Assunto: Cancelamento indevido de bilhetes de regresso – Reserva ZWHA3R
Venho por este meio apresentar reclamação formal relativa ao cancelamento unilateral dos bilhetes de regresso Londres–Lisboa (TP1361), associados à reserva ZWHA3R, dos passageiros Katerina Ferro e Kai Ferro (5 anos).
Exposição dos factos
• A reserva ZWHA3R correspondia a bilhetes de ida e volta:
• Lisboa → Londres (TP1352) em 21/12
• Londres → Lisboa (TP1361) em 28/12
• Por razões familiares, a minha esposa Katerina Ferro e os nossos dois filhos menores (Zac: 5 meses e Kai: 5 anos) viajaram antecipadamente para Londres no dia 17/12, num voo da TAP, enquanto eu viajei sozinho no voo originalmente previsto, no dia 21/12.
• Tentámos, na altura, ajustar a reserva original junto do serviço de apoio ao cliente da TAP, o que não foi possível, nomeadamente porque o bebé Zac Ferro (5 meses) se encontrava associado ao meu lugar, e os custos apresentados eram superiores à aquisição de novos bilhetes.
• No embarque em Lisboa, no dia 21/12, fui questionado pela tripulação sobre o bebé associado ao meu lugar, tendo explicado que este já se encontrava em Londres por ter viajado dias antes. A situação foi aceite sem qualquer reserva ou alerta adicional por parte da TAP.
Situação ocorrida
• No dia de hoje, ao prepararmos o regresso a Portugal, fomos informados de que os voos de regresso de Katerina Ferro, Kai Ferro e Zac Ferro tinham sido cancelados unilateralmente pela TAP, sem qualquer aviso prévio.
• Após contacto telefónico com o serviço de apoio ao cliente (211 234 400), foi-nos indicado que nada poderia ser feito, invocando a política de “no-show”, e que a única solução seria a compra de novos bilhetes.
• Perante a impossibilidade de deixar dois menores — incluindo um bebé de 5 meses — retidos em Londres, fui forçado a adquirir dois novos bilhetes para o mesmo voo, no valor total de 357,18€, pagos por Multibanco.
Fundamentação da reclamação
Considero esta atuação inaceitável, pelos seguintes motivos:
• O cancelamento do voo de regresso foi feito sem qualquer contacto ou aviso prévio aos passageiros;
• Não houve qualquer análise do contexto concreto, apesar de os passageiros terem viajado para o mesmo destino, dias antes, na própria TAP;
• A aplicação automática da política de “no-show” ignorou princípios básicos de boa-fé, proporcionalidade e diligência, especialmente tratando-se de passageiros menores;
• A situação resultou numa dupla cobrança para o mesmo transporte, no mesmo voo, sem alternativa razoável apresentada.
Pedido
Nestes termos, solicito:
• O reembolso integral do valor de 357,18€, correspondente à compra forçada de novos bilhetes;
• A reavaliação do procedimento aplicado neste caso, que considero desadequado e lesivo dos direitos do consumidor.
Aguardo resposta por escrito no prazo legal.
Com os melhores cumprimentos,
Nuno E. Ferro
