Flixbus

Exmos. Senhores, No dia 17/11 viajei de Nazaré para Portimão, com mudança de autocarro em Lisboa – Gare do Oriente, na rota 1012, reserva n.º 3303994716. Tive uma espera de cerca de 1h30 em Lisboa e, durante esse período, trouxe comigo a mala que vinha no porão do primeiro autocarro. À hora da segunda viagem (13h), fui para a zona de embarque e, a pedido do motorista, coloquei a minha mala vermelha (marca AIR, com puxador preto, quatro rodas e interior preto com elásticos vermelhos) no porão do autocarro. A mala estava comigo até esse momento, completamente identificável, e foi o próprio motorista que me instruiu a colocá‑la no porão. Durante o embarque, o porão permaneceu aberto entre 20 e 30 minutos, sem qualquer vigilância, sem controlo de entrada ou saída de bagagem, algo absolutamente inaceitável numa estação tão movimentada como a Gare do Oriente. Quando cheguei a Portimão, a mala já não estava no porão. Fui de imediato falar com o motorista, que confirmou que a mala não se encontrava. Informou-me também que, entre Lisboa e Portimão, apenas parámos em Armação de Pêra e que não abriu o porão por não haver passageiros a sair. Torna-se assim evidente que a mala foi retirada ainda na Gare do Oriente, durante o período em que o porão esteve aberto sem qualquer supervisão. Isto revela uma falha gravíssima da transportadora, que deixou a bagagem dos passageiros totalmente exposta a furtos, sem qualquer medida mínima de segurança. Dentro da mala encontravam-se vários bens pessoais de valor, que passo a descrever: dois pares de jeans Levi’s (um azul e um preto), uma camisola preta Bimba Y Lola, uma sweat preta simples, roupa interior, um casaco de lã, uma camisola de lã, um casaco de couro preto Stradivarius, um gorro verde Carhartt e um saco de cosméticos Chanel contendo vários produtos de marca (creme Avène, creme SVR Cicavit+, base Lancôme, creme de olhos Lancôme, perfume YSL Libre 30 ml, escova e pastas de dentes). Para além disso, levava uma caixa de jóias com três anéis de prata e brincos de pérola. Todos estes bens foram roubados, representando um prejuízo significativo. Apresentei queixa na PSP de Portimão imediatamente após a chegada, e igualmente apresentei queixa no formulário da FlixBus, mas até ao momento não obtive qualquer resposta concreta ou solução por parte da transportadora, que se tem mostrado totalmente ausente, sem responsabilização e sem qualquer apoio. Importa reforçar que, de acordo com o Decreto-Lei n.º 9/2015, que estabelece as condições do contrato de transporte rodoviário de passageiros e bagagens, a transportadora é responsável pela custódia da bagagem entregue ao seu cuidado, devendo assegurar condições adequadas de segurança e cumprimento das suas obrigações contratuais durante toda a viagem. Paralelamente, o Regulamento (UE) n.º 181/2011, aplicável ao transporte rodoviário em Portugal, impõe ao operador a obrigação de disponibilizar mecanismos de tratamento de reclamações, prestar informação ao passageiro e assegurar a indemnização adequada quando há perdas ou danos de bagagem sob custódia da transportadora. Mesmo nos serviços com menos de 250 km, aplicam‑se direitos essenciais dos passageiros, incluindo a obrigação do transportador de proteger a bagagem que recebe e tratar devidamente as reclamações apresentadas. A minha situação corresponde exatamente a aquilo que a lei pretende evitar: uma transportadora que recebe bagagem no porão, não implementa qualquer sistema de vigilância ou controlo e, perante um furto ocorrido enquanto a bagagem estava sob sua custódia, não oferece qualquer apoio, resposta ou processo de indemnização. Fui prejudicada de forma clara por negligência da empresa, que não garante segurança no processo de carga de bagagem e não cumpre mínimos como vigilância, fecho dos porões, registo de bagagem ou supervisão durante o embarque. O passageiro entrega a bagagem ao cuidado da transportadora e confia que a mesma será devidamente protegida — o que, neste caso, não aconteceu de forma alguma. Exijo que seja acionado o seguro da transportadora, que existe precisamente para situações de furto de bagagem sob custódia da empresa. O prejuízo que sofri é real, direto e resultante da falta de procedimentos e de segurança no embarque em Lisboa. Não aceito respostas evasivas nem tentativas de desresponsabilização: a bagagem desapareceu enquanto estava sob responsabilidade direta da transportadora e após ter sido colocada no porão a pedido do motorista. Exijo indemnização integral pelos bens furtados, pela mala e a abertura formal de um processo que inclua a análise das câmaras de videovigilância da Gare do Oriente e dos registos internos do embarque. Fui lesada, fui prejudicada e até agora ninguém assumiu responsabilidades. Quero uma resposta, uma solução e a ativação do seguro correspondente, sem mais demoras.

Em Janeiro tinha uma reserva para ir de Pontevedra até Lisboa. Cancelaram-me sem explicações a viagem e depois de reclamar, prontamente me explicaram todos os reembolsos que fariam (em vários pagamentos, não entendi o motivo mas até ai ok). Recebi logo 8€, dias depois os 16€ mas ainda falta o maior: 32€. Isto foi a 20 de janeiro. Estamos em março e ainda não tenho o valor completo na conta e deixaram de me responder aos e-mails. A meados de fevereiro, em resposta, disseram que já tinham feito a transferência dos 32€. Como não recebi, pedi ID da transação para reclamar com o banco. Não responderam à pergunta, mas em contrapartida pediram-me o extrato. Enviei do mês de janeiro e fevereiro. Voltei a contactá-los a pedir novidades mais 3x. Nada de respostas. E nada do dinheiro também.

No dia 04/03/26, embarquei as 5:40 da manhã em Aveiro com destino a Porto (aeroporto). Ao parar em Porto Campanha, alguém levou minha mala. Paguei pelo serviço de envio de mala no porão, quero minha mala de volta!

Eu comprei uma passagem do aeroporto de Porto até Aveiro, e vieram várias atualizações de que o autocarro iria atrasar, ou seja, não iria passar antes das 15:35. Eu e um outro senhor perguntávamos a todos os autocarro que paravam se iriam para Aveiro, e eles diziam que não, que era o próximo. Teve um caso, inclusive, que esse senhor insistiu se ele não iria para Aveiro e ele de forma grosseira disse que ia para Vigo. Eu e esse senhor ficamos até 17:10 esperando, como consta em pdf em anexo, e pegamos o bolt as 17:14, 1:45 horas após a partida do ônibus. E o que me deixou mais frustada é que não aconteceu só comigo. Eu estava vindo de um voo de 12 horas, extremamente cansada, cada pouco vinha uma mensagem de atraso do autocarro pelo app, e me recuso a acreditar que ele passou, pois eu não saí da parada e nenhum dos autocarros que chegou era o meu. Foi a minha primeira experiência com a FlixBus e estou extremamente decepcionada. Reclamei com o suporte do aplicativo e disseram que não podiam fazer nada. Quero que façam o reembolso da minha viagem

Venho tornar pública a minha insatisfação com a FlixBus Portugal. No seu centro de ajuda oficial, a empresa garante que passageiros que não utilizaram o bilhete podem solicitar reembolso mediante prova (como declaração sob juramento). No entanto, após adoecer e apresentar uma Autodeclaração de Doença oficial do SNS24, o apoio ao cliente recusou o reembolso, alegando termos e condições "escondidos" que contrariam a informação pública do site. É inadmissível que uma empresa deste tamanho induza o consumidor em erro, levando-me inclusive a gastar um recurso estatal limitado (a autodeclaração médica) com base numa promessa de reembolso que agora recusam cumprir. Já seguiu queixa para a AMT via Livro de Reclamações Eletrónico. Exijo uma solução justa.