REDE NACIONAL DE EXPRESSOS

Na sequência da reclamação ROR00000000045752051, apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico, venho complementar a exposição dos factos e solicitar expressamente a averiguação da atuação do motorista responsável pelo serviço de 6 de outubro de 2026, com partida do Porto (Campanhã) às 05h00 e destino a Lisboa (Sete Rios), viagem 22502, identificado no bilhete como Bus 49, bilhete 5106372067. Esta comunicação respeita à mesma ocorrência e deve ser associada à reclamação acima identificada. No momento do embarque, transportava um instrumento musical profissional, particularmente frágil e de elevado valor, acondicionado numa caixa de proteção com aproximadamente 60 cm de comprimento e 15 cm de altura. Pretendia colocá-la no compartimento superior do habitáculo, onde existia espaço disponível, como tenho feito ao longo de vários anos em inúmeras viagens na Rede Expressos. O motorista determinou que o instrumento teria obrigatoriamente de seguir na bagageira inferior. Expliquei a sua natureza e fragilidade, bem como a preocupação com possíveis danos por impacto, deslocação ou contacto com outros volumes. Apesar dessa explicação, o motorista não se disponibilizou para verificar comigo a possibilidade de acondicionamento seguro da caixa no compartimento superior. Também não me explicou que característica concreta da caixa ou do compartimento impedia essa solução. Quando solicitei a identificação da regra aplicável, remeteu genericamente para as regras de viagem, sem indicar nenhuma disposição concreta. Transmitiu-me, em substância, que considerava aquela bagagem inadequada para o habitáculo por sua própria apreciação. Perante a minha discordância, afirmou que o autocarro não arrancaria enquanto não colocasse o instrumento na bagageira inferior. Para permitir a partida e não prejudicar os restantes passageiros, cumpri a determinação, mantendo expressamente a minha oposição e preocupação. Considero particularmente censurável a conjugação da recusa em verificar comigo a possibilidade de acondicionamento, da ausência de uma explicação concreta e da afirmação de que a partida ficaria dependente do cumprimento dessa determinação. A minha reclamação incide expressamente sobre esta conduta, além da questão relativa às regras de bagagem. O artigo 11, número 1, do Decreto-Lei 9/2015, de 15 de janeiro, admite o acompanhamento por bagagem de mão e objetos portáteis de uso pessoal quando seja possível a sua arrumação nos locais próprios. Por sua vez, o artigo 5, número 3, alínea b), estabelece deveres de urbanidade e de prestação de esclarecimentos aos passageiros. A alínea d) determina que o pessoal deve velar pela segurança e comodidade dos passageiros. Reconheço que a segurança pode justificar a recusa de determinado acondicionamento. Não sustento que a existência de espaço livre, por si só, obrigasse à aceitação da caixa, nem que o motorista tivesse necessariamente de realizar uma colocação experimental. Pretendo que seja explicado qual o impedimento concreto identificado e que seja avaliada a forma como a decisão foi comunicada e imposta. Solicito, assim: 1. A identificação interna do motorista responsável e a abertura de uma averiguação, com recolha da sua versão dos factos e apreciação expressa da conduta descrita. 2. A identificação da disposição legal, regulamentar ou contratual aplicável à recusa, incluindo a versão das Condições Gerais de Transporte aplicável em 6 de outubro de 2026. 3. A explicação das características concretas da caixa ou do veículo que impediam o acondicionamento no compartimento superior e dos elementos em que o motorista baseou essa avaliação. 4. A apreciação do cumprimento dos deveres de urbanidade e esclarecimento, considerando o pedido expresso de fundamentação que apresentei e a resposta que me foi transmitida. 5. O esclarecimento sobre a conformidade da atuação descrita, incluindo o condicionamento da partida, com os procedimentos e orientações da empresa. 6. Caso sejam confirmadas falhas, a adoção das medidas corretivas e formativas adequadas e a avaliação de eventual responsabilidade disciplinar pelas entidades competentes. Pretendo que a ocorrência tenha consequências efetivas na melhoria do atendimento e na prevenção de situações semelhantes. 7. A comunicação das conclusões da averiguação e das medidas de prevenção adotadas, na medida em que possam ser comunicadas sem divulgação de dados pessoais ou elementos reservados de procedimentos internos. 8. Uma orientação escrita sobre o transporte deste instrumento em futuras viagens, indicando os critérios relativos a dimensões, peso, acondicionamento e características dos veículos, para permitir o cumprimento antecipado das condições exigidas. Solicito que a resposta aprecie especificamente a atuação do motorista e os factos relatados. Uma mera reprodução das regras gerais de bagagem não esclareceria o fundamento concreto da decisão nem responderia à questão do atendimento prestado. Utilizo regularmente este serviço por razões profissionais. Preciso de conhecer critérios claros e coerentes e de poder solicitar esclarecimentos sobre a sua aplicação sem que a situação seja conduzida nos termos descritos. Solicito confirmação de receção e associação desta exposição à reclamação identificada, bem como resposta escrita e fundamentada aos pontos apresentados. Com os melhores cumprimentos,

No dia 22 de julho de 2026, viajei num autocarro da Rede Expressos, no percurso Lisboa Oriente – Portimão, com partida às 19h30 e chegada prevista às 23h00. Durante essa viagem, a minha bagagem desapareceu do autocarro. A situação foi comunicada à Rede Expressos e foi aberto o processo INC-278908-K4N1X. Desde então, tenho tentado obter uma resolução e uma resposta concreta relativamente ao desaparecimento da bagagem e à respetiva indemnização. Num dos contactos telefónicos efetuados com a Rede Expressos, fui informada por um colaborador de que existia um regime de indemnização calculado em função do peso da bagagem, tendo-me sido inclusivamente explicado que existia um determinado valor por quilograma. Posteriormente, porém, deixei de conseguir obter qualquer informação concreta sobre essa indemnização. Perante a ausência de resolução, a minha representante, Sara Antunes, enviou em meu nome, no dia 31 de agosto, uma comunicação formal à Rede Expressos solicitando, entre outros elementos: • o estado do processo; • a documentação necessária para formalizar o pedido de indemnização; • o valor ou método de cálculo da compensação; • o prazo previsto para conclusão do processo e pagamento. Esse pedido não obteve resposta às questões apresentadas. No dia 7 de setembro, recebi uma comunicação da Rede Expressos que se limitou essencialmente a reproduzir uma disposição das suas Condições de Utilização relativa à responsabilidade dos passageiros pela guarda dos volumes de mão. Esta resposta não esclareceu o resultado da investigação, não respondeu ao pedido de indemnização, não explicou o que aconteceu à bagagem e também não esclareceu por que motivo me tinha sido anteriormente comunicada por telefone a existência de uma indemnização calculada por quilograma. Desde então foram efetuadas novas tentativas de contacto, continuando sem existir uma solução concreta. Considero particularmente grave que, decorridos mais de dois meses desde o desaparecimento da bagagem, a empresa não tenha apresentado uma decisão clara e fundamentada sobre o processo, apesar das sucessivas solicitações. Pretendo igualmente que seja esclarecida a aplicação ao meu caso do regime legal relativo à perda de bagagem e que a Rede Expressos explique, de forma fundamentada, a razão pela qual entende ser ou não aplicável qualquer indemnização. Solução pretendida Solicito a intervenção no sentido de obter da Rede Expressos: 1. Uma decisão definitiva e fundamentada relativamente ao processo INC-278908-K4N1X; 2. O esclarecimento das diligências efetivamente realizadas para localizar a bagagem e apurar o seu desaparecimento; 3. A confirmação do regime de indemnização por peso que me foi comunicado telefonicamente, incluindo o valor aplicável por quilograma; 4. O pagamento da indemnização legalmente devida pela perda da bagagem, caso se confirme a sua aplicabilidade; 5. Caso a Rede Expressos considere não existir direito a indemnização, uma decisão escrita que indique concretamente os fundamentos factuais e jurídicos dessa recusa. Depois de todas as tentativas que já efetuei diretamente junto da empresa, pretendo uma resolução efetiva deste processo e não uma nova resposta genérica ou a simples reprodução das Condições de Utilização. Caso continue sem existir uma solução, pretendo igualmente avaliar o recurso às entidades reguladoras competentes, mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo e, se necessário, aos meios judiciais adequados para ressarcimento do prejuízo sofrido. Processo Rede Expressos: INC-278908-K4N1X

Exmos Senhores No dia 18/09/2026 efetuei viagem no autocarro da rede expresso nº 52, partida de Lisboa-Sete Rios pelas 18:00, com destino a Macedo de Cavaleiros com hora de chegada prevista pelas 23:40. Comprei 3 bilhetes, em nome de Isabel Veiga tendo sido atribuído automaticamente o lugar nº 52, Elisabete Veiga lugar nº 53 e Eduardo Veiga lugar nº51. Após minutos de viagem, o autocarro procedeu a uma travagem brusca e um camião bateu violentamente na parte traseira do autocarro partindo o vidro traseiro onde estávamos sentados. Estilhaços de vidro caíram em cima de nós e minúsculas partículas ficaram incrustadas na pele, roupa cabelo. Após o embate, ficamos em choque e muito preocupadas com a saúde do meu pai, dado que tem 86 anos e diversos problemas de saúde (insuficiência cardíaca, renal e câncer). Durante alguns dias ficamos com dores de costas e ainda encontrávamos pequenos estilhaços no corpo. Acresce referir a atitude do motorista, que não foi de empatia e preocupação para com os passageiros, não se deslocou à parte traseira do autocarro para averiguar a situação dos passageiros nem os estragos do acidente. Assim, e tendo em conta o referido solicitamos uma indemnização pelos danos causados, tanto emocionais, como físicos. Junto anexo imagens do acidente. Atenciosamente, Isabel Veiga Contato 930445669 E-mail : isabel67veiga@gmail.com

Exmos. Senhores, Em 26/09/2026 embarquei no autocarro da rede expresso nº 51, pelas 12:20, com origem em Macedo de Cavaleiros com destino a Lisboa-Sete Rios. Sucede que a minha bagagem, um saco em pano colocada no compartimento superior do autocarro foi perdida. Apesar dos meus sucessivos contatos convosco, tanto no dia da chegada para o e-mail dos perdidos e achados da rede expressos, como no dia seguinte presencialmente, a bagagem não foi ainda encontrada. Passados 5 dias sobre a referida viagem e sem mais notícias, tenho que considerar que a minha bagagem foi definitivamente perdida. Exijo portanto a indemnização prevista na lei. Exijo que me resolvam esta situação o mais rapidamente possível, ou terei que tomar as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Agradeço contato para o telemóvel 930445660 ou para o e-mail isabel67veiga@gmail.com Cumprimentos.

Reclamação enviada para a Rede Expressos e Grupo Barraqueiro a 8 de Setembro "Dados do contacto: Email: jmatos1985@sapo.pt Contacto: 928062473 Assunto: Reclamações Bilhete(s): 5105941572 Mensagem: Boa tarde Ontem tinha de apanhar em Viseu a carreira 24 da Rede Expressos para Penedono e mais do que pedido por vós em que pedem para chegar 15 minutos antes, eu cheguei lá 30 minutos ao terminal. A hora de chegada ou partida era às 17h30 e a hora de chegada a Penedono era às 19h. Ora o motorista que vinha a conduzir a carreira chega a Viseu às 17h36 e troca com outro motorista. As pessoas em 4/5 minutos entraram todas e os 2 motoristas ficaram na conversa fora da carreira. As pessoas já estavam a começar a bufar e a peder a paciência pois nao se percebia do que é que este novo motorista estava à espera para arrancar. Batem as 18h e persiste em nem sequer entrar para a carreira e os passageiros começam a pensar que perdeu noção da hora. Já passava das 18h e o motorista lá fecha as portas da bagagem, entra para a carreira, e persiste em nao arrancar, até que bate as 18h06m e eu levanto-me e vou em direção ao motorista e digo "desculpe la mas porque é que pedem para as pessoas chegarem 15mins antes se já aqui estou à espera 30 minutos lá fora e mais 30 aqui dentro e você nao arranca?" Responde ah isso nao é comigo ao que me salta a tampa e levanto a voz e digo "nao é consigo? Então mas quem é que é o motorista e quem é que persiste em nao arrancar com esta me***? Às 20h20 já é de noite e eu tenho de ir a correr de Penedono até Cedovim que são 10kms e você está-me a fod** a vida porque jamais você vai chegar a Penedono às 19h e graças a si ainda provavelmente vou apanhar uma carga de água e atenção, quando ficar de noite eu não consigo ver a estrada porque nao há iluminaçao pública nesses 10kms." O mesmo responde escusa de estar a gritar que nao é por isso que adianta alguma coisa e eu respondo "pelos vistos adianta porque foi só eu começar a mandar vir consigo exaltado que você arrancou logo" e o mesmo responde quer que eu chame a GNR? E eu respondo "pfff chame, paguei o bilhete" e pensei para dentro vão fazer o quê? É ilegal reclamar em voz alta? Era o que faltava. Depois desta discussão acesa havia passageiras a darem-me razão. Durante a viagem ouvir pelo menos 3 chamadas de pessoas a dizer que a carreira estava bastante atrasada. Aparentemente creio que o motivo da demora a arrancar era porque estava à espera de outra carreira que estava muito atrasada e havia uma ou dias passageiras que tinha de trocar para esta carreira 24 e nao sei se lhe disse também nessa exaltação que pir causa de uma ou 2 pessoas está a prejudicar a vida a 30. Nao sei se foi o caso para tal atraso se não. Já tinha perguntado ao motorista que tinha chegado atrasado qual é o tempo de atraso a partir do qual se pode pedir reembolso ou compensação e o mesmo diz-me hora e meia. Enfim esta palhaço que foi a conduzir a carreira de Viseu a Penedono, tinha hora de chegada às 19h prevista e chega, pasme-se às 19h36 como era óbvio que nao ia conseguir fazer 80kms com 4 paragens pelo meio em 54 minutos. Mal lá chegámos contive-me e meti-me rapidamente a correr em direçao a Cedovim pois já estava a chover ainda que leve e já estava a ficar escuro. Ainda antes de chegar a Ranhados que fica a 5 kms de Penedono, já mal via a estrada e já estava a levar com chuva mais forte. Cheguei a Cedovim quase às 21h por causa deste filho da p**** que me fez passar um dos maiores sacrifícios da minha vida e a meio do percurso já tinha os ténis encharcados, eu estava bastante molhado e já mal via a estrada. Maldita a hora que nao comprei bilhete da Mobi Viseu, ia dar uma volta maior mas pagava 1,50€ quando na Rede Expressos paguei 6,95€ porque já só havia 2 bilhetes e afinal havia pelo me os 6 lugares vagos na carreira. Nao se compreende. Assim, solicito uma compensação ou reembolso dos 6,95€ pois isto nao se faz nem aos cães e vou expor esta vergonha ao país nos canais adequados bem como expor ao grupo barraqueiro. Se nao respeitam os horários nunca mais viajarei nesta empresa. E infelizmente so consigo aqui meter um anexo porque tenho 2 fotos molhado, e 3 vídeos em que não se vê nada à minha volta, é para verem a tortura a que fui sujeito porque esse monte de mer** nao respeita horários nem as pessoas e ainda fala como se tivesse razão." Deixei bem claro que ia expor esta vergonha ao país mal regressasse a Lisboa e começo pela DECO e de seguida Portal da Queixa, entre outros meios. Pretendo ser ressarcido do valor pago pelo bilhete pelos danos na saude de andar a correr molhado e perigo que corri ao correr de noite sem qualquer iluminação pública, devido ao atraso do motorista. Obrigado à DECO por dar voz e visibilidade a quem precisa, sois essenciais para os cidadãos.