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Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente ao alojamento anunciado como "Holidays2Malaga Candado House pool and garden", situado na Calle Francisco de Medrano, n.º 6, reservado para o período de 19 a 22 de junho, no valor total de 1.215 € para uma estadia de três noites. Infelizmente, a experiência foi completamente inaceitável e muito abaixo das condições anunciadas e do mínimo expectável para um alojamento deste valor. Logo à chegada verificámos que a casa apresentava uma evidente falta de limpeza e uma infestação de baratas, situação que tornou o alojamento impróprio para permanecer e colocou em causa a higiene, a segurança e o bem-estar de todos os hóspedes. Assim que detetámos estes problemas, contactámos de imediato o anfitrião e a plataforma, enviando fotografias e efetuando várias reclamações. Apesar das sucessivas tentativas de obter ajuda, não foi apresentada qualquer solução eficaz no próprio dia. Não nos foi disponibilizado um alojamento alternativo nem qualquer apoio que permitisse resolver a situação. Foi-nos comunicado que alguém teria ido ao alojamento proceder à limpeza. No entanto, quando regressámos, a situação permanecia praticamente inalterada, continuando a existir baratas e condições de higiene manifestamente insuficientes. Perante a inexistência de uma solução, fomos obrigados a abandonar o alojamento e procurar, à última hora, uma alternativa para podermos passar a noite. Esta situação implicou custos adicionais, enorme stress, perda de tempo e a impossibilidade de usufruirmos das férias que tínhamos planeado. Como consequência direta desta situação, perdemos uma parte significativa da nossa estadia, não conseguimos descansar nem dormir em condições, tivemos de suportar o custo de um novo alojamento encontrado à última hora, perdemos tempo a contactar repetidamente o anfitrião e a plataforma para tentar resolver um problema que nunca foi efetivamente solucionado e sofremos um prejuízo financeiro que resultou exclusivamente do incumprimento das condições prometidas. Apesar de todos estes factos, foi-nos comunicado que apenas será efetuado o reembolso de duas das três noites, mantendo ainda a cobrança da taxa de limpeza de 250 €. Esta decisão é totalmente incompreensível e injustificável. É absolutamente inaceitável que seja cobrada uma taxa de limpeza quando foi precisamente a falta de limpeza e as deficientes condições de higiene que tornaram o alojamento inabitável. A taxa de limpeza existe para garantir que o imóvel é entregue em perfeitas condições de utilização, o que manifestamente não aconteceu. Cobrar esse valor nestas circunstâncias é contraditório e injustificável. Considero que houve um incumprimento grave das condições contratadas, pelo que solicito o reembolso integral do valor pago pela reserva, no montante de 1.215 €, incluindo a devolução da totalidade da taxa de limpeza de 250 €, bem como a compensação pelos prejuízos causados pela necessidade de contratar um novo alojamento, pela perda da utilização da estadia contratada, pelo tempo perdido na tentativa de resolver a situação e pelos transtornos causados. Caso esta situação não seja resolvida de forma satisfatória, reservo-me o direito de apresentar reclamação junto das entidades competentes de defesa do consumidor e de recorrer aos meios legais disponíveis, bem como de fornecer toda a documentação, fotografias, vídeos e registos das comunicações efetuadas durante a estadia, que comprovam os factos acima descritos. Espero uma resolução célere, justa e proporcional à gravidade da situação.

Exmos. Senhores, Venho por este meio fazer queixa de uma situação de burla pela entidade booking. Fiz um pagamento para reservar uma estadia por mbway. O dinheiro saiu da minha conta, fiquei sem o dinheiro e não tive nenhum email nem de confirmação de reserva nem com falha de reserva, ou seja, nada. Posteriormente tentei entrar em contacto com o booking através do apoio ao cliente do qual me disseram que ia ter que responder ao email de falha de reserva para obter o meu dinheiro de volta- email esse que não existe. Voltei a tentar entrar em contacto referindo que não tinha esse mesmo email e que queria o meu dinheiro de volta e nada. Fiquei sem dinheiro e sem a reserva.

Venho apresentar uma reclamação formal contra a Booking.com pela forma como tratou o meu pedido de assistência e reembolso relativamente a uma reserva de alojamento. Efetuei uma reserva através da plataforma Booking.com, no valor de 333 €, esperando usufruir de um alojamento em condições adequadas de higiene, segurança e conforto. No entanto, ao chegar ao local, deparei-me com uma situação completamente diferente da anunciada. Durante a estadia, o quarto encontrava-se infestado por baratas (incluindo baratas voadoras), formigas, moscas e outros insetos, tornando o ambiente insalubre e impróprio para permanência. As condições de higiene estavam muito abaixo do expectável para um alojamento disponibilizado através da plataforma. A situação causou enorme desconforto e preocupação, tendo o meu marido sido obrigado a matar várias baratas que apareciam dentro do quarto. Possuo fotografias e vídeos que comprovam os factos relatados, os quais anexo como prova. Contactei de imediato a Booking.com, reportando a situação e solicitando uma solução e o respetivo reembolso. Apesar de ter enviado toda a documentação solicitada e colaborado com o processo, as respostas foram demoradas e insuficientes. Posteriormente, deixei mesmo de receber qualquer resposta, ficando o meu processo sem qualquer atualização ou resolução. Foi-me apresentada apenas uma proposta de reembolso correspondente a 15% do valor pago, montante manifestamente desproporcional perante a gravidade da situação e totalmente insuficiente para compensar os prejuízos sofridos. Considero que a Booking.com falhou no dever de prestar assistência ao consumidor e de garantir um tratamento adequado da reclamação, deixando-me sem uma solução efetiva, apesar das provas apresentadas. Assim, solicito a intervenção das entidades competentes para que o caso seja analisado e para que a Booking.com seja instada a resolver esta situação de forma justa, procedendo a um reembolso adequado e respeitando os direitos do consumidor previstos na legislação aplicável. Anexo toda a documentação relevante, incluindo fotografias, vídeos e a troca de comunicações mantidas com a Booking.com. Bruna Nascimento

Exmos. Senhores, Na sequência da minha anterior reclamação, informo que voltei a contactar o Palladium Hotel Menorca. Na resposta recebida, o hotel esclarece expressamente que: a fatura do alojamento apenas pode ser emitida após a estadia; o pagamento da reserva foi recebido integralmente pela Booking.com; o hotel não recebeu qualquer pagamento relativo ao alojamento; por esse motivo, não pode emitir uma fatura referente a um valor que não recebeu, podendo apenas faturar eventuais consumos efetuados diretamente no hotel durante a estadia. Perante esta resposta, considero que deixa de existir qualquer dúvida quanto ao facto de o próprio hotel reconhecer que a entidade que recebeu o pagamento foi a Booking.com. Enquanto cliente, efetuei a reserva através da Booking.com, paguei diretamente à Booking.com e recebi da Booking.com o comprovativo desse pagamento. Assim, solicito que a Booking.com esclareça definitivamente quem é a entidade responsável pela emissão da fatura relativa ao pagamento efetuado e, caso essa responsabilidade lhe pertença, proceda à sua emissão em nome da Empresa, já vos enviada. Caso a Booking.com considere que a obrigação de emissão da fatura pertence ao hotel, solicito que garantam que o mesmo a emite e cumpre com o cumprimento da legislação. Acredito que esta situação poderá ser resolvida pela Booking.com, sem que o cliente tenha de intermediar uma divergência entre a plataforma e um dos seus parceiros. Fico a aguardar a vossa resposta e a resolução deste assunto com a maior brevidade. Marta

Boa tarde. No passodo dia 18 de maio estive hospedado no hotel D. Eufémia na cidade da Covilhã através do booking até aqui tudo certo. Depois de terminar a estadia solicitei ao booking a fatura e até aos dia de hoje nunca me enviaram sempre com a desculpas que a fatura está no lixo do email ou que já foi solicitada ao parceiro sempre com este tipo de desculpas.