Reclamações públicas

No dia 28/12/2024, efetuei uma reserva de voo com a TAP Air Portugal (reserva QS79UP, voo TP201, Lisboa–Nova Iorque, com partida a 16/09/2025). Durante o processo de compra, selecionei e paguei lugares da categoria Extra Comfort – Legroom, devido ao conforto adicional e também por motivos médicos e psicológicos, uma vez que sou portador de fobia de voo diagnosticada no programa “Ganhar Asas” da própria TAP. Meses depois, sem qualquer aviso prévio ou pedido de consentimento, a TAP procedeu unilateralmente à alteração dos assentos, atribuindo-me lugares da categoria Comfort (sem Legroom), claramente inferiores ao serviço originalmente contratado. Quando entrei em contacto com o call center da TAP, fui informado de que a mudança se devia a “força maior”, alegadamente para acomodar outro passageiro com necessidades médicas. No entanto, foi-me dito que não teria direito à devolução da diferença de valor, algo que considero ilegal e inaceitável, uma vez que não recebi o serviço pago. Posteriormente, apresentei: Reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico, no dia 09/08/2025, com referência 2025-0001423380; Reclamação formal junto da ANAC (Autoridade Nacional da Aviação Civil), após a TAP ultrapassar o prazo legal de 30 dias úteis sem resposta. A resposta da TAP, recebida já em outubro, foi vaga e evasiva, limitando-se a justificar a alteração sem qualquer proposta de reembolso da diferença nem fundamentação legal que o sustente. O valor em causa é de aproximadamente 100 €, correspondente à diferença entre o assento Extra Comfort – Legroom (pago) e o Comfort (sem Legroom) (fornecido). Esta conduta constitui um incumprimento contratual, violando: O artigo 798.º e seguintes do Código Civil (execução defeituosa do contrato e dever de indemnizar); O Decreto-Lei n.º 257/2007 (direitos dos passageiros de transporte aéreo); E o Decreto-Lei n.º 156/2005 (Livro de Reclamações), dado que não foi cumprido o prazo legal de resposta nem a obrigação de reparação do prejuízo. A TAP reteve indevidamente um montante pago por um serviço que não foi prestado, o que configura enriquecimento sem causa e falta de ética comercial. --- Pedidos concretos: 1. Reembolso integral da diferença de valor entre o lugar Extra Comfort – Legroom e o lugar Comfort atribuído. 2. Esclarecimento formal da TAP quanto à base legal ou política interna que justifica a recusa do reembolso. 3. Intervenção jurídica da DECO, enquanto entidade de defesa do consumidor, para garantir o cumprimento contratual e o respeito pelos direitos do passageiro.

Exmos. Senhores; Venho por este meio solicitar o reembolso do valor do bilhete de avião adquirido para a minha sogra Margarida Júlia Pires, com a reserva nº. YSC7PM para a viagem a Luanda com data de ida em 12/12/2025 e regresso em 29/12/25, tendo em conta a situação que passo a expor: A viagem foi comprada em julho, quando a minha sogra se encontrava relativamente bem, embora já institucionalizada no Lar da Santa Casa da Misericórdia de Castelo Branco, e a ideia era ir passar o Natal a Luanda com as netas e os bisnetos; Mas, infelizmente, com 86 anos, sofreu em agosto, um AVC tendo estado internada no Hospital Amato Lusitano em Castelo Branco; Regressou ao Lar, onde agora se encontra acamada e totalmente dependente de 3ª.pessoa; Tendo em conta o exposto, a minha sogra está impossibilitada de viajar, pelo que face a esta situação de força maior, solicito a vossa compreensão e o reembolso do valor do bilhete. Envio em anexo documentos relevantes para o devido esclarecimento da situação (6 anexos). Mais, informo que , caso seja necessário, estou disponível para enviar mais documentação médica que se manifeste necessária, para comprovar esta grave e irreversível condição de saúde. Envio em anexo documentos relevantes para o devido esclarecimento da situação (6 anexos). Dada a antecedência deste pedido em relação às datas das viagens, espero e agradeço que o reembolso seja possível. Antecipadamente grata pela atenção que se dignem dispensar a este assunto, e na expectativa de uma resposta positiva, apresento os melhores cumprimentos, Adélia Remédio _______________________________________________________ Este e-mail foi enviado à TAP, pela Agência onde adquiri o bilhete . A resposta é que devido às condições da tarifa, não é possível o reembolso. Não percebi e também não me explicaram o que é isto das condições da tarifa. Desde 17 de setembro que estou a tratar deste assunto e nada tenho conseguido. A minha sogra está acamada de forma irreversível, devido aos vários AVC's que teve desde julho, juntei várias declarações a confirmar o problema e não consigo entender como é que não há reembolso do valor, numa situação destas. Tendo em conta o tempo que ainda falta para a viagem de ida. Assim, recorro à vossa ajuda no sentido de me ajudarem ou me orientarem de modo a que não tenha este prejuízo. Além disso a TAP com certeza que revenderá o bilhete. Não entendo! Agradeço muito a v/ melhor atenção a este caso e fico ao dispor para prestar todos os esclarecimentos que entendam necessários. Atentamente, Adélia Remédio

We could not board today (Oct 14) for our flight Lisbon - Praia. We were at the airport 3 hours earlier. The line were insane and no help was provided by TAP to make sure those who have early flight can board. We warned the police officers and the airport staff about the situation but nothing was done. We lost our flight ( we were more than 30people left behind by your company. This is unacceptable. I am requesting the refund of my inbound flight since I was asked to buy another ticket (attached).

1) Exposição dos factos Adquiri uma passagem na TAP com a tarifa Plus, publicitada como oferecendo “flexibilidade total para alterações aos voos”. Ao necessitar antecipar o voo, sem alteração de classe/cabine (mantendo a mesma classe tarifária e apenas ajustando o horário), foi-me apresentada uma cobrança de 53 €. Noutras opções/horários, surgia 71 €, variando conforme a hora escolhida. Antes da compra e novamente no contacto telefónico, foi-me informado que não existiria qualquer penalidade por alterações, exceto se optasse por Classe Executiva — o que não ocorreu. No dia 13/10/2025 às 19:14, falei com o operador Telmo, que justificou os 53 €/71 € com o argumento de que eu estaria a “alterar o dia e a hora do voo original”, exatamente o oposto do que a TAP promove como “flexibilidade total para alterações” na tarifa Plus. O próprio operador afirmou que não encontrou documentação comprovatória que sustentasse a cobrança e que a equipa interna / Backoffice (departamento de reservas) limitou-se a transmitir que, se o cliente quisesse a alteração, teria de pagar. Face à ausência de fundamentação documental, à inconsistência da informação prestada e à contradição com o que é publicitado para a tarifa Plus, considero tratar-se de um comportamento abusivo e potencialmente desleal. 2) Enquadramento e fundamentos Direito à informação clara, verdadeira e adequada: Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor) impõe deveres de informação e proíbe práticas que induzam o consumidor em erro quanto a características essenciais do serviço. Práticas comerciais desleais: Decreto-Lei n.º 57/2008 (transposição da Diretiva 2005/29/CE) proíbe práticas enganosas por ação ou omissão, incluindo mensagens que criem a perceção de um direito (p. ex., “flexibilidade total para alterações sem penalidade”) que, na prática, não é respeitado ou é condicionado por encargos não claramente comunicados e justificados. Condições contratuais e publicidade vinculativa: A publicidade e a tabela de tarifas integram as expectativas legítimas do consumidor; se a tarifa Plus é apresentada como sem penalidades de alteração, a exigência de pagamento carece de fundamento contratual claro e prova documental (ex.: regra tarifária específica que imponha diferença tarifária objetiva e verificável, distinta de penalidade). Transparência vs. diferença tarifária: Mesmo nos casos em que possa existir diferença de tarifa (fare difference), a TAP tem o dever de explicar e documentar a origem do valor cobrado (p. ex., código de classe tarifária, base fare, YQ/YR, taxas, inventário na mesma booking class, etc.). No meu caso, foi dito que seria sem penalidade, mantendo “a mesma classe”, e não foi apresentada qualquer documentação que justificasse os 53 €. 3) Pedidos Reembolso integral do montante cobrado (53 €) a título de alteração, por carecer de base clara face à promessa de “flexibilidade total” da tarifa Plus e à informação prestada pelo vosso contact center. Envio, por escrito, das regras tarifárias aplicáveis à minha reserva X32IGH (fare rules completas, incluindo condições de alteração/cancelamento, eventuais diferenças tarifárias e exemplos de cálculo) e memória de cálculo que suportou o valor de 53 € (ou 71 €), discriminando: código da classe tarifária (booking class) antes e depois; base fare, taxas e sobretaxas envolvidas; existência (ou não) de penalidade vs. diferença de tarifa; razões objetivas para a variação de 53 € para 71 € consoante o horário. Correção dos vossos procedimentos internos e da comunicação comercial da tarifa Plus, de modo a evitar novas situações de publicidade enganosa ou informação contraditória entre os vossos canais (site e contact center).

No dia 11/09/2025, no voo Rio de Janeiro - Lisboa TP74, fui alocada ao assento 28H. Para um voo de quase 10 horas de duração, este lugar apresentava condições inadequadas, sem espaço suficiente para acomodar as pernas, devido à presença da caixa de imagens da cadeira dianteira. Sofro de patologia ortopédica, facto que tornou a viagem (de 10 horas) extremamente dolorosa e desconfortável, com agravamento da minha condição clínica. A situação foi reportada à tripulação. Inicialmente, fui informada de que não haveria possibilidade de troca por estar o voo completo. Posteriormente, outra comissária assegurou-me que existiria lugar disponível mais atrás e que seria realocada, o que não ocorreu. Esta situação comprometeu gravemente o conforto e a dignidade mínimos esperados em viagens desta duração. É inaceitável que a companhia disponibilize ao passageiro um assento nestas condições, sem aviso prévio, em especial em voos de longa duração. Ao realizar reclamação diretamente à TAP, responderam que: "Uma vez que possui a tarifa BASIC, no qual a seleção do assento é aleatória, poderá efetuar a compra de um lugar melhor na zona confort, que possui maior comodidade e conforto. Informamos que a atribuição automática de lugares no momento do check-in na zona standard, independentemente da tarifa escolhida, é gratuita. Assim sendo, não poderemos corresponder ao solicitado." Por não concordar com esta resposta, e uma vez que o incumprimento destas obrigações legitima o pedido de compensação, solicito uma reparação adequada, a qual poderá ser feita através de: Compensação financeira; Voucher de viagem ou Outro meio proporcional e justo.

Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente à minha passagem aérea Porto (OPO) – Porto Alegre (POA), com partida originalmente marcada para o dia 9 de setembro de 2025 e regresso em 25 de setembro de 2025, adquirida pelo valor total de €1081,67. Por motivo de baixa médica comprovada, na sequência de um acidente que me levou a atendimento de urgência no Hospital São João, fui impedido de viajar. Contactei de imediato o apoio da TAP, enviei toda a documentação médica solicitada e recebi confirmação do envio através do protocolo nº 0001562030. O atendente da TAP assegurou-me expressamente que, por tratar-se de baixa médica, teria direito a um voucher no valor integral da passagem, válido por um ano, e que poderia remarcar posteriormente sem custos adicionais, desde que dentro desse período de validade. Confiei nessa informação, até porque estava em tratamento e precisava concentrar-me na recuperação. Recentemente, ao tentar remarcar a viagem para o período de 11 a 26 de outubro de 2025, com os seguintes voos: OPO–LIS–POA (ida) em 11/10/2025 POA–LIS–OPO (volta) em 26/10/2025 Nova reserva pretendida: código XZEAAS Fui surpreendido pela informação de que teria de pagar cerca de €1000 adicionais — praticamente o valor total de uma nova passagem — o que contraria a promessa e o compromisso assumidos pela TAP no momento em que a minha reserva foi suspensa. Esta situação é particularmente dolorosa, pois esta viagem tinha como objetivo visitar a minha mãe, que se encontra com câncer terminal. O hospital, ciente da gravidade, adiou inclusive uma cirurgia minha para que eu pudesse viajar neste intervalo. A atitude da TAP, de recusar-se a honrar o compromisso previamente assumido, está a causar-me grande sofrimento e ansiedade. A TAP confirmou e aceitou o motivo médico, emitindo protocolo e promessa de voucher/remarcação. O art. 7.º do Regulamento (UE) nº 261/2004, bem como as boas práticas da ANAC e da DGC, obrigam as transportadoras a oferecerem soluções justas e proporcionais em casos de força maior devidamente comprovada (como doença ou acidente). O comportamento atual da TAP fere os princípios da boa-fé e da confiança legítima do consumidor, previstos no Código de Defesa do Consumidor português e europeu. Solicito, portanto: A emissão do bilhete correspondente à nova reserva (código XZEAAS), sem qualquer custo adicional, utilizando o valor já pago de €1081,67, conforme compromisso feito pelo vosso atendimento. Caso não seja possível a emissão imediata, que me seja concedido um voucher no mesmo valor, válido por 12 meses, para utilização em data posterior, sem perda de direitos nem penalizações. Uma resposta formal e por escrito a esta reclamação, no prazo máximo de 15 dias úteis, conforme previsto na legislação aplicável. Confio que a TAP, enquanto companhia de referência nacional, não deixará de corrigir esta situação, respeitando o compromisso assumido e demonstrando sensibilidade perante um caso de comprovada urgência humana e médica. Sem mais, Rafael Jourdan NIF 303022337 E-mail: rafaelfaj@gmail.com Telefone: 925684042 Data: 08/10/2025

Assunto: pedido de reembolso de passagem efetuada dia 29/04/2025 em substituição da anulada devido ao apagão de 28/04/2025 Efetuei o pedido de reembolso junto da TAP, mas a TAP continua a recusá-lo. Por essa razão peço a ajuda da Deco-proteste. José Novais / Sócio nº 637784 0000014291412 Muito Obrigado. Informações mais detalhadas: Quando efetuei o pedido de reembolso foi da reserva reserva YMZVFZ e não da reserva OOH477 (correspondente ao voo que foi anulado) A aquisição do novo bilhete (reserva YMZVFZ) foi a única solução apresentada pela TAP para que eu pudesse viajar no dia seguinte, por motivos profissionais. Solicitei insistentemente à operadora que me atendeu que fizesse um registo específico desta situação na reserva. Tive o cuidado de efetuar uma nova reserva nas mesmas condições, incluindo o dia de regresso, da viagem original que foi cancelada. Devido a alguma falha ou deficiência no sistema de reservas da TAP, não foi possível alterar a viagem para o dia seguinte, forçando-me a adquirir uma nova passagem. Não foi por minha vontade, mas sim porque o sistema da TAP não permitia outra alternativa !!!. Permaneci ao telefone com o call center da TAP por quase uma hora, realizando várias tentativas sem sucesso, e com a colaboração e até a simpatia da operadora que me assistiu na tentativa de resolver o problema. Solicitei repetidamente que ficasse registado a falha do sistema da TAP e a razão da compra da nova passagem. No dia seguinte, desloquei-me ao aeroporto mais de 3 horas antes do voo para poder confirmar de novo no balcão da TAP que embarcaria noutro voo. No entanto, a fila de espera nesse dia/hora era superior a várias horas por razões óbvias. Tentei novamente na sala TAP/VIP do aeroporto, mas fui informado de que não poderiam ajudar e que o assunto deveria ser tratado por email, o que fiz em SÃO PAULO. Quando cheguei a SÃO PAULO estranhei receber da TAP, sem previa consulta, uma outra alternativa de voo de ida, ao qual respondi prontamente informado que já tinha viajado noutro voo da TAP. Ver anexo. Em Conclusão, a TAP apenas reembolsou, sem eu ter feito qualquer pedido, o valor do voo anulado (no valor de 695,01 EUR) e não o do voo que o substituiu por razões independentes da minha vontade. Não tenho a intenção nem o fiz no meu pedido, tirar vantagem de uma situação anormal (apagão), mas não considero nem justo, nem justificado a TAP ser beneficiada com essa situação anormal, e o seu cliente o prejudicado. Agradecia igualmente a ajuda da DECO para conseguir a gravação do meu telefonema junto call center da TAP no dia 28/04/2025. Chamada efectuada pelo telefone 96 278 41 67 às 21h30 e com a duração de 1 hora 23 min e 5 segundos (uma boa parte dos quais em espera). Já a solicitei à TAP, mas a TAP ignora o pedido. Fico à disposição de precisarem de informação adicional. Muito Obrigado.

Paga-se caro por uma passagem e nem se tem opção de escolher o lugar, nem que sejamos os primeiros a fazer o check-in. Escolhem-nos um lugar no meio da fila e se desejarmos trocar para outro, ainda que na mesma fila, temos que pagar um valor extra. Parece até vig@rice

Olá! No dia 23 de setembro de 2025 solicitei o cancelamento e reembolso do meu voo agendado de Belo Horizonte para Lisboa em 30 de outubro (reserva XQVQVQ). A compra da minha reserva foi efetuada na categoria PLUS, a qual permite reembolso integral e sem penalidade em caso de cancelamento por parte do cliente, de acordo com as informações repassadas no site da TAP. Conforme evidência que possuo (ver anexo) o bilhete de Belo Horizonte para Lisboa em 30 de outubro teve o valor de 477,31 euros, entretanto recebi o reembolso da TAP no valor de 255,72 euros (ver anexo). O que espero da TAP: 1. Que faça o reembolso no valor integral de 477,31 euros. 2. Que envie o detalhamento do cálculo do reembolso (refund calculation), pois não recebi nenhum detalhamento. Fiz contacto via telefone com a TAP (ver evidência em anexo) e o atendente informou que eu receberia o detalhamento de reembolso em até 24h, no entanto já faz uma semana que estou a espera. Tentei abrir uma reclamação através do próprio site da TAP, porém ao carregar no botão de "submit" dá erro (ver anexo). Tentei diversas vezes submeter a reclamação, mas aparentemente a companhia faz de tudo para impedir que seus clientes se expressem da fora que desejam. @TAP, aguardo retorno.

Meu nome é o wallyffer Fernandes Jeronimo de Souza. Meu voo estava marcado para o dia 27 para o Brasil. Estava fazendo o check-in às 8:40 não estava conseguindo pois as máquinas não estava saindo papel aparecia meus dados ficaram me jogando de um lado para o outro. quando pesar a mala entreguei meu passaporte a mulher do balcão me disse que eu vou já estava fechado . Mandaram eu para outro lugar para ver se conseguiam me colocar em outro voo. Disseram que não podiam pois a minha tarifa era económica. Sendo então que eu vou partiu com atraso às 10: 01 código do bilhete XHVN8D