Assunto: Reclamação n.º 144314 – Sr.ª D. Madalena Oliveira
V/Ref.ª: 13747491 – E-mail de 5 de novembro de 2025
Exmos. Srs.,
Na sequência da receção do V. email, com a Ref.ª 13747491, datado de 5 de novembro de 2025, informamos que a reclamação foi internamente registada na Linhandante com o número 144314.
Relativamente a esta reclamação, somos a informar que enviámos um e-mail à Cliente, na mesma data da exposição, a indicar que os cartões Andante e a APP Anda são meios diferentes e não complementares, não existindo qualquer ligação entre APP e o cartão Andante, exceto se houver associação prévia numa loja Andante de um determinado perfil. Por este motivo, o número de cartão apresentado pela APP Anda em nada está relacionado com o seu cartão Andante, pelo que não deverá utilizar ambos em simultâneo, sob risco de pagar títulos de viagem adicionais se já adquiriu um passe mensal.
Na versão para Android, a APP tem duas funcionalidades: validação ou carregamento, já na versão iOS, apenas está disponível, para já, a funcionalidade de carregamento. Estas duas funcionalidades são totalmente independentes, apesar de poderem ser acedidas pela mesma aplicação:
· A funcionalidade de validação da APP Anda permite viajar nos transportes públicos da Área Metropolitana do Porto sem que seja necessário conhecer o sistema de zonas Andante ou realizar qualquer carregamento prévio, trata-se portanto de um serviço pós pago, com registo obrigatório de conta e associação de meio de pagamento.
· A nova funcionalidade TOP UP da aplicação Anda pode efetuar carregamentos de passes e viagens ocasionais em qualquer cartão Andante (azul ou prateado), sem a necessidade de registo de conta.
Esclarecemos ainda que, o valor carregado no passe Andante não é devolvido nem transferido para a APP Anda. O valor a pagar pelas viagens efetuadas com a aplicação é calculado unicamente em função das viagens registadas na mesma e sem ter em conta a assinatura mensal anteriormente adquirida (carregada num suporte PVC). Assim, no futuro terá de optar pelo meio que pretenderá utilizar em definitivo para viajar: APP Anda ou passe Andante.
Na situação em apreço, verificamos que a Cliente utilizou a aplicação Anda em outubro, mas efetuou o carregamento do seu passe. Contudo, não chegou a finalizar a operação de carregamento no TOP UP, motivo pelo qual visualizava a mensagem de título expirado.
Neste sentido, o valor debitado de 8,50 EUR corresponde à utilização efetiva da aplicação Anda nas suas viagens, sendo que não poderá ser devolvido.
Não obstante, como a Cliente não finalizou o carregamento do passe de outubro, iremos converter esse valor para novembro de 2025. Para tal, solicitamos que se desloque uma Loja Andante acompanhada do documento de identificação e mencionar o número desta reclamação – 144314.
Estamos ao dispor para qualquer esclarecimento que considerem necessário.
Com os nossos melhores cumprimentos,
Tânia Dias
Apoio ao Cliente
(+351) 226 158151 (chamada para rede fixa nacional)
