Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Venho por este meio pedir a vossa ajuda, pois o serviço de feedback da TAP,(feedback.fc@crmtap.pt) teme em não assumir responsabilidades, para os seus colaboradores do callcenter, quando estes dão informações incompletas e erradas. Abri reclamação: RE: 2025-0002208799 (em 11/12/2025)para reserva: XZRO5D e X3IYMK , junto dos mesmos, mas as respostas são evasivas e irresponsáveis. Aqui segue a reclamação que enviei: Na impossibilidade de comunicar com o callcenter da TAP em Lisboa, por estarmos no aeroporto do Cairo em viagem, pedimos ajuda via Whatsapp a Sra. Manuela Paiva (em Portugal) para comunicar o nosso atraso do voo do Cairo (AIRNILE)e ter a hipótese de mudar o voo TAP TP1037 das 18h05 de: 06/12/2025 (Barcelona/Lisboa) para o voo TAP das 21h de dia: 06/12/2025, após várias tentativas de explicação e pedidos de ajuda da Sra. Manuela P. para nos mudar o voo, as pessoas que atendiam no callcenter iam dando diferentes e erradas informações a Sra, resultado, tive de dormir com a minha filha num banco do aeroporto de Barcelona, pagar um novo voo para as 2 para a manhã seguinte na Vueling, cheguei a pedir ajuda telefónica ao callcenter da TAP de Lisboa já a chegada em Barcelona, foram irredutíveis e não me passaram a chamada ao supervisor de turno, alegando que não estava disponível! Só queria pagar a penalidade para a mudança de voo, mas consideraram no-show, expliquei as sucessivas respostas DIFERENTES dos funcionários que nos induziram em erro e nada fizeram para ajudar passageiros que escolheram a TAP pensando estar mais apoiadas, pelo contrário. O tal balcão da VIAPARTENER (balcão de apoio e compra de bilhetes) sugerido por uns dos funcionários do callcenter, não existe há meses no aeroporto de Barcelona! É vergonhoso que elementos do callcenter da TAP estejam mal preparados e irresponsáveis perante tais situações, que submete os passageiros a esta desumanidade perante a aflição e impotência de não conseguir alterar o voo de onde estávamos (Cairo) AQUI SEGUE A RESPOSTA DA TAP: Agradecemos o seu contacto com a TAP Air Portugal. Lamentamos mais uma vez a situação ocorrida. Informamos por este meio que a reclamação apresentada foi inteiramente reanalisada com a maior atenção e rigor possíveis, sendo que a decisão tomada face ao exposto mantém-se. Sabemos que esta resposta pode não corresponder necessariamente às suas expectativas, não obstante estaremos sempre disponíveis futuramente para qualquer outra questão ou exposição que nos faça chegar. Esperamos continuar a merecer a sua confiança. Obrigada, Soraia Candeias TAP Customer Service

Boa noite. Em 31/12/25 fiz uma voo de Genebra para o Porto, acompanhada de marido e filha. As três malas de porão foram extraviadas e aberta reclamação (processo: OPOTP15031/31DEC25/1922GMT). Depois de 48 horas recebi as malas em minha casa e todas as três malas foram danificadas. Tirei fotos e abri uma reclamação no site da TAP (2006-0000011369) pedindo a devida reparação. Até o momento não tive nenhuma resposta. Hoje 12/01/26 liguei no número da empresa: 211234400, depois de muito eserar fui atendida e a única informação era que eu precisava esperar. Pergunto: esperar o quê? e por quanto tempo?

Exmos. Senhores, Em 2 de Janeiro de 2026 dirigi-me ao aeroporto de Arlanda na cidade de Estocolmo, para embarcar no vosso voo TP783 para o aeroporto Humberto Delgado em Lisboa. Sucede que o voo, que estava marcado para as 18h15, se atrasou, com partida a ter lugar pelas 21h46 e a chegada ao destino a ocorrer às 00h24, hora local. Partimos da cidade de Estocolmo com a plena noção e informação partilhada nos interfones do aeroporto, de que o voo já estava atrasado por 3 horas. A isto posso acrescentar também as inúmeras mensagens de atrasos constantes recebidas inúmeras vezes antes da partida, que também poderão ser encontradas nos anexos. Significa isto que o atraso excedeu mais de 3 horas (3h e 31 min), pelo que tenho direito a uma indemnização de 600€, por passageiro. Somos 4 pessoas. Este valor é o estipulado pelas regras de transporte aéreo sobre atrasos nas viagens aéreas, publicadas pela União Europeia. Acresce também o facto de termos direito a refeição, que não foi cumprido. Não nos foi informado de qualquer direito ou recompensa que poderíamos usufruir no momento da viagem. Em anexo segue a prova do meu contacto prévio com a própria companhia da TAP, ao qual me foi negado qualquer tipo de compensação, alegando que o atraso deveu-se a "restrições aeroportuárias". Exijo que me paguem este valor o mais rapidamente possível, ou terei que tomar as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Cumprimentos. Crisalda Moniz

No dia 5 de Janeiro de 2026 vim do voo TAP1930 com partida às 17:00 de Lisboa e chegada para o Porto às 18:00. Quando chegamos ao porão, as minhas duas bagagens com as referências (discriminadas no anexo) da marca Samsonite, grey/aliminuim/silver -design hard material, não chegaram. Desloquei-me de imediato à assistência da Menzies no departamento do porão do aeroporto. Colocaram a referência do Property Irregularity Report, (discriminada nos anexos). No dia 6 de Janeiro às 21:01 desloquei-me ao aeroporto levantar uma das malas que estariam perdidas. Ao levantar, dirigi-me aos inspectores para abrir a mala e verifiquei que a mala estava mexida, e suprimida de itens pessoais (devidamente descriminados), e estava danificada, conforme as fotos comprovam. Dirigi-me à PSP da Divisão de Segurança Aeroportuária do Porto, e fui aconselhada a aguardar pela outra mala para participar o Auto de Denúncia. No dia 7 de Janeiro, liguei para a assistência da Menzies para tentar saber da minha outra bagagem e tinham fechado o processo, tive de reclamar que a minha bagagem continuava perdida, para reabrirem novo processo (junto nos anexos). No dia 8 desloquei-me às 20:27h à PSP da Esquadra do Aeroporto para fazer o Auto da Denúncia da minha primeira bagagem pois não tinha sinal da segunda, (conforme junto nos anexos). No dia 9 de Janeiro, tinha um email da Menzies do dia 8 de Janeiro às 21:38h , dizendo que a bagagem perdida se encontrava no Aeroporto do Porto na zona de 'Lost and Found' para ser levantada. Fui por volta das 21h levanta-la. Encontrando-se bastante danificada, mas intacta. Uma vergonha! Fiquei 5 dias sem a bagagem!!! Sem qualquer justificação e ambas danificadas e a primeira furtada! Irei recorrer a todas entidades para que se apuram as devidas responsabilidades.

Exmos. Senhores, Em 24/10/2025 dirigi-me ao aeroporto de Barcelona - Aeroporto Josep Tarradellas para embarcar no vosso voo (TP1037) para Lisboa - Aeroporto Humberto Delgado. Sucede que o voo, que estava marcado para as 20:10h, se atrasou, com partida a ter lugar pelas 00:005h já do dia 25/10/2025 e a chegada ao destino a ocorrer às 01:10h. Significa isto que o atraso excedeu mais que 3 horas, pelo que tenho direito a uma indemnização de 250€, de acordo com as regras de transporte aéreo sobre atrasos nas viagens aéreas e da informação disponibilizada no vosso site. Exijo que me paguem este valor de 250€ o mais rapidamente possível, ou terei que tomar as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Mais informo que o Comandante disse que a aeronave que seguia para Barcelona teve uma avaria, tiveram de regressar a Lisboa, passar todos os passageiros e bagagens para outro avião e só aí garantindo todas as questões de segurança, seguiram para Barcelona e, esse seria a aeronave que nos traria de volta a Lisboa! Não se trata de uma "circunstância extraordinária" / situações fora do controlo da TAP que de acordo com o vosso site estão tipificadas desta maneira: condições meteorológicas, instabilidade política, greves, emergências médicas... foi uma avaria / falha mecânica dos vossos serviços de Manutenção Cumprimentos, Margarida Garimpo Nº de cliente TAP: TP 360 145 450

Assunto: Cancelamento indevido de bilhetes de regresso – Reserva ZWHA3R Venho por este meio apresentar reclamação formal relativa ao cancelamento unilateral dos bilhetes de regresso Londres–Lisboa (TP1361), associados à reserva ZWHA3R, dos passageiros Katerina Ferro e Kai Ferro (5 anos). Exposição dos factos • A reserva ZWHA3R correspondia a bilhetes de ida e volta: • Lisboa → Londres (TP1352) em 21/12 • Londres → Lisboa (TP1361) em 28/12 • Por razões familiares, a minha esposa Katerina Ferro e os nossos dois filhos menores (Zac: 5 meses e Kai: 5 anos) viajaram antecipadamente para Londres no dia 17/12, num voo da TAP, enquanto eu viajei sozinho no voo originalmente previsto, no dia 21/12. • Tentámos, na altura, ajustar a reserva original junto do serviço de apoio ao cliente da TAP, o que não foi possível, nomeadamente porque o bebé Zac Ferro (5 meses) se encontrava associado ao meu lugar, e os custos apresentados eram superiores à aquisição de novos bilhetes. • No embarque em Lisboa, no dia 21/12, fui questionado pela tripulação sobre o bebé associado ao meu lugar, tendo explicado que este já se encontrava em Londres por ter viajado dias antes. A situação foi aceite sem qualquer reserva ou alerta adicional por parte da TAP. Situação ocorrida • No dia de hoje, ao prepararmos o regresso a Portugal, fomos informados de que os voos de regresso de Katerina Ferro, Kai Ferro e Zac Ferro tinham sido cancelados unilateralmente pela TAP, sem qualquer aviso prévio. • Após contacto telefónico com o serviço de apoio ao cliente (211 234 400), foi-nos indicado que nada poderia ser feito, invocando a política de “no-show”, e que a única solução seria a compra de novos bilhetes. • Perante a impossibilidade de deixar dois menores — incluindo um bebé de 5 meses — retidos em Londres, fui forçado a adquirir dois novos bilhetes para o mesmo voo, no valor total de 357,18€, pagos por Multibanco. Fundamentação da reclamação Considero esta atuação inaceitável, pelos seguintes motivos: • O cancelamento do voo de regresso foi feito sem qualquer contacto ou aviso prévio aos passageiros; • Não houve qualquer análise do contexto concreto, apesar de os passageiros terem viajado para o mesmo destino, dias antes, na própria TAP; • A aplicação automática da política de “no-show” ignorou princípios básicos de boa-fé, proporcionalidade e diligência, especialmente tratando-se de passageiros menores; • A situação resultou numa dupla cobrança para o mesmo transporte, no mesmo voo, sem alternativa razoável apresentada. Pedido Nestes termos, solicito: • O reembolso integral do valor de 357,18€, correspondente à compra forçada de novos bilhetes; • A reavaliação do procedimento aplicado neste caso, que considero desadequado e lesivo dos direitos do consumidor. Aguardo resposta por escrito no prazo legal. Com os melhores cumprimentos, Nuno E. Ferro

Assunto: Atraso de voo / Perda de conexão / Reembolso e compensação Dados do voo • Data: 01/12/2025 • Origem: Luxemburgo (LUX) • Destino final: Faro (FAO) • Voo: TAP691 (LUX–LIS) • Voo de conexão: TAP1905 (LIS–FAO) • Bilhetes adquiridos em: 31/05/2025 Passageiros • Elizabeth Souza Freitas • Glauco Tulio Caldas ________________________________________ Descrição da reclamação No dia 01/12/2025 viajávamos com a TAP Air Portugal de Luxemburgo para Faro, com conexão em Lisboa. O voo TAP691, com partida prevista às 12h05, sofreu atraso de cerca de uma hora, o que resultou na perda da conexão para o voo TAP1905, com saída prevista às 14h55. Em Lisboa, a TAP ofereceu apenas a reacomodação em voo às 23h00, implicando uma espera de aproximadamente 9 horas no aeroporto, sem apresentação de alternativas razoáveis. Diante da demora excessiva e da ausência de solução adequada, optámos por seguir viagem por autocarro de Lisboa para Faro. Adicionalmente, houve falha grave na assistência relativa à retirada das bagagens, que estavam direcionadas ao voo das 23h00. Foi necessário deslocarmo-nos entre vários balcões (cancelamento do voo, pedido de retirada e espera), conseguindo recuperar as bagagens apenas às 17h15. Embarcámos no autocarro das 17h45, chegando a Faro às 21h00, ou seja, mais de 5 horas de atraso em relação ao horário originalmente contratado (15h45). Não utilizámos quaisquer vouchers de alimentação. O custo das passagens de autocarro Lisboa–Faro foi de 57,95 €, suportado exclusivamente devido ao atraso e à perda de conexão imputáveis à TAP. ________________________________________ Pedido (Regulamento CE n.º 261/2004) Com base nos Artigos 6.º, 8.º e 9.º do Regulamento (CE) n.º 261/2004, solicitamos: 1. Reembolso do valor de 57,95 €, referente às passagens de autocarro Lisboa–Faro; 2. Pagamento de compensação financeira de 250 € por passageiro, nos termos do Artigo 7.º, uma vez que a chegada ao destino final ocorreu com atraso superior a 3 horas; 3. Reembolso proporcional do trecho Lisboa–Faro não utilizado, uma vez que não embarcamos no voo TAP1905. 4. Resposta formal da TAP com a resolução da presente reclamação. Aguardamos retorno dentro do prazo legal aplicável. Com os melhores cumprimentos, Elizabeth Souza Freitas Glauco Tulio Caldas

No passado dia 28 novembro perdi o voo TP556, para Munique. Imediatamente me dirigi ao balcão da Tap para remarcar voo. Procuraram-me novo voo para dia seguinte, dizem-me o preço (rondava os 350 euros), aceitei porque não podia perder viagem com compromissos já marcados na Alemanha. No momento de pagamento vejo 700 (e qualquer coisa) euros no terminal multibanco e então me informam que era ida e volta. Perdia a volta ao não ter usado a ida! Pareceu-me ridiculo, mas tinha urgência. Para ainda maior surpresa, a volta era no mesmo voo do primeiro bilhete e na realidade regressei no dia 2 dezembro a ver meu lugar inicial vazio. Apresentei caso e estranheza na legalidade desta política à Tap, na sua app, sem resposta. Continuo com muitas dúvidas na legalidade desta medida e penso que era óbvio ter remarcado só ida, eventualmente com multa, principalmente porque foi feito imediatamente após voo ter partido, não dando tempo a eventualmente ter vendido.meu lugar de volta. Aguardo resposta.

Exmos. Senhores, No dia 13 dezembro 2025 dirigi-me ao aeroporto Lauro Carneiro de Loyola em Joinville, para embarcar no voo AD2710 para Viracopos, SP. O voo foi comprado no site da TAP, sendo este segmento da viagem operado pela AZUL (código de reserva inicial - Z6Q7QH). O destino final seria Lisboa. Sucede que o voo, que estava marcado para as 15h, se atrasou, com partida a ter lugar pelas 17h e a chegada ao destino, do voo de ligação, a ocorrer às 18h30. Significa isto que o atraso fez-me perder o voo de ligação (TP5000) obrigando-me a mais uma escala extra (Madrid), resultando na chegada a Lisboa 7 horas depois do inicialmente previsto. Tal facto veio a impossibilitar-me de honrar o compromisso como orador num evento para o qual estava a caminho, resultando em prejuízos financeiros prejudicando a minha credibilidade em honrar compromissos. Como tal, venho requerer um ressarcimento de 1200€, de acordo com as regras de transporte aéreo sobre atrasos nas viagens aéreas. Exijo que me paguem este valor o mais rapidamente possível, ou terei que tomar as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Cumprimentos.

TAP, Air Portugal Paredes de Coura, 15/12/2025 Compensação Prejuizos Reserva XMSNHN Exmos Srs, Para comemorar 44 anos de casamento, comprei duas viagens para mim e minha esposa. Uma estada na ilha de Bali e uma surpresa, 3 noites em Londres na época Natalicia, já que a minha esposa, não viaja para Londres há mais de 30 anos. Comprei os bilhetes de viagem através da Booking, com a TAP, China Southern e Ryanair. Como o voo mais em conta partiria de Londres, partiria de Londres HTR, construi a viagem a partir deste ponto de partida e chegada. Um dos voos, necessários, seria chegar a Londres, pelo que escolhi a TAP, voa para Heathrow, LHR e a hora de chegada era compatível, com a saída pelo mesmo aeroporto e com tempo, portanto sem complicações ou nervosismo. Realizei o check in online para o voo , com partida dia 20 de Novembro, do Porto com destino Londres HTR com escala em lisboa, TP1927 partida ás 12.05, 31 e TP1356 de Lisboa para Londres HTR, TP1356, com bagagem de cabine e chegada ás 17.30h. A partir de Londres LHR partiria o nosso voo com destino Bali DPS. Pelas 21.03h do dia 19/11 , ás 21.03h,recebi uma mensagem ( em inglês) proveniente da TAP informando que por o voo 1927 estar cheio deveria fazer o “drop “ da bagagem, não sabendo o que isto significaria. Chegados ao aeroporto do Porto, pelas 10.10h dirigi-me ao balcão da TAP onde me foi referido que deveria despachar as bagagens de cabine gratuitamente dado o voo estar cheio, bem como referiu que os vários voos da TAP, estariam atrasados, pelo que iam alteraram o meu voo para o TP1923 com partida ás 10.20h , porta 31, mantendo-se o voo Lisboa para londres TP1356. Dirigimo-nos ao controle com as nossas mochilas, onde havia uma fila imensa e de onde saímos cerca das 10.40h e dirigimo-nos para a porta 31, conforme assinalava o Bilhete de Embarque, depois de passarmos pelo Duty Free, chegamos cerca das 10.45h á porta 31, onde aguardamos o embarque , que conforme me tinham referido o voo estaria atrasado. Nessa porta não existia qualquer referência ao destino do voo nem nº de voo, somente Porta 31, suponho por essa zona estar em obras, ao mesmo tempo que havia uma animação musical a cargo de um pianista e um violinsta , ( foto 10.48h). Vi um voo TAP a chegar a esta porta e colocação da manga ( foto 10.59h ) e posterior saída de passageiros, pelo que depreendi que seria este o avião onde iria embarcar, entretanto aproveitei para fazer um seguro de viagem online (11.20h ás 11.35h ) , dado que me tinha esquecido, pelo que utilizei o telefone. Cerca das 11.30h ?, começou o embarque pelo que munidos com o cartão de embarque, 11.40h na fila iamos fazer o embarque. Chegada a nossa vez, fomos informados, que aquele era o voo 1927 ( o original ) e que o meu voo era o TP1923 e já teria partido na porta 7, pelo que fomos impedidos de embarcar, pois as malas que tinham sido despachadas , e já tinham sido retiradas desse avião ( TP1923 ) e não nos seria possivel embarcar pois, as nossas bagagens de cabine estavam no deposito das bagagens. Disponibilizamos para as ir buscar, já que era bagagem de mão e que tinham sido despachadas por iniciativa da TAP e não nossa, porém foi em vão. (só nos foram entregues pelas 14h, depois de idas a vários balcões). Informaram que me tinham avisado por msg da alteração da porta, porém a essa hora o telefone estava no controle de bagagem a ser inspecionada pelo que não seria possível ter dado conta, bem como me tinham feito 3 chamadas 11.29h/29/31, que não me apercebi pois a essa hora estive 15 minutos ao telefone ( das 11.20 ás 11.35h a contratar e pagar um seguro de viagens online, da O.K. Seguros ) conforme registo no telemóvel. Com isto não pude chegar a Londres LHR onde como referi acima, tinha uma viagem com partida de Londres LHR para Bali DPS e volta. Perdi esta viagem, 2 noites em Bali , bem como 3 noites em Londres e voo de Londres para Lisboa no regresso a 11 de dezembro, bem como não pude usufruir de 1 noite grátis em Cantão , oferta da China Southern. Tive que reformular a viagem com custos adicionais acima do previsto. Consultado posteriormente os registos de voo no portal FlightAware , verifiquei que o meu voo original ,TP1927, partiu á hora prevista 12.05h na porta 31 onde me encontrava , enquanto o voo que foi marcado por iniciativa da TAP TP 1923, com partida ás 10.20h partiu ás 12.04h , na porta 7 , esse sim , com 1.44h de atraso. Como tal exijo ser ressarcido de todos os prejuízos económicos com a reformulação da viagem, novos voos, hotéis ,como exijo uma indemnização por danos morais e stress ,pois esta viagem era para comemorar 44 anos de casado e foi totalmente alterada, pois a estadia em Londres de 3 dias na época de natal era uma surpresa para a minha mulher e ao comprar novos voos esta escala oneraria ainda mais os gastos a que fui obrigado a fazer, para a realização desta viagem, para a qual tinha várias estadas pagas em hotel Kuta, Ubud e Gilis e Londres. Com tudo isto tive um acréscimo de custo com a viagem de cerca de 2.030,89€, bem como danos emocionais e stress, que valorizarei posteriormente, bem como a redução de 4 dias de viagem. Inicialmente de 20/11 a 11/12, para 23/11 a 10/12, stress e alteração ao plano de viagem idealizado com muita antecedência. Pelos motivos acima apontados solicito e exijo ser compensado pelos prejuízos ocasionados, pois, tendo efetuado todos os procedimentos, estando já no local de embarque e dentro do aeroporto, a TAP, não fez tudo que lhe competia, para evitar estes acontecimentos. A presente situação enquadra-se no disposto no Regulamento (CE) n.º 261/2004, bem como nos princípios gerais da responsabilidade civil contratual, por incumprimento, prestação defeituosa do serviço e violação do dever de assistência e informação ao passageiro. a) O reconhecimento formal da responsabilidade da TAP Air Portugal; b) O pagamento integral do valor de 2.030,89 €, a título de indemnização pelos prejuízos directos sofridos; c) A resposta escrita no prazo legalmente previsto. Mais se informa que, na ausência de resposta ou solução adequada, os reclamantes recorrerão às vias administrativas e judiciais competentes. Com os melhores cumprimentos,