Boa tarde,
Venho por este meio solicitar apoio e eventual mediação relativamente a uma situação extremamente grave ocorrida com a CP – Comboios de Portugal, na madrugada de 16 para 17 de maio de 2026, envolvendo falhas de informação ao passageiro, custos adicionais causados por informações incorretas, comportamento inadequado de funcionários e uma situação potencialmente perigosa durante a saída de um comboio.
Na noite de sexta-feira, dia 16/05/2026, apanhei o comboio urbano de Porto São Bento para Porto Campanhã às 00:50, com o objetivo de fazer a ligação habitual ao comboio regional para Aveiro, que normalmente parte de Campanhã aos sábados às 01:08.
Ao chegar à estação de Campanhã, fui abordado por um segurança que me informou que já não existiriam mais comboios naquela madrugada e que o próximo serviço apenas sairia pelas 05:40. Questionei especificamente o regional para Aveiro e fui informado de que apenas tinha existido um autocarro de substituição às 00:50.
Tendo eu apanhado o urbano de São Bento precisamente às 00:50, tornou-se impossível utilizar esse autocarro. Mais importante ainda, não existia qualquer informação visível na estação relativamente a essa alteração de serviço.
Perante a ausência de alternativas fui obrigado a esperar até perto das 05:30 da manhã, Acabei por adquirir um bilhete para o Alpha Pendular com destino a Aveiro, apesar de já ter pago anteriormente o bilhete urbano utilizado para a ligação inicialmente prevista.
O Alpha Pendular acabou ainda por sair com cerca de 31 minutos de atraso, tendo eu apenas conseguido descansar já perto das 09:00 da manhã. Toda esta situação teve impacto significativo no meu descanso, no meu estado físico e na organização do meu horário pessoal durante os dias seguintes.
Posteriormente apresentei reclamação à CP. A resposta recebida afirmava que o comboio regional 15700 teria circulado normalmente às 01:08. Essa afirmação contradiz completamente os factos presenciados por mim no local, bem como toda a informação fornecida pelos funcionários da própria CP naquela madrugada e dias seguintes.
Importa referir que esta informação foi posteriormente confirmada:
por funcionários da bilheteira em Aveiro;
através de chamada telefónica efetuada para o apoio da CP cerca das 02:15 da manhã de domingo,
e através de documentação oficial posteriormente fornecida pela própria CP.
Mais grave ainda, quando me dirigi posteriormente, na quinta-feira dia 21 de maio, a uma estação da CP para solicitar esclarecimentos adicionais relativamente ao serviço suprimido, fui alvo de um atendimento extremamente inadequado.
A primeira funcionária prestou novamente informação incorreta, afirmando que teria existido um autocarro às 01:08, algo que não corresponde aos factos. Quando solicitei algum comprovativo dessa informação, a funcionária não soube apresentar qualquer documento ou registo. Ao insistir educadamente para obter esclarecimentos objetivos, a funcionária começou a elevar o tom de voz de forma desnecessária, criando uma situação constrangedora perante outras pessoas presentes.
Perante essa situação, solicitei apenas falar com alguém que me pudesse ajudar ou esclarecer corretamente o sucedido. Em vez disso, outro funcionário aproximou-se num tom hostil, culpabilizando-me por estar alegadamente a “incomodar” os funcionários, apesar de eu nunca ter elevado o tom de voz.
Acabou por ser necessária a intervenção de uma supervisora que, em poucos segundos, conseguiu esclarecer a situação e fornecer informação coerente com os factos ocorridos.
Considero extremamente preocupante que um cliente que procura apenas informação objetiva seja tratado desta forma. O atendimento ao público deve ser profissional, factual e orientado para resolução de problemas. Quando um funcionário não possui determinada informação, deve simplesmente encaminhar o cliente para alguém hierarquicamente competente, em vez de transformar um pedido de esclarecimento numa situação conflituosa.
Adicionalmente, ocorreu ainda um incidente particularmente grave durante a chegada do Alpha Pendular a Aveiro.
Enquanto me encontrava em processo de saída do comboio, sendo inclusivamente o único passageiro a sair naquela porta, o revisor fechou a porta abruptamente enquanto eu ainda atravessava a zona de passagem. A situação causou um sobressalto imediato não apenas em mim, mas também nos passageiros que se preparavam para entrar.
O impacto da porta poderia facilmente ter provocado perda de equilíbrio ou queda, com possíveis consequências físicas sérias. O meu auscultador ficou a poucos centímetros de cair para a linha ferroviária. Considero esta situação extremamente grave do ponto de vista da segurança operacional e entendo que o comportamento do revisor deve ser devidamente analisado e avaliado pela CP.
Perante tudo o exposto, considero que existiram:
falhas graves de informação ao passageiro;
contradições sucessivas por parte da CP;
custos adicionais causados ao cliente;
atendimento inadequado e hostil;
e uma situação potencialmente perigosa relacionada com segurança ferroviária.
Assim, solicito apoio e mediação relativamente aos seguintes pontos:
reembolso do bilhete urbano inicialmente adquirido;
reembolso do bilhete do Alpha Pendular adquirido devido à ausência de alternativa causada pela situação;
avaliação do comportamento do revisor responsável pelo fecho da porta;
avaliação do comportamento dos funcionários envolvidos no atendimento posterior;
eventual compensação pelos transtornos, custos e impacto causado por toda esta situação.
Com os melhores cumprimento
