Reclamações públicas

I filed a claim with Lusitania insurance for damages when my relatively new (Hisense) refrigerator failed to work and caused all the electricity in my home to short circuit. The claim was filed in October 2023 on my behalf by customer service representatives at Montepio Bank, from which I had purchased the insurance. Despite sending all the requested information -- a statement from a licensed electrician that the refrigerator had died and could not be repaired, a merchant bill for a new refrigerator we had to purchase the same day, and pictures of the contents of the refrigerator and freezer which had spoiled as the replacement refrigerator, purchased on Thursday, couldn't be delivered before the close of business the following Monday -- the claim was never settled. I was contacted by a technician on behalf of Lusitania who wanted to come and inspect the non-functioning refrigerator. I explained to him that our kitchen is very small and it was impossible to fit both the old side-by-side American style unit and the new, identical one in our kitchen ... so it was removed by the company that transported and installed the new refrigerator/freezer. In our original claim, we also indicated that we would be gone from our home to spend a month in Spain. That, too, was reported by email to the technician. I asked what more we could do to expedite the claim process ... but received no reply from him or Lusitania insurance. All of the emails regarding this claim have been saved and are available, as are the documentation and photos submitted to Lusitania in the claim.Please see attachments.On October 31st we received this email from Lusitânia:From: [ sinisters@lusitania.pt ]Date: Tuesday, October 31, 2023 at 3:15 pmDate of Accident: 10/24/2023N/Ref: Processo nº: 34.01.00/L11335/2023Branch: Multirisk Housing Policy No.: 0390663 To: RUSSELL HOWARD WARREN Hon. Sir, We confirm receipt of the report/complaint regarding an event that occurred on 10/24/2023, which deserved our attention. We inform you that we have opened the respective complaint process, with the designated Claims Manager Ana Paula Pinto. We inform you that this process will be handled as quickly as possible and that you can also obtain more information through the Lusitania Contact Center: (+351) 210 407 510 (Weekdays, from 8:30 am to 7:30 pm). The telephone lines indicated, where applicable, have the cost of a call to the national fixed network.We extend our best regards.Sincerely,Lusitânia, Companhia Seguros, SAMontepio GroupRua de São Domingos à Lapa, 35, 1249-130 LisbonT (+351) 210 407 510 (Weekdays, from 8:30 am to 7:30 pm)E sinistro@lusitania.pt

Reservei um voo Viena-Porto para o dia 26 de novembro para 2 viajantes no dia 7 de outubroNa plataforma e na app da edreams apareceu sempre a viagem confirmadaNo dia do check-in recebi a mensagem da edreams informando que não conseguiam obter os boarding pass, pelo que deveria eu fazê-lo nas 2 companhias (Austrian e Lufthansa)As companhias não reconheceram a reserva, pelo que telefonei para a Assistência, onde me informaram que a reserva tinha sido cancelada (sem notificação alguma) e que deveria fazer outraA plataforma não me deixava fazer reserva para o mesmo voo, porque dizia que já tinha uma. Voltei a telefonar para a Assistência que me sugeriu introduzir os nomes do meio para conseguir efetuar nova reservaDesembolsei 518,62€ para o mesmo voo que já tinha reservado e pago no dia 7 de outubro.Perante o exposto, no dia 27 de novembro, contactei a edreams via email e solicitei o reembolso do montante que tive de despender (518,62€ ). Afirmaram já ter criado 1 ticket desde a conversa telefónica na Áustria e que estavam a tratar do caso. Até ao momento, ainda não recebi o reembolso.

Na sequência da minha primeira reserva convosco fui surpreendida com a cobrança do valor de 64,99€, no dia 24/12/2023, por um serviço que não solicitei, nem sabia que tinha de cancelar no prazo de um mês.Após cobrança indevida deste valor, já cancelei a subscrição, no entanto, venho por este meio, solicitar o reembolso da cobrança do serviço “eDreams Prime”, o mais rapidamente possível, uma vez que me está a causar danos financeiros.Considero esta uma péssima prática empresarial, que denota má-fé para com os clientes. Trazendo mau nome e má reputação para a empresa e consequente diminuição das vendas, por falta de confiança.O email associado à minha conta é iaravalente@outlook.pt e com referência de reserva: 13366110484. Agradeço ser contactada em breve para que este problema lamentável seja resolvido rapidamente.

Dia 23/12/2023 sou contactada pela Intrum.Pretendo saber o motivo de me contactarem, uma vez que não recebi nenhuma fatura a pagamento no valor que me pedem. O meu contrato com a MEO encontra-se em resolução e, sobre o qual, fiquei a aguardar contacto por parte dos mesmos, contacto nunca recebido. E agora, recebo notificação da Intrum, exigindo pagamento de um valor que me é desconhecido. Legalmente, a cobrança de algum valor só pode ser feita sob a emissão e envio da referente Fatura. Nunca recebi nenhuma fatura nesse valor para me contactarem da Intrum com esta abordagem.Ontem fui à loja MEO, para me esclarecerem, e indicaram-me que se refere a penalização por cancelamento do contrato de fidelização.Passo então a expôr a situação, pois os próprios colaboradores referiram que não faz qualquer sentido a cobrança que me estão a fazer:- No dia 12/04/2022 aderi a um serviço de internet telefonicamente.- Contratei um serviço para fins comerciais, mas associado ao meu NIF pessoal, como trabalhadora de Empresária em Nome Individual (ENI). Como podem verificar, a morada de instalação e usufruto do serviço não é a minha morada fiscal (morada que habito) mas sim, a morada referente a uma loja que arrendei com finalidade comercial.- Como a própria MEO pode constar, todo o contrato realizado telefonicamente foi mal feito pelo seu colaborador, o que gerou uma série de reclamações e sobre as quais a MEO teve de corrigir tudo o sucedido, lamentando todo o inconveniente por eles gerado.- Em Agosto deste ano, cessei o contrato de arrendamento da loja por cessação da minha própria atividade, ou seja, desemprego. Contactei a MEO para cancelar o serviço, por motivos de cessação da minha atividade profissional.- Sou depois contactada pela MEO, e indicam-me que vão então proceder ao cancelamento e que serei contactada por outro departamento.- O cancelamento do serviço foi feito e, depois, contactam-me pelo tal departamento a indicar que terei de fazer o pagamento da penalização referente ao cancelamento do serviço com fidelização, sobre o qual eu questionei:- O serviço foi contratado para fins comerciais. A loja encerrou, eu cessei a minha atividade enquanto ENI, e por isso, tenho o direito legal ao cancelamento sem penalização, dado que é referente a um serviço comercial que findou devido a desemprego.- Indicaram-me que o colaborador que fez o contrato telefonico deveria ter colocado o contrato para fins comerciais e não o fez (uma vez mais, a comprovar a incompetência no momento de realização do contrato), pelo que só poderia cancelar o contrato sem penalização se apresentasse: declaração de desemprego declaração de alteração de país declaração de óbito do titular do contrato.- Fui à loja MEO (8ª Avenida) e entreguei ao colaborador a carta comprovante do término do arrendamento da loja onde foi instalado o serviço, bem como o comprovativo de cessação da minha atividade como ENI no Portal das Finanças.- O mesmo disse-me que, com estes dados, o caso deveria ficar resolvido, e que aguardasse pelo contacto da MEO.- Recebi um novo contacto, a indicar que me iriam cobrar a penalização pois os documentos que entreguei (carta registada e comprovativo de cessação da atividade pelo reconhecido Portal das Finanças) não eram suficientes para comprovar desemprego.- Nesse momento (Outubro), e obrigando-me a realizar novas deslocações, fui ao Centro de Emprego para me emitirem uma declaração comprovante do meu desemprego.- Após isso, fui à loja MEO e fiz novamente toda a exposição do caso com a colaboradora Lisandra Bandjai, que se informou de todo o processo. A mesma, fez uma nova reclamação, alegando pois o cancelamento correto do processo dada situação de desemprego. No imediato, obteve feedback da MEO, a indicar que a reclamação está correta e que tenho razão e que não iria ser penalizada. Disseram que conseguiriam cancelar a penalização só no momento em que me fosse emitida a fatura do valor de penalização que, até à data (2/11) ainda não havia sido emitida. Pediram-me que aguardasse a emissão da fatura e a recepção da mesma e que, nesse momento, fosse de novo à loja e que a própria colaboradora faria a nova reclamação e que, aí, me cancelariam a cobrança de penalização.- Até ao momento, não recebi qualquer fatura e ontem, dia 23/12, sou contactada pela Intrum a exigir-se o imediato pagamento de um valor que desconheço e de que eu não tenho qualquer fatura a pagamento que me tenha sido enviada por qualquer meio de correspondência.- Fui de novo à loja, ontem, falar com a colaboradora Lisandra. Voltei a entregar a declaração de cessação de atividade e comprovativo emitido pelo Centro de Emprego. A mesma disse-me que, na hora em que estava a fazer a reclamação, já não me iriam dar resposta mas que hoje iria fazer novamente a exposição logo pela manhã. Disse-me ainda que, assim, o cancelamento da penalização teria de ser feito no imediato pois a MEO já tem em sua posse todos os documentos comprovantes do meu desemprego.- Hoje, a Lisandra ligou-me e disse-me que não aceitaram os documentos entregues. Alegam que a declaração do centro de emprego é datada de outubro. Obrivamente é datada de outubro pois só precisei de recorrer ao Centro de Emprego no momento em que me exigiram uma declaração de lá. Não compreendo, até, qual o motivo de a declaração do reconhecido e legal Portal das Finanças não ser suficiente, sendo que é o único Portal que legalmente atesta, em finalidade fiscal, que estou desempregada. A Lisandra indicou-me que fizesse exposição no site da Provedoria, link que me irão enviar posteriormente.- E aqui estou, hoje véspera de Natal, e após todo o transtorno causado pela MEO não só pela situação, como pelas deslocações e transtorno mental.De referir ainda que, a Lisandra e colaboradores da loja do 8ª avenida, foram as únicas pessoas com profissionalismo tratar o caso sem me faltarem ao respeito, como me fizeram sempre na linha MEO.Apelo ao bom senso, o qual não têm tido até então.

Dia 23/12/2023 sou contactada pela Intrum.Pretendo saber o motivo de me contactarem, uma vez que não recebi nenhuma fatura a pagamento no valor que me pedem. O meu contrato com a MEO encontra-se em resolução e, sobre o qual, fiquei a aguardar contacto por parte dos mesmos, contacto nunca recebido. E agora, recebo notificação da Intrum, exigindo pagamento de um valor que me é desconhecido. Legalmente, a cobrança de algum valor só pode ser feita sob a emissão e envio da referente Fatura. Nunca recebi nenhuma fatura nesse valor para me contactarem da Intrum com esta abordagem.Ontem fui à loja MEO, para me esclarecerem, e indicaram-me que se refere a penalização por cancelamento do contrato de fidelização.Passo então a expôr a situação, pois os próprios colaboradores referiram que não faz qualquer sentido a cobrança que me estão a fazer:- No dia 12/04/2022 aderi a um serviço de internet telefonicamente.- Contratei um serviço para fins comerciais, mas associado ao meu NIF pessoal, como trabalhadora de Empresária em Nome Individual (ENI). Como podem verificar, a morada de instalação e usufruto do serviço não é a minha morada fiscal (morada que habito) mas sim, a morada referente a uma loja que arrendei com finalidade comercial.- Como a própria MEO pode constar, todo o contrato realizado telefonicamente foi mal feito pelo seu colaborador, o que gerou uma série de reclamações e sobre as quais a MEO teve de corrigir tudo o sucedido, lamentando todo o inconveniente por eles gerado.- Em Agosto deste ano, cessei o contrato de arrendamento da loja por cessação da minha própria atividade, ou seja, desemprego. Contactei a MEO para cancelar o serviço, por motivos de cessação da minha atividade profissional.- Sou depois contactada pela MEO, e indicam-me que vão então proceder ao cancelamento e que serei contactada por outro departamento.- O cancelamento do serviço foi feito e, depois, contactam-me pelo tal departamento a indicar que terei de fazer o pagamento da penalização referente ao cancelamento do serviço com fidelização, sobre o qual eu questionei:- O serviço foi contratado para fins comerciais. A loja encerrou, eu cessei a minha atividade enquanto ENI, e por isso, tenho o direito legal ao cancelamento sem penalização, dado que é referente a um serviço comercial que findou devido a desemprego.- Indicaram-me que o colaborador que fez o contrato telefonico deveria ter colocado o contrato para fins comerciais e não o fez (uma vez mais, a comprovar a incompetência no momento de realização do contrato), pelo que só poderia cancelar o contrato sem penalização se apresentasse: declaração de desemprego declaração de alteração de país declaração de óbito do titular do contrato.- Fui à loja MEO (8ª Avenida) e entreguei ao colaborador a carta comprovante do término do arrendamento da loja onde foi instalado o serviço, bem como o comprovativo de cessação da minha atividade como ENI no Portal das Finanças.- O mesmo disse-me que, com estes dados, o caso deveria ficar resolvido, e que aguardasse pelo contacto da MEO.- Recebi um novo contacto, a indicar que me iriam cobrar a penalização pois os documentos que entreguei (carta registada e comprovativo de cessação da atividade pelo reconhecido Portal das Finanças) não eram suficientes para comprovar desemprego.- Nesse momento (Outubro), e obrigando-me a realizar novas deslocações, fui ao Centro de Emprego para me emitirem uma declaração comprovante do meu desemprego.- Após isso, fui à loja MEO e fiz novamente toda a exposição do caso com a colaboradora Lisandra Bandjai, que se informou de todo o processo. A mesma, fez uma nova reclamação, alegando pois o cancelamento correto do processo dada situação de desemprego. No imediato, obteve feedback da MEO, a indicar que a reclamação está correta e que tenho razão e que não iria ser penalizada. Disseram que conseguiriam cancelar a penalização só no momento em que me fosse emitida a fatura do valor de penalização que, até à data (2/11) ainda não havia sido emitida. Pediram-me que aguardasse a emissão da fatura e a recepção da mesma e que, nesse momento, fosse de novo à loja e que a própria colaboradora faria a nova reclamação e que, aí, me cancelariam a cobrança de penalização. - Até ao momento, não recebi qualquer fatura e ontem, dia 23/12, sou contactada pela Intrum a exigir-se o imediato pagamento de um valor que desconheço e de que eu não tenho qualquer fatura a pagamento que me tenha sido enviada por qualquer meio de correspondência.- Fui de novo à loja, ontem, falar com a colaboradora Lisandra. Voltei a entregar a declaração de cessação de atividade e comprovativo emitido pelo Centro de Emprego. A mesma disse-me que, na hora em que estava a fazer a reclamação, já não me iriam dar resposta mas que hoje iria fazer novamente a exposição logo pela manhã. Disse-me ainda que, assim, o cancelamento da penalização teria de ser feito no imediato pois a MEO já tem em sua posse todos os documentos comprovantes do meu desemprego. - Hoje, a Lisandra ligou-me e disse-me que não aceitaram os documentos entregues. Alegam que a declaração do centro de emprego é datada de outubro. Obrivamente é datada de outubro pois só precisei de recorrer ao Centro de Emprego no momento em que me exigiram uma declaração de lá. Não compreendo, até, qual o motivo de a declaração do reconhecido e legal Portal das Finanças não ser suficiente, sendo que é o único Portal que legalmente atesta, em finalidade fiscal, que estou desempregada. A Lisandra indicou-me que fizesse exposição no site da Provedoria, link que me irão enviar posteriormente.- E aqui estou, hoje véspera de Natal, e após todo o transtorno causado pela MEO não só pela situação, como pelas deslocações e transtorno mental.De referir ainda que, a Lisandra e colaboradores da loja do 8ª avenida, foram as únicas pessoas com profissionalismo tratar o caso sem me faltarem ao respeito, como me fizeram sempre na linha MEO.Apelo ao bom senso, o qual não têm tido até então.

Nº do pedido C23120901724287A Paack presta informação falsa ao atualizar o status do pedido como cliente ausente.Durante 2 dias informaram que houve tentativa de entrega, mas não é verdade, fiquei à porta de casa no segundo dia desde às 10:30 quando informaram que o pedido estava em distribuição, ás 11:45h atualizaram para cliente ausente, mesmo eu estando na PORTA DA MINHA CASA AGUARDANDO, ou seja, NUNCA ESTIVERAM NA MINHA CASA E MENTIRAM.Com essa atitude meu pedido foi devolvido ao vendedor.Hoje VÉSPERA DE NATAL eu adiei inúmeros compromissos pois o recebimento dessa encomenda era muito importante. É absurdo que esse seja um comportamento padrão por parte da empresa, visto a quantidade de reclamações pelo mesmo motivo.Eu fiz imagens a porta de casa no horário que eles afirmavam estar aqui. E vocês podem provar que realmente estiveram aqui?Meu produto está esgotado no vendedor vocês arcarão com o meu prejuízo e frustração?Quero receber meu pacote que a essa altura ainda se encontra em posse da Paack.

Venho por meio desta, informar, que foi cobrado indevidamente , um pedido conforme consta, Eleven Sports - Mensal - Campanha dez 2023, no valor de 17,995.eu não fiz nenhum pedido de pacote adicional, eles colocam campanhas sem avisar o cliente.pois fiz um contato telefónico, para saber o porque o valor da minha fatura havia aumentado, o atendente me falou que era uma campanha onde eu teria um mês grátis, e que poderia ser cancelada nos primeiros 30 dias, e que depois seria cobrado os valores.ou seja, eles colocam as promoções, sem avisar o cliente, e depois querem que pague por isso.Quero salientar que eu não utilizo a boxe de canais, e que não solicitei a compra desse pacote denominado: Eleven Sports - Mensal - Campanha dez 2023 .uma vez, não usando a boxe, eu não sabia dessa tal campanha, passaram se os 30 dias, eu não fiz o cancelamento, pois não sabia que ele la estava, devido a não usar a boxe de canais, agora querem me cobrar, por um produto que não comprei, não utilizei, e querem que eu pague por esse serviço indevido. campanha, foi colocado por imposição em minha boxe, e como eu não a uso, não tenho como acompanhar as campanhas, colocada na minha boxe, portanto não tenho obrigação de pagar algo que não comprei.Solicito o estorno e a retirada de todas as campanhas da minha boxe, quero deixar registrado que não aceito e não autorizo essas tais campanhas promocionais.atenciosamente.Mario campos da silva.

Olá, na última fatura recebida veio 89,70€ a mais relativos ao consumo de internet móvel,(valor normal da fatura 59,29€, veio 148,99€, quase 3 vezes mais ) no segundo número da conta , (isso relativo a 4 dias de consumo 89,70€ quem em sã consciência faria isso? ) e u não autorizei , de nenhuma forma o acréscimo de dados, e nem foi enviado nenhum pedido de ativação de dados extra, pois já tenho 10gb em cada número, que já é mais que suficiente.

Quando fiz o pedido, solicitei os óculos de sol identificados no site como JUSTIN COLOR MIX, sendo esta referência também identificada na referência da encomenda, no e-mail de confirmação da encomenda que recebi após a realização do pagamento.Mas em vez disso, recebi os óculos de sol que nada tem a ver com o artigo identificado (nem mesmo a cor) e que tampouco consigo encontrar no site.

Venho por este meio fazer reclamação relativo ao serviço prestado pela IQOS, e seus respetivos colaboradores/funcionários.Em meados do mês de outubro de 2022, adquiri, pela primeira vez, um dispositivo IQOS 3 DUO, numa loja/papelaria, situada no Pingo Doce, em Montenegro - Faro.Passados poucos meses de uso, já no ano de 2023, comecei a ter problemas com o dispositivo, sendo que o carregador de bolso não carregava devidamente a caneta. Ora dava erro, ora demorava muito tempo a concluir apenas uma das cargas, não chegando, na maioria das vezes, a concluir nenhuma das duas. Realizei reset ao dispositivo, efetuei limpezas ao mesmo, basicamente fiz tudo o que é aconselhado pela IQOS, nas suas plataformas digitais, a realizar em anomalias deste género, no entanto a avaria persistiu.Posto isto, decidi aceder à minha conta, no site da IQOS, para tentar perceber se haveria possibilidade de realizar algum tipo de troca/retoma, altura em que me deparei com um outro problema: não tinha acesso à conta, pois informava que não existia qualquer conta associada ao meu contacto/email.Aparentemente, não teriam feito o registo da minha conta, ou, provavelmente, a mesma foi criada de forma errada (com os dados de email/contacto errados) na altura do registo, sendo isto responsabilidade da pessoa/empresa que me vendeu o dispositivo.Assim sendo, entrei em contacto com a IQOS, via chamada telefónica, informando da situação, ao qual me informaram que teria existido um erro na altura da criação da minha conta, e por isso foi-me solicitado que facultasse novamente os meus dados para que se resolvesse o problema, tendo eu acedido ao pedido e tendo, aparentemente, resolvido este segundo problema.Foi criada a minha conta, e consegui adicionar a minha IQOS 3 DUO, aos meus equipamentos, na referida plataforma.No entanto, na altura, não tentei efetuar nenhuma troca, ou retoma, do dispositivo, permanecendo com o mesmo com a anomalia atrás referida, que persiste até aos dias de hoje.Pelo dia de hoje (23-12-2023), pelas 18h44, efetuei chamada telefónica para a linha de apoio da IQOS, através do número 800 200 098.Falei com uma operadora, tendo explicado à mesma a situação atrás referida, e expliquei que o meu equipamento já se encontra avariado há vários meses, que o mesmo ainda se encontra na fase de garantia, e que pretendo efetuar uma retoma, por um dos modelos novos.Posto isto, foi-me informado pela operadora que não seria possível efetuar a retoma porque o meu dispositivo já tinha estado registado numa outra conta, anterior à minha, e que no meu caso o máximo que poderiam fazer, seria efetuar uma troca por um dispositivo de modelo igual.Informei a mesma que comprei o equipamento novo, num ponto de venda, e que essa situação teria sido um erro no registo, provavelmente um erro na plataforma da IQOS, ou do trabalhador que efetuou a venda, tendo inserido mal os meus dados. Expliquei à operadora a situação que referi atrás, em relação à minha conta, e que supostamente já teria ficado resolvido há meses atrás, sendo que o meu dispositivo deveria estar elegível para retoma.A operadora mostrou-se pouco flexível em querer resolver a situação, informando que se informasse desta situação a outros colegas/superiores, lhe dariam a mesma resposta que ela me estava a dar nesse momento, insistindo constantemente no ponto de que o meu dispositivo já tinha um registo anterior ao meu, e que por isso o mesmo não estava elegível para retoma, sendo que eu continuei a insistir que comprei o dispositivo novo, e que esse erro no registo não foi um erro meu, foi de quem me vendeu ou da plataforma da IQOS, sendo que eu não posso ser privado de um direito meu, que é a retoma, por erros de terceiros, ou de plataformas digitais da própria empresa.Comprei o dispositivo novo, de forma legal, num ponto de venda oficial, efetuei tudo corretamente, logo devo poder usufruir dos mesmos direitos dos restantes consumidores, e não devo ser prejudicado por erros que a mim me ultrapassam.Pretendo efetuar retoma por um modelo novo, pois o meu já se encontra ultrapassado (modelo com lâmina). A troca a mim não me interessa (única alternativa apresentada pela operadora).Após explicar tudo isto à operadora, e a mesma ter continuado sempre inflexível, e pouco disponível para tentar resolver a minha situação, expliquei à mesma que sendo assim iria efetuar uma reclamação, e solicitei à mesma a sua identificação (primeiro e último nome), ao qual a mesma respondeu que se chamava Marta, recusando a facultar o seu último nome, pois não tinha nada que o dizer, mesmo após eu dizer várias vezes que pretendia reclamar e que necessitava da identificação da operadora com quem tinha falado, para o referir na reclamação.Com isto, pretendo reclamar do serviço prestado pela IQOS, principalmente pelos seus operadores/funcionários, que não conseguem resolver uma situação que se arrasta há meses, que foi erro dos mesmos, e aparentemente seria de resolução simples, sendo apenas necessário colocar na plataforma digital da IQOS, que o meu dispositivo se encontra disponível para retoma, visto que já se tinha chegado à conclusão, anteriormente, que tinha sido um erro de registo, e que não houve nenhum outro proprietário do equipamento, para além de mim.É bastante frustrante, para mim enquanto cliente/consumidor, ter um equipamento que após poucos meses de uso ficou avariado, e não consigo efetuar algo simples como uma retoma, por incompetência, ou pior ainda, por pouca vontade da parte de trabalhadores da IQOS, como foi o exemplo da Sra. Marta, na última chamada que efetuei, e ver este problema arrastar-se há meses.É frustrante ver-me privado dos meus direitos, quer seja relativamente à retoma, quer seja ao facto de ter direito a saber a identificação da pessoa que me atendeu.Espero, com isto, ver a minha situação resolvida, para poder ter tratamento igual a outros clientes, e poder usufruir dos mesmos direitos.