Reclamações públicas

Venho apresentar uma reclamação relativamente à atuação da Kiwi.com na gestão da reserva da viagem da minha família entre Madrid e Budapeste, prevista inicialmente para o dia **15 de agosto de 2026**. A reserva foi efetuada em janeiro de 2026, com vários meses de antecedência, precisamente para garantir estabilidade na organização da viagem. Desde essa data, fomos sucessivamente informados pela Kiwi.com de alterações aos voos, sempre justificadas como sendo consequência de alterações efetuadas pela companhia aérea Iberia. Apesar dos sucessivos transtornos, aceitámos todas as alterações de boa-fé, uma vez que, apesar das mudanças de horário, continuávamos a chegar a Budapeste no dia 15 de agosto, data em função da qual organizámos toda a viagem, incluindo voos de ligação, alojamento já pago e diversas atividades previamente reservadas. A situação tornou-se particularmente grave quando, na última alteração, eu e o meu marido fomos colocados num voo diferente do nosso filho Francisco, de apenas 15 anos. Fomos transferidos para um voo no dia 14 de agosto, enquanto o nosso filho foi colocado sozinho num voo no dia 16 de agosto. Nunca autorizámos, nem alguma vez autorizaríamos, que um menor viajasse desacompanhado dos seus pais. Perante esta situação, contactei a Kiwi.com, tendo sido aconselhada a resolver diretamente o problema com a Iberia. No dia 13 de julho de 2026 contactei telefonicamente a Iberia e expliquei que a nossa prioridade era viajar no dia 15 de agosto, uma vez que já tínhamos toda a viagem organizada para essa data. Fui informada de que não existia qualquer alternativa para manter essa data. A única solução apresentada foi colocar também o meu filho no voo do dia 14, opção que nos causava graves transtornos, uma vez que já tínhamos reservado o voo Porto-Madrid para a manhã do dia 15 e essa alteração obrigaria ainda o meu marido a faltar ao trabalho. Num momento de enorme ansiedade e preocupação, motivado exclusivamente pelo facto de o nosso filho menor estar separado dos pais, acabei por aceitar a alternativa proposta pela Iberia para viajar no dia 17 de agosto. Essa decisão foi tomada sob forte pressão emocional e não correspondeu à nossa verdadeira vontade. Depois de refletir calmamente sobre a situação, apercebi-me de que essa alteração compromete completamente a nossa viagem. A chegada apenas no dia 17 implica perder duas noites de alojamento já pagas em Budapeste, perder atividades previamente reservadas para os dias 15 e 16 e suportar um prejuízo económico muito significativo. Solicitei posteriormente à Kiwi.com que tentasse, junto da Iberia, obter o cancelamento desta última alteração e a emissão do respetivo crédito, uma vez que verifiquei existir na própria plataforma da Kiwi.com um voo de outra companhia aérea no dia 15 de agosto, que nos permitiria manter a viagem na data inicialmente prevista. A nossa intenção era utilizar esse crédito para efetuar uma nova reserva através da própria Kiwi.com. Considero que a Kiwi.com não prestou a assistência que seria expectável numa situação desta gravidade. Para além de nos remeter para a companhia aérea, não conseguiu encontrar uma solução que salvaguardasse a unidade da nossa família nem minimizar os prejuízos decorrentes das sucessivas alterações da reserva. Solicito, por isso, a intervenção da DECO PROteste para que a Kiwi.com reveja este processo e diligencie, junto da Iberia, uma solução que permita cancelar a última alteração da reserva e emitir o respetivo crédito ou reembolso, possibilitando a aquisição de um voo alternativo para o dia 15 de agosto de 2026. O nosso objetivo nunca foi obter qualquer vantagem económica, mas apenas conseguir realizar a viagem na data inicialmente contratada, evitando prejuízos que resultaram de sucessivas alterações totalmente alheias à nossa vontade.

No dia 3 de junho de 2026, o voo W4 6220 da Wizz Air Malta, entre Lisboa e Roma Fiumicino, foi cancelado pela companhia aérea poucas horas antes da partida. Após o cancelamento, solicitei o reembolso da reserva, tendo a Wizz Air informado que o mesmo seria processado no prazo de 7 a 10 dias úteis. Esse prazo nunca foi cumprido. Posteriormente, a Wizz Air decidiu proceder apenas ao reembolso do voo de ida, recusando o reembolso do voo de regresso com a justificação de que este não foi cancelado. Esta posição é incompreensível, uma vez que o cancelamento do voo de ida impossibilitou totalmente a realização da viagem, tornando inviável a utilização do voo de regresso. Além disso, até à presente data, apenas foi efetuado o reembolso correspondente a uma das referências da reserva (2 passageiros), mantendo-se os restantes 4 passageiros "em processamento", sem qualquer previsão concreta para a conclusão do reembolso. Contactei igualmente a eDreams, agência através da qual efetuei a reserva. Fui informada de que a eDreams não pode proceder ao reembolso enquanto não receber os respetivos valores da Wizz Air, alegando que já pagou os bilhetes à companhia aérea. Como consumidora, considero inadmissível ficar prejudicada por um conflito administrativo entre a companhia aérea e a agência intermediária. Encontro-me, assim, quase dois meses após o cancelamento do voo e cerca de um mês após o pedido formal de cancelamento junto da eDreams, sem ter recebido o reembolso integral da reserva e sem uma solução definitiva. Solicito a intervenção da DECO Proteste para que sejam salvaguardados os meus direitos enquanto consumidora, garantindo o reembolso integral dos seis passageiros abrangidos pela reserva, incluindo o voo de regresso, cuja utilização foi inviabilizada exclusivamente pelo cancelamento do voo de ida pela Wizz Air.

Venho solicitar a intervenção da DECO relativamente a um conflito de consumo com a Rede Expressos. Adquiri bilhetes internacionais para uma viagem programada para agosto. Posteriormente, submeti um pedido de cancelamento através do formulário disponibilizado pela empresa. No entanto, o formulário não informava que o cancelamento seria automático nem indicava qualquer prazo para análise ou execução do pedido. Após a submissão do pedido, não recebi qualquer resposta ou esclarecimento por parte da Rede Expressos durante cerca de uma semana. Durante esse período procurei obter informações adicionais sobre as condições e prazos aplicáveis, mas não obtive qualquer resposta que me permitisse tomar uma decisão informada. Apesar da ausência de comunicação, a Rede Expressos procedeu ao cancelamento dos bilhetes, sem qualquer aviso prévio ou esclarecimento sobre o estado do pedido. Quando tomei conhecimento da situação e tentei voltar a adquirir os mesmos bilhetes para as mesmas datas, verifiquei que os preços tinham aumentado significativamente, causando-me um prejuízo financeiro que não teria existido caso a empresa tivesse respondido atempadamente ou informado claramente sobre o tratamento do pedido. Considero que houve uma falha de informação e de comunicação para com o consumidor, uma vez que fiquei privada da possibilidade de manter a reserva inicial ou de agir em tempo útil para evitar os prejuízos sofridos. Solicito, por isso, a intervenção da DECO junto da Rede Expressos, com vista à reposição dos bilhetes nas condições originalmente contratadas ou, em alternativa, à atribuição de uma compensação adequada pelos prejuízos causados. Junto os comprovativos da reserva, do pedido submetido e das restantes comunicações efetuadas. Com os melhores cumprimentos,

Exmos. Senhores, No dia 04 de março de 2026, adquiri através da eDreams dois bilhetes de ida e volta para os voos entre Lisboa e Argel (operados pela Iberia e com escala em Madrid). Em 07 de abril, recebi a informação do cancelamento dos referidos voos, com proposta de alteração para datas que não serviam os meus interesses (ida atrasada em um dia e regresso antecipado em dois dias). Deste modo, a opção recaiu pelo cancelamento da reserva, com previsão de reembolso do valor integral num prazo que se poderia estender por até trinta dias, conforme informação da própria eDreams. Depois de ultrapassado esse tempo, iniciei contactos semanais com a eDreams, tendo-me sido prestadas diferentes informações em vários destes, como sejam: (1) que a Iberia ainda não fizera o reembolso integral, mas apenas parcial; (2) que o valor já havia sido devolvido pela Iberia, estando já no departamento de reembolsos (financeiro ou faturação) da eDreams para conclusão do processo; (3) de novo, que o valor restituído pela Iberia continuava a ser parcial. Face ao exposto, procurei informações junto da Iberia, que começou por dizer que deveria obter a solução junto da eDreams e que não lhes cabiam responsabilidades. Fiz novo contacto junto da Iberia, tendo-me sido informado verbalmente que o reembolso por esta à eDreams foi feito no dia 08 de abril, portanto, logo no dia seguinte ao cancelamento dos voos por parte da companhia aérea. Com esta informação, encetei novo contacto com a eDreams, que procurou desvalorizar a informação que recolhera, perguntando se a Iberia o tinha verbalizado ou escrito. Nessa altura, apenas tinha informação verbal. Tornei à Iberia, desta vez, iniciando uma queixa/pedido de esclarecimentos via site da companhia, tendo obtido a confirmação por escrito de que o reembolso foi mesmo feito no dia 08 de abril e pelo valor integral (conforme anexo). De seguida, prestei essa informação à eDreams, que se tem limitado a enviar e-mails com a seguinte informação: "Enviámos o teu pedido de reembolso à companhia aérea para que esta o analise e determine se tens direito a um reembolso. Podem demorar até 30 dias a processar os reembolsos. Podes acompanhar o progresso nos detalhes da viagem." Face ao exposto, concluo que a eDreams não está preocupada com o cumprimento das suas obrigações, dando mostras de não prestar um serviço confiável. Neste caso, se a situação se mantiver inalterada nos próximos dias, ver-me-ei obrigado a encaminhar o assunto a um advogado, pugnando depois igualmente pelo reembolso das despesas associadas ao processo. Com os melhores cumprimentos. pf

Em janeiro de 2027 teria início um cruzeiro no navio Costa Pacífica, com embarque e desembarque no Funchal, associado às reservas n.º 35496266, 35496088 e 35496158 (7 passageiros). A Costa Cruzeiros alterou unilateralmente o navio, prometendo um crédito de 100€ por passageiro como compensação. Posteriormente informou que o novo navio não faria escala nem embarque no Funchal, tornando a viagem impraticável a partir do porto de origem acordado. A compensação prometida nunca foi cumprida. O valor da reserva foi reembolsado através da agência de viagens, mas este reembolso não cobre os danos reais causados: despesas adicionais com reorganização das férias, meses de coordenação entre 7 pessoas, perda de datas e planos importantes, desgaste emocional e impossibilidade prática de reorganizar uma viagem desta dimensão. Apresentei reclamação formal à Costa Crociere, ao abrigo do Regulamento (UE) n.º 1177/2010, exigindo indemnização proporcional aos danos materiais e morais sofridos. A resposta da empresa foi considerar o assunto encerrado apenas por ter havido reembolso pela agência, ignorando por completo o incumprimento contratual, a alteração unilateral das condições essenciais e a falta de cumprimento da compensação prometida. Considero a resposta da Costa Cruzeiros insatisfatória e desproporcional à gravidade da situação.

Efetuei uma reserva através da Booking.com com direito a cancelamento gratuito. Dentro do prazo previsto, cancelei a reserva e recebi um e-mail da própria Booking.com a confirmar o cancelamento sem qualquer custo. No entanto, ao consultar o extrato da minha conta bancária, verifiquei que, no dia 8 de julho, foi efetuado um estorno de 128,22 €, mas logo de seguida foi realizada uma nova cobrança exatamente no mesmo valor (128,22 €) identificada como “Cars On Booking”. Não efetuei qualquer nova reserva nem autorizei uma nova cobrança. Assim, considero que este débito é indevido, uma vez que a reserva foi cancelada gratuitamente e confirmada pela própria Booking.com. Pretendo que esta situação seja esclarecida com urgência e que o valor de 128,22 € seja devolvido, caso se confirme que a cobrança foi efetuada por erro. Gostaria ainda de saber quais são os meus direitos enquanto consumidor e quais os procedimentos mais adequados para obter o reembolso caso a Booking.com não resolva esta situação de forma célere.

Exmos. Senhores, Venho por este meio solicitar, com caráter de urgência, o reembolso do valor da minha viagem, que continua pendente há cerca de seis meses, sem que tenha recebido qualquer pagamento ou informação concreta sobre a sua resolução. Dados da reserva: * Companhia emissora do bilhete: Hahn Air Technologies * Número do bilhete: 169-6022086300 * Itinerário: Praia (Cabo Verde) – Sal * Data de partida: 14 de janeiro de 2025 * Itinerário de regresso: Sal – Praia * Data de regresso: 18 de janeiro de 2025 * Valor total a reembolsar: 196,97 € Apesar das várias tentativas para obter informações sobre o estado do reembolso, continuo sem receber o montante devido, o que considero um atraso excessivo e injustificado. Solicito, assim, que procedam ao pagamento do reembolso no valor de 196,97 € com a maior brevidade possível e que me informem, por escrito, da data prevista para a sua conclusão. Caso esta situação não seja resolvida num prazo razoável, verei-me obrigado a apresentar reclamação junto das entidades competentes de defesa do consumidor e das autoridades responsáveis pela supervisão dos direitos dos passageiros, sem prejuízo de recorrer a outros meios legais para salvaguardar os meus direitos. Agradeço a vossa atenção e aguardo uma resposta urgente. Com os melhores cumprimentos, Cláudio Tavares

No âmbito do contrato celebrado à distância relativo à subscrição do serviço eDreams Prime (Nº de membro 25276539078), venho por este meio comunicar que pretendo exercer o meu Direito de Livre Resolução, nos termos do artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 24/2014 (legislação portuguesa e Diretiva Europeia 2011/83/UE sobre Direitos dos Consumidores). Uma vez que me encontro dentro do período de reflexão legal de 14 dias seguidos após a cobrança automática da renovação, e dado que não usufruí de qualquer serviço ou desconto Prime após este último débito, tenho direito ao reembolso integral do montante cobrado. A recusa de reembolso por parte da eDreams com base nos seus termos e condições internos é ilegal, pois os regulamentos de uma empresa privée não se podem sobrepor à legislação europeia de proteção do consumidor. Face ao exposto, exijo a restituição imediata do valor cobrado na mesma conta/cartão com que efetuei o pagamento. Com os meus cumprimentos, Iuri Cepurenco.

Caros Senhores, Após várias tentativas de contacto como poderia deixar de ser associado do Interpass e todas infrutíferas. No passado dia nove de abril, enviei por carta registada, email com cópia da carta, pedindo que me confirmassem. Recebi a confirmação de que a carta registada foi entregue. Agora, o Interpass está a mandar SMS para mim e para minha esposa para se pagar a anuidade, que deveria ter começado em um de junho. Cumprimentos Jorge Alves

Senhores, No dia 24/06 comprei uma passagem através do portal MyTrip e durante a compra o sistema deu um erro e tive que recomeçar todo o processo de compra. O problema é que foi cobrado no meu cartão de crédito esta compra com erro, eu tive que recomeçar a compra e acabei reservando duas viagens para o mesmo trecho. Eu entrei em contato com o Customer Service do MyTrip no dia seguinte, informando o erro no portal e a cobrança de duas viagens, eles me indicaram que uma das reservas estava cancelada, que eu receberia um e-mail de cancelamento e o estorno no cartão de crédito, porém até hoje não recebi nenhuma confirmação, liguei novamente no customer service, me disseram que estão trabalhando no cancelamento mas não me deram um prazo. Reservas 1134-044-541 e 1137-692-332. No site ambas reservas se encontram ativas.