Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente ao funcionamento do serviço Andante, manifestando o meu profundo descontentamento com a situação que se tem vindo a repetir todos os meses.
Atualmente, sou obrigado(a) a deslocar-me presencialmente a uma Loja Andante todos os meses para carregar o meu cartão, uma vez que a aplicação nunca funciona corretamente. Sempre que tento efetuar o carregamento através da aplicação, surge constantemente a indicação de erro no cartão, impossibilitando qualquer operação.
Na tentativa de resolver a situação de forma autónoma, dirijo-me também às máquinas disponíveis nas estações de metro, porém o resultado é sempre o mesmo: é-me indicado que devo deslocar-me obrigatoriamente a uma bilheteira. Assim, vejo-me sem alternativa senão recorrer às lojas físicas.
Contudo, o atendimento nas Lojas Andante revela-se extremamente demorado e desorganizado. No dia de hoje, durante a tarde, desloquei-me à Loja Andante da Trindade, onde encontrei uma fila que se prolongava para fora do estabelecimento, com várias pessoas sentadas no chão à espera de atendimento. Perante esta situação, decidi deslocar-me à Loja Andante de Campanhã, onde se encontravam cerca de 100 pessoas à minha frente. Importa ainda referir que existiam apenas três balcões de atendimento, sendo que um deles se encontrava encerrado, agravando ainda mais o tempo de espera.
Acresce que, a partir das 15h50, não havia mais senhas disponíveis e deixaram de ser repostas, obrigando muitas pessoas a abandonarem o local e regressarem no dia seguinte. Algumas tentaram solicitar a reposição das senhas, mas foram informadas de que não seria possível, o que evidencia uma grave falha na organização e gestão do atendimento presencial.
Tive ainda de pagar várias viagens para me deslocar entre diferentes lojas Andante na tentativa de resolver um problema que não deveria existir, nem implicar quaisquer custos adicionais para o utilizador, uma vez que o sistema deveria funcionar corretamente através dos meios digitais ou automáticos disponibilizados.
Considero inaceitável que, num serviço essencial utilizado diariamente por milhares de passageiros, persistam falhas técnicas recorrentes sem uma solução eficaz, obrigando os utentes a perdas de tempo significativas, deslocações desnecessárias e custos adicionais.
Solicito assim:
1. A devida análise e melhoria dos serviços digitais e do atendimento presencial, incluindo gestão de senhas e capacidade de atendimento, de forma a evitar que situações semelhantes continuem a ocorrer;
2. Uma resposta célere e uma solução concreta para esta situação.
Com os melhores cumprimentos,
Matilde Dantas
