CP - Comboios de Portugal

Exmos. Senhores, No dia 10 de abril de 2026, efetuei o carregamento do meu Passe Verde n.º 2494516541 através da aplicação da CP – Comboios de Portugal. O valor foi debitado da minha conta bancária, mas o passe não ficou carregado de imediato. Como necessitava de utilizar o passe nesse mesmo dia, dirigi-me ao balcão da CP na Estação de Braga, onde expliquei a situação. O funcionário que me atendeu informou-me de que deveria efetuar um novo carregamento do passe no balcão e garantiu-me que o valor do carregamento efetuado através da aplicação seria posteriormente reembolsado. Antes de proceder ao segundo pagamento, questionei quanto tempo demoraria o reembolso, tendo-me sido transmitido que seria um processo rápido. Com base nessa informação, efetuei um segundo pagamento para poder utilizar o passe. Contudo, decorreram já cerca de dois meses desde a ocorrência e continuo sem receber o reembolso do valor pago em duplicado. Durante este período, procurei resolver a situação por diversas vias, tendo enviado dois e-mails para a CP, efetuado várias chamadas telefónicas para os serviços de apoio ao cliente e deslocado-me presencialmente ao balcão da CP cerca de quatro vezes. Numa dessas deslocações apresentei inclusivamente uma queixa formal sobre a situação. Apesar de todos estes contactos, continuo sem qualquer resolução concreta nem previsão para o reembolso. A única resposta recebida foi um e-mail automático a informar que o processo se encontra “em fase de análise”, sem qualquer indicação de prazo para conclusão. Considero inaceitável que, após cerca de dois meses, a CP continue sem proceder ao reembolso de um valor que me foi garantido ser devolvido, especialmente quando o pagamento duplicado ocorreu por indicação expressa de um funcionário da própria empresa. Solicito, por isso, a intervenção da DECO Proteste para que esta situação seja resolvida com urgência e para que a CP proceda ao reembolso integral do montante pago em duplicado, acrescido dos esclarecimentos devidos relativamente à demora verificada.

Assunto: Reclamação contra CP – impossibilidade de alteração/reembolso por falha da plataforma Venho apresentar reclamação contra a CP – Comboios de Portugal relativamente à recusa de reembolso/alteração de um bilhete, apesar de ter tentado cumprir os procedimentos previstos pela própria empresa. No dia da viagem tentei efetuar a alteração/revalidação do bilhete através do site e aplicação da CP dentro do prazo permitido, mas tal não foi possível devido a falhas da plataforma. A situação não foi isolada, existindo inclusivamente outro passageiro na mesma circunstância. Apresentei reclamação diretamente à CP, explicando claramente que o problema consistiu no mau funcionamento do site/app. Contudo, a resposta recebida limitou-se a reproduzir as condições gerais de reembolso e troca, sem analisar concretamente a falha técnica reportada nem apresentar qualquer tentativa de resolução. Entendo que não pode ser imputada ao consumidor a perda do valor do bilhete quando este tentou cumprir os procedimentos previstos e foi impedido por uma irregularidade da plataforma da empresa. Solicito assim: * a reapreciação do caso; * o reembolso do valor do bilhete; Anexo: * troca de emails com a CP com referência do processo, número de bilhete e os meus dados.

Boa tarde, Venho por este meio solicitar apoio e eventual mediação relativamente a uma situação extremamente grave ocorrida com a CP – Comboios de Portugal, na madrugada de 16 para 17 de maio de 2026, envolvendo falhas de informação ao passageiro, custos adicionais causados por informações incorretas, comportamento inadequado de funcionários e uma situação potencialmente perigosa durante a saída de um comboio. Na noite de sexta-feira, dia 16/05/2026, apanhei o comboio urbano de Porto São Bento para Porto Campanhã às 00:50, com o objetivo de fazer a ligação habitual ao comboio regional para Aveiro, que normalmente parte de Campanhã aos sábados às 01:08. Ao chegar à estação de Campanhã, fui abordado por um segurança que me informou que já não existiriam mais comboios naquela madrugada e que o próximo serviço apenas sairia pelas 05:40. Questionei especificamente o regional para Aveiro e fui informado de que apenas tinha existido um autocarro de substituição às 00:50. Tendo eu apanhado o urbano de São Bento precisamente às 00:50, tornou-se impossível utilizar esse autocarro. Mais importante ainda, não existia qualquer informação visível na estação relativamente a essa alteração de serviço. Perante a ausência de alternativas fui obrigado a esperar até perto das 05:30 da manhã, Acabei por adquirir um bilhete para o Alpha Pendular com destino a Aveiro, apesar de já ter pago anteriormente o bilhete urbano utilizado para a ligação inicialmente prevista. O Alpha Pendular acabou ainda por sair com cerca de 31 minutos de atraso, tendo eu apenas conseguido descansar já perto das 09:00 da manhã. Toda esta situação teve impacto significativo no meu descanso, no meu estado físico e na organização do meu horário pessoal durante os dias seguintes. Posteriormente apresentei reclamação à CP. A resposta recebida afirmava que o comboio regional 15700 teria circulado normalmente às 01:08. Essa afirmação contradiz completamente os factos presenciados por mim no local, bem como toda a informação fornecida pelos funcionários da própria CP naquela madrugada e dias seguintes. Importa referir que esta informação foi posteriormente confirmada: por funcionários da bilheteira em Aveiro; através de chamada telefónica efetuada para o apoio da CP cerca das 02:15 da manhã de domingo, e através de documentação oficial posteriormente fornecida pela própria CP. Mais grave ainda, quando me dirigi posteriormente, na quinta-feira dia 21 de maio, a uma estação da CP para solicitar esclarecimentos adicionais relativamente ao serviço suprimido, fui alvo de um atendimento extremamente inadequado. A primeira funcionária prestou novamente informação incorreta, afirmando que teria existido um autocarro às 01:08, algo que não corresponde aos factos. Quando solicitei algum comprovativo dessa informação, a funcionária não soube apresentar qualquer documento ou registo. Ao insistir educadamente para obter esclarecimentos objetivos, a funcionária começou a elevar o tom de voz de forma desnecessária, criando uma situação constrangedora perante outras pessoas presentes. Perante essa situação, solicitei apenas falar com alguém que me pudesse ajudar ou esclarecer corretamente o sucedido. Em vez disso, outro funcionário aproximou-se num tom hostil, culpabilizando-me por estar alegadamente a “incomodar” os funcionários, apesar de eu nunca ter elevado o tom de voz. Acabou por ser necessária a intervenção de uma supervisora que, em poucos segundos, conseguiu esclarecer a situação e fornecer informação coerente com os factos ocorridos. Considero extremamente preocupante que um cliente que procura apenas informação objetiva seja tratado desta forma. O atendimento ao público deve ser profissional, factual e orientado para resolução de problemas. Quando um funcionário não possui determinada informação, deve simplesmente encaminhar o cliente para alguém hierarquicamente competente, em vez de transformar um pedido de esclarecimento numa situação conflituosa. Adicionalmente, ocorreu ainda um incidente particularmente grave durante a chegada do Alpha Pendular a Aveiro. Enquanto me encontrava em processo de saída do comboio, sendo inclusivamente o único passageiro a sair naquela porta, o revisor fechou a porta abruptamente enquanto eu ainda atravessava a zona de passagem. A situação causou um sobressalto imediato não apenas em mim, mas também nos passageiros que se preparavam para entrar. O impacto da porta poderia facilmente ter provocado perda de equilíbrio ou queda, com possíveis consequências físicas sérias. O meu auscultador ficou a poucos centímetros de cair para a linha ferroviária. Considero esta situação extremamente grave do ponto de vista da segurança operacional e entendo que o comportamento do revisor deve ser devidamente analisado e avaliado pela CP. Perante tudo o exposto, considero que existiram: falhas graves de informação ao passageiro; contradições sucessivas por parte da CP; custos adicionais causados ao cliente; atendimento inadequado e hostil; e uma situação potencialmente perigosa relacionada com segurança ferroviária. Assim, solicito apoio e mediação relativamente aos seguintes pontos: reembolso do bilhete urbano inicialmente adquirido; reembolso do bilhete do Alpha Pendular adquirido devido à ausência de alternativa causada pela situação; avaliação do comportamento do revisor responsável pelo fecho da porta; avaliação do comportamento dos funcionários envolvidos no atendimento posterior; eventual compensação pelos transtornos, custos e impacto causado por toda esta situação. Com os melhores cumprimento

Exmos Srs., Por irónico que possa parecer, venho reclamar do comboio Castanheira do Ribatejo - Alcântara Terra que partiu com um minuto de adiantado da estação de Braço de Prata, às 13h44m do dia 22 de Maio de 2026. O costume da CP é circular com atrasos mínimos de 5 minutos nos suburbanos, daí o espanto e uma vez se tratar de uma carreira que só existe 2 vezes por hora, afecta muito mais do que qualquer outro suburbano da linha de cintura. Agradeço que tomem mais atenção a este tipo de situações. Cumprimentos

Exmos. Senhores, Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente à prestação deficiente e recorrente do serviço da CP — Comboios de Portugal, em particular no que diz respeito à utilização do Passe Ferroviário Verde na ligação Lisboa-Oriente – Faro. Faço a reclamação por este meio porque a própria empresa não facilita a apresentação de reclamações desta natureza. Tenho tentado, de forma sistemática, reservar bilhetes para esta ligação no momento em que a reserva passa a estar disponível, aproximadamente às 18h32, dentro do período permitido de 24 horas de antecedência. No entanto, no próprio minuto de abertura da reserva, os bilhetes surgem frequentemente como esgotados, tornando, na prática, impossível a utilização do passe para a viagem pretendida. Esta situação (recorrente) é profundamente grave e desrespeitosa para os utilizadores da CP. Os titulares do Passe Ferroviário Verde já estão sujeitos à limitação significativa de apenas poderem reservar bilhetes com 24 horas de antecedência, o que condiciona fortemente a organização pessoal, académica e profissional de quem depende destes serviços. Quando, no exato momento em que a reserva abre, os lugares aparecem imediatamente indisponíveis, o serviço deixa de ser verdadeiramente acessível e passa a existir apenas de forma teórica. Acresce que as dificuldades não se limitam à inexistência de lugares disponíveis. Sempre que tento aceder à plataforma da CP, seja através da aplicação móvel, seja através do website, verificam-se frequentemente falhas, lentidão, erros informáticos ou dificuldades em iniciar sessão e concluir a compra/reserva dos bilhetes. Estas falhas são especialmente graves porque ocorrem precisamente num sistema em que o utilizador só dispõe de uma janela de reserva muito limitada. Assim, qualquer erro técnico, instabilidade da plataforma ou demora no acesso compromete de forma imediata a possibilidade de utilização do passe. Esta situação levanta sérias dúvidas quanto à transparência, equidade e eficácia do sistema de reservas associado ao Passe Ferroviário Verde. Se os lugares destinados a este passe (3 carruagens) são tão reduzidos que esgotam no próprio minuto de abertura, então o serviço publicamente anunciado não corresponde, na prática, ao serviço efetivamente prestado. Se, por outro lado, existem falhas técnicas, operacionais ou de gestão das reservas, estas devem ser urgentemente identificadas, assumidas e corrigidas pela CP. A situação é ainda mais grave por se tratar de um problema recorrente e não de uma ocorrência pontual. Para além da impossibilidade frequente de reservar bilhetes, a linha Lisboa–Faro tem sido marcada por atrasos constantes e por uma falta de fiabilidade inaceitável. Um exemplo recente ocorreu no dia 26/04, na viagem programada para as 18h32, no sentido Lisboa–Faro, que registou um atraso superior a uma hora. Este tipo de ocorrência causa prejuízos reais aos passageiros, afetando compromissos pessoais, académicos e profissionais, e demonstra uma prestação de serviço manifestamente deficiente. Na prática, estou a pagar mensalmente por um passe que deveria permitir a utilização regular do transporte ferroviário, mas que, por razões imputáveis ao funcionamento da CP — indisponibilidade imediata de lugares, falhas recorrentes da aplicação e do website, limitação de reserva a 24 horas e atrasos frequentes — se revela muitas vezes impossível ou extremamente difícil de utilizar. Como consequência direta desta situação, sou obrigada a procurar alternativas de transporte em cima da hora, nomeadamente bilhetes de autocarro, que, devido à urgência e à falta de antecedência causada por estas falhas, atingem valores significativamente superiores. Por exemplo, para horários compatíveis com a viagem pretendida, o bilhete de autocarro mais barato pode rondar os 16€, valor que não teria de suportar caso o serviço contratado à CP funcionasse de forma adequada. Considero inadmissível que uma empresa pública de transportes cobre mensalmente por um serviço que, na prática, não garante condições mínimas de utilização efetiva. Não está aqui em causa uma mera preferência pessoal por determinado horário, mas sim a impossibilidade reiterada de usufruir de um serviço pago, anunciado como disponível e essencial para a mobilidade dos seus utilizadores. Acresce ainda que esta situação não parece ser isolada. Existem várias reclamações semelhantes de outros utilizadores, que relatam dificuldades idênticas na utilização do Passe Ferroviário Verde, na obtenção de lugares disponíveis, nas falhas da plataforma e na má qualidade geral do serviço. Tal demonstra que não se trata de um problema individual, mas sim de uma falha recorrente e estrutural na prestação do serviço. Face ao exposto, solicito: 1. Esclarecimento formal sobre o motivo pelo qual os bilhetes para a ligação Lisboa-Oriente – Faro surgem esgotados no próprio minuto de abertura da reserva; 2. Informação clara sobre o número de lugares efetivamente disponibilizados para titulares do Passe Ferroviário Verde em cada comboio; 3. Esclarecimento sobre as falhas recorrentes da aplicação móvel e do website da CP no momento da tentativa de reserva; 4. Revisão urgente do sistema de reservas, garantindo que os titulares do Passe Ferroviário Verde conseguem aceder ao serviço em condições justas, funcionais e transparentes; 5. Esclarecimento sobre os atrasos recorrentes na linha Lisboa–Faro, incluindo o atraso superior a uma hora verificado no dia 26/04, na viagem programada para as 18h32; 6. Indicação das medidas concretas que a CP pretende adotar para evitar a repetição destas situações; 7. Assunção de responsabilidade por parte da CP relativamente à prestação deficiente do serviço e aos prejuízos causados aos utilizadores; 8. Reembolso proporcional do valor mensal do Passe Ferroviário Verde nos períodos em que a sua utilização foi inviabilizada por inexistência de lugares, falhas da plataforma ou limitações operacionais da CP; 9. Compensação monetária pelos custos adicionais suportados com transportes alternativos, nomeadamente bilhetes de autocarro adquiridos em consequência direta da impossibilidade de utilização efetiva do passe; 10. Indicação expressa do enquadramento legal ou contratual invocado pela CP caso entenda não haver lugar a qualquer compensação, apesar da cobrança de um serviço que, na prática, não está a ser prestado de forma adequada. Reforço que esta situação não pode continuar a ser tratada como um simples constrangimento operacional. Trata-se de uma falha sistemática na prestação de um serviço pago, com impacto direto na vida dos utilizadores e na confiança depositada numa empresa pública de transportes. Assim, solicito uma resposta clara, fundamentada e célere, bem como a adoção de medidas efetivas para corrigir esta situação. Caso não obtenha uma resposta satisfatória, reservo-me o direito de encaminhar esta reclamação para as entidades competentes, nomeadamente a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes, o Livro de Reclamações Eletrónico, a DECO Proteste e demais entidades de defesa do consumidor. Com os melhores cumprimentos, Maria Santos Nº Passe - 2022998316