TAP-Air Portugal

No dia 15/06 foi feita a seguinte reclamação no site da Tap: "A presente reclamação refere-se à totalidade dos passageiros incluídos na reserva em causa, num total de 11 passageiros e respetivos bilhetes. Relativamente à reserva para o voo Lisboa,Paris (Orly) previsto para o dia 3 de junho de 2026, venho apresentar reclamação e solicitar esclarecimentos sobre o cancelamento/alteração da viagem e sobre o estado do respetivo reembolso. Os voos originalmente reservados foram alterados unilateralmente pela TAP para datas posteriores (5 e 6 de junho de 2026), sem que os passageiros tenham solicitado ou autorizado essa alteração. As alternativas apresentadas inviabilizavam a realização da viagem conforme planeada, motivo pelo qual foi solicitado o reembolso dos bilhetes. Até à presente data, não foi recebido qualquer reembolso relativo aos 11 passageiros abrangidos por esta reserva. Assim, solicito que me seja informado, por escrito: 1. Qual foi o motivo específico que levou ao cancelamento/alteração do voo originalmente reservado para o dia 3 de junho de 2026; 2. Se o cancelamento resultou de circunstâncias extraordinárias e, em caso afirmativo, quais as circunstâncias concretas aplicáveis a este voo; 3. Qual o enquadramento adotado pela TAP relativamente aos direitos dos passageiros ao abrigo do Regulamento (CE) n. 261/2004; 4. Qual o estado atual do processo de reembolso referente à totalidade dos 11 passageiros incluídos nesta reserva; 5. Em que data foi processado ou será processado o respetivo pagamento. Solicito ainda que toda a resposta seja prestada por escrito. Com os melhores cumprimentos, João Matos" Tendo a TAP respondido que a reclamação/reembolso para a reserva XP46NN, deveria ser feita diretamente com a Agência de Viagens: "Caro Joao Matos, Agradecemos o seu contacto sobre o cancelamento do voo TP442 de LIS para ORY do dia 03-06-2026. Lamentamos o impacto que este cancelamento teve na sua viagem. Verificámos que o cancelamento ocorreu devido à Greve Geral em Portugal, que também afetou significativamente as operações aéreas no país. Esta situação obrigou ao cancelamento de vários voos.  Estas circunstâncias, por estarem fora do controlo da TAP Air Portugal, são consideradas circunstâncias extraordinárias que, de acordo com o Regulamento CE 261/2004, não dão lugar a indemnização. Pode conhecer melhor as regras do Regulamento CE 261/2004 e as nossas Condições Gerais de Transporte aqui. Verificámos que a reserva XP46NN não foi adquirida diretamente com a TAP Air Portugal e que apenas foi criada com dois passageiros. Por esse motivo, o pedido de reembolso deverá ser efetuado diretamente junto da entidade emissora do bilhete. Esperamos continuar a merecer a sua confiança. " No dia 29/07 foi enviado, já por email, o seguinte: "Exmos. Senhores, Na sequência da vossa resposta relativamente à reserva XP46NN, agradeço desde já o esclarecimento prestado. Conforme me indicaram, o pedido de reembolso teria de ser tratado junto da entidade emissora do bilhete, a iCliGo. Contudo, apesar de já terem decorrido várias semanas, a situação continua por resolver. A iCliGo não procedeu ao reembolso nem presta qualquer informação sobre o estado do processo, apesar das diversas tentativas e formas de contacto. Nesse sentido, gostaria de solicitar, se possível, que me informassem se o reembolso relativo a esta reserva já foi processado pela TAP para a agência emissora. Caso tal já tenha acontecido, agradecia igualmente, se vos for possível, o envio de qualquer comprovativo ou confirmação da data e do montante reembolsado. Essa informação seria extremamente importante para que eu possa demonstrar junto da agência o estado do processo e procurar desbloquear esta situação. Compreendo que possam existir limitações relativamente à informação que podem facultar, mas qualquer esclarecimento que possam prestar será de grande ajuda. Agradeço, desde já, a vossa atenção e colaboração. Com os melhores cumprimentos, João Matos" Foi recebida no mesmo dia a resposta: "Caro João Matos, Agradecemos o seu contacto e a compreensão demonstrada relativamente às limitações da informação que nos é possível facultar. Confirmamos que o processo de reembolso associado à reserva XP46NN já foi iniciado. No entanto, tratando-se de um bilhete emitido por uma agência de viagens, as atualizações e eventual reembolso deverão ser verificados diretamente junto da entidade emissora. Poderá apresentar este e-mail à agência como confirmação de que o processo já se encontra em curso. Caso a agência esteja a encontrar dificuldades na gestão da situação, poderá também contactar o canal de apoio dedicado a agentes de viagens, ao qual tem acesso. Lamentamos não poder prestar mais informações ou intervir diretamente neste processo e agradecemos a sua compreensão. Esperamos continuar a merecer a sua confiança. Obrigada," Ainda no mesmo dia, foi enviadoi para a iCligo: "Boa tarde, Na sequência dos contactos efetuados junto da TAP Air Portugal, recebi hoje a resposta que reencaminho abaixo, na qual a companhia confirma que o processo de reembolso associado à reserva XP46NN já foi iniciado, indicando expressamente que este email poderá ser apresentado à agência como confirmação desse facto. Perante esta informação, volto a solicitar que me esclareçam, relativamente às quatro reservas: ICG-115758 – Cristina Matos ICG-115791 – Diogo Matos ICG-115789 – Guida Carneireiro ICG-115812 – João Matos o seguinte: Qual o estado atual de cada processo de reembolso; Se já receberam o reembolso da TAP, total ou parcialmente; Caso ainda não o tenham recebido, se os pedidos já foram efetivamente submetidos e em que data; Qual a previsão para a restituição dos valores aos clientes. Recordo que continuo sem obter resposta às questões colocadas no meu email de 13 de julho, tendo recebido apenas uma referência a "tickets de apoio" aos quais não tenho acesso. Acresce que a própria agente que tratou deste processo já solicitou esclarecimentos adicionais à iCliGo, continuando igualmente sem qualquer resposta. Agradeço que desta vez seja prestada uma resposta objetiva relativamente ao estado dos processos, evitando respostas genéricas que não permitam compreender em que fase se encontram os reembolsos. Fico a aguardar a vossa resposta com a maior brevidade. Com os melhores cumprimentos, João Matos" Neste momento, a minha reserva. CG-115758 – Cristina Matos, continua a ser a única sem qualquer tipo de resposta da parte da TAP ou da Agência de Viagens., sendo que neste momento, apenas o remetente dos emails iniciais (João Matos) recebeu o respetivo reembolso Agradeço assim esclarecimento e reembolso célere, salientando, que ainda hoje será feita queixa de ambas (TAP e Icligo) nas devidas entidades existentes para o efeito. Cristina Matos

Fui ao aeroporto e realizei o check-in por volta das 15h e poucos. Naquele momento, informei a uma funcionária da TAP que tinha uma indicação para despachar a minha bagagem de mão, tendo sido orientada por ela de que não era naquele local e que deveria dirigir-me a outro ponto. Segui essa orientação e, posteriormente, quando subi e procurei o local indicado para despachar a bagagem, descobri, após passar pelo raio-X, que não era ali que deveria fazê-lo, tendo de descer novamente para efetuar o despacho da bagagem de mão. Essa orientação incorreta fez-me perder um tempo precioso e contribuiu diretamente para que eu não conseguisse chegar a tempo ao portão de embarque. Além disso, não ouvi as chamadas realizadas em meu nome e, apesar de eu ainda me encontrar dentro do aeroporto, não recebi da TAP uma orientação eficaz para que fosse encaminhada rapidamente ao portão ou para que alguém viesse ao meu encontro, o que poderia ter evitado a perda do voo. Quando finalmente procurei assistência, fui informada de que já não havia solução, que eu não poderia embarcar e, inclusive, que não poderia utilizar o voo de regresso. Diante do desespero e acreditando que, ao cancelar a passagem, pelo menos conseguiria recuperar uma parte significativa do valor pago, acabei por cancelar a viagem conforme fui orientada, perdendo tanto o voo de ida como o de regresso, mas posteriormente fui reembolsada apenas em cerca de cinquenta e poucos euros. Para agravar ainda mais a situação, posteriormente apareceu na minha aplicação da TAP uma reserva de voo em meu nome, apresentada dentro de “As minhas viagens” como uma viagem válida/próximo voo, o que me levou a acreditar que a própria TAP teria solucionado a minha situação e disponibilizado uma nova viagem. No entanto, por volta das 23h e poucos, essa reserva simplesmente desapareceu da aplicação. Como eu havia confiado na informação que constava na própria aplicação da TAP e acreditava que tinha uma reserva válida, acabei por ter de adquirir uma nova passagem, sendo que, naquele momento, o preço já estava muito mais elevado do que aquele que eu havia encontrado por volta das 20h, obrigando-me a pagar um valor significativamente superior. Todo este conjunto de acontecimentos resultou em prejuízos financeiros e num enorme desgaste emocional, uma vez que procurei orientação junto da própria TAP em diferentes momentos e, em vez de receber informações claras e uma solução adequada, fui colocada numa situação que acabou por me fazer perder a viagem, perder também o voo de regresso, receber apenas um reembolso mínimo e posteriormente ter de comprar uma nova passagem por um valor muito superior. Perante o exposto, solicito a intervenção da DECO PROteste no sentido de obter uma resposta formal da TAP e uma solução para os prejuízos causados. Solicito que seja analisada, nomeadamente: 1. A forma como a TAP conduziu a situação que levou à perda do meu voo; 2. As informações que me foram prestadas pelos funcionários no aeroporto; 3. A eventual existência de informações incorretas ou contraditórias fornecidas pela companhia; 4. A falta de assistência e esclarecimento adequado; 5. Os prejuízos financeiros que decorreram da situação; 6. A forma como a TAP apresenta na sua aplicação reservas que não foram solicitadas pelo consumidor; 7. A razão pela qual a reserva YEHX5Sapareceu na minha área pessoal como “Próximo voo”, apesar de eu não a ter solicitado; 8. A razão pela qual, segundo informação prestada pela própria TAP, seria necessário efetuar um pagamento superior a €600 para utilizar aquele voo; 9. E se a forma como essa informação é apresentada na aplicação é compatível com os deveres de transparência e informação aplicáveis ao consumidor. Solicito, assim, o ressarcimento dos prejuízos financeiros efetivamente sofridos, bem como que seja avaliada a possibilidade de compensação pelos danos não patrimoniais decorrentes da forma como toda a situação foi conduzida. Caso não seja apresentada uma solução satisfatória, reservo-me o direito de recorrer aos meios judiciais e às demais entidades competentes para defesa dos meus direitos. Aguardo uma resposta formal e fundamentada da TAP relativamente a todos os pontos acima descritos. Com os melhores cumprimentos, Terezinha Gonçalves

Exmos. Senhores, no dia 1 de julho de 2026, desloquei-me de Viseu para Lisboa para que o meu filho, de 8 anos, embarcasse no voo TP11, utilizando o serviço de Menor Desacompanhado da TAP Air Portugal. Ao chegarmos ao balcão de Serviços Especiais da TAP, no Aeroporto de Lisboa, fomos informados de que seria necessária uma autorização emitida por um notário para que o meu filho pudesse viajar. Esta exigência causou-nos estranheza, uma vez que sou a mãe da criança e o respetivo passaporte já contém a autorização para viajar desacompanhado. Acresce que o pai da criança encontrava-se à sua espera no Aeroporto do Recife para o receber à chegada.Perante essa informação, saímos imediatamente do aeroporto e dirigimo-nos ao cartório notarial mais próximo, onde consegui obter a autorização solicitada. Regressámos ao balcão da TAP por volta das 17h00. Apesar de o voo se encontrar atrasado, com previsão de partida para as 17h45, o atendimento que recebemos foi profundamente insatisfatório. O colaborador da TAP presente no balcão efetuou diversas chamadas telefónicas, a partir do seu telemóvel, para solicitar assistência, mas ninguém atendeu. Tentou repetidamente, sem qualquer sucesso. Durante todo esse tempo, não surgiu qualquer outro colaborador para prestar apoio ou procurar uma solução. Posteriormente, uma funcionária da TAP dirigiu-se ao balcão e informou-nos, de forma pouco prestável e sem demonstrar qualquer vontade em resolver a situação, que já não seria possível o embarque do meu filho, alegando que restariam apenas cerca de 10 minutos e que, devido à localização da aeronave, não haveria tempo suficiente para que chegasse à porta de embarque. O que torna esta situação ainda mais grave é o facto de o voo não ter descolado às 17h45, mas apenas às 18h44. Ou seja, existiu tempo mais do que suficiente para permitir o embarque da criança, caso tivesse existido vontade e diligência por parte da TAP em encontrar uma solução. Inclusive, o novo bilhete que fomos obrigados a adquirir para o voo do dia 2 de julho foi comprado muito antes da descolagem efetiva do voo TP11. Considero que a TAP não envidou os esforços mínimos para resolver uma situação que foi, em grande medida, criada pela própria companhia. O resultado foi um transtorno completamente evitável para toda a nossa família. Importa ainda salientar os prejuízos que esta situação nos causou. Para nos deslocarmos até Lisboa, utilizámos um automóvel emprestado, que tivemos de levantar em Castelo Branco, uma vez que residimos em Viseu. Após a recusa de embarque, fomos obrigados a regressar a Viseu no próprio dia 1 de julho e a repetir toda a viagem no dia seguinte, voltando novamente a Lisboa para que o meu filho pudesse finalmente embarcar, regressando depois a Viseu. Esta situação implicou despesas significativas e totalmente inesperadas, nomeadamente: Aquisição de um novo bilhete de avião; Custos acrescidos com combustível; Pagamento de portagens em várias deslocações; Tempo perdido em viagens desnecessárias; Elevado desgaste emocional para toda a família, em especial para uma criança de apenas 8 anos. Entendo que esta situação revela uma grave falta de diligência e de assistência por parte da TAP, sobretudo tratando-se do transporte de um menor desacompanhado, um serviço que exige especial cuidado, responsabilidade e profissionalismo. Assim, solicito que a TAP proceda à análise deste caso e apresente uma solução adequada, incluindo o ressarcimento integral dos prejuízos financeiros que me foram causados, bem como uma resposta fundamentada relativamente à atuação dos seus colaboradores. Caso não seja apresentada uma solução justa e satisfatória, verei-me obrigada a recorrer aos meios legais competentes para defesa dos meus direitos e dos direitos do meu filho. Aguardo a vossa resposta com a maior brevidade possível. Já abri recalmação no próprio sitio online da Tap, mas a resposta foi curta e extremamente insatisfatória. Tenho todas as provas de tudo que foi citado nesta reclamação. Com os melhores cumprimentos, Natally Diniz.

No dia 24/08/2026, viajei no voo TAP TP1930, de Lisboa para o Porto. O embarque decorreu pontualmente e com normalidade. Passado 15 minutos do encerramento das portas, o comandante informa que aguardava a descolagem de 2 avoões que nos precediam para também o fazer. Decorrida meia hora o avião descola. À chegada ao Porto, após 15 minutos da imobilização do avião, a tripulação informa que o atraso no desembarque se devia à colocação das escadas. Passados mais 10 minutos a tripulação informa que as escadas estavam colocadas mas não havia autocarros para o transporte dos passageiros do avião para o aeroporto. Decorridos 30 minutos lá aparecem 2 autocarros. Ou seja, o voo durou 45 minutos. O tempo passado dentro do avião, entra a descolagem e o desembarque foi de 60 minutos. Não é aceitável nem razoável que no aeroporto do Porto não haja escadas nem autocarros. É surreal. De quem é a culpa? Não responsáveis por tão grosseira negligência? Será que, no mínimo, não seria devido um pedido de desculpa aos passageiros, que não foi feito, por tão insólita e bizarra situação?

Estou de momento a viajar com a TAP entre Lisboa e Frankfurt. É já o meu quinto voo desde o início do ano entre os mesmos destinos. Em todas as viagens, incluindo a de hoje, a TAP afirma que o voo está demasiado cheio e envia a mala de cabine incluída no bilhete para o porão. Esta política de bagagem deve ser revista, porque: 1. As pessoas planeiam a sua vida e chegada - transportes (no meu caso comboios e autocarros) e planos futuros, reuniões e trabalho com uma expectativa de chegada que não inclui esperar pela mala de porão no aeroporto de chegada. Especialmente no aeroporto de Frankfurt que é tão grande, este tempo de espera realmente afecta ser possível ou não apanhar o comboio planeado. 2. As pessoas organizam a sua bagagem convencidas de que será possível levá-la consigo no voo. Se elas quisessem não não ter as malas acessíveis poderiam ter logo organizado a bagagem numa mala maior que fosse para o porão. No caso de hoje as cabines estão até bastante vazias depois de toda a gente colocar na cabine a bagagem que lhes restou. Eu percebo que seja complicado organizar tudo quando são muitas malas, mas oferecerem no bilhete uma mala de cabine que estará facilmente acessível e depois em todos os voos a retirarem e enviarem para o porão não está a fazer sentido nenhum.