Reclamações públicas

Pedido de apoio — conflito de consumo com a Worten (produto entregue diferente do contratado) Venho solicitar o vosso apoio num conflito de consumo com a Worten – Equipamento para o Lar, S.A. (NIF 503630330). A 02/05/2026 adquiri à Worten, por via online (encomenda n.º 82632042), um produto anunciado, descrito e faturado como "CTO/Mac Mini M4 Pro/M4 Pro 12C_16C/24GB/2TB/10gbe" — um computador Apple Mac Mini. Esta designação consta do anúncio, do resumo de encomenda que guardei no dia do pagamento e da fatura-recibo n.º FRD26G1460/755405, no valor total de 1.684,99 € (1.509,00 € de equipamento e 175,99 € de Seguro Garantia Extra associado), integralmente pago. No levantamento, a 19/06/2026, na loja Worten do Centro Comercial Colombo, foi-me entregue um iMac — produto de tipo e características distintos do Mac Mini que comprei. Verifiquei ainda que, após a entrega, a imagem do produto na aplicação da Worten foi alterada para a de um iMac, mantendo-se a designação textual original referente ao Mac Mini. À data da compra, o preço praticado era plausível e competitivo, em linha com valores então praticados no mercado para este tipo de produto, pelo que adquiri o equipamento de inteira boa-fé, sem qualquer indício de erro de preço, e escolhi a Worten por confiança e por já conhecer a plataforma e o serviço pós-venda. Reclamei de imediato no balcão e através da linha de apoio ao cliente, tendo-me sido recusada a substituição: apenas me oferecem ficar com o iMac ou devolver o equipamento. Entendo que, nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, o bem deve corresponder à descrição do contrato, do anúncio e da rotulagem, pelo que a entrega de um iMac constitui falta de conformidade, independentemente de qualquer erro interno de referência (EAN) imputável à Worten. Tendo a situação sido detetada no momento da entrega (dentro dos primeiros 14 dias), considero aplicável o direito de rejeição. O que pretendo: a título principal, a substituição do iMac pelo Mac Mini M4 Pro efetivamente contratado, com as especificações da fatura e ao preço pago;

Exmos. Senhores, Em 18-06-2026 adquiri um/uma conjunto de cadeiras de varanda, da marca Relax 4P, pelo valor de 213,90 euros. O pagamento foi efetuado no momento. Conforme fatura-recibo, na altura foi acordado com o vendedor que a entrega seria efetuada até ao dia (24-06-26). Contudo, até à presente data, o mesmo ainda não foi entregue. Já efetuei vários contactos junto dos vossos serviços a 24-06-26 e 25-06-26) e obtive a resposta de que o bem está para entrega. Assim sendo, exijo, no prazo máximo de 8 dias, procedam à entrega do referido conjunto de cadeiras, sob pena de resolução do contrato, e sem prejuízo do direito de indemnização por eventuais danos causados. Cumprimentos.

A 20/04 o meu frigorifico americano da Hisense avariou após 1 ano e 2 meses. Contactei na altura a marca diretamente, apesar de ter adquirido o frigorifico numa loja da Worten. A marca demorou mais de 30 dias a arranjar o equipamento e como tal solicitei o reembolso/troca. A marca informou que uma vez que o equipamento foi comprado na Worten teriam que efectuar uma nota de crédito e passar o assunto para a Worten. A 09/06 a Hisense informa que o reembolso foi comunicado à Worten e que já podia deslocar-me para solicitar a troca do equipamento. A 13/06 desloquei-me à loja do Oeiras Parque, por estar mais perto da minha residência e lá não tinham qualquer registo do reembolso feito pela Hisense. Como a compra foi feita na loja do CascaisShopping, talvez lá tivessem. Pedi que os contactassem e dizeram que não tinham contactos da loja. Desloquei-me ao CascaisShopping e confirmaram que já tinham recebido o email no dia 09/06, mas que agora precisavam de pelo menos 72h úteis para processar o pedido, sendo que só o fizeram quando lá cheguei. No dia 17/06, recebo sms a informar que já me poderia deslocar a uma loja para proceder à troca e assim o fiz no dia 18/06, fui ao Oeiras Parque e encomendei o mesmo frigorifico. Avisei que vivo num 2º andar sem elevador e que teriam que desmontar as portas. A funcionária da loja informou que a entrega teria que ser feita por uma equipa especial para este tipo de situações e como tal ficou agendada para dia 23/06 durante a manhã. No dia 23/06 a equipa que veio fazer a entrega recusou-se a fazê-lo uma vez que não podiam transportar mais de 100kg e que o frigorifico não cabia nas escadas. Informei que o frigorifico cabe e inclusivé em Fevereiro de 2025 o mesmo modelo foi entregue e depois quando avariado, também saiu. Pelos vistos na loja do Oeiras Parque não souberam passar a informação à equipa e para além disso também não informaram da morada correta. Faltou o nr da porta e o andar. Liguei para o apoio ao cliente e exigi a entrega para o dia 23/06. Hoje 25/06 ainda não fui contactada e continuo sem frigorifico. Situação incomportável nos dias de hoje. Não existe comunicação dentro da Worten e quem sofre é o cliente. Quero o frigorifico HOJE em casa.

No passado dia 11 de Maio, encomendei e paguei por transferência bancária, 4 garrafões de azeita (20 lts), por 77 euros. Até hoje 25 de Junho, não recebi encomenda. Não consigo contatar a empresa.

A Joom dificultou uma devolução legítima e acabou por me culpar pelo prazo ter terminado. Comprei umas sapatilhas na Joom por 80 €. O artigo vinha marcado como tamanho 43, mas notava-se que era muito maior do que o esperado. No dia 31 de maio de 2026, ainda dentro do prazo legal de 14 dias, contactei a empresa e deixei claro que pretendia devolver o produto e ser reembolsado. Pedi várias vezes a morada autorizada e instruções para fazer a devolução, mas a Joom nunca as forneceu. Em vez de tratar o caso como uma devolução normal, o assunto foi classificado como “reclamação de qualidade” e pediram-me fotografias, medições e vídeos do produto. Colaborei e enviei tudo o que solicitaram, apesar de saber que o direito de livre resolução não depende de qualquer defeito ou problema de qualidade. Passadas semanas de atrasos, a Joom afirmou que eu nunca tinha pedido a devolução e que deveria ter enviado o produto até ao dia 14 de junho. Isto não faz qualquer sentido. Os próprios procedimentos da Joom obrigam o cliente a contactar o apoio ao cliente para obter ou confirmar a morada antes de fazer a devolução. A empresa recusou-se a fornecer essa morada, tornou impossível devolvê-las dentro do prazo e, no fim, tentou responsabilizar-me. As sapatilhas continuam sem uso e prontas para devolução. Nunca me recusei a enviá-las. Foi a Joom que não forneceu as informações indispensáveis para o fazer. Não considero isto apenas um erro de atendimento ao cliente. Foi um processo injusto, contraditório e extremamente desgastante, que parece desenhado para desmotivar o consumidor e o levar a desistir. Apresentarei o caso ao Centro Europeu do Consumidor e à autoridade de defesa do consumidor competente na Letónia. Com base nesta experiência, aconselho qualquer consumidor a não confiar na política de devoluções divulgada pela Joom. Uma devolução supostamente simples transformou-se em semanas de obstáculos, mensagens contraditórias e tentativas de negar tudo o que está claramente documentado.

Venho, por este meio, apresentar reclamação relativamente a uma situação ocorrida no dia 03/06/2026, nas bombas de combustível BP pertencentes ao Pingo Doce Lousada — Cristelo. Nessa data, desloquei-me propositadamente àquele posto de abastecimento com o objetivo específico de abastecer o meu veículo utilizando o cupão de desconto de 15€ na BP, cuja validade estava limitada ao período de 03/06/2026 a 07/06/2026. Após me ter deslocado expressamente para esse fim e de ter aguardado o tempo necessário na fila para aceder ao posto de abastecimento, deparei-me com avisos colocados em todos os postos de abastecimento, correspondentes a folhas A4 impressas, informando que não seria possível descontar o vale de desconto. As fotografias que seguem em anexo ilustram a situação descrita. Considero esta situação inadmissível, uma vez que a janela temporal definida para utilização do cupão era já, por si só, bastante restrita. Além disso, não tinha qualquer obrigação de me deslocar novamente ao posto por motivo de uma falha que não me é imputável, nem tive oportunidade de o fazer. Acresce que, nesse mesmo dia, acabei por abastecer efetivamente o meu veículo, pelo que, mesmo que tivesse posteriormente disponibilidade para regressar àquelas que ou a outras bombas de combustível, não teria necessidade de voltar a abastecer num período tão curto de tempo. Assim, fiquei impossibilitada de usufruir de um benefício válido e legitimamente atribuído ao meu cartão Poupa Mais, por uma falha apenas imputável ao Pingo Doce e/ou ao seu parceiro BP. Face ao exposto, solicito uma resolução justa e célere para esta situação, que considero dever passar, no mínimo, pela atribuição de um novo vale de desconto de valor equivalente ao cupão perdido, isto é, 15€, em condições que me permitam utilizá-lo efetivamente. Aguardo resposta com a maior brevidade possível. Com os melhores cumprimentos.

A 20/04 o meu frigorífico americano da Hisense avariou após 1 ano e 2 meses. Contactei na altura a marca e a 23/04 registaram o meu pedido de reparação. No próprio dia fui contatada por telefone pela Lidersat, para agendar a verificação do equipamento. A 27/04 deslocou-se 1 técnico ao domicílio para verificação do equipamento e informou que o problema era do compressor e que não conseguia resolver localmente, pelo que teria de vir uma equipa buscar o equipamento para ser reparado nas suas oficinas. Contatei a Lidersat e a Hisense a solicitar um equipamento de substituição, visto tratar-se de 1 bem essencial e de primeira necessidade, sendo impossível assegurar a higiene e conservação de alimentos frescos e refeições sem este apoio. A 11/05 a equipa da Lidersat foi buscar o equipamento. A partir desta data nunca mais recebi qualquer informação sobre o estado do equipamento. A 25/05, passados os 30 dias, enviei email à Hisense a pedir o reembolso/troca do equipamento. Registaram o pedido e disseram que iriam proceder com o reembolso à Worten, visto o equipamento ter sido comprado a eles. Sem resposta ao meu email, a 27/05 ligo para saber um ponto de situação e informaram que ainda não tinham feito o registo do reembolso pelo que teria de esperar mais 7 dias úteis. A 01/06 a Lidersat liga-me a informar que o frigorífico está arranjado e pretendem entregar no dia seguinte. Respondi que neste momento estava aberto o processo de reembolso pela Hisense e a Lidersat desconhecia. Voltei a ligar à Hisense para questionar o que se passava e iam informar a Lidersat da situação. A 09/06 volto a enviar email à Hisense a pedir um ponto de situação e respondem que o reembolso foi comunicado à Worten e que já podia deslocar-me para solicitar a troca do equipamento. Hoje 24/06 continuo sem equipamento e centenas de euros gastos em gelo e deslocações ao supermercado pelo que pretendo ser indemnizada no valor de 122.21€ que continuará a crescer enquanto a situação não estiver resolvida.

EXPOSIÇÃO DOS FACTOS 1. Em 10/06/2026 adquiri na Worten Almeirim o Esquentador BOSCH T4304 11 KG D 31 (ref. 7468990, fatura FT AVR001/029053), no valor de €419,99, entregue em 17/06/2026. 2. No momento da compra, o pessoal da loja não me prestou qualquer informação sobre os requisitos técnicos de instalação do equipamento - nomeadamente a obrigatoriedade de ventilação adequada do espaço, as condições mínimas exigidas pelo fabricante para instalação segura, nem sobre a diferença entre esquentadores atmosféricos e ventilados e a sua adequação a diferentes tipologias de espaço. 3. Optei por contratar instalador externo, por considerar o serviço de instalação da Worten desproporcionalmente caro, o que é um direito legítimo do consumidor. 4. Após tentativa de instalação, o técnico verificou que o local não dispõe das condições de ventilação mínimas exigidas para um esquentador atmosférico. O equipamento não pôde ser colocado em funcionamento. 5. Dirigi-me à Worten Almeirim para proceder à devolução ou troca do equipamento. Fui informado de que a política de devoluções e trocas tinha sido atualizada e que a devolução não era possível. Não tomei conhecimento prévio desta alteração, nem me foi comunicada de forma clara e expressa no momento da compra ou antes da mesma. 6. Em 19/06/2026, por sugestão da loja, abri o processo Worten Resolve n.º 3338630 (Declaração de Abertura em anexo), classificado como "Em Garantia", com a seguinte descrição do problema registada pelo próprio funcionário da Worten: "equipamento ao montar não tem ventilação, fizeram a montagem por fora e verificou e não deu. cliente necessita de uma solução rápida." 7. Em 22/06/2026 foi gerado o Relatório Técnico n.º 3338630 pela Worten Resolve, com as seguintes conclusões (transcrição integral dos campos relevantes): - "Qual é o problema do eletrodoméstico?": "Situação não é do âmbito da garantia do fabricante. Encaminhar para instalador." - "Realizou alguma visita neste serviço?": NÃO - "Qual o resultado da reparação?": Sem avaria O relatório foi elaborado SEM qualquer visita presencial ao local de instalação e sem qualquer inspeção física do equipamento no seu contexto real. Apesar disso, o processo foi encerrado sem solução para o consumidor. ANÁLISE JURÍDICA I. INADEQUAÇÃO DO PRODUTO AO USO PRETENDIDO — NÃO CONFORMIDADE (DL 84/2021) O próprio Relatório Técnico da Worten confirma que o equipamento não tem avaria ("Sem avaria"). O problema não é um defeito de fabrico - é a inadequação do produto ao espaço de instalação. Nos termos do artigo 5.º, n.º 1, alínea b) do DL n.º 84/2021, de 18 de outubro (que transpõe a Diretiva 2019/771/UE), o bem deve ser adequado ao fim específico para o qual o consumidor o destina, quando este foi comunicado ao vendedor antes da celebração do contrato ou é razoavelmente previsível que o vendedor o conheça. Um consumidor que adquire um esquentador a gás para a cozinha da sua residência tem uma expectativa legítima e razoável de que o produto vendido é adequado para instalação doméstica padrão. A Worten, enquanto vendedora especializada de equipamentos para o lar, detém ou deve deter conhecimento técnico sobre os requisitos de instalação dos produtos que comercializa, e tinha o dever de: (a) Informar sobre os requisitos de ventilação antes da venda; (b) Alertar para a necessidade de avaliação prévia do espaço; (c) Apresentar alternativas (esquentadores ventilados ou de câmara estanque) caso os requisitos do produto standard não fossem compatíveis com usos domésticos comuns. II. OMISSÃO DE INFORMAÇÃO PRÉ-CONTRATUAL - PRÁTICA COMERCIAL DESLEAL A omissão de informação substancial que o consumidor médio necessitaria para tomar uma decisão de transação esclarecida constitui prática comercial desleal por omissão, nos termos do artigo 9.º do DL n.º 57/2008, de 26 de março. As especificações técnicas de instalação de um esquentador a gás são informação substancial, dado que: - Condicionam diretamente a usabilidade do produto; - Têm implicações de segurança (gás); - São determinantes para a decisão de compra. A sua omissão induziu-me a adquirir um produto que não posso utilizar. III. VIOLAÇÃO DO DEVER DE INFORMAÇÃO (Lei n.º 24/96) O artigo 8.º da Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor), consagra o direito à informação, impondo que o consumidor seja informado, antes da celebração do contrato, sobre as características essenciais do bem, incluindo as condições de utilização e instalação. IV. ALTERAÇÃO DA POLÍTICA DE DEVOLUÇÕES SEM NOTIFICAÇÃO PRÉVIA A alteração das condições comerciais (política de devoluções e trocas) sem comunicação prévia e clara ao consumidor viola o princípio da boa-fé nas relações contratuais (art.º 227.º do Código Civil) e os deveres de informação pré-contratual. No momento da compra, vigorava uma expectativa legítima de que a troca ou devolução seria possível no prazo habitual de 15 dias, expectativa que a Worten não corrigiu nem comunicou adequadamente. V. ENCERRAMENTO DO PROCESSO SEM VISITA PRESENCIAL O encerramento do processo Worten Resolve n.º 3338630 com base num diagnóstico elaborado sem visita ao local, sem inspeção do equipamento em contexto real e sem qualquer contacto técnico presencial, configura uma resposta manifestamente insuficiente e inadequada à reclamação do consumidor. PEDIDO Venho solicitar à DECO Proteste: 1. Mediação junto da Worten - Equipamentos para o Lar, S.A., com vista à devolução integral do valor pago (€419,99) e recolha do equipamento pela Worten; 2. Em alternativa à devolução, a substituição por produto tecnicamente adequado às condições de instalação da minha residência, mediante avaliação técnica presencial prévia por conta da Worten; 3. Caso a mediação seja infrutífera, orientação para instauração de processo nos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo (CACCL ou centro competente da área de Almeirim/Santarém). Já foi apresentada reclamação no Livro de Reclamações da Worten Almeirim em 24/06/2026. Aguardo resposta e coloco-me ao dispor para qualquer esclarecimento adicional.

Venho por este meio apresentar reclamação relativa a um iPhone adquirido na Worten em 31 de julho de 2025, ainda dentro do período de garantia legal. O equipamento apresenta atualmente um defeito grave na bateria, que se encontra inchada, situação que levanta uma séria preocupação de segurança e integridade física. Importa referir que o equipamento já tinha sido anteriormente enviado para reparação ao abrigo de um seguro associado, devido a um problema no ecrã. Após essa intervenção, o equipamento foi devolvido com novos problemas, nomeadamente um comportamento anómalo da bateria e a indicação de incompatibilidade ou não reconhecimento do tipo de ecrã instalado. Apesar da gravidade da situação atual, a loja informou que o equipamento teria de ser novamente enviado para reparação com prazo estimado de até 30 dias, sem disponibilização de equipamento de substituição temporária ou qualquer solução imediata. Considero esta solução inadequada, tendo em conta que: existe um risco potencial associado ao uso de um equipamento com bateria inchada; o bem se encontra dentro da garantia legal de conformidade; e a privação prolongada do equipamento sem alternativa adequada causa grave inconveniente, dado o seu uso diário e profissional. Solicito a intervenção da DECO no sentido de avaliar a situação e garantir uma solução adequada e imediata, nomeadamente substituição do equipamento ou outra medida equivalente que assegure a continuidade do uso sem risco para a segurança.

Reclamação – SHEIN Assunto: Impossibilidade de devolução e falta de assistência ao consumidor Venho apresentar reclamação contra a SHEIN devido à ausência de resolução de um problema relacionado com a devolução de artigos adquiridos na plataforma. Após receber a encomenda, pretendi exercer o meu direito de devolução dentro do prazo previsto. No entanto, verifiquei que a minha conta na SHEIN ficou associada a um endereço de e-mail incorreto, ao qual não tenho acesso. Por esse motivo, fiquei impossibilitada de consultar o histórico das encomendas, aceder ao processo de devolução ou alterar os dados da conta. Contactei repetidamente o serviço de apoio ao cliente da SHEIN, explicando detalhadamente a situação. Apesar de vários contactos, recebi apenas respostas automáticas ou genéricas, sem qualquer solução efetiva. Foi posteriormente disponibilizada uma etiqueta de devolução. Contudo, quando me dirigi aos CTT para efetuar o envio, fui informada de que essa etiqueta já constava como utilizada, tendo sido recusada, impossibilitando a devolução dos artigos. Voltei a contactar a SHEIN, informando que: * a conta está associada a um e-mail incorreto; * não consigo aceder ao histórico da encomenda; * possuo os artigos e respetivos códigos de barras; * a etiqueta fornecida foi recusada pelos CTT por já constar como utilizada. Mesmo assim, a empresa continuou a responder com mensagens padronizadas, solicitando “proof” sem indicar concretamente que documento ou informação pretendia, apesar de toda a documentação e explicações já fornecidas. Além disso, tentei apresentar esta reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico, mas a entidade responsável pela SHEIN não se encontra disponível para seleção na plataforma, impedindo a utilização desse canal oficial de reclamação. Considero que a atuação da empresa viola os direitos do consumidor, uma vez que não disponibilizou um meio válido para exercer o direito de devolução nem prestou assistência adequada para resolver um problema criado pela própria gestão da conta. Solicito que a SHEIN: * corrija a situação da conta associada ao endereço de e-mail incorreto ou disponibilize uma alternativa que permita identificar a encomenda; * disponibilize uma nova etiqueta de devolução válida ou outro método de devolução; * aceite a devolução dos artigos e proceda ao respetivo reembolso; * cesse o envio de respostas automáticas e apresente uma solução concreta para o caso. Em anexo seguem as comunicações efetuadas com a empresa e demais elementos comprovativos da situação.