Reclamações públicas

Contratei através do Booking um Seguro de Proteção Total / Full Protection Insurance, emitido pela Zurich Insurance Europe AG, com cobertura até 20.000€, incluindo danos ao veículo, janelas, rodas, espelhos, fechaduras, reboque, combustível errado e perda de chaves. O Booking afirma claramente que qualquer valor cobrado pela locadora será reembolsado e que o cliente pode recusar seguros adicionais oferecidos no balcão. No entanto, ao levantar o veículo na locadora Tangerine (Rua Professor Henrique de Barros, 12, próxima ao Aeroporto de Lisboa), fui informado de que: - O seguro do Booking não seria aceite pela locadora. - O seguro do Booking não cobriria pequenos danos sem boletim policial, o que é falso segundo a documentação oficial. - Eu seria obrigado a contratar um seguro adicional da Tangerine, sob pena de não receber o veículo. - Fui forçado a pagar 447,72€ por um seguro adicional, apesar de já ter pago ao Booking o seguro total. O Booking: - Vendeu um seguro que não foi respeitado pela locadora parceira - Não fiscaliza as práticas das locadoras que utiliza - Coloca o consumidor numa situação de dependência e prejuízo - Não garante a execução do serviço que comercializa Solicito: - Mediação da DECO - Reembolso integral dos 447,72€ - Avaliação da conduta do Booking enquanto intermediário - Abertura de processo, se aplicável - Anexo documentos do seguro, comprovativos de pagamento e comunicação relevante. Pretensão do Consumidor - Reembolso integral de 447,72€ e intervenção da DECO para garantir o cumprimento das condições do seguro vendido. Dados adicionais - Intermediário: Booking.com / Rentalcars.com Data do incidente: 11/06/2026 Valor do prejuízo: 447,72€

Reclamação Formal – Práticas de gestão de avaliações na Booking.com e impacto na atividade económica do alojamento Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar reclamação formal relativa à forma como a plataforma Booking.com procede à gestão e manutenção de avaliações de hóspedes, as quais estão a produzir um impacto direto e significativo na atividade económica do meu alojamento local. A presente reclamação assenta em dois casos concretos de reservas (n.º 5585544060 e n.º 5297392294), cujas avaliações negativas permanecem publicadas na plataforma, apesar das circunstâncias objetivas em que foram geradas. 1. Reserva n.º 5585544060 Nesta reserva, foi autorizada, a título excecional e em manifesta boa-fé, a permanência de dois animais de estimação, apesar de o regulamento interno do alojamento proibir expressamente a admissão de animais. Após a estadia, o alojamento foi deixado em condições de limpeza inadequadas, com vestígios associados à presença dos animais, implicando prejuízo direto para o proprietário. 2. Reserva n.º 5297392294 Nesta reserva, foi efetuada uma reserva para uma única pessoa, tendo-se verificado a presença de mais ocupantes do que os declarados, em violação das condições contratuais da reserva. Acresce um elemento particularmente relevante: a hóspede em causa não pernoitou no alojamento, não tendo existido, na prática, uma efetiva fruição do serviço contratado, ainda assim tendo sido publicada uma avaliação negativa com impacto direto na reputação da propriedade. Apesar destas circunstâncias, ambas as avaliações foram consideradas conformes com as diretrizes da plataforma e mantidas ativas, não tendo sido objeto de remoção ou desconsideração, mesmo após exposição detalhada dos factos. Importa referir que o conjunto global de avaliações do alojamento é maioritariamente positivo, sendo estas duas avaliações negativas casos isolados, associados a situações de incumprimento das regras por parte dos hóspedes. Após a publicação destas avaliações, verificou-se uma quebra significativa e imediata no volume de reservas, com impacto económico direto e mensurável na atividade do alojamento. Foram efetuados diversos contactos junto do serviço de apoio da Booking.com, tendo sido sempre reiterada a impossibilidade de remoção, com base em critérios gerais de conformidade, sem apreciação individualizada e contextualizada dos factos apresentados. Entendo que esta prática levanta sérias questões quanto ao equilíbrio entre a liberdade de avaliação dos consumidores e a proteção dos legítimos interesses dos prestadores de serviços, podendo configurar uma aplicação desproporcionada de mecanismos de reputação digital, sem adequada ponderação do contexto factual subjacente. Neste sentido, solicito a intervenção da DECO PROTESTE para análise desta situação, nomeadamente quanto à conformidade destas práticas com os princípios gerais de proteção de interesses económicos dos prestadores de serviços e com o princípio da proporcionalidade na divulgação de avaliações de consumidores. Solicito igualmente que seja avaliada a existência de mecanismos mais equilibrados que permitam evitar prejuízos reputacionais desproporcionais decorrentes de avaliações baseadas em situações de incumprimento contratual por parte dos hóspedes ou ausência de efetiva utilização do serviço. Agradeço desde já a atenção dispensada e fico a aguardar o desenvolvimento deste processo. Com os melhores cumprimentos, Casa Maripaula

Exmos. Srs. Venho por este meio expor a seguinte reclamação: - Efetuei reserva de alojamento através da plataforma Booking (nº 5303561368) há cerca de 3 meses (no dia 08/março – anexo 1) por se tratar do dia da Queima das Fitas da Universidade de Évora (06/junho), e este sábado dia 30/maio fui contactada pela unidade hoteleira “Guest House – Palacio Diana” (que tinha reservado) pela Sra. Vera, a indicar que estavam com problemas em canos e que não conseguiriam assumir a reserva, pedindo-me que a cancelasse. - Informei a unidade que não iria fazer cancelamento enquanto não contactasse o Booking - A unidade hoteleira disponibilizou-se a enviar-me opções de alojamentos por whatsapp (Anexo 3), tendo enviado uma opção, mas a alternativa não era com condições similares, pois a minha reserva foi de quarto privado com wc privado (anexo 2), e a alternativa era de cama em dormitórios (12 camas) e, portanto, e sem wc privado (anexo 3A) - Contactei a unidade hoteleira a indicar que aquela opção nada tinha de similar e que, portanto, não era opção, tendo-lhe indicado que por ser este evento já não havia muitas opções de alojamento, mas que havia por ex. o Évora Hotel que embora fosse mais afastado poderia ser, e que deviam assumir a diferença, ao que me respondeu (Sra. Vera) que estava a tratar com o Booking. - Aguardei e qual foi o meu espanto ter recebido a notificação do cancelamento do Booking, dando-me como opção a tal opção do dormitório e que assumiam a diferente de apenas €20,77 (anexos 4) - Atualmente, dada procura na sequência desse evento, como devem compreender, as opções similares disponíveis são de valores muito mais elevados (anexo 5) É lamentável que desde logo não o Booking não tenha tido a hombridade de defender os meus direitos enquanto cliente deles há anos, nomeadamente validarem se a opção que foi sugerida ter condições similares, e por isso, não posso aceitar aquela compensação dado ser ridiculamente inferior à diferença de preços atual. Atendendo à data próxima do evento, solicito num máximo de 3 dias, que seja feita reserva e assunção da diferença de preço, para alojamento similar nomeadamente: - Localização: no centro - Quarto (tamanho razoável) privado com WC privado - Mínimo de classificação geral 8.4, com item limpeza mínimo 9.0 (que mais valorizo) Manifesto ainda a atuação de má fé por parte da unidade hoteleira, que me contactou no dia 30/maio a pedir/insistir para que eu fizesse o cancelamento da reserva, que me levaria à perda dos meus direitos. A minha disponibilidade de contacto é total, fico a aguardar resposta/contacto com a urgência que se evidencia face à data em que necessito do alojamento (06/junho, próximo sábado). Luisa Silva Contacto 965115842 Email: luisa-m-silva@sapo.pt

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a plataforma Booking.com, relativamente à gestão de uma reserva e à recusa de emissão de fatura. Detalhes da reserva: Hotel: Park Hotel Porto Valongo Número de confirmação: 17150500391681436698 Código PIN: 228114 Check-in: 16 de abril de 2026 Check-out: 17 de abril de 2026 Duração: 1 noite O problema consiste no facto de a Booking.com indicar que a reserva foi cancelada, recusando assim a emissão da respetiva fatura. No entanto, esclareço que: Nunca solicitei o cancelamento da reserva, nem autorizei qualquer entidade ou parceiro a fazê-lo em meu nome; A eventualização do cancelamento foi feita sem o meu consentimento; A estadia foi efetivamente realizada, conforme planeado, sendo possível confirmar diretamente com o hotel. Apesar de já ter exposto esta situação diversas vezes junto da Booking.com, a resposta tem sido sempre a mesma, baseada numa informação incorreta do sistema, sem qualquer tentativa de resolução efetiva do problema. Esta situação está a causar-me prejuízos, uma vez que necessito urgentemente da fatura para efeitos de apresentação na minha empresa. Adicionalmente, considero que houve: Falta de rigor no tratamento do processo; Falta de transparência na comunicação; Má prestação de serviço ao cliente. Face ao exposto, solicito: A intervenção para que seja emitida a fatura relativa à estadia realizada; A análise deste caso por eventual prática indevida por parte da plataforma; Informação sobre os meus direitos enquanto consumidor nesta situação. Agradeço a vossa atenção e aguardo uma resposta com a maior brevidade possível. Com os melhores cumprimentos, César Duarte

​Título da Reclamação: ​Cobrança indevida de 101,70€ por erro da Booking.com: prazos falhados e retenção de capital ​Texto da Reclamação: ​Exmos. Srs. do Departamento de Apoio ao Consumidor da DECO PROTESTE, ​Venho por este meio solicitar a vossa intervenção e apresentar uma denúncia formal contra a plataforma Booking.com, devido a uma conduta abusiva, falha consecutiva de prazos e retenção indevida do meu dinheiro que se arrasta desde o início do mês de maio. ​O Histórico dos Factos: ​No passado dia 4 de maio, devido a um erro técnico exclusivo do sistema da Booking.com, foi-me retirada da conta bancária a quantia de 101,70 €, sem que a respetiva reserva tivesse sido efetuada ou confirmada. ​Ao contactar o suporte da Booking.com, o erro foi assumido pela empresa, tendo-me sido garantido que o reembolso seria processado num prazo máximo de 12 dias. ​Terminado esse período sem receber o dinheiro, voltei a contactar a plataforma. Pediram-me que aguardasse mais uns dias e, posteriormente, solicitaram um prazo adicional de 5 dias úteis. Mais uma vez, colaborei, esperei e nenhum valor deu entrada na minha conta. ​Hoje, após terem falhado sistematicamente todas as datas avançadas pelo próprio suporte, a Booking.com enviou-me uma mensagem descartando-se das suas responsabilidades. Alegam que o departamento financeiro "aceitou a contestação com sucesso" e empurram-me para o meu provedor de pagamentos (Revolut). ​Já contactei a Revolut e os mesmos confirmam que, até ao momento, não há qualquer registo de entrada ou informação deste valor do lado deles. ​Violação dos Direitos do Consumidor: Como a Booking.com opera no mercado português direcionando os seus serviços para o nosso país, está sujeita à legislação europeia e nacional de proteção ao consumidor. À luz do Artigo 12.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, o prestador de serviços tinha o prazo máximo de 14 dias para repor o meu dinheiro. ​O número 3 do mesmo artigo estipula claramente que o incumprimento deste prazo confere ao consumidor o direito de exigir a devolução em dobro dos montantes pagos, para além de indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais. Já passou quase um mês desde que estou privado, injustamente, dos meus 101,70 €. ​O que pretendo com esta queixa: ​Que a Booking.com seja compelida a fornecer de imediato o comprovativo financeiro oficial com o código ARN (Acquirer Reference Number) da transação, para que o meu banco possa rastrear o dinheiro na rede internacional de cartões. ​Que a Booking.com assuma a responsabilidade pelas falsas promessas de prazos e me atribua uma compensação financeira em dobro, tal como prevê a lei, face ao enorme transtorno causado. ​Agradeço desde já a atenção e a habitual eficácia da DECO PROTESTE na defesa dos nossos direitos. ​Melhores cumprimentos, Jorge

Exmos. Senhores, estou a escrever esta reclamação porque vos contactei sobre ter pago um lugar - Belém Fully Equiped Studio (Travessa das Linheiras nº10, 1º Drt., Belém, 1300-354 Lisboa, Portugal) onde iria ficar de 21/05/2026 a 24/05/2026. Reserva nº 5884.876.102 Código Pin 2832. Paguei por este local 268,16€. Pelas más condições, que ilustro pelas fotos que envio, não fiquei neste local mas sim no Hotel Jerónimos 8, onde fiquei de 21/05/2026 a 24/05/2026 e onde paguei 600€... Como devem imaginar, foi um esforço financeiro para além do normal. Viajei em trabalho e por isso, só tratei da reclamação, quando cheguei à localidade onde vivo. A booking diz-me que não se pode fazer nada, porque não comuniquei ao dono do Belém Fully Equiped Studio, que não iria lá permanecer... ora, não me parece um argumento viável, uma vez que na altura, só esteve ao meu alcance arranjar uma solução alternativa e fazer o trabalho que fui a Lisboa fazer. Exijo soluções para este problema, quero o meu dinheiro de volta. Nota: tenho muitas mais imagens que comprovam a falta de higiene e segurança, mas o site impede-me de colocar todas. Se for necessário envio tudo. Obrigada. Daniela Geraldes

Em Abril de 2026 tentei reservar Hotel SanaSesimbra por 2 noites, dias 7 a 9 de Maio. Como faço sempre no Booking.com usei pagamento via PayPal para esses dias, sem direito a reembolso caso cancelasse, pois tinha certeza que iamos. Após 5 tentativas via PayPal e como esta não consumava o pagamento, pedi minha filha que fez pagamento com cartão dela. Estranhamente e sem ter tido o sinal verde usual do PayPal, estes dizem pagamento com sucesso. Ou seja, fiquei com 2 pagamentos para mesmos dias e local. Hotel prontificou logo o reembolso mas teria de contactar a Booking. Estes, sem eu ter solicitado, fizeram a reserva pela Expedia. Esta, após o Hotel ter aceite, ficou de me reembolsar, via Booking. Ora até hoje dia 26 Maio não foi efectuado e a Booking diz "caso encerrado"! Nem reembolso nem Recibo. Como associado da Deco, solicito vosso apoio para obter este reembolso pois o Hotel não recebeu em duplicado, senão eles me reembolsariam. Grato. Mcmps

Boa noite, Quero expressar a minha indignação com á Booking sobre uma hospedagem de ontem no Oriente DNA Studios em Lisboa. Eu, meu esposo e mais 3 amigos arrendamos pela booking essa casa com 2 quartos para uma noite, pelo site estavam tudo perfeita e convidativo. Porém as condições do local eram completamente diferente do que estava no anúncio, o local não estava limpo no frigorífico até gelado vencido havia, a casa inteira tinha um mal cheiro horrível de esgoto que dava até dor de cabeça de tão forte e a casa estava infestada de baratas o que fez com que tivéssemos uma noite desagradável e passamos a noite em claro um completo pesadelo. Só não fomos embora porque não conseguimos nenhum lugar por perto para dormir, foi uma noite longa e horrível. Acho um absurdo a booking aceitar um local nessas condições não sei como são verificados os locais mais isso é um absurdo nunca passamos uma noite tão desagradável em um lugar. 

Fiz uma compra na empresa bookinh em 29/03/2026 para uma viagem em 31/03/2026 através do voo da azul. ocorreu que solicitei o cancelamento do voo a empresa azul. foi cancelado, o reembolso foi emitido pela azul e enviado para a empresa booking e a empresa booking não me fez o reembolso, já fiz diversas tentativas de contatos com a empresa e a unica que consigo é por chat onde não resoolvem e nao informam numero de protocolo Anexei os dois comprovante que a empresa azul me enviou informando que já fez o reembolso a empresa booking, porem a booling não me fez ainda a devolução. Data da Transação: 2026-04-01 Valor Cancelamento: 347.65 EUR Número do Cartão Mascarado: 441368******0321 ARN: 74838576119920001097707 Aguardo reembolso Beneficiário Eduardo Gomes IBAN PT50 3560 0001 9001 8197 9513 4 BIC REVOPTP2 Informação Adicional AGUARDANDO REEMBOLSO

Venho por este meio manifestar a minha indignação com a plataforma Booking referente e a reserva 5434362779. Ocorreu um desgaste sem precedentes ao chegar ao endereço do apartamento em Sevilla, Espanha em março deste ano, o PIN não estava liberado para abrir a porta e depois de várias tentativas de contato com a Booking que não conseguiu contatar o propietário após 4 horas na rua a espera de uma solução. Sugeriu o cancelamento e reembolso do valor combinado e se dipôs a encontrar outro informando que caso o valor superasse o da reserva cancelada, seria reembolsado. Concordei e foi encontrado ou a 3 km do local, ao chegar o desgaste se repetiu, quase 1 hora de espera para o acesso à acomodação. Em resumo, ao voltar da viagem, entrei novamente em contato com a plataforma para proceder a devolução da diferença, foram várias tentaivas até que um dia alguém se prontificou a resolver passando informações de procedimento, uma ve que poderia utilizar como voucher ou transferência, que foi a minha opção, pediram número de cartão e outras informações, tudo fornecido. Até hoje esse acordo não foi cumprido mesmo retornando aos contatos que simplesmente ignorarm. A partir do ocorrido bani a Booking dos meus contatos e quero tornar público o descaso nessas situações.