Andante

Venho solicitar a intervenção da DECO PROteste para defesa dos meus direitos enquanto consumidor, na sequência de uma situação que considero grave e lesiva. No dia 30/06/2026, efetuei o carregamento do meu Passe Andante para o mês de julho de 2026 através da aplicação oficial Andante para Android. O pagamento, no valor de 20,00 €, foi realizado por MB WAY, tendo sido emitida a respetiva fatura e debitado o montante na minha conta bancária. Contudo, o passe nunca ficou carregado no meu cartão Andante, continuando a aplicação a indicar apenas a assinatura referente ao mês de junho de 2026. Contactei de imediato o apoio ao cliente por e-mail, enviando todos os comprovativos, mas não obtive qualquer resposta. No dia 01/07/2026, contactei também a Linha Andante. Foi-me apresentada apenas duas alternativas: deslocar-me a uma Loja Andante, apesar de não possuir um título válido para viajar, ou efetuar um novo carregamento para que ambos os carregamentos fossem considerados duplicados e só depois fosse analisada a devolução do primeiro pagamento. Considero esta solução manifestamente injusta. Entendo que não pode ser exigido a um consumidor que efetue um novo pagamento para recuperar um valor já cobrado por um serviço que nunca lhe foi prestado. Neste momento encontro-me: Sem o Passe Andante de julho carregado; Sem a devolução dos 20,00 € pagos; Impedido de utilizar os transportes públicos por uma falha totalmente alheia à minha vontade; Sem qualquer resposta eficaz por parte da empresa. Solicito a intervenção da DECO PROteste para que a entidade proceda, com urgência, ao carregamento do Passe Andante ou, em alternativa, à devolução integral do montante pago, sem prejuízo da compensação pelos prejuízos causados. Anexo todos os documentos comprovativos, incluindo fatura, comprovativo do pagamento por MB WAY, débito bancário, capturas de ecrã da aplicação e cópia das comunicações efetuadas.

Já faz 1 mês e alguns dias que realizei um carregamento do passe e não foi validado , tive que utilizar uber pagar autocarros caros pois a andante não disponibiliza um serviço de recarregar adequado, pois temos que espera 1 hora para ativa e quando esquecemos acabamos perdendo o dinheiro da recarregar e assim a andante seguir acumulando o dinheiro das pessoas, quando liguei para obter o reembolso me disseram que eu estava andando de autocarros de graça, não sei de onte toraram isto pois aqui aonde os motorista não deixa entrar se falta 10 centavos, e eu nem saia de casa só recarreguei por que prescisava ir ao porto , mas infelizmente perde os 40 e ainda gastei muito neste dia e eles não querem devolver o dinheiro para eu recarregar meu passe estou usando uber ,e pagando o autocarro avulso pois estou c medo de recarregar novamente e eles pegarem meu dinheiro novamente, e me informaram que não vão devolver e pronto estou muito desolada, com essa impunidade .

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente a uma falha no processo de carregamento do meu passe Andante através da aplicação. No dia 30 de março, efetuei o pagamento da mensalidade, no valor de 30 euros, tendo o montante sido debitado da minha conta bancária nesse mesmo dia. Segui todos os passos indicados na aplicação até à conclusão do processo, não tendo sido apresentada qualquer mensagem de erro ou indicação de que o carregamento não teria sido finalizado com sucesso. Contudo, fui posteriormente informada de que o carregamento apenas foi concluído no dia 1 de abril, quando me desloquei presencialmente a uma loja Andante. Esta situação indica claramente que o pagamento realizado a 30 de março não foi devidamente validado pelo sistema, sem que tal me tenha sido comunicado. Esta falha teve consequências diretas para mim, nomeadamente a aplicação de uma multa por parte da STCP, apesar de eu ter cumprido atempadamente com o pagamento e seguido corretamente todos os procedimentos indicados. Considero inaceitável que um utilizador seja penalizado por uma falha do sistema que não lhe foi sinalizada, especialmente quando existe prova clara de pagamento dentro do prazo.

Carreguei o passe no dia 08/04/2026 Logo pela manhã pois prescisava utilisar naquele momento e quando tentei utilizar o mesmo não funcionou tive que pegar um uber e , tentei novamente na volta pra casa e o mesmo nao funcionou então liguei para o atendimento e eles me informaram para eu ir em uma loja fisica , como eu não tive tempo de ir pois meu neto adoeceu e tive que ficar um periodo em casa com ele não fui resolver o passe ,quando eu fui leva meu neto na creche hoje , resolvir ir até a camara de Oliveira de Azeméis e atendende foi rapida disse ligou para o andante e disse que a moça que atendeu pediu para eu enviar todas passagem que eu usei no mês e eu disse tem como reembolsa e ela mandou eu ir ao banco ou app fui ao banco e disseram que não resolvia lá nem no app do mbway, liguei para o atendimento do andante hoje dia 21/04/2026 as 11:15 e atende foi muito grosseira me deu a entender que eu tinha usado o transporte publico o mês todo sem pagar e agora queria o reembolso, ela falou as pessoas fazem isto mas eu disse eu não fiz isso e nem os motorista iriam deixar e ela insustiu e disse que eu ia perde o dinheiro por que não podia passar para o proximo mês nem fazer o reembolso, sendo que o dinheiro foi pra conta deles e o cartão não foi carregado .

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente ao funcionamento do serviço Andante, manifestando o meu profundo descontentamento com a situação que se tem vindo a repetir todos os meses. Atualmente, sou obrigado(a) a deslocar-me presencialmente a uma Loja Andante todos os meses para carregar o meu cartão, uma vez que a aplicação nunca funciona corretamente. Sempre que tento efetuar o carregamento através da aplicação, surge constantemente a indicação de erro no cartão, impossibilitando qualquer operação. Na tentativa de resolver a situação de forma autónoma, dirijo-me também às máquinas disponíveis nas estações de metro, porém o resultado é sempre o mesmo: é-me indicado que devo deslocar-me obrigatoriamente a uma bilheteira. Assim, vejo-me sem alternativa senão recorrer às lojas físicas. Contudo, o atendimento nas Lojas Andante revela-se extremamente demorado e desorganizado. No dia de hoje, durante a tarde, desloquei-me à Loja Andante da Trindade, onde encontrei uma fila que se prolongava para fora do estabelecimento, com várias pessoas sentadas no chão à espera de atendimento. Perante esta situação, decidi deslocar-me à Loja Andante de Campanhã, onde se encontravam cerca de 100 pessoas à minha frente. Importa ainda referir que existiam apenas três balcões de atendimento, sendo que um deles se encontrava encerrado, agravando ainda mais o tempo de espera. Acresce que, a partir das 15h50, não havia mais senhas disponíveis e deixaram de ser repostas, obrigando muitas pessoas a abandonarem o local e regressarem no dia seguinte. Algumas tentaram solicitar a reposição das senhas, mas foram informadas de que não seria possível, o que evidencia uma grave falha na organização e gestão do atendimento presencial. Tive ainda de pagar várias viagens para me deslocar entre diferentes lojas Andante na tentativa de resolver um problema que não deveria existir, nem implicar quaisquer custos adicionais para o utilizador, uma vez que o sistema deveria funcionar corretamente através dos meios digitais ou automáticos disponibilizados. Considero inaceitável que, num serviço essencial utilizado diariamente por milhares de passageiros, persistam falhas técnicas recorrentes sem uma solução eficaz, obrigando os utentes a perdas de tempo significativas, deslocações desnecessárias e custos adicionais. Solicito assim: 1. A devida análise e melhoria dos serviços digitais e do atendimento presencial, incluindo gestão de senhas e capacidade de atendimento, de forma a evitar que situações semelhantes continuem a ocorrer; 2. Uma resposta célere e uma solução concreta para esta situação. Com os melhores cumprimentos, Matilde Dantas