Reclamações públicas

No dia 23 de junho de 2026, viajei no voo TP1697 entre Lisboa (LIS) e o Funchal (FNC). A minha bagagem é uma mala da Paco Martínez adquirida pelo valor de 250€ que foi entregue para transporte em perfeito estado de conservação. A TAP perdeu a minha bagagem, tendo apenas procedido à sua entrega na minha residência aproximadamente 36 horas após o voo, conforme comprovado pelo PIR emitido no aeroporto. Este atraso causou-me transtornos significativos, incluindo a impossibilidade de aceder a bens pessoais essenciais durante esse período. Quando a bagagem foi finalmente entregue, verifiquei que apresentava danos materiais graves e evidentes que não existiam no momento do embarque, nomeadamente: - Suporte da base inferior partido, tornando a mala instável e inutilizável em posição vertical; - Rasgo e furo na face principal da mala; - Deterioração acentuada dos reforços de couro nos cantos superiores e inferiores. Todos os danos foram devidamente fotografados no momento da receção e submetidos à TAP como prova. Apresentei reclamação formal à TAP em 25/06/2026. A resposta recebida em 29/06/2026, foi completamente insatisfatória: a TAP limitou-se a classificar os danos como “menores” e resultantes de “desgaste natural durante o transporte”, recusando qualquer indemnização. Esta decisão é inaceitável e carece de qualquer fundamento, pelos seguintes motivos: 1. A mala foi entregue em perfeito estado de conservação: os danos são posteriores ao transporte e da exclusiva responsabilidade da TAP; 2. A própria TAP perdeu a bagagem durante 36 horas, o que é prova inequívoca de mau manuseamento e tratamento negligente: como pode a mesma transportadora que perdeu a mala alegar que os danos são de desgaste natural? 3. Os danos não são superficiais: comprometem estruturalmente a integridade e funcionalidade da bagagem; 4. A TAP não realizou qualquer peritagem objetiva nem solicitou documentação adicional antes de encerrar o caso unilateralmente.

Cobrança indevida e saldo negativo Venho novamente reportar um problema recorrente com o serviço Gira, que já reportei anteriormente e que continua sem resposta ou resolução por parte da EMEL. Histórico: 27 de junho de 2026, 16:31 — Viagem com a bicicleta elétrica E1325. Coloquei a bicicleta na doca corretamente, ficou bloqueada, mas a viagem não terminou no sistema, prolongando-se até às 20:06 (03:35 de duração), resultando numa cobrança indevida de 7,00€. 1 de julho de 2026 — O mesmo problema repetiu-se: bicicleta devolvida e bloqueada corretamente na doca, mas a viagem manteve-se ativa no sistema, tendo ficado ativa durante 8h09min. Como resultado, foram-me cobrados 10,00€ indevidamente, deixando o meu saldo em -9,00€. Esta é a terceira vez que o mesmo erro do sistema Gira ocorre, não sendo em nenhum dos casos erro da minha parte. Sou titular de um passe anual, adquirido há alguns meses, e desde então já foram cobrados mais de 20 euros em valores indevidos, sem que tenha obtido qualquer resposta da EMEL às reclamações anteriores. Solicito: O reembolso total dos valores cobrados indevidamente nas três ocorrências (7,00€ + 10,00€, e revisão dos restantes valores associados às falhas de sistema desde a aquisição do passe anual); A regularização do meu saldo, atualmente negativo em 9,00€; Uma resposta efetiva e resolução definitiva deste problema recorrente, uma vez que se trata de uma falha comprovada e repetida do sistema Gira; Dado tratar-se já da terceira ocorrência sem qualquer resposta até ao momento, solicito uma resolução urgente e um ponto de contacto direto para acompanhamento deste caso.

Exmos. Senhores, Submeti um pedido de emissão do Cartão de Estacionamento para Pessoas com Deficiência, com o n.º 45233778. Venho, por este meio, solicitar informações sobre o estado do processo e pedir, se possível, que seja dada prioridade à emissão do respetivo cartão, uma vez que a sua obtenção é urgente. Agradeço, desde já, a atenção dispensada e aguardo uma resposta com a maior brevidade possível.

Venho solicitar a intervenção e o parecer da DECO relativamente a uma situação ocorrida com a Rede Expressos, que considero desproporcionada e lesiva dos meus direitos enquanto consumidora. No dia 5 de julho, adquiri um bilhete de ida e volta entre Coimbra e Guimarães. No dia seguinte, fui informada de que teria de ser submetida a uma cirurgia em Coimbra, o que me obrigou a alterar as datas da viagem. Como era a primeira vez que efetuava uma revalidação de um bilhete da Rede Expressos, procedi à alteração através da plataforma disponibilizada pela empresa. Durante esse processo, por lapso, alterei a data errada da viagem, confundindo a viagem de ida com a de regresso. Assim que me apercebi do erro, contactei imediatamente o apoio ao cliente da Rede Expressos para solicitar a correção da data. Informei que se tratava de um erro involuntário e manifestei disponibilidade para pagar uma nova taxa de alteração, caso fosse necessário. Apesar disso, foi-me comunicado que, por já ter efetuado uma revalidação, não era possível realizar qualquer nova alteração nem proceder ao reembolso do bilhete, invocando os respetivos Termos e Condições. Apresentei reclamação, explicando que a alteração inicial tinha sido motivada por uma situação clínica inesperada e que apenas pretendia corrigir um erro material comunicado de imediato, sem qualquer intenção de obter vantagem económica. No entanto, a empresa limitou-se a remeter para os seus Termos e Condições, recusando qualquer solução. Compreendo que as empresas estabeleçam regras para a utilização dos seus serviços. No entanto, considero que a aplicação absolutamente rígida desta política, sem qualquer possibilidade de corrigir um lapso evidente, mesmo quando comunicado imediatamente e sem causar prejuízo à empresa, revela uma falta de proporcionalidade e de boa-fé na relação contratual com o consumidor. Entendo ainda que o simples facto de uma cláusula constar dos Termos e Condições não impede que a sua aplicação possa ser considerada excessiva ou desequilibrada à luz da legislação de defesa do consumidor. Assim, solicito à DECO que analise esta situação e me esclareça sobre: * Se a atuação da Rede Expressos respeita os direitos dos consumidores; * Se uma cláusula que impede qualquer nova alteração ou reembolso, mesmo em situações de erro material comunicado de imediato, poderá ser considerada desproporcionada ou abusiva; * Que mecanismos legais tenho ao meu dispor para contestar esta decisão. Agradeço, desde já, toda a atenção dispensada e qualquer apoio que me possam prestar.

Venho apresentar reclamação contra a TAP Air Portugal relativamente ao voo TP1861, Lisboa-Ponta Delgada, de 22/06/2026. No embarque, no Terminal 1 do Aeroporto de Lisboa, foi-nos solicitado que entregássemos as malas de cabine para serem colocadas no porão, tendo sido apenas indicado que “o voo estava cheio”. As malas cumpriam as dimensões e peso permitidos para bagagem de mão, conforme os cartões de embarque, e estávamos entre os primeiros passageiros na fila de embarque. Apesar de termos pedido esclarecimentos, não foi apresentada uma justificação concreta nem nos foi explicado adequadamente o critério usado para retirar aquelas malas da nossa posse. Ao entrar na aeronave, verificámos que as bagageiras superiores estavam vazias ou ocupadas sobretudo por mochilas, quando tinha sido indicado que esses volumes deveriam ficar debaixo do banco da frente. Também verificámos que outros passageiros entraram depois com bagagem semelhante. À chegada ao Aeroporto de Ponta Delgada, as malas surgiram no tapete de entrega abertas/violadas. Uma das malas estava totalmente aberta no exterior e no interior. Após verificação no balcão de irregularidades de bagagem e com intervenção da PSP, confirmou-se o desaparecimento de um secador Dyson e de um alisador GHD, no valor total de 692 euros, conforme faturas anexas. A outra mala apresentava igualmente sinais de abertura, com os elementos interiores fora do lugar. As malas chegaram com os fechos bloqueados com os respetivos códigos, o que indicia abertura forçada. Foram feitas reclamações junto da TAP no próprio dia e nos dias seguintes. A TAP respondeu de forma genérica, invocando elevada ocupação do voo e, posteriormente, recusando responsabilidade pelos bens desaparecidos com o argumento de que artigos de valor não devem ser transportados em bagagem registada. Esta resposta é insatisfatória, porque a bagagem não foi registada voluntariamente no check-in: tratava-se de bagagem de cabine, retirada obrigatoriamente à porta de embarque por decisão operacional da TAP. Além disso, a TAP não explicou de forma concreta: - qual foi o critério aplicado para selecionar estas malas; - por que motivo foram retiradas malas de cabine a passageiros que estavam entre os primeiros na fila; - por que motivo existia espaço disponível nas bagageiras superiores; - que medidas de custódia e segurança foram aplicadas desde a recolha das malas na porta de embarque até à entrega no destino; - por que motivo a companhia afasta a sua responsabilidade quando foi ela que retirou a bagagem da posse dos passageiros. Face ao exposto, solicito a intervenção da DECO para que a TAP reavalie a situação e proceda a: - reembolso dos bens furtados, no valor total de 692 euros; - compensação pelos danos, transtornos, perda de tempo e incómodo causados; - resposta formal e fundamentada sobre a decisão de envio das malas para o porão; - explicação sobre a cadeia de custódia da bagagem e sobre as medidas de segurança adotadas; - encerramento do processo com solução efetiva, e não apenas com respostas genéricas. Anexo os comprovativos disponíveis, incluindo cartões de embarque, reclamações submetidas à TAP, respostas recebidas, fotografias das malas e das bagageiras, relatório de irregularidade de bagagem, auto de denúncia da PSP e faturas dos bens desaparecidos.

Assunto: Reclamação por recusa de embarque e pedido de reembolso Exmos. Senhores, O meu nome é Carla Gabriela Ortega Soares. Venho apresentar uma reclamação relativamente ao voo entre Porto e Madrid, no qual me foi recusado o embarque. No dia da viagem apresentei o meu Título de Residência português válido, com validade até 10 de maio de 2027. Antes da recusa de embarque fui tratada de forma desrespeitosa por um colaborador no aeroporto, que me falou num tom agressivo e pouco profissional. Após esse incidente, foi-me recusado o embarque sem que me fosse prestada uma explicação clara e fundamentada por escrito sobre os motivos da decisão. Solicito: * A fundamentação escrita da recusa de embarque; * A análise do comportamento dos colaboradores envolvidos; * O reembolso do valor pago pelos voos que não pude utilizar, caso se conclua que a recusa não foi devidamente justificada. Antes de adquirir o bilhete, contactei telefonicamente o serviço de apoio ao cliente da Ryanair para esclarecer quais os documentos necessários para viajar entre Portugal e Espanha, uma vez que sou titular de um Título de Residência português válido e o meu passaporte venezuelano se encontrava expirado. No entanto, não obtive qualquer esclarecimento por parte do vosso serviço de apoio, tendo sido encaminhada apenas para o assistente virtual (chat) disponível no vosso website. Segui as instruções fornecidas e consultei toda a informação indicada na vossa página oficial. Em nenhum momento encontrei qualquer referência específica a titulares de Título de Residência português. A informação disponibilizada fazia apenas referência a cidadãos da União Europeia, aos respetivos cartões de cidadão e à necessidade de os passageiros se encontrarem legalmente no país onde residem, sem esclarecer a situação dos residentes legais de países terceiros. Com base na informação disponibilizada pela Ryanair, considerei que reunia os requisitos para viajar, uma vez que me encontrava legalmente residente em Portugal e era titular de um Título de Residência válido até 10 de maio de 2027. Por esse motivo, considero que a informação fornecida pela Ryanair era insuficiente e pouco clara, não me permitindo compreender que o meu caso pudesse impedir o embarque. Caso essa exigência exista, deveria estar expressamente identificada e facilmente acessível para evitar situações como a que vivi. Aguardo uma resposta dentro do prazo legal. Com os melhores cumprimentos, Carla Gabriela Ortega Soares

Venho apresentar reclamação contra a CP – Comboios de Portugal devido à disponibilização e venda de bilhetes para serviços ferroviários que não estavam assegurados e cuja supressão não foi comunicada previamente nos canais oficiais (aplicação e site). No dia 28/06/2026, adquiri um bilhete para o Regional n.º 4523, com destino a Coimbra‑B. Este serviço foi apresentado como disponível na aplicação e no site da CP, mas não circulou. A CP vendeu o bilhete como se o serviço estivesse garantido, apesar de posteriormente admitir que não tinha forma de assegurar a circulação devido à greve. A CP justificou a supressão com a adesão imprevisível dos trabalhadores à greve. No entanto, esta explicação não responde ao problema central: mesmo em contexto de greve, a CP tem o dever legal de garantir que a informação disponibilizada ao consumidor é verdadeira, atualizada e não enganosa, conforme previsto no Regime Jurídico da Defesa do Consumidor e na Lei dos Serviços Públicos Essenciais. A própria CP reconheceu que, em situação de greve, “não é possível prever com antecedência” quais os comboios que serão suprimidos. Isto significa que a CP colocou à venda um serviço cuja prestação não estava assegurada, violando o dever de informação e levando o consumidor a adquirir um título de transporte para um serviço inexistente. Esta prática causou prejuízo direto, impossibilitou a realização da viagem planeada e demonstra uma falha grave nos sistemas de informação da CP. Solicito a análise desta prática comercial e ntervenção junto da CP para garantir que a empresa deixa de disponibilizar para venda serviços cuja operação não está assegurada, bem como a avaliação de compensação pelo serviço não prestado. Anexo o bilhete e o histórico de comunicações trocadas com a CP. Com os melhores cumprimentos,

Exmos. Senhores, Venho apresentar uma reclamação formal contra a companhia aérea Ryanair por considerar que me foi prestada informação incorreta pelo seu serviço oficial de apoio ao cliente, o que originou um prejuízo financeiro de 60€. Antes da viagem entre Dublin e Lisboa (voo FR7138 de 03/07/2026), adquiri o serviço “Priority & 2 Cabin Bags”. Como a descrição da bagagem me suscitou dúvidas, contactei previamente o serviço de apoio ao cliente da Ryanair através do chat oficial. Nesse contacto, perguntei expressamente se podia transportar uma mochila e duas malas de cabine de 10 kg. Perante essa pergunta, o colaborador da Ryanair respondeu, por escrito: “Yes, that is correct.” Voltei a confirmar precisamente para evitar qualquer equívoco, uma vez que o inglês não é a minha língua materna. Apesar disso, recebi a mesma confirmação. Confiei nessa informação oficial e apresentei-me no aeroporto com essa bagagem. No Aeroporto de Dublin fui informada de que essa informação estava errada e fui obrigada a pagar 60€ para poder embarcar. A própria tripulação reconheceu que eu tinha sido incorretamente informada pelo apoio ao cliente e informou-me de que deveria solicitar o respetivo reembolso, tendo deixado uma nota interna sobre a ocorrência. Posteriormente apresentei reclamação/pedido de reembolso junto da Ryanair, anexando as capturas de ecrã da conversa com o apoio ao cliente. Contudo, a empresa limitou-se a responder com uma mensagem padronizada sobre as regras de bagagem, ignorando totalmente o fundamento da minha reclamação, nunca respondendo ao facto de um colaborador oficial da Ryanair me ter dado uma informação objetivamente errada. Não estou a contestar as regras de bagagem da Ryanair. O que contesto é que fui induzida em erro por um representante oficial da empresa, tendo organizado a minha viagem com base nessa informação e suportado um custo adicional exclusivamente por esse motivo. Considero que esta atuação viola os deveres de informação e de boa-fé perante o consumidor, pelo que solicito a intervenção dessa entidade para que a Ryanair seja instada a proceder ao reembolso dos 60€ cobrados indevidamente em consequência da informação incorreta prestada pelo seu próprio serviço de apoio ao cliente. Junto à presente reclamação: * comprovativo da compra do serviço “Priority & 2 Cabin Bags”; * comprovativo do pagamento dos 60 € no aeroporto; * capturas de ecrã da conversa com o apoio ao cliente; * resposta da Ryanair à minha reclamação. Agradeço a análise da presente reclamação. Com os melhores cumprimentos, Maria Caldeira

No dia 04/07/2026 às 19:50, tinha um voo da TAP TP944 com partida do Aeroporto de Lisboa, com destino a geneve. No meu cartão de embarque constava a porta S18. Dirigi-me a essa porta e permaneci à espera do embarque. Só me apercebi de que existia um problema quando surgiu informação de outro voo naquela porta. Dirigi-me então a um colaborador para pedir esclarecimentos e fui informado de que a porta de embarque tinha sido alterada para a S23A. Não recebi qualquer aviso por SMS, e-mail ou outro meio sobre essa alteração. Quando cheguei à porta S23A, o embarque já se encontrava encerrado e fui impedido de embarcar, tendo perdido o voo. Como consequência, fui obrigado a comprar um novo bilhete para o dia 05/07/2026 para poder realizar a viagem, o que me causou um prejuízo financeiro que considero poderia ter sido evitado caso tivesse sido devidamente informado da alteração da porta de embarque. Solicito a análise desta situação e o reembolso dos custos que tive de suportar, bem como uma explicação sobre a falta de comunicação da alteração da porta de embarque. Anexo o cartão de embarque, o comprovativo da compra do novo bilhete e quaisquer outros documentos relevantes. Ps: tenho uma fotografia do documento que fiz a reclamação na tap mais visível. Não é possível enviar por este meio porque o tamanho do MB da fotografia é superior ao disponibilizado pela plataforma. Caso seja necessário me envie um contacto que eu envio a fotografia.

Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente às condições de temperatura verificadas numa viagem efetuada na Metro do Porto. Data da viagem: 04/07/2026 Linha: A (Senhor de Matosinhos) Percurso: Matosinhos Sul → Campanhã Durante todo o percurso, a composição circulou sem qualquer refrigeração percetível, apesar das temperaturas extremamente elevadas que se fizeram sentir ao longo do dia. O ambiente no interior da carruagem era sufocante, com um calor intenso e completamente incompatível com um serviço de transporte público que deveria garantir condições mínimas de conforto e segurança aos seus passageiros. A sensação térmica no interior da composição era extremamente elevada, tornando a viagem penosa e desumana. O ar encontrava-se pesado, abafado e praticamente irrespirável, agravado pela elevada concentração de passageiros. Em vários momentos foi evidente o enorme desconforto dos utentes, sendo notório que muitas pessoas procuravam desesperadamente algum alívio junto das portas ou das poucas janelas com alguma circulação de ar. Não é aceitável que, em pleno verão, uma composição circule sem um sistema de climatização eficaz. Esta situação ultrapassa largamente o mero incómodo. O calor excessivo coloca em risco o bem-estar e a saúde dos passageiros, podendo provocar tonturas, desidratação, fadiga e outros episódios de mal-estar, especialmente em crianças, idosos, grávidas e pessoas com problemas de saúde. Compreendo que possam ocorrer avarias pontuais. No entanto, enquanto utilizador frequente da Metro do Porto, tenho verificado que esta situação se repete demasiadas vezes para poder ser considerada um caso isolado. A perceção transmitida aos passageiros é a de que o problema se tornou recorrente e não está a ser resolvido de forma eficaz. Os passageiros pagam diariamente por um serviço que deve cumprir padrões mínimos de qualidade. É incompreensível que, num sistema de transporte moderno e amplamente utilizado, se continue a assistir a viagens realizadas em condições que, em dias de calor extremo, se tornam quase insuportáveis. Solicito que esta reclamação seja analisada com a máxima seriedade e que sejam adotadas medidas urgentes para garantir o correto funcionamento dos sistemas de climatização em todas as composições. Solicito igualmente que me seja comunicada a causa desta ocorrência, as medidas corretivas que serão implementadas e as ações previstas para impedir que situações desta natureza continuem a repetir-se. Espero uma resposta objetiva e fundamentada, bem como a demonstração de que a Metro do Porto reconhece a gravidade deste problema e está verdadeiramente empenhada em assegurar condições dignas, seguras e compatíveis com um serviço público de qualidade. Com os melhores cumprimentos, Abner.