Reclamações públicas

Venho apresentar uma reclamação relativamente à reserva 6407590028, efetuada através da Booking.com, no valor total de 627,30 €, devido à alteração das condições de check-in por parte do alojamento depois de a reserva ter sido efetuada e paga. Esta situação obrigou-nos a procurar e pagar, por nossa conta e em cima da hora, um alojamento alternativo, cujo custo foi significativamente superior. 1. Descrição da situação A reserva tinha o check-in previsto para o dia 24 de setembro de 2026. No anúncio do alojamento apresentado na aplicação da Booking.com estava expressamente indicada a possibilidade de realizar check-in tardio mediante o pagamento de 30 € por hora. Como sabíamos que não conseguiríamos chegar dentro do horário normal de check-in, contactámos o proprietário através do chat oficial da Booking.com e explicámos a nossa situação. O proprietário confirmou através desse mesmo chat que faria o check-in tardio. Foi com base nessa informação que mantivemos a reserva e procedemos ao pagamento do valor total de 627,30 €. Posteriormente, já depois de a reserva estar paga e quando a data da estadia se aproximava, o proprietário alterou a sua posição e informou-nos de que afinal não faria o check-in tardio. Esta alteração deixou-nos sem possibilidade de utilizar o alojamento nas condições que tinham sido apresentadas no anúncio e posteriormente confirmadas pelo próprio proprietário. Não se tratou de uma mudança de planos da nossa parte. A nossa intenção era utilizar a reserva e tínhamos organizado a viagem contando com a possibilidade de realizar o check-in tardio. Perante a recusa do proprietário e como não conseguiríamos chegar ao alojamento dentro do horário normal de check-in, fomos obrigados a procurar imediatamente uma alternativa. 2. Alojamento alternativo e prejuízo financeiro Para não ficarmos sem alojamento, tivemos de reservar e pagar, por nossa conta, um segundo alojamento, que teve um custo significativamente superior ao da reserva original. Fomos, portanto, obrigados a suportar um custo adicional que não teríamos tido se o proprietário tivesse mantido a possibilidade de check-in tardio que estava anunciada e que tinha confirmado através da plataforma. Entendemos que, perante esta situação, a solução adequada deveria ter passado pela realocação para outro alojamento, com a Booking.com a assumir a diferença de preço, caso o alojamento alternativo tivesse um custo superior. No entanto, devido à urgência da situação e à necessidade de termos um local onde ficar naquela noite, fomos obrigados a resolver o problema diretamente e a pagar o alojamento alternativo. Neste momento, não pretendemos um novo realojamento, uma vez que essa necessidade já foi resolvida por nós. O que pretendemos é que seja compensado o prejuízo financeiro que tivemos de suportar por termos sido obrigados a encontrar e pagar essa alternativa. 3. Contactos e tentativas de resolução com a Booking.com Desde o início tentámos resolver a situação diretamente com a Booking.com. Informámos a Booking.com, através de email, de toda a situação, explicando que o proprietário tinha alterado as condições de check-in e que, por esse motivo, não iríamos ficar no alojamento reservado. Comunicámos igualmente que, perante a ausência de uma solução e a necessidade urgente de garantir um local onde ficar, tivemos de reservar e pagar um alojamento alternativo. Apesar de termos enviado esses emails e de termos solicitado apoio e uma solução para o problema, não obtivemos qualquer resposta dentro de um prazo útil. Por esse motivo, e para não ficarmos sem alojamento, fomos obrigados a proceder diretamente à reserva de uma alternativa, suportando o respetivo custo. Além disso, contactámos várias vezes o apoio ao cliente, explicámos detalhadamente o sucedido e disponibilizámos a documentação existente. Em diferentes contactos, foi-nos indicado que a situação seria encaminhada para análise superior e que seria aberto um processo de investigação. Também fomos orientados a voltar a contactar o proprietário. O proprietário recusou novamente o reembolso e, através de WhatsApp, confirmou que não pretendia devolver o valor pago. Essa comunicação foi guardada e enviada à Booking.com. Posteriormente, voltámos a contactar a Booking.com e explicámos que entendíamos que, em vez de simplesmente procederem ao reembolso, deveriam procurar uma solução de realojamento, assumindo a eventual diferença de preço relativamente ao alojamento alternativo que fomos obrigados a reservar. Na sequência desse contacto, a Booking.com voltou a contactar o proprietário para verificar se seria possível encontrar uma solução nesse sentido. Foi-nos indicado que o proprietário teria até ao dia seguinte para responder e que, caso não respondesse, a Booking.com avançaria com o pedido de reembolso. Apesar destes contactos, continuamos sem uma solução definitiva para o prejuízo financeiro que tivemos de suportar. 4. Estado da reserva na Booking.com No dia seguinte à data prevista para o check-in, recebemos uma comunicação da própria Booking.com indicando que a reserva estava “Cancelada pelo alojamento”. A comunicação indicava igualmente: “A sua estadia está cancelada” e: “Se já tiver pago a sua estadia, o reembolso deverá demorar 7-12 dias consecutivos.” O valor apresentado como total pago é de 627,30 €. A comunicação apresentava também uma referência a uma eventual taxa de não comparência. Contestamos essa possibilidade, uma vez que não se tratou de uma simples situação de não comparência. Não utilizámos o alojamento porque o proprietário deixou de aceitar o check-in tardio que anteriormente tinha confirmado, obrigando-nos a procurar uma alternativa. Além disso, a própria Booking.com passou a apresentar a reserva como “Cancelada pelo alojamento”. Consideramos, por isso, que não deverá ser aplicada qualquer taxa de não comparência ou outro encargo que implique a retenção do valor pago. 5. Documentação e provas disponíveis Ao longo deste processo disponibilizámos à Booking.com documentação que comprova a situação, nomeadamente: - Print do anúncio onde consta a possibilidade de check-in tardio mediante o pagamento de 30 € por hora; - Histórico do chat oficial da Booking.com, onde o proprietário confirma inicialmente que faria o check-in tardio; - Comunicações posteriores em que o proprietário altera a sua posição; - Emails enviados à Booking.com a comunicar toda a situação, incluindo a informação de que não iríamos ficar no alojamento e de que tivemos de reservar uma alternativa; - Comunicação através do WhatsApp onde recusa o reembolso; - Vídeo realizado diretamente através da aplicação da Booking.com, mostrando o anúncio e o local onde consta a informação relativa ao check-in tardio; - Vídeo disponibilizado através de Google Drive e WeTransfer; - Restantes prints e comunicações; - Registos e gravações das várias chamadas efetuadas com o apoio ao cliente da Booking.com. Temos igualmente os comprovativos do pagamento da reserva original e do alojamento alternativo, que permitem demonstrar o prejuízo financeiro causado. 6. Outras situações relacionadas com o alojamento Já tínhamos também reportado anteriormente à Booking.com outras situações relacionadas com este proprietário, nomeadamente: - Um pedido de 40 € adicionais para emissão de uma fatura, situação que contestámos e relativamente à qual não nos foi disponibilizada a respetiva fatura; - Um pedido de 350 € de depósito de segurança, relativamente ao qual não foram prestadas informações suficientemente claras sobre as condições e a forma de pagamento. Estas situações foram igualmente comunicadas à Booking.com e entendemos que devem ser consideradas no contexto global da nossa experiência com este alojamento. 7. Pedido de intervenção da DECO Perante tudo isto, solicitamos o apoio da DECO – Associação Portuguesa para a Defes

Fiz uma reserva de alojamento através do Booking para o dia 09/10/26. Uma semana antes da viagem, tentei várias vezes entrar em contacto com o alojamento, mas nunca obtive resposta. Liguei então para o Booking, expliquei a situação e disse que estava bastante apreensiva por viajar sem ter respostas do local reservado. Garantiram-me que, caso chegasse ao alojamento e houvesse algum problema, resolveriam tudo sem custos para mim, inclusive indicando que me realocariam sem dificuldade. No entanto, ao chegar ao local da reserva, percebi que se tratava de uma fraude, pois o alojamento simplesmente não existia. O Booking acabou por me dizer para fazer outra reserva e afirmaram que o reembolso seria feito depois da estadia, mas apenas em crédito no site—algo que nunca me tinha sido informado nas conversas anteriores. Quando entrei em contacto para pedir o reembolso do valor que tive de pagar a mais, disseram-me que o recibo de um dos novos alojamentos onde fiquei (o único sítio que consegui encontrar às 22h em Roma, senão teria de dormir na rua) não servia como comprovativo de pagamento para o reembolso. Em resumo, o Booking comprometeu-se a assumir as despesas se algo corresse mal, mas na prática fiquei prejudicada. Para além disso, ao aceder ao link do alojamento falso, vi que já havia várias reclamações de pessoas a alertar que o local não existia e, mesmo assim, o Booking não cancelou a minha reserva antes da viagem. Considero este comportamento inadmissível e quero receber o meu reembolso prometido

No dia 16 de setembro de 2026, tinha uma reserva efetuada através da plataforma Booking.com para o alojamento Valencia Central Flats, em Valência, Espanha, para o período de 16 a 19 de setembro de 2026, pelo valor total de 359,72 €, integralmente pago. A deslocação para Valência seria efetuada por via aérea, a partir de Lisboa. Contudo, no próprio dia da viagem, o voo foi cancelado devido a condições meteorológicas adversas em Valência, circunstância totalmente alheia à vontade dos passageiros e que tornou objetivamente impossível a chegada ao destino e, consequentemente, a utilização do alojamento reservado. Assim que fomos informados do cancelamento do voo, comuniquei imediatamente a situação ao responsável pelo Valencia Central Flats, explicando que não poderíamos comparecer no alojamento devido ao cancelamento do transporte aéreo. Nessa ocasião, o responsável demonstrou conhecimento da situação e informou que iria procurar verificar a melhor forma de resolução. Simultaneamente, comuniquei o sucedido à Booking.com, solicitando a sua intervenção enquanto plataforma através da qual a reserva foi contratada e paga. Desde o início, não adotei uma posição inflexível. Solicitei que fossem analisadas diferentes soluções possíveis, designadamente reembolso integral, reembolso parcial, alteração das datas ou atribuição de crédito para utilização futura. Apesar disso, até à presente data não foi devolvido qualquer montante dos 359,72 € pagos, nem foi apresentada qualquer solução alternativa. Importa salientar que nenhuma noite da reserva foi utilizada, não por desistência voluntária, alteração de planos ou incumprimento deliberado da nossa parte, mas porque a própria deslocação para Valência se tornou impossível devido ao cancelamento do voo por razões meteorológicas. Após o ocorrido, voltei a contactar a Booking.com por diversas vezes, solicitando uma análise concreta da situação e a sua mediação junto do alojamento. No entanto, as mensagens enviadas não deram origem a uma resposta efetiva, fundamentada ou a qualquer proposta de resolução. Entendo que a Booking.com possa atuar juridicamente como intermediária entre o consumidor e o alojamento. Contudo, tendo a contratação sido efetuada através da sua plataforma, considero razoável exigir pelo menos uma mediação efetiva, informação clara sobre a posição do alojamento e resposta fundamentada às reclamações apresentadas, o que até ao momento não ocorreu. Também voltei a contactar diretamente o Valencia Central Flats na tentativa de alcançar uma solução amigável. No dia 16 de outubro de 2026, questionei novamente o responsável pelo alojamento sobre a possibilidade de ter sido efetuado algum reembolso, ainda que parcial. Para minha surpresa, o responsável afirmou não se recordar do ocorrido nem da comunicação efetuada no próprio dia do cancelamento, apesar de termos mantido contacto precisamente por causa da impossibilidade de chegada. Além disso, as respostas posteriormente recebidas não esclareceram objetivamente se o alojamento recusava qualquer reembolso, se tinha contactado a Booking.com ou se alguma solução tinha sido efetivamente considerada. Na prática, nem o alojamento nem a Booking.com assumiram uma posição clara ou promoveram uma verdadeira tentativa de resolução do conflito. Tenho consciência de que a reserva poderia encontrar-se sujeita a condições tarifárias restritivas ou de não reembolso. Contudo, considero que essas condições não deveriam impedir que uma situação extraordinária, devidamente comprovada e comunicada imediatamente, fosse pelo menos objeto de análise individual e de uma tentativa séria de solução proporcional e equilibrada. Do ponto de vista das relações de consumo, entendo que devem ser observados os princípios da boa-fé contratual, transparência, informação adequada ao consumidor, cooperação entre as partes e tratamento diligente das reclamações. Neste caso, agi de boa-fé desde o primeiro momento: comuniquei imediatamente a impossibilidade de viajar, contactei tanto o alojamento como a plataforma, disponibilizei-me para apresentar comprovativos e aceitei inclusive considerar alternativas ao reembolso integral. Em contrapartida, não obtive até hoje qualquer solução, nem uma resposta suficientemente clara que explique por que razão a totalidade dos 359,72 € deve permanecer retida apesar de o serviço não ter sido usufruído por circunstância totalmente alheia à vontade do consumidor. Não pretendo ignorar unilateralmente as condições da tarifa contratada. O que contesto é a ausência de uma análise efetiva do caso concreto, a inexistência de mediação adequada e a falta de resposta fundamentada por parte da Booking.com e do alojamento, apesar das sucessivas tentativas de resolução amigável. Por estes motivos, solicito a intervenção da DECO PROTESTE, no sentido de avaliar juridicamente a situação e promover uma tentativa de resolução junto da Booking.com e do Valencia Central Flats. Solicito, em primeiro lugar, o reembolso integral do montante de 359,72 €. Subsidiariamente, caso se entenda não ser juridicamente exigível a devolução integral, solicito que seja negociado um reembolso parcial adequado e proporcional, crédito para futura estadia ou outra forma de compensação razoável. Disponho de documentação que comprova: - a reserva e o pagamento dos 359,72 €; - o cancelamento do voo por condições meteorológicas; - os contactos posteriores com o Valencia Central Flats; - a ausência de uma solução efetiva até à presente data. Pretendo resolver a situação de forma extrajudicial e proporcional, mas considero injustificável que, após todas as tentativas efetuadas, o consumidor fique simplesmente privado da totalidade do valor pago sem que exista sequer uma análise concreta e devidamente fundamentada do ocorrido. Solicito, assim, a intervenção da DECO PROTESTE para obtenção de uma resposta formal e de uma solução justa para este litígio.

No dia 15 de outubro de 2025, foi efetuada uma reserva de alojamento para os dias entre 30 de dezembro e 1 de janeiro. Minutos após a reserva, foi-me enviada a confirmação do alojamento. Para minha surpresa, no dia 23/10/2025 foi-me enviado um email a cancelar a minha estadia. Após contactar a booking telefonicamente, alegaram ter sido uma situação de overbooking, e não conseguiram mencionar os critérios que foram aplicados na seriação das reservas. Ao perguntar as alternativas existentes, foi-me dada a possibilidade de realizar uma reserva, num hotel com as mesmas condições mas com uma diferença de valor acima dos 400 euros que seria assegurado pela booking e devidamente reembolsado após o check-out. Infelizmente, passado praticamente 1 ano após o check-out, não obtive nenhuma resposta da plataforma ou qualquer tipo resolução. É lamentável que após dezenas de tentativas de contacto realizadas ao apoio ao cliente, não exista resolução à vista. Aguardo resolução com a maior brevidade possível. Atenciosamente, Inês Pacheco

Venho apresentar uma reclamação relativa a uma reserva feita na Booking.com para o alojamento Casa do Baco, com estadia prevista entre 06/09/2026 e 11/09/2026. Quando cheguei ao local, fiquei chocada com a falta de condições de higiene. A casa de banho estava suja, os edredons e almofadas não tinham o nível mínimo de limpeza esperado, o chão apresentava sujidade e havia pó acumulado por toda a casa. Até a piscina estava suja e não reunia condições para ser utilizada em segurança. Tenho fotografias que comprovam todas estas situações. Acredito que a plataforma Booking.com deve assumir a sua responsabilidade enquanto intermediária, protegendo os clientes de alojamentos claramente abaixo do que é anunciado. Já entrei em contacto com a Booking.com a reportar o problema, até agora não me deram uma resposta. Tendo em conta a gravidade das condições e o desconforto vivido, solicito o reembolso total do valor pago pela reserva, pois o alojamento não corresponde minimamente ao que seria aceitável. Peço também que a Booking.com investigue este alojamento de forma séria e tome as devidas medidas. Informo que abandonei o estabelecimento antes do término dia 07/09/2026 da minha reserva, devido às condições inadequadas encontradas no alojamento, já referidas na reclamação feita. Perante esta situação, não me foi possível permanecer no alojamento e tive de sair antes do prazo inicialmente previsto. Informo ainda que apresentei uma reclamação formal no Livro de Reclamações, devido às condições encontradas. Solicito que toda esta informação seja registada na minha reclamação e que a Booking analise a situação, tendo em consideração que abandonei o alojamento por este motivo. Face às condições apresentadas e ao facto de não ter podido usufruir da estadia conforme contratado, solicito o reembolso total do valor pago pela reserva. Aguardo uma resolução da situação com a maior brevidade possível.

Código de Confirmação da Reserva: 5609325088 Exmos. Senhores da DECO PROTESTE, Vim por este meio solicitar a vossa intervenção e apoio relativamente a um litígio com a plataforma Booking.com, resultante do cancelamento injustificado e abusivo de uma reserva devidamente confirmada. Descrição dos Factos: Confirmação da Reserva: No dia 6 de maio de 2026, efetuei e recebi a confirmação da reserva n.º 5609325088 através da Booking.com. Pedido e Validação de Cartão: No dia 20 de setembro de 2026, às 09:58, fui solicitado(a) pela plataforma a atualizar os dados do meu cartão de crédito. Procedi de imediato à atualização, tendo recebido um e-mail de confirmação da própria Booking.com no mesmo dia (20 de setembro), às 10:12, a atestar que o cartão de crédito estava devidamente validado. Cancelamento Indevido: Apesar de os dados do cartão estarem validados e da reserva estar confirmada há meses, no dia 21 de setembro de 2026 o alojamento cancelou subitamente a minha reserva. Falta de Solução pelo Apoio ao Cliente: Entrei em contacto com o Serviço de Apoio ao Cliente da Booking.com, cujo acompanhamento foi liderado pelo operador Yan Cifone. O apoio prestado revelou-se completamente ineficaz, limitando-se a descartar e esquivar-se à responsabilidade da plataforma, sem providenciar qualquer alternativa equivalente ou compensação. Prejuízos Causados: Encontrando-me a poucos dias da viagem e sem alojamento, vi-me forçado(a) a efetuar uma reserva de emergência noutro local. Esta nova reserva resultou num valor consideravelmente superior ao original e numa localização bastante inferior (muito mais distante do mar), prejudicando gravemente os meus planos e o meu orçamento de viagem. Fundamentação e Pretensão: A atuação da Booking.com constitui uma grave incompetência e uma recusa de responsabilidade contratual, falhando no seu dever de assegurar a reserva confirmada ou de garantir uma alternativa equivalente sem custos adicionais para o consumidor. Face ao exposto, solicito o apoio da DECO PROTESTE para exigir à Booking.com: O reembolso da diferença de preço entre a reserva original cancelada indevidamente e a nova reserva que fui forçado(a) a realizar de emergência; Uma compensação/indemnização pelos transtornos e perda de qualidade na estadia (maior distância à praia) decorrentes da falha do serviço. Junto em anexo os comprovativos da reserva original, o e-mail de validação do cartão emitido pela Booking.com, o e-mail de cancelamento e o comprovativo da nova reserva efetuada. Agradeço desde já a atenção dada ao meu caso e aguardo as vossas orientações.

Efetuei, através da plataforma Booking.com, a reserva n.º 5768168662 para um alojamento destinado a dois adultos e uma criança, apelidado "T1 Av da Liberdade" e gerido pelo suposto anfitrião LX Apartments. No momento da reserva, foi-me solicitado, através da própria plataforma Booking.com, que introduzisse os dados do meu cartão bancário, informação que, segundo as condições apresentadas, permitiria ao proprietário efetuar uma eventual cobrança de pré-pagamento, caso necessário. Posteriormente, o proprietário do alojamento entrou em contacto comigo através do sistema de mensagens da Booking.com e também através do WhatsApp, solicitando que o pagamento da reserva fosse efetuado diretamente para o alojamento através de transferência bancária. Seguindo essas instruções, efetuei uma transferência bancária no valor de 124,50 € para o IBAN que me foi indicado pelo proprietário. O IBAN fornecido corresponde a uma conta bancária sediada no Luxemburgo. Possuo o respetivo comprovativo da transferência, bem como as comunicações mantidas com o alojamento. No próprio dia em que deveria ocorrer a estadia, fui novamente contactado pelo alojamento, desta vez através da Booking.com, sendo-me solicitado o pagamento adicional de uma caução no valor de 300 €, o qual fiz. Foi-me indicado que esse montante seria devolvido no dia seguinte, desde que, após a nossa saída, estivesse tudo em conformidade com o alojamento. Perante esta situação e antes de me dirigir ao local, solicitei ao proprietário que me confirmasse a morada correta do alojamento e as indicações necessárias para lhe aceder. Foi precisamente a partir desse momento que a situação se tornou particularmente preocupante. O proprietário deixou de responder às minhas mensagens e começou a desligar ou rejeitar as minhas chamadas, impossibilitando qualquer contacto. Apesar da ausência de resposta, desloquei-me à morada indicada na Booking.com. No local, deparei-me apenas com um portão, sem qualquer entrada identificável para o alojamento ou dispositivo onde fosse possível introduzir o código PIN que supostamente permitiria o acesso. Não consegui, portanto, localizar ou aceder ao alojamento reservado. A estadia nunca chegou a acontecer e nenhum serviço de alojamento me foi efetivamente prestado. A situação teve ainda consequências imediatas para o meu agregado naquele dia. Como tínhamos outros compromissos previamente marcados e já não dispúnhamos de tempo para procurar e aguardar pela confirmação de uma nova reserva, acabámos por ter de recorrer ao alojamento de um familiar, em condições pouco adequadas para os dois adultos e uma criança que constituíam o grupo. Perante o sucedido, entrei em contacto com o apoio ao cliente da Booking.com e expus detalhadamente a situação, incluindo o facto de o proprietário ter deixado de responder, de não termos conseguido aceder ao alojamento e de terem sido efetuados pagamentos diretamente para a conta indicada pelo mesmo. A Booking.com informou-me de que, uma vez que o pagamento tinha sido diretamente facilitado pelo alojamento, seria este o responsável pela devolução do dinheiro. Foi-me ainda indicado que, nestas situações, o prazo concedido para o reembolso seria de 15 dias úteis após a data do cancelamento. A Booking.com informou também que entraria em contacto com o alojamento para solicitar um comprovativo do reembolso e que, caso este não fosse efetuado dentro dos referidos 15 dias úteis, deveria voltar a contactá-los imediatamente para que fossem iniciados os seus procedimentos relativos a uma cobrança indevida. Entretanto, passaram mais de 15 dias desde a data em que a estadia deveria ter ocorrido, sem que o alojamento tenha procedido à devolução do dinheiro e sem que me tenha sido apresentado qualquer comprovativo de reembolso. Existe ainda um elemento adicional que agravou significativamente a minha preocupação: o alojamento deixou entretanto de estar disponível para reserva na Booking.com. Considerando este facto em conjunto com o comportamento do proprietário (pedido de pagamento por transferência bancária, posterior pedido de caução, interrupção de todas as comunicações quando solicitei a confirmação da morada e impossibilidade de aceder ao alegado alojamento) receio seriamente ter sido vítima de uma fraude. Voltei, por isso, a contactar a Booking.com, salientando que o prazo indicado pelo próprio apoio ao cliente já tinha decorrido e solicitando que fossem iniciados, com caráter de urgência, os procedimentos de cobrança indevida anteriormente mencionados. Expressei também a minha preocupação relativamente à demora na resolução do caso, uma vez que a passagem do tempo poderá dificultar uma eventual tentativa de recuperação dos fundos através do sistema bancário. Caso não seja possível resolver a situação através da Booking.com, poderei ter de apresentar uma participação formal às autoridades e solicitar ao meu banco que tente desencadear os mecanismos disponíveis para recuperação da transferência junto da instituição bancária beneficiária. Esta situação preocupa-me particularmente porque a transferência foi efetuada para uma conta bancária sediada no Luxemburgo, podendo a recuperação dos fundos implicar contacto entre diferentes instituições bancárias e eventualmente procedimentos adicionais. Considero especialmente grave que uma reserva realizada através da Booking.com tenha resultado nesta situação. Enquanto consumidor, utilizei uma plataforma internacional e reconhecida precisamente por esperar um determinado nível de segurança e confiança na intermediação entre os clientes e os alojamentos nela anunciados. Até ao momento, apesar dos vários contactos efetuados e de ter seguido as indicações transmitidas pelo apoio ao cliente da Booking.com, continuo sem usufruir do serviço que contratei e sem recuperar os montantes pagos. Disponho de documentação que permite comprovar os factos relatados, nomeadamente a confirmação da reserva efetuada através da Booking.com, as mensagens trocadas com o proprietário através da plataforma, as conversas mantidas através do WhatsApp, o comprovativo da transferência bancária, as comunicações relativas ao pedido de caução e as respostas recebidas do apoio ao cliente da Booking.com. Pretendo, através desta reclamação, obter apoio na recuperação integral dos montantes pagos e no apuramento das responsabilidades das entidades envolvidas, nomeadamente tendo em conta que a reserva e o contacto inicial com o alojamento ocorreram através da plataforma Booking.com.

Exmos. Senhores, Venho apresentar uma reclamação relativamente a uma reserva efetuada através da Booking.com, no valor aproximado de 500 € por duas noites, num alojamento em Portugal anunciado como “Sesimbra Cozy House BBQ & Terrace - MADA HOUSE’s”. A minha reclamação prende-se com uma discrepância grave entre as características apresentadas no anúncio e as condições efetivamente encontradas no alojamento, bem como com a forma como a Booking.com posteriormente tratou a minha reclamação. No momento da reserva, o alojamento era apresentado como “independente”, com “entrada privada” e “vistas para o jardim”. Estas características foram determinantes para a minha decisão de reservar e pagar o valor solicitado. No entanto, durante a estadia verificámos que: * o alojamento não funcionava, na realidade, como uma unidade completamente independente; * existia uma entrada partilhada com outras unidades; * vimos efetivamente hóspedes de outra unidade a atravessar o espaço correspondente ao nosso alojamento para terem acesso à sua unidade; * as vistas reais a partir dos quartos não correspondiam às “vistas para o jardim” apresentadas no anúncio, sendo visível o pátio de cimento pertencente a outra casa, com roupa estendida; * além disso, as fotografias que disponibilizei à Booking.com documentam diversas deficiências no estado de conservação do alojamento. Não considero que se trate de pequenos inconvenientes ou de uma questão meramente subjetiva. Estamos perante características essenciais do produto/serviço anunciado, que influenciaram diretamente a minha decisão de contratar e que não correspondiam à realidade encontrada. Por esse motivo, considero que existe, no mínimo, uma possível situação de publicidade ou informação enganosa ao consumidor, uma vez que as características apresentadas no anúncio criavam uma expectativa que não correspondia às condições efetivamente disponibilizadas. Importa ainda destacar a atuação posterior da Booking.com. Apresentei a reclamação à plataforma, fornecendo fotografias e documentação que demonstravam as discrepâncias. A Booking.com inicialmente informou-me de que o valor da compensação seria determinado através de um “algoritmo”, dando a entender que o montante resultava de um cálculo interno que a própria Booking não poderia alterar. Posteriormente, contudo, a explicação apresentada foi diferente: fui informado de que uma compensação superior aos 75 € concedidos dependeria da aprovação/consentimento da proprietária do alojamento. Considero estas explicações contraditórias e pouco satisfatórias. Na prática, a compensação atribuída corresponde a menos de 15% dos aproximadamente 500 € pagos, apesar de a própria Booking.com ter tido acesso às provas fotográficas e à descrição detalhada dos problemas. Considero também particularmente preocupante que, à data desta reclamação, a Booking.com continue a apresentar o alojamento com as mesmas características que considero incorretas ou potencialmente enganadoras, apesar de ter sido informada da situação e de ter recebido fotografias que documentam a discrepância. Ou seja, mesmo depois de ter conhecimento da reclamação e das provas apresentadas, as características essenciais continuam, aparentemente, a ser apresentadas aos consumidores da mesma forma. A estadia tinha ainda uma importância pessoal especial, pois fazia parte de uma viagem realizada após o nosso casamento e de uma visita à Europa com os meus pais. A experiência acabou por ser muito diferente daquela que entendíamos estar a contratar. Considero que os 75 € atribuídos são manifestamente insuficientes face aos aproximadamente 500 € pagos e à diferença substancial entre aquilo que foi anunciado e aquilo que efetivamente foi disponibilizado. Além do prejuízo decorrente da própria experiência, tenho investido uma quantidade significativa de tempo e esforço na apresentação da reclamação, na recolha e envio de provas, nas sucessivas comunicações com a Booking.com e no acompanhamento deste processo, sem que até ao momento tenha sido apresentada uma solução adequada. Por esse motivo, procuro uma revisão substancial da compensação atribuída, que tenha em consideração não apenas o valor pago pela estadia e a gravidade da discrepância, mas também o tempo e os recursos que tive de investir para tentar obter uma solução para uma situação que não provoquei. Solicito, por isso, a intervenção e orientação da DECO PROteste relativamente a esta situação e, nomeadamente: 1. Que seja analisada a possível existência de informação ou publicidade enganosa relativamente às características anunciadas do alojamento; 2. Que seja analisada a atuação da Booking.com enquanto plataforma que continua a disponibilizar e apresentar essas características aos consumidores, mesmo depois de ter sido informada da discrepância e de ter recebido documentação fotográfica; 3. Que seja revista a compensação atribuída, procurando obter uma compensação significativamente superior aos 75 € atualmente oferecidos, considerando o valor total pago, a gravidade da discrepância entre o serviço anunciado e o efetivamente recebido e o tempo e esforço investidos na resolução desta situação; 4. Que a Booking.com seja instada a esclarecer, de forma objetiva, os critérios utilizados para determinar os 75 € de compensação e as razões pelas quais inicialmente me foi indicada a existência de um “algoritmo” e posteriormente a necessidade de autorização da proprietária; 5. Que seja verificado se as informações atualmente apresentadas no anúncio foram corrigidas depois de a Booking.com ter recebido a minha reclamação e as respetivas provas. Disponho de fotografias, capturas do anúncio, comprovativo da reserva, comprovativo do pagamento e todo o histórico das comunicações mantidas com a Booking.com, que podem ser apresentados como documentação de suporte. Considero que a situação merece uma análise mais aprofundada, não apenas pelo prejuízo individual causado, mas também porque as mesmas informações potencialmente enganadoras poderão continuar a ser apresentadas a outros consumidores que efetuem uma reserva com base nessas características. Agradeço à DECO PROteste que analise o caso, me oriente quanto aos mecanismos disponíveis para defender os meus direitos enquanto consumidor e me auxilie, dentro das suas competências, na procura de uma compensação adequada e significativamente superior à atualmente atribuída pela Booking.com. Com os melhores cumprimentos, Antonio

Exmos. Srs., Venho por este meio entregar a minha reclamação junto da DECO Proteste, relativamente aos serviços prestados pela plataforma Booking.com, no âmbito de uma falha técnica que resultou em perda financeira temporária e na impossibilidade de desfrutar do alojamento pretendido, Factos: No dia 17 de Setembro, procedi à seleção e tentativa de confirmação de uma reserva de alojamento no Village Sea House - Porto Moniz, com data de entrada para 18 de Setembro e saída a 20 de Setembro. Durante o processo de pagamento do montante de 300 Euros, realizado via MBWay através do Netbanco Santander, o processo foi interrompido abruptamente pelo sistema da Booking.com, que alegou um "atraso na confirmação". Imediatamente após o ocorrido, contactei a assistência da Booking.com por correio eletrónico, solicitando o esclarecimento da situação. A resposta recebida indicou que o reembolso do valor pago seria processado num prazo de 7 a 12 dias. Diante da iminência da data de entrada, contactei posteriormente a linha telefónica de apoio, onde deixei claro que o meu objetivo não era o reembolso, mas sim a confirmação da reserva, dado que o alojamento era urgente. A empresa recusou-se terminantemente a oferecer qualquer solução alternativa, afirmando que a única forma de confirmar reservas era através do sistema automático do site, o qual falhou no meu caso. Situação Atual: Encontro-me numa situação de duplo prejuízo: O valor pago foi debitado da minha conta. O alojamento não foi confirmado, tendo ficado sem acesso ao alojamento pretendido. Neste momento, não tenho disponibilidade financeira para fazer outra reserva. A empresa recusa-se a corrigir este erro, limitando-se a oferecer um reembolso tardio, o que não satisfaz a necessidade premente do cliente. Considero inaceitável que uma plataforma de dimensão global não disponha de mecanismos de contingência para resolver falhas técnicas que deixam o cliente sem alojamento e sem recursos financeiros imediatos, especialmente quando a resolução poderia ser feita por intervenção manual da equipa de suporte. Solicitei à assistente que recorresse a um superior hierárquico para que fosse encontrada uma solução mais justa, ao que ela me respondeu sumariamente que não era possível. Ao restringir as reservas a uma modalidade única de reservas automáticas, sem a possibilidade da intervenção de assistentes humanos em caso de falha, esta empresa está a lesar os seus clientes, em vez de servi-los! Pedido: Solicito à DECO Proteste que analise o caso e intervenha junto da Booking.com para que a empresa seja advertida sobre a necessidade de melhorar os seus procedimentos de suporte em casos de falhas técnicas que afetem reservas de curto prazo. Agradecendo a vossa atenção a este assunto, Cumprimentos, Teresa Jardim Freitas

Em 15/07/2026 adquiri, pela Booking.com, duas passagens aéreas para Porto (OPO) – Vitória (VIX) – Porto (OPO), reserva YRV7QC, no valor aproximado de €2.600. O itinerário originalmente contratado previa ida em 16/12/2026 e retorno em 12/01/2027. Após a compra, entrei em contato com a Booking.com para incluir na mesma reserva dois bebês, ambos com 16 meses. Inicialmente fui informado de que o procedimento poderia ser realizado pela Booking, mas posteriormente fui direcionado à TAP, que informou não poder realizar a inclusão porque a reserva havia sido emitida por agência. Durante esse processo, ocorreram alterações nos voos. Possuo e-mails da própria TAP comunicando as alterações. Não autorizei voluntariamente a alteração do voo de retorno e, diante das novas condições, solicitei o cancelamento e o reembolso integral. Desde 27/08/2026 venho solicitando o cancelamento. Nos atendimentos de 31/08, 08/09 (Ticket 9898185) e 14/09 (Ticket 10346137), a Booking.com confirmou que o pedido teria sido encaminhado à companhia aérea em 27/08 e que aguardava resposta. Entretanto, em contato com a TAP, fui informado de que não constava solicitação de cancelamento para a reserva. Solicitei então à Booking.com uma cópia ou comprovante do pedido supostamente enviado à companhia, com data, protocolo e conteúdo. Até o momento, esse comprovante não foi apresentado. Em 14/09, fui informado de que a equipe de atendimento não possui acesso às comunicações do setor interno responsável. Apesar das inúmeras tentativas de solução, o problema permanece sem resolução e os aproximadamente €2.600 continuam retidos, impedindo-me de utilizar os recursos para adquirir novas passagens e reorganizar uma viagem internacional que envolve também duas crianças pequenas. Diante disso, SOLICITO: 1. Cancelamento imediato da reserva , sem multa ou penalidade; 2. Reembolso integral dos valores pagos, pelo mesmo meio de pagamento utilizado; 3. Apresentação do comprovante da solicitação de cancelamento supostamente enviada à companhia em 27/08/2026, com data, protocolo, canal e conteúdo; 4. Informação clara sobre a situação atual da reserva e a data prevista para conclusão do cancelamento e reembolso. Solicito resposta definitiva, objetiva e documental, com a efetiva solução do problema, e não apenas novo encaminhamento interno ou informação genérica de que se aguarda manifestação da companhia aérea.