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Venho apresentar uma reclamação relativamente à reserva 6407590028, efetuada através da Booking.com, no valor total de 627,30 €, devido à alteração das condições de check-in por parte do alojamento depois de a reserva ter sido efetuada e paga. Esta situação obrigou-nos a procurar e pagar, por nossa conta e em cima da hora, um alojamento alternativo, cujo custo foi significativamente superior. 1. Descrição da situação A reserva tinha o check-in previsto para o dia 24 de setembro de 2026. No anúncio do alojamento apresentado na aplicação da Booking.com estava expressamente indicada a possibilidade de realizar check-in tardio mediante o pagamento de 30 € por hora. Como sabíamos que não conseguiríamos chegar dentro do horário normal de check-in, contactámos o proprietário através do chat oficial da Booking.com e explicámos a nossa situação. O proprietário confirmou através desse mesmo chat que faria o check-in tardio. Foi com base nessa informação que mantivemos a reserva e procedemos ao pagamento do valor total de 627,30 €. Posteriormente, já depois de a reserva estar paga e quando a data da estadia se aproximava, o proprietário alterou a sua posição e informou-nos de que afinal não faria o check-in tardio. Esta alteração deixou-nos sem possibilidade de utilizar o alojamento nas condições que tinham sido apresentadas no anúncio e posteriormente confirmadas pelo próprio proprietário. Não se tratou de uma mudança de planos da nossa parte. A nossa intenção era utilizar a reserva e tínhamos organizado a viagem contando com a possibilidade de realizar o check-in tardio. Perante a recusa do proprietário e como não conseguiríamos chegar ao alojamento dentro do horário normal de check-in, fomos obrigados a procurar imediatamente uma alternativa. 2. Alojamento alternativo e prejuízo financeiro Para não ficarmos sem alojamento, tivemos de reservar e pagar, por nossa conta, um segundo alojamento, que teve um custo significativamente superior ao da reserva original. Fomos, portanto, obrigados a suportar um custo adicional que não teríamos tido se o proprietário tivesse mantido a possibilidade de check-in tardio que estava anunciada e que tinha confirmado através da plataforma. Entendemos que, perante esta situação, a solução adequada deveria ter passado pela realocação para outro alojamento, com a Booking.com a assumir a diferença de preço, caso o alojamento alternativo tivesse um custo superior. No entanto, devido à urgência da situação e à necessidade de termos um local onde ficar naquela noite, fomos obrigados a resolver o problema diretamente e a pagar o alojamento alternativo. Neste momento, não pretendemos um novo realojamento, uma vez que essa necessidade já foi resolvida por nós. O que pretendemos é que seja compensado o prejuízo financeiro que tivemos de suportar por termos sido obrigados a encontrar e pagar essa alternativa. 3. Contactos e tentativas de resolução com a Booking.com Desde o início tentámos resolver a situação diretamente com a Booking.com. Informámos a Booking.com, através de email, de toda a situação, explicando que o proprietário tinha alterado as condições de check-in e que, por esse motivo, não iríamos ficar no alojamento reservado. Comunicámos igualmente que, perante a ausência de uma solução e a necessidade urgente de garantir um local onde ficar, tivemos de reservar e pagar um alojamento alternativo. Apesar de termos enviado esses emails e de termos solicitado apoio e uma solução para o problema, não obtivemos qualquer resposta dentro de um prazo útil. Por esse motivo, e para não ficarmos sem alojamento, fomos obrigados a proceder diretamente à reserva de uma alternativa, suportando o respetivo custo. Além disso, contactámos várias vezes o apoio ao cliente, explicámos detalhadamente o sucedido e disponibilizámos a documentação existente. Em diferentes contactos, foi-nos indicado que a situação seria encaminhada para análise superior e que seria aberto um processo de investigação. Também fomos orientados a voltar a contactar o proprietário. O proprietário recusou novamente o reembolso e, através de WhatsApp, confirmou que não pretendia devolver o valor pago. Essa comunicação foi guardada e enviada à Booking.com. Posteriormente, voltámos a contactar a Booking.com e explicámos que entendíamos que, em vez de simplesmente procederem ao reembolso, deveriam procurar uma solução de realojamento, assumindo a eventual diferença de preço relativamente ao alojamento alternativo que fomos obrigados a reservar. Na sequência desse contacto, a Booking.com voltou a contactar o proprietário para verificar se seria possível encontrar uma solução nesse sentido. Foi-nos indicado que o proprietário teria até ao dia seguinte para responder e que, caso não respondesse, a Booking.com avançaria com o pedido de reembolso. Apesar destes contactos, continuamos sem uma solução definitiva para o prejuízo financeiro que tivemos de suportar. 4. Estado da reserva na Booking.com No dia seguinte à data prevista para o check-in, recebemos uma comunicação da própria Booking.com indicando que a reserva estava “Cancelada pelo alojamento”. A comunicação indicava igualmente: “A sua estadia está cancelada” e: “Se já tiver pago a sua estadia, o reembolso deverá demorar 7-12 dias consecutivos.” O valor apresentado como total pago é de 627,30 €. A comunicação apresentava também uma referência a uma eventual taxa de não comparência. Contestamos essa possibilidade, uma vez que não se tratou de uma simples situação de não comparência. Não utilizámos o alojamento porque o proprietário deixou de aceitar o check-in tardio que anteriormente tinha confirmado, obrigando-nos a procurar uma alternativa. Além disso, a própria Booking.com passou a apresentar a reserva como “Cancelada pelo alojamento”. Consideramos, por isso, que não deverá ser aplicada qualquer taxa de não comparência ou outro encargo que implique a retenção do valor pago. 5. Documentação e provas disponíveis Ao longo deste processo disponibilizámos à Booking.com documentação que comprova a situação, nomeadamente: - Print do anúncio onde consta a possibilidade de check-in tardio mediante o pagamento de 30 € por hora; - Histórico do chat oficial da Booking.com, onde o proprietário confirma inicialmente que faria o check-in tardio; - Comunicações posteriores em que o proprietário altera a sua posição; - Emails enviados à Booking.com a comunicar toda a situação, incluindo a informação de que não iríamos ficar no alojamento e de que tivemos de reservar uma alternativa; - Comunicação através do WhatsApp onde recusa o reembolso; - Vídeo realizado diretamente através da aplicação da Booking.com, mostrando o anúncio e o local onde consta a informação relativa ao check-in tardio; - Vídeo disponibilizado através de Google Drive e WeTransfer; - Restantes prints e comunicações; - Registos e gravações das várias chamadas efetuadas com o apoio ao cliente da Booking.com. Temos igualmente os comprovativos do pagamento da reserva original e do alojamento alternativo, que permitem demonstrar o prejuízo financeiro causado. 6. Outras situações relacionadas com o alojamento Já tínhamos também reportado anteriormente à Booking.com outras situações relacionadas com este proprietário, nomeadamente: - Um pedido de 40 € adicionais para emissão de uma fatura, situação que contestámos e relativamente à qual não nos foi disponibilizada a respetiva fatura; - Um pedido de 350 € de depósito de segurança, relativamente ao qual não foram prestadas informações suficientemente claras sobre as condições e a forma de pagamento. Estas situações foram igualmente comunicadas à Booking.com e entendemos que devem ser consideradas no contexto global da nossa experiência com este alojamento. 7. Pedido de intervenção da DECO Perante tudo isto, solicitamos o apoio da DECO – Associação Portuguesa para a Defes

Fiz uma reserva de alojamento através do Booking para o dia 09/10/26. Uma semana antes da viagem, tentei várias vezes entrar em contacto com o alojamento, mas nunca obtive resposta. Liguei então para o Booking, expliquei a situação e disse que estava bastante apreensiva por viajar sem ter respostas do local reservado. Garantiram-me que, caso chegasse ao alojamento e houvesse algum problema, resolveriam tudo sem custos para mim, inclusive indicando que me realocariam sem dificuldade. No entanto, ao chegar ao local da reserva, percebi que se tratava de uma fraude, pois o alojamento simplesmente não existia. O Booking acabou por me dizer para fazer outra reserva e afirmaram que o reembolso seria feito depois da estadia, mas apenas em crédito no site—algo que nunca me tinha sido informado nas conversas anteriores. Quando entrei em contacto para pedir o reembolso do valor que tive de pagar a mais, disseram-me que o recibo de um dos novos alojamentos onde fiquei (o único sítio que consegui encontrar às 22h em Roma, senão teria de dormir na rua) não servia como comprovativo de pagamento para o reembolso. Em resumo, o Booking comprometeu-se a assumir as despesas se algo corresse mal, mas na prática fiquei prejudicada. Para além disso, ao aceder ao link do alojamento falso, vi que já havia várias reclamações de pessoas a alertar que o local não existia e, mesmo assim, o Booking não cancelou a minha reserva antes da viagem. Considero este comportamento inadmissível e quero receber o meu reembolso prometido

No dia 16 de setembro de 2026, tinha uma reserva efetuada através da plataforma Booking.com para o alojamento Valencia Central Flats, em Valência, Espanha, para o período de 16 a 19 de setembro de 2026, pelo valor total de 359,72 €, integralmente pago. A deslocação para Valência seria efetuada por via aérea, a partir de Lisboa. Contudo, no próprio dia da viagem, o voo foi cancelado devido a condições meteorológicas adversas em Valência, circunstância totalmente alheia à vontade dos passageiros e que tornou objetivamente impossível a chegada ao destino e, consequentemente, a utilização do alojamento reservado. Assim que fomos informados do cancelamento do voo, comuniquei imediatamente a situação ao responsável pelo Valencia Central Flats, explicando que não poderíamos comparecer no alojamento devido ao cancelamento do transporte aéreo. Nessa ocasião, o responsável demonstrou conhecimento da situação e informou que iria procurar verificar a melhor forma de resolução. Simultaneamente, comuniquei o sucedido à Booking.com, solicitando a sua intervenção enquanto plataforma através da qual a reserva foi contratada e paga. Desde o início, não adotei uma posição inflexível. Solicitei que fossem analisadas diferentes soluções possíveis, designadamente reembolso integral, reembolso parcial, alteração das datas ou atribuição de crédito para utilização futura. Apesar disso, até à presente data não foi devolvido qualquer montante dos 359,72 € pagos, nem foi apresentada qualquer solução alternativa. Importa salientar que nenhuma noite da reserva foi utilizada, não por desistência voluntária, alteração de planos ou incumprimento deliberado da nossa parte, mas porque a própria deslocação para Valência se tornou impossível devido ao cancelamento do voo por razões meteorológicas. Após o ocorrido, voltei a contactar a Booking.com por diversas vezes, solicitando uma análise concreta da situação e a sua mediação junto do alojamento. No entanto, as mensagens enviadas não deram origem a uma resposta efetiva, fundamentada ou a qualquer proposta de resolução. Entendo que a Booking.com possa atuar juridicamente como intermediária entre o consumidor e o alojamento. Contudo, tendo a contratação sido efetuada através da sua plataforma, considero razoável exigir pelo menos uma mediação efetiva, informação clara sobre a posição do alojamento e resposta fundamentada às reclamações apresentadas, o que até ao momento não ocorreu. Também voltei a contactar diretamente o Valencia Central Flats na tentativa de alcançar uma solução amigável. No dia 16 de outubro de 2026, questionei novamente o responsável pelo alojamento sobre a possibilidade de ter sido efetuado algum reembolso, ainda que parcial. Para minha surpresa, o responsável afirmou não se recordar do ocorrido nem da comunicação efetuada no próprio dia do cancelamento, apesar de termos mantido contacto precisamente por causa da impossibilidade de chegada. Além disso, as respostas posteriormente recebidas não esclareceram objetivamente se o alojamento recusava qualquer reembolso, se tinha contactado a Booking.com ou se alguma solução tinha sido efetivamente considerada. Na prática, nem o alojamento nem a Booking.com assumiram uma posição clara ou promoveram uma verdadeira tentativa de resolução do conflito. Tenho consciência de que a reserva poderia encontrar-se sujeita a condições tarifárias restritivas ou de não reembolso. Contudo, considero que essas condições não deveriam impedir que uma situação extraordinária, devidamente comprovada e comunicada imediatamente, fosse pelo menos objeto de análise individual e de uma tentativa séria de solução proporcional e equilibrada. Do ponto de vista das relações de consumo, entendo que devem ser observados os princípios da boa-fé contratual, transparência, informação adequada ao consumidor, cooperação entre as partes e tratamento diligente das reclamações. Neste caso, agi de boa-fé desde o primeiro momento: comuniquei imediatamente a impossibilidade de viajar, contactei tanto o alojamento como a plataforma, disponibilizei-me para apresentar comprovativos e aceitei inclusive considerar alternativas ao reembolso integral. Em contrapartida, não obtive até hoje qualquer solução, nem uma resposta suficientemente clara que explique por que razão a totalidade dos 359,72 € deve permanecer retida apesar de o serviço não ter sido usufruído por circunstância totalmente alheia à vontade do consumidor. Não pretendo ignorar unilateralmente as condições da tarifa contratada. O que contesto é a ausência de uma análise efetiva do caso concreto, a inexistência de mediação adequada e a falta de resposta fundamentada por parte da Booking.com e do alojamento, apesar das sucessivas tentativas de resolução amigável. Por estes motivos, solicito a intervenção da DECO PROTESTE, no sentido de avaliar juridicamente a situação e promover uma tentativa de resolução junto da Booking.com e do Valencia Central Flats. Solicito, em primeiro lugar, o reembolso integral do montante de 359,72 €. Subsidiariamente, caso se entenda não ser juridicamente exigível a devolução integral, solicito que seja negociado um reembolso parcial adequado e proporcional, crédito para futura estadia ou outra forma de compensação razoável. Disponho de documentação que comprova: - a reserva e o pagamento dos 359,72 €; - o cancelamento do voo por condições meteorológicas; - os contactos posteriores com o Valencia Central Flats; - a ausência de uma solução efetiva até à presente data. Pretendo resolver a situação de forma extrajudicial e proporcional, mas considero injustificável que, após todas as tentativas efetuadas, o consumidor fique simplesmente privado da totalidade do valor pago sem que exista sequer uma análise concreta e devidamente fundamentada do ocorrido. Solicito, assim, a intervenção da DECO PROTESTE para obtenção de uma resposta formal e de uma solução justa para este litígio.

No dia 15 de outubro de 2025, foi efetuada uma reserva de alojamento para os dias entre 30 de dezembro e 1 de janeiro. Minutos após a reserva, foi-me enviada a confirmação do alojamento. Para minha surpresa, no dia 23/10/2025 foi-me enviado um email a cancelar a minha estadia. Após contactar a booking telefonicamente, alegaram ter sido uma situação de overbooking, e não conseguiram mencionar os critérios que foram aplicados na seriação das reservas. Ao perguntar as alternativas existentes, foi-me dada a possibilidade de realizar uma reserva, num hotel com as mesmas condições mas com uma diferença de valor acima dos 400 euros que seria assegurado pela booking e devidamente reembolsado após o check-out. Infelizmente, passado praticamente 1 ano após o check-out, não obtive nenhuma resposta da plataforma ou qualquer tipo resolução. É lamentável que após dezenas de tentativas de contacto realizadas ao apoio ao cliente, não exista resolução à vista. Aguardo resolução com a maior brevidade possível. Atenciosamente, Inês Pacheco

Venho apresentar uma reclamação relativa a uma reserva feita na Booking.com para o alojamento Casa do Baco, com estadia prevista entre 06/09/2026 e 11/09/2026. Quando cheguei ao local, fiquei chocada com a falta de condições de higiene. A casa de banho estava suja, os edredons e almofadas não tinham o nível mínimo de limpeza esperado, o chão apresentava sujidade e havia pó acumulado por toda a casa. Até a piscina estava suja e não reunia condições para ser utilizada em segurança. Tenho fotografias que comprovam todas estas situações. Acredito que a plataforma Booking.com deve assumir a sua responsabilidade enquanto intermediária, protegendo os clientes de alojamentos claramente abaixo do que é anunciado. Já entrei em contacto com a Booking.com a reportar o problema, até agora não me deram uma resposta. Tendo em conta a gravidade das condições e o desconforto vivido, solicito o reembolso total do valor pago pela reserva, pois o alojamento não corresponde minimamente ao que seria aceitável. Peço também que a Booking.com investigue este alojamento de forma séria e tome as devidas medidas. Informo que abandonei o estabelecimento antes do término dia 07/09/2026 da minha reserva, devido às condições inadequadas encontradas no alojamento, já referidas na reclamação feita. Perante esta situação, não me foi possível permanecer no alojamento e tive de sair antes do prazo inicialmente previsto. Informo ainda que apresentei uma reclamação formal no Livro de Reclamações, devido às condições encontradas. Solicito que toda esta informação seja registada na minha reclamação e que a Booking analise a situação, tendo em consideração que abandonei o alojamento por este motivo. Face às condições apresentadas e ao facto de não ter podido usufruir da estadia conforme contratado, solicito o reembolso total do valor pago pela reserva. Aguardo uma resolução da situação com a maior brevidade possível.