIF., ao qual continuam a insistir que não e possível. Recordo que a emissão de faturas com os elementos legalmente exigidos, incluindo o NIF do adquirente quando solicitado, constitui uma obrigação nos termos da legislação fiscal em vigor. ao meu e-mail respondem sempre que não é possível a retificação do mesmo, quando sabemos que existe sempre a possibilidade de uma nota de credito e emissão de uma nova fatura com os dados corretos. Ainda mais quando tudo e pedido com menos de 24h

Comprei na Kiwi.com (Booking ID 703055914) uma viagem para 8 passageiros com destino final Hurghada (Egito), sob uma unica referencia de reserva, pelo valor total de 3.165,68 EUR. O itinerario incluia quatro segmentos: Lisboa-Roma (TAP TP838), Roma-Hurghada (Wizz W46089), Hurghada-Roma (Wizz W46090) e Roma-Lisboa (Wizz W46219). Apos a compra, a viagem sofreu multiplas alteracoes de horarios e dias, que a Kiwi classificou repetidamente como "minor changes" por estarem abaixo de 24 horas, recusando oferecer solucao adequada. Posteriormente, os dois segmentos essenciais para atingir o destino final foram cancelados pela companhia aerea: Roma-Hurghada e Hurghada-Roma. Com este cancelamento, o destino final deixou de ser alcancavel e a viagem ficou completamente inviabilizada. Apesar disso, a Kiwi manteve que os voos Lisboa-Roma e Roma-Lisboa continuavam "ativos" e que qualquer pedido de cancelamento desses segmentos seria tratado como "voluntary cancellation", sem garantia de reembolso e com penalizacao de 30 EUR por passageiro por voo. A Kiwi processou um reembolso parcial de 1.643,84 EUR referente aos segmentos cancelados. A perda remanescente e de 1.521,84 EUR, correspondente aos voos que ficaram "ativos" mas que perderam toda a finalidade pratica, uma vez que Roma nunca foi o destino contratado. Ao longo de todo o processo, a Kiwi apresentou explicacoes contradictorias: primeiro invocou a regra das 24 horas para recusar solucoes; depois abandonou essa regra e passou a tratar cada segmento como independente. A propria Kiwi admitiu por escrito que houve inconsistencias nas explicacoes dadas, mas afirmou que isso nao alterava o resultado. Considero que a Kiwi vendeu uma viagem unica com destino final definido, e ao tratar os segmentos como reservas autonomas apos o cancelamento dos voos essenciais, esta a eximir-se da responsabilidade por uma viagem que deixou de poder ser realizada por causa que nao me e imputavel. O consumidor nao pode ser penalizado por voos que so existiam como ligacao para um destino que ja nao e atingivel. Solicito o reembolso integral da perda de 1.521,84 EUR, correspondente aos segmentos que perderam a sua finalidade em consequencia do cancelamento dos voos para Hurghada. Documentacao disponivel: fatura da reserva (invoice Kiwi), comprovativos de cancelamento dos voos pela companhia, comprovativo do reembolso parcial recebido, e registos das comunicacoes com a Kiwi onde a empresa admite inconsistencias.

Comprei uma passagem aérea pelo site Kiwi.com e percebi imediatamente que havia selecionado as datas erradas. Solicitei o cancelamento 15 minutos após a compra. O suporte da Kiwi me informou que eu poderia receber reembolso total ou parcial, mas não fui informado de que, caso a companhia aérea recusasse o reembolso, eu perderia 100% do valor e o bilhete seria encerrado irreversivelmente. Essa informação é essencial e teria influenciado completamente a minha decisão. Aceitei o cancelamento com base em informação incompleta. A Kiwi cancelou internamente o bilhete antes da resposta da companhia aérea, o que me prejudicou e eliminou quaisquer alternativas, como: – remarcação (mesmo com custos) – crédito – utilização do bilhete original Solicito a intervenção da DECO para: – Garantir o reembolso total, OU – Assegurar um reembolso parcial significativo, compatível com a má informação fornecida e o curto prazo de cancelamento (15 minutos).

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar reclamação relativa à minha reserva aérea com a TAP (localizador 9NAIF2), comprada através da Kiwi, para regresso de Caracas a Lisboa no dia 17/01/2026. Situação: A TAP teve a licença suspensa para operar na Venezuela e, portanto, não pode realizar o voo; Apesar de a TAP manter o bilhete “ativo” no sistema, não há possibilidade real de operação; A TAP não fornece informações ou alternativas e transfere a responsabilidade para a Kiwi; A Kiwi, por sua vez, alega que “não existe cancelamento formal”, não oferecendo reembolso nem reacomodação, mesmo sabendo que o voo não poderá ser efetuado. Legislação aplicável: Regulamento (CE) n.º 261/2004 da União Europeia: passageiros têm direito a reembolso integral ou transporte alternativo seguro, bem como informação clara e atempada sobre alterações ou cancelamentos de voo. Pedido à DECO: Interceder junto da Kiwi e/ou TAP para que seja garantido reembolso integral ou alternativa segura de voo; Apoio na mediação ou reclamação formal às autoridades competentes, caso não haja resolução voluntária; Garantir que não haja prejuízo financeiro devido a falha na prestação do serviço. Anexo a esta reclamação: Cópia do bilhete/confirmação de reserva; Troca de emails/mensagens com a Kiwi; Noticia sobre a revogação da TAP na Venezuela: https://www.cnnbrasil.com.br/internacional/portugal-diz-que-seria-irresponsavel-manter-voos-da-tap-para-a-venezuela/ Agradeço desde já a atenção e aguardo instruções sobre os próximos passos para resolver esta situação. Com os melhores cumprimentos, Jose Cisneros

No dia 07/11/2025, às 19h47, recebi um email da Kiwi informando que podia efetuar o check-in online, inserindo a referência de reserva DG45WL e o nosso apelido (Matoso). No entanto, não foi possível proceder ao login. No dia 08/11, às 12h00, contactámos o suporte através da aplicação, que nos indicou que deveríamos utilizar a mesma referência de reserva e apelido. Após várias tentativas e trocas de mensagens, com as informações fornecidas não nos foi possível efetuar o check-in online atempadamente. Por estas dificuldades em efetuar o check-in online chegámos ao Terminal 2 às 16h30, continuando a tentar fazer online, apenas depois da hora de fecho do check-in, foi-nos finalmente indicado que teríamos que colocar os três apelidos: Esteves dos Santos Matoso. Entendemos que as informações prestadas não foram as corretas uma vez que quando se solicita apelido, entende-se como o último nome, e nunca em tempo útil nos foi indicado que seriam os apelidos. Assim apenas nos foi possível efetuar o check-in no balcão e fomos cobrados de uma taxa adicional, por este motivo solicitamos o seu reembolso e sugerimos que corrijam as informações prestadas pelo suporte (Nathan), assistente virtual.

Adquiri através da kiwi.com 3 bilhetes para voos de Lisboa para Bucareste com data de partida para 15 Setembro 2025 e regresso a 19 de Setembro de 2025. Solicitaram que fizesse check-in online junto das companhias aéreas. A partida com a Ryanair correu tudo bem, o regresso com a Wizz Air, a reserva com as credenciais que nos enviaram, não aparecia, aliás, nunca apareceu o voo, pelo que a Kiwi foi contatada e informaram que estava tudo normal, para fazer o check-in através da transportadora utilizando as credenciais para o efeito. Ao tentar fazer o check-in online, o código de confirmação e o último nome do passageiro não era encontrado no site da companhia, logo impossível fazer on-line. Ao chegar ao aeroporto fazendo o check-in no balcão foi-nos cobrada uma taxa aeroportuária por passageiro (3 bilhetes) no valor total de 163,24€, o qual foi pago com cartão de crédito, acrescendo os valores de cambio. Reclamámos junto do aeroporto e do qual obtivemos resposta que a queixa deveria ser feita junto do operador que nos vendeu os bilhetes. Foi enviado mails, e a resposta foi para enviar os comprovativos para reembolsaram. Foi enviada a reclamação, os comprovativos e responderam que não iriam reembolsar pois tinham informado para se fazer o check in junto da companhia aérea. E como o voo estava em overbooking, depois de termos feito o pagamento ainda tivemos que aguardar para ver se conseguíamos embarcar. Solicito portanto a devolução total do dinheiro cobrado de forma abusiva e por um erro do operador do qual somos alheios. Ana Paixão

Exmos. Senhores, Em 24 de novembro de 2024 adquiri/reservei, na plataforma da Kiwi.com, uma viagem organizada para 5 pessoas de Barcelona para o Porto, que se realizaria no 21 de abril de 2025, pelo valor de 306,90€. O pagamento foi efetuado no momento da reserva. No dia 20 de abril, um dia antes da realização da viagem Barcelona/Porto com escala do Porto para o destino final -Ponta Delgada, a empresa Kiwi.com enviou e-mail a informar que a Vueling tinha cancelado o voo (e-mail em anexo), o que obrigou-nos a comprar novas passagens diretamente com a companhia aérea - Vueling - pelo valor de 823,75€ (fatura em anexo). Considerando o enorme transtorno causado, sendo uma das passageiras uma idosa de 91 anos, com o risco de perder a escala para o voo seguinte, venho por este meio solicitar o reembolso do pagamento da passagem comprada no dia 20 de abril no valor de 823,75€ com o itinerário Barcelona - Porto. Na expetativa de ser aceite a reinvindicação, com os melhores cumprimentos.