Reclamações públicas

Exmos. Senhores da DECO PROteste, Venho solicitar o vosso apoio e intervenção relativamente a uma situação de extravio de bagagem ocorrida com a TAP Air Portugal, cuja resolução considero profundamente injusta e desadequada. 1. Circunstâncias do ocorrido No dia 7 de setembro de 2026, no Aeroporto do Porto, entreguei à TAP duas malas de porão, com 23 kg cada, e uma terceira mala de aproximadamente 10 kg, do tipo trolley de cabine. Esta terceira mala deveria ter permanecido comigo na cabine. Contudo, devido a uma queda que sofri nos dias anteriores à viagem, encontrava-me com dificuldades de mobilidade e não conseguia percorrer longas distâncias a pé. Por esse motivo, solicitei assistência à companhia aérea. Tenho 67 anos e necessitava dessa assistência para me deslocar em segurança pelo aeroporto. Foi precisamente no âmbito desse procedimento que os funcionários da TAP me informaram de que teria de entregar também a minha mala de mão para transporte no porão, alegando as condições do voo. Assim, a entrega desta mala não foi uma decisão voluntária minha, mas uma indicação dos próprios funcionários da companhia. Importa salientar que não recebi qualquer comprovativo de registo ou despacho relativo a esta terceira mala. Apenas me foram entregues os comprovativos das duas malas inicialmente registadas. 2. Extravio da bagagem e responsabilidade da TAP Infelizmente, a terceira mala nunca chegou ao destino. Considero particularmente grave esta situação porque se tratava de uma mala de mão que deveria ter permanecido comigo durante o voo. Só foi colocada no porão porque os funcionários da TAP assim o determinaram, no contexto da assistência especial que tinha solicitado. Se não me tivesse sido exigida a entrega da mala, esta teria permanecido comigo na cabine, sob a minha responsabilidade e controlo. Entendo, por isso, que a TAP deve assumir a responsabilidade pela guarda e transporte da bagagem que me obrigou a entregar, não sendo justo que eu tenha de suportar as consequências de uma decisão tomada pelos seus próprios funcionários. 3. Valor dos bens extraviados e indemnização proposta De acordo com o levantamento dos artigos que se encontravam na mala, o valor total dos bens extraviados ascende a 2.210 €. Após analisar a lista apresentada, a TAP informou que apenas estaria disposta a reembolsar 380 €, excluindo os restantes 1.830 € com fundamento nos artigos 8.3.4 e 8.3.5 das suas Condições Gerais de Transporte, alegando que determinados artigos não deveriam ter sido transportados na bagagem registada. Contestei formalmente esta decisão, explicando que a mala era originalmente de cabine e que só foi entregue no porão por indicação dos funcionários da própria TAP. Solicitei uma reavaliação, tendo em conta as circunstâncias específicas do caso. Contudo, a companhia respondeu que tinha reanalisado a reclamação e que mantinha integralmente a decisão inicial, sem apresentar qualquer solução alternativa. Considero inaceitável que a TAP utilize as regras aplicáveis à bagagem registada para excluir a maior parte dos bens perdidos, ignorando que foi a própria companhia que determinou que a mala de mão fosse transportada no porão. 4. Danos e prejuízos adicionais Para além dos 2.210 € correspondentes aos bens extraviados, considero que existem prejuízos adicionais que devem ser avaliados. Estou há quase dois meses privada dos meus pertences pessoais, situação que provocou inconvenientes significativos no meu quotidiano, obrigando-me a lidar com a ausência dos artigos de utilização habitual, eventuais despesas de substituição e sucessivos contactos e reclamações junto da companhia aérea. A situação é ainda mais difícil considerando a minha idade e as limitações físicas que apresentava na altura da viagem. Solicito, assim, que sejam também avaliados os eventuais danos e prejuízos adicionais indemnizáveis, incluindo despesas suportadas e outros danos decorrentes do extravio e da demora na resolução do processo. 5. Pedido de intervenção da DECO PROteste Perante a recusa da TAP em rever a sua decisão, solicito o vosso apoio para: Analisar a responsabilidade da TAP pelo extravio de uma mala de mão entregue no porão por indicação dos seus funcionários. Avaliar a legitimidade da exclusão dos artigos reclamados, considerando as circunstâncias específicas em que a mala foi entregue. Analisar a relevância da ausência de comprovativo de registo da terceira mala. Verificar a aplicação da Convenção de Montreal e dos limites legais de responsabilidade ao caso concreto. Apoiar-me na contestação da indemnização proposta e na obtenção de uma compensação justa pelos bens extraviados, cujo valor ascende a 2.210 €. Avaliar a possibilidade de reclamar uma compensação adicional pelos prejuízos decorrentes dos quase dois meses sem a minha bagagem. 6. Considerações finais Considero profundamente injusto que uma passageira de 67 anos, que solicitou assistência devido a limitações físicas e confiou nas indicações dos funcionários da companhia aérea, tenha agora de suportar os prejuízos de uma situação que não provocou. A TAP não pode simplesmente desconsiderar as circunstâncias em que a mala foi retirada da minha posse e transferir para mim as consequências da sua atuação. Não aceito os 380 € propostos como resolução justa e adequada deste processo. Pretendo que a companhia assuma a responsabilidade pelo extravio e proceda a uma indemnização devidamente fundamentada e ajustada aos prejuízos sofridos, dentro dos limites legais aplicáveis. Uma vez que a TAP já confirmou que não pretende rever a sua decisão, pretendo recorrer às entidades competentes e, se necessário, aos mecanismos judiciais disponíveis para defender os meus direitos. 7. Enquadramento da responsabilidade e necessidade de esclarecimento Considero fundamental que seja analisada a forma como a TAP aplicou as suas Condições Gerais de Transporte, uma vez que a situação não corresponde a uma entrega voluntária de bagagem de porão. A mala era de cabine e apenas foi colocada no porão por determinação dos funcionários da companhia, no contexto de uma assistência especial previamente solicitada. Por esse motivo, considero necessário avaliar se é legítimo aplicar automaticamente as exclusões previstas para bagagem registada, sem considerar que a própria TAP determinou a alteração das condições de transporte da mala. Solicito igualmente que a companhia esclareça por que motivo não foi emitido qualquer comprovativo de registo da terceira mala, apesar de esta ter sido entregue aos seus funcionários para transporte no porão, e que apresente os registos internos relativos à sua receção, encaminhamento e eventual carregamento. Considero também relevante que seja avaliado se a informação prestada pelos funcionários foi adequada e se foram cumpridos os deveres de cuidado e proteção devidos a uma passageira que necessitava de assistência por motivos de mobilidade. Não pretendo obter qualquer benefício indevido, mas apenas ser ressarcida pelos prejuízos efetivamente sofridos em consequência de uma situação que não provoquei. Solicito, por isso, que a DECO PROteste avalie não apenas o montante proposto, mas também a atuação da TAP, a aplicação das exclusões invocadas e a eventual responsabilidade da companhia pelos danos materiais e adicionais decorrentes desta ocorrência. Agradeço a vossa atenção e espero poder contar com o apoio da DECO PROteste na análise e resolução desta situação. Com os melhores cumprimentos, Maria Gabriela Otero Gilardoni

Exmos. Senhores, Em 24/10/2026 embarquei no vosso voo TP0104. Sucede que a minha mala, que foi embarcada no porão do avião, chegou danificada, com os danos seguintes: quebra junto das rodas e no cadeado, o que vos comuniquei de imediato à chegada, classificada pela empresa Dolfi 1920 vossa parceira, como irreparável. A proposta que me é feita pela dita empresa é a seguinte que transcrevo: "Lamentamos informar que os nossos especialistas em reparação classificaram os danos na sua bagagem como irreparáveis. Assim, depositamos um voucher* no valor de EUR 81,00 para si na nossa loja online, para que possa escolher uma nova bagagem. Pode aceder à loja através da sua conta de utilizador no nosso site. *O crédito é calculado de acordo com a regra de depreciação da respetiva companhia aérea: O valor original da compra reduzido pela depreciação anual (entre 10% e 20%). Voou com a seguinte companhia aérea: TAP Air O valor original da sua bagagem foi de: EUR 90,00 A idade da sua bagagem: 12 meses O valor calculado do crédito, com base nas orientações da TAP Air, é de: EUR 81,00" Acontece que no site da referida empresa, a única que me dão como possível para troca da mala, não há nenhuma igual à minha no valor de 90euros, que definem como o original da minha bagagem. Interessante também referir que, há dois anos, tive um problema idêntico de dano de bagagem com a TAP e novamente a dita empresa o que me sugeriu foi um vale de 80 euros. Nessa altura paguei o diferencial para poder ter uma mala que se parecesse com a minha, que na altura tinha sido acabada de comprar para a viagem e não poderia ter depreciação por uso uma vez que se tratava da primeira viagem, mas ainda assim o valor do vale uma vez mais não era suficiente para adquirir uma mala semelhante . Não aceito outra vez esta atuação por parte da TAP, paguei bastante pelo transporte da bagagem e a mala estava intacta quando embarcou. Exijo, portanto, a restituição do bem (com uma mala igual ou equiparável à que me destruíram) ou uma indemnização, no montante correspondente ao valor de uma mala semelhante ( rígida, com 77x50x30 - que no site da empresa parceira TAP, Dolfi1920, estão entre 129,95- 335euros) e que eu possa utilizar como é meu direito na escolha do local onde quero adquirir a mesma. Solicito que me resolvam esta situação o mais rapidamente possível, sem o que terei que tomar as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Eu e a minha família fizemos uma viagem com origem do Porto e com destino a Ponta Delgada. No dia 25 de agosto de 2026, viajámos de Porto até Lisboa às 22h30 (TP1935), e no dia 26 de agosto de 2026 viajámos de Lisboa até Ponta Delgada às 08h15 (TP1859). No balcão de check-in no aeroporto do Porto, despachei a mala de porão, que ficou ao encargo da TAP até Ponta Delgada. As malas de cabine foram na cabine no primeiro voo, TP1935, enquanto que no segundo voo, com destino a Ponta Delgada (TP1859), foi-nos informado que o voo se encontrava com lotação máxima e que devido às regras da companhia aérea, teríamos de despachar as malas de cabine para o porão. O motivo da presente reclamação é que devido a isso as malas chegaram ao destino danificadas, sendo que quando entregamos as mesmas a funcionários da companhia, tivemos oportunidade de ver o tratamento às mesmas, ou seja, os funcionários 'atiravam' as malas das pessoas por uma porta, com uma grande brutalidade. Depois de ver isso, não nos foi possível fazer algo; no entanto, foi-nos possível ver que, devido a esse tratamento, elas caíam em cima das restantes, não havendo a menor preocupação com o facto de se tratar de um bem pessoal e de um investimento pessoal de cada pessoa, o que vos comuniquei de imediato à chegada. Na chegada a Ponta Delgada, foi pedido no balcão de Perdidos e Achados o Relatório de Irregularidade de Propriedade, o qual me foi recusado, e me foi indicado que deveria proceder à reclamação no site da TAP, a qual foi realizada. A resposta da companhia, está anexada a esta reclamação, no entanto tenho de discordar da sua rejeição e do seu motivo, uma vez que não considero os danos "menores e resultantes do desgaste natural durante o transporte". Exijo, portanto, uma indemnização correspondente ao valor de uma mala semelhante, uma vez que foi feito da minha parte um investimento para deter um mala e no entanto por inteira culpa da TAP, não está em boas condições para a utilização. De salientar ainda que uma das malas está bastantes amolgada, apesar de ser de tecido e que por isso não dará para ser utilizada. Solicito que me resolvam esta situação o mais rapidamente possível, sem o que terei que tomar as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Em 5/09 dirigi-me ao aeroporto João Paulo II de São Miguel, Açores, e ao aeroporto Humberto Delgado, de Lisboa, para embarcar no vosso voo (Nº TP1860, e Nº TP1930, respetivamente) para Porto (Aeroporto de Francisco Sá Carneiro). Sucede que o voo, que estava marcado para as 15h50, se atrasou, com partida a ter lugar pelas 18h00 e a chegada ao destino a ocorrer às 19h35. Significa isto que existiu um atraso por parte da companhia aérea, pelo que tenho direito a uma indemnização, de acordo com as regras de transporte aéreo sobre atrasos nas viagens aéreas. De salientar ainda que tive custos acrescidos com o almoço devido ao atraso referido. Exijo que me paguem este valor o mais rapidamente possível, ou terei que tomar as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Cumprimentos.

No dia 25 de setembro de 2026 viajei no voo TAP TP298, de Luanda para Lisboa. Após cerca de uma hora de voo, a aeronave regressou a Luanda devido a um problema técnico que, segundo foi comunicado aos passageiros, estava relacionado com a janela do cockpit/copiloto. Após o regresso a Luanda, desembarcámos e posteriormente voltámos a embarcar. O voo chegou a Lisboa com um atraso superior a 4 horas relativamente à hora prevista de chegada. No dia 27 de setembro apresentei uma reclamação diretamente à TAP, solicitando a compensação prevista no Regulamento (CE) n.º 261/2004. N.º da reclamação TAP: 2026-0001572310 Até ao momento, a reclamação permanece com o estado “Em análise”, sem que tenha recebido uma decisão ou resposta da TAP. Solicito o apoio da DECO na resolução e acompanhamento desta reclamação junto da TAP, nomeadamente quanto ao meu pedido de compensação pelo atraso ocorrido. Em anexo envio o comprovativo da reclamação apresentada à TAP e o respetivo cartão de embarque. Com os melhores cumprimentos, Simão Alberto

Exmos. Senhores, Venho apresentar reclamação contra a TAP Air Portugal, na sequência do cancelamento do voo TP1936 Lisboa-Porto, de 29 de agosto de 2026, e da subsequente recusa da companhia em reembolsar as despesas suportadas para conclusão da viagem até ao destino final. Após o cancelamento do referido voo, fomos informados de que o transporte alternativo para o Porto apenas teria lugar no dia seguinte, tendo a TAP disponibilizado alojamento aos passageiros que pretendessem permanecer em Lisboa. Dirigimo-nos ao balcão da TAP no Aeroporto de Lisboa, onde fomos atendidos pelo colaborador Sr. Atílio Costa. Perante a nossa intenção de não permanecer em Lisboa até ao dia seguinte, o referido colaborador informou-nos expressamente de que poderíamos prosseguir a viagem até ao Porto pelos nossos próprios meios, designadamente de automóvel, comboio ou autocarro, devendo posteriormente apresentar à TAP os respetivos comprovativos para reembolso. Informámos o colaborador de que optaríamos por seguir de automóvel e, confiando na informação prestada presencialmente por um representante da própria transportadora, procedemos ao aluguer de uma viatura e realizámos a viagem até ao Porto. Em consequência do cancelamento e da necessidade de concluir a viagem, suportámos despesas no montante global de €308,55, devidamente documentadas, cujo reembolso solicitámos posteriormente à TAP. A TAP recusou o pagamento alegando que os passageiros não prosseguiram viagem no voo alternativo oferecido pela companhia até ao destino final e que, por esse motivo, o contrato de transporte teria cessado. Contestámos essa posição por diversas vezes, esclarecendo que a não utilização do voo do dia seguinte não correspondeu a uma recusa unilateral da solução oferecida pela TAP. A alternativa adotada foi previamente comunicada à companhia e resultou diretamente da informação prestada pelo seu funcionário, que nos indicou expressamente que poderíamos concluir a viagem por meios próprios e reclamar posteriormente as respetivas despesas. Apesar de termos identificado nominalmente o funcionário e explicado detalhadamente as circunstâncias em que a decisão foi tomada, a TAP manteve a sua recusa, sem esclarecer se procedeu a qualquer averiguação interna relativamente à informação prestada pelo seu colaborador e sem responder concretamente a este ponto. Entendemos que não pode ser imputada aos passageiros a não utilização do transporte alternativo quando a própria transportadora, através do funcionário que prestava assistência no aeroporto, informou expressamente que poderiam prosseguir a viagem por meios próprios e obter posteriormente o reembolso das despesas. Os passageiros atuaram de boa-fé e em legítima confiança na informação que lhes foi prestada pela própria transportadora no momento do cancelamento. Consideramos, por isso, que a recusa da TAP deve ser apreciada à luz dos direitos de assistência e reencaminhamento para o destino final decorrentes do Regulamento (CE) n.º 261/2004, não podendo a companhia afastar esses direitos mediante a mera invocação da não utilização do voo do dia seguinte, sem considerar as circunstâncias concretas em que essa opção ocorreu. Solicito que seja considerada, nessa apreciação, a informação prestada presencialmente pelo colaborador Sr. Atílio Costa, no balcão da TAP do Aeroporto de Lisboa, em 29 de agosto de 2026. O valor das despesas cujo reembolso continua em falta ascende a €308,55. Com os melhores cumprimentos, Ana Rita Correia da Silva

No dia 30/8 tinha voo de Sao Vicente para Lisboa no voo 1558 e foi me negado o embarque no aeroporto Cesária Évora mesmo chegando á tempo e horas pelo Staff da TAP alegando "Overbooking" mesmo sabendo que era imprescindível que eu viajasse nesse dia, pois no dia seguinte tinha compromissos pessoais e profissionais e que eu tinha adquirido o meu bilhete (16/2) e organizado os meus compromissos meses antes para que retornasse nesse dia e só consegui retornar no dia 31/8. É completamente incompreensível e inconcebível o procedimento de deixar o voo em "aberto" e um passageiro que compra o bilhete meses antes ser prejudicado, e que a "justificativa" passa por realocar o passageiro noutro vôo, hospedagem e pequena compensação financeira achando que isso resolve o problema do passageiro, sendo que para efetuar a mudança do bilhete estavam a cobrar 550€. A TAP me atribuiu nesse dia transporte, vouchers de refeições e ainda um voucher de 400€ para descontar quando chegasse aqui, eu recusei alojamento já que possuia. Ao chegar submeti uma reclamação no site oficial da TAP pedindo para que responsabilizassem pelo sucedido, pediram os meus dados bancários para que depositassem o voucher, que segundo eles ja foi depositado por esses dias mas não chegou, ainda eu pedi para que eles responsabilizassem através de uma indemnização pelos transtornos causados pois faltei o trabalho noutro dia foi me descontado o dia no salario e tive despesa de uber tambem ao chegar por esse dia ja nao ter alguém para me buscar e pelo transtorno e stress que passei no aeroporto aquando do não embarque no dia anterior e eles se negaram dizendo que o procedimento é só o pagamento do voucher de 400€ ao passageiro que há meu ver nao compensa os transtornos causados e a falta respeito para com o passageiro. Se fosse possível eles serem responsabilizados pelo sucedido de forma justa para comigo como passageiro.

Exmos. Senhores, Venho solicitar a intervenção da DECO relativamente a uma situação ocorrida com a TAP Air Portugal na sequência do cancelamento do voo TP1936 Lisboa–Porto, de 29 de agosto de 2026. Após o cancelamento, dirigimo-nos ao balcão da TAP no Aeroporto de Lisboa, onde fomos atendidos pelo colaborador Sr. Atílio Costa. Foi-nos informado que o voo tinha sido transferido para o dia seguinte e que a TAP asseguraria alojamento aos passageiros que pretendessem permanecer em Lisboa. Foi igualmente explicado, de forma expressa, que, caso não pretendêssemos aguardar pelo voo do dia seguinte, poderíamos realizar a viagem até ao Porto pelos nossos próprios meios — designadamente automóvel, comboio ou autocarro —, bastando posteriormente apresentar os respetivos comprovativos para que as despesas fossem reembolsadas. Informámos o colaborador de que optaríamos por seguir de automóvel e, confiando na informação que nos tinha acabado de ser prestada pela própria TAP, alugámos uma viatura e efetuámos a viagem até ao Porto. Posteriormente apresentámos à TAP os comprovativos das despesas suportadas, no montante global de €308,55. A TAP recusou o reembolso alegando que «os passageiros não prosseguiram a viagem no voo alternativo oferecido pela TAP até ao destino final». Contestámos formalmente essa posição, esclarecendo que não existiu qualquer recusa unilateral da solução da TAP. Pelo contrário, a alternativa adotada foi previamente comunicada à companhia e resultou diretamente da informação prestada pelo seu próprio funcionário, que nos garantiu que poderíamos seguir para o Porto por meios próprios e solicitar posteriormente o reembolso. Apesar desse esclarecimento e da identificação concreta do funcionário, a TAP respondeu que, após nova análise, mantém a sua «posição e decisão final», voltando a invocar que não prosseguimos viagem no voo alternativo, sem responder à questão essencial da informação prestada pelo seu próprio colaborador. Entendemos que esta posição é manifestamente injustificada. Enquanto passageiros confrontados com um cancelamento, atuámos de boa-fé e confiámos nas instruções prestadas presencialmente pelo funcionário da companhia responsável por nos prestar assistência. A TAP não pode, em nosso entender, indicar uma determinada solução ao passageiro, levá-lo a suportar despesas com base nessa indicação e posteriormente recusar o respetivo reembolso invocando precisamente a opção que o seu funcionário autorizou e indicou como possível. As despesas reclamadas encontram-se documentalmente comprovadas e ascendem a €308,55. Solicito, assim, a intervenção da DECO junto da TAP no sentido de ser reapreciada a reclamação e efetuado o reembolso integral de €308,55, bem como orientação quanto aos mecanismos adicionais de resolução do litígio que devam ser acionados caso a TAP persista na recusa. Disponho dos comprovativos das despesas, comunicações trocadas com a TAP e respetivas respostas, que poderei juntar para instrução da reclamação. Com os melhores cumprimentos, Ana Rita Correia da Silva

Após o cancelamento, aguardei aproximadamente 4 horas até receber a morada do hotel para onde seria encaminhada. O hotel ficava a cerca de 90 km do aeroporto. O transporte foi disponibilizado durante a madrugada e cheguei ao hotel aproximadamente às 04h00. Durante o percurso, o motorista apresentou uma condução que me causou forte sensação de insegurança, tendo observado o veículo circular a uma velocidade que chegou aproximadamente aos 160 km/h. Esta situação foi particularmente preocupante porque ocorreu durante a madrugada, após várias horas de espera, e eu não dispunha de uma alternativa razoável: aceitar o transporte disponibilizado ou permanecer no aeroporto até ao voo seguinte. No hotel, tive de realizar o check-out às 11h00, pois não foi disponibilizado late check-out. Assim, após chegar às 04h00, tive apenas cerca de sete horas de alojamento e fiquei novamente sem alojamento durante várias horas, enquanto aguardava o novo voo, inicialmente previsto para as 18h40 do dia seguinte. Durante todo esse período não me foi disponibilizado qualquer voucher de alimentação. Tive de suportar pessoalmente uma despesa de €10,00, cujo reembolso solicito, anexando o respetivo comprovativo. A ausência de alimentação é particularmente preocupante porque, após um cancelamento de voo, um passageiro não deveria ficar dependente da sua capacidade financeira pessoal para assegurar uma necessidade básica durante o período de espera. Se eu não tivesse meios para suportar essa despesa, teria ficado numa situação de particular vulnerabilidade. A alteração da viagem causou-me ainda um prejuízo profissional concreto: não pude realizar um trabalho que tinha agendado para o dia 18/09/2026, no valor de €90,00, devido à alteração do voo. Disponho de declaração/comprovativo desse trabalho. Tenho conhecimento de que o cancelamento poderá ter sido atribuído a condições meteorológicas. Caso a TAP invoque circunstâncias extraordinárias para afastar a indemnização prevista no Regulamento (CE) n.º 261/2004, solicito que apresente fundamentação concreta e os elementos que demonstrem a existência dessas circunstâncias e o respetivo nexo causal com o cancelamento. Independentemente da eventual aplicação da exceção relativa às circunstâncias extraordinárias, mantenho o pedido relativo à assistência devida durante o período de espera, incluindo alimentação, alojamento e transporte, bem como o reembolso da despesa suportada. Assim, solicito: O pagamento da indemnização prevista no Regulamento (CE) n.º 261/2004, caso legalmente devida; O reembolso dos €10,00 de alimentação; A apreciação do prejuízo de €90,00 relativo ao trabalho perdido no dia 18; A análise da assistência prestada, incluindo a demora na disponibilização da morada do hotel, o alojamento, o transporte e a ausência de voucher de alimentação; Uma resposta formal e fundamentada sobre cada um destes pontos. Caso a resposta não seja satisfatória, reservo-me o direito de recorrer às entidades competentes e aos meios legais disponíveis para defesa dos meus direitos enquanto passageira.

No dia 15/06 foi feita a seguinte reclamação no site da Tap: "A presente reclamação refere-se à totalidade dos passageiros incluídos na reserva em causa, num total de 11 passageiros e respetivos bilhetes. Relativamente à reserva para o voo Lisboa,Paris (Orly) previsto para o dia 3 de junho de 2026, venho apresentar reclamação e solicitar esclarecimentos sobre o cancelamento/alteração da viagem e sobre o estado do respetivo reembolso. Os voos originalmente reservados foram alterados unilateralmente pela TAP para datas posteriores (5 e 6 de junho de 2026), sem que os passageiros tenham solicitado ou autorizado essa alteração. As alternativas apresentadas inviabilizavam a realização da viagem conforme planeada, motivo pelo qual foi solicitado o reembolso dos bilhetes. Até à presente data, não foi recebido qualquer reembolso relativo aos 11 passageiros abrangidos por esta reserva. Assim, solicito que me seja informado, por escrito: 1. Qual foi o motivo específico que levou ao cancelamento/alteração do voo originalmente reservado para o dia 3 de junho de 2026; 2. Se o cancelamento resultou de circunstâncias extraordinárias e, em caso afirmativo, quais as circunstâncias concretas aplicáveis a este voo; 3. Qual o enquadramento adotado pela TAP relativamente aos direitos dos passageiros ao abrigo do Regulamento (CE) n. 261/2004; 4. Qual o estado atual do processo de reembolso referente à totalidade dos 11 passageiros incluídos nesta reserva; 5. Em que data foi processado ou será processado o respetivo pagamento. Solicito ainda que toda a resposta seja prestada por escrito. Com os melhores cumprimentos, João Matos" Tendo a TAP respondido que a reclamação/reembolso para a reserva XP46NN, deveria ser feita diretamente com a Agência de Viagens: "Caro Joao Matos, Agradecemos o seu contacto sobre o cancelamento do voo TP442 de LIS para ORY do dia 03-06-2026. Lamentamos o impacto que este cancelamento teve na sua viagem. Verificámos que o cancelamento ocorreu devido à Greve Geral em Portugal, que também afetou significativamente as operações aéreas no país. Esta situação obrigou ao cancelamento de vários voos.  Estas circunstâncias, por estarem fora do controlo da TAP Air Portugal, são consideradas circunstâncias extraordinárias que, de acordo com o Regulamento CE 261/2004, não dão lugar a indemnização. Pode conhecer melhor as regras do Regulamento CE 261/2004 e as nossas Condições Gerais de Transporte aqui. Verificámos que a reserva XP46NN não foi adquirida diretamente com a TAP Air Portugal e que apenas foi criada com dois passageiros. Por esse motivo, o pedido de reembolso deverá ser efetuado diretamente junto da entidade emissora do bilhete. Esperamos continuar a merecer a sua confiança. " No dia 29/07 foi enviado, já por email, o seguinte: "Exmos. Senhores, Na sequência da vossa resposta relativamente à reserva XP46NN, agradeço desde já o esclarecimento prestado. Conforme me indicaram, o pedido de reembolso teria de ser tratado junto da entidade emissora do bilhete, a iCliGo. Contudo, apesar de já terem decorrido várias semanas, a situação continua por resolver. A iCliGo não procedeu ao reembolso nem presta qualquer informação sobre o estado do processo, apesar das diversas tentativas e formas de contacto. Nesse sentido, gostaria de solicitar, se possível, que me informassem se o reembolso relativo a esta reserva já foi processado pela TAP para a agência emissora. Caso tal já tenha acontecido, agradecia igualmente, se vos for possível, o envio de qualquer comprovativo ou confirmação da data e do montante reembolsado. Essa informação seria extremamente importante para que eu possa demonstrar junto da agência o estado do processo e procurar desbloquear esta situação. Compreendo que possam existir limitações relativamente à informação que podem facultar, mas qualquer esclarecimento que possam prestar será de grande ajuda. Agradeço, desde já, a vossa atenção e colaboração. Com os melhores cumprimentos, João Matos" Foi recebida no mesmo dia a resposta: "Caro João Matos, Agradecemos o seu contacto e a compreensão demonstrada relativamente às limitações da informação que nos é possível facultar. Confirmamos que o processo de reembolso associado à reserva XP46NN já foi iniciado. No entanto, tratando-se de um bilhete emitido por uma agência de viagens, as atualizações e eventual reembolso deverão ser verificados diretamente junto da entidade emissora. Poderá apresentar este e-mail à agência como confirmação de que o processo já se encontra em curso. Caso a agência esteja a encontrar dificuldades na gestão da situação, poderá também contactar o canal de apoio dedicado a agentes de viagens, ao qual tem acesso. Lamentamos não poder prestar mais informações ou intervir diretamente neste processo e agradecemos a sua compreensão. Esperamos continuar a merecer a sua confiança. Obrigada," Ainda no mesmo dia, foi enviadoi para a iCligo: "Boa tarde, Na sequência dos contactos efetuados junto da TAP Air Portugal, recebi hoje a resposta que reencaminho abaixo, na qual a companhia confirma que o processo de reembolso associado à reserva XP46NN já foi iniciado, indicando expressamente que este email poderá ser apresentado à agência como confirmação desse facto. Perante esta informação, volto a solicitar que me esclareçam, relativamente às quatro reservas: ICG-115758 – Cristina Matos ICG-115791 – Diogo Matos ICG-115789 – Guida Carneireiro ICG-115812 – João Matos o seguinte: Qual o estado atual de cada processo de reembolso; Se já receberam o reembolso da TAP, total ou parcialmente; Caso ainda não o tenham recebido, se os pedidos já foram efetivamente submetidos e em que data; Qual a previsão para a restituição dos valores aos clientes. Recordo que continuo sem obter resposta às questões colocadas no meu email de 13 de julho, tendo recebido apenas uma referência a "tickets de apoio" aos quais não tenho acesso. Acresce que a própria agente que tratou deste processo já solicitou esclarecimentos adicionais à iCliGo, continuando igualmente sem qualquer resposta. Agradeço que desta vez seja prestada uma resposta objetiva relativamente ao estado dos processos, evitando respostas genéricas que não permitam compreender em que fase se encontram os reembolsos. Fico a aguardar a vossa resposta com a maior brevidade. Com os melhores cumprimentos, João Matos" Neste momento, a minha reserva. CG-115758 – Cristina Matos, continua a ser a única sem qualquer tipo de resposta da parte da TAP ou da Agência de Viagens., sendo que neste momento, apenas o remetente dos emails iniciais (João Matos) recebeu o respetivo reembolso Agradeço assim esclarecimento e reembolso célere, salientando, que ainda hoje será feita queixa de ambas (TAP e Icligo) nas devidas entidades existentes para o efeito. Cristina Matos