Reclamações públicas

Venho apresentar uma reclamação referente à experiência extremamente negativa que tive com o serviço de apoio ao cliente da Booking, decorrida no dia de hoje. Estive cerca de 4 horas em contacto com o suporte técnico, tendo realizado cinco chamadas para resolver um problema simples: a minha reserva concluída no dia 13 de novembro não estava a ser contabilizada para o programa Genius da Booking. Durante estas tentativas, ocorreram várias situações graves que considero uma falta de respeito pelo consumidor: 1. Chamadas desligadas sem explicação, justificadas apenas com alegados problemas no sistema. 2. Numa das chamadas, permaneci mais de 1 hora em espera, até que a própria música de espera cessou, indicando possível timeout. 3. O colaborador responsável nessa chamada demonstrou comportamento impróprio, tentando falar por cima de mim e sendo indelicado. Para além disso, antes de me transferir para o supervisor, perguntei-lhe se ele estava disponível, o qual respondeu que sim. Aguardei cerca de 20 minutos sem obter resposta. Após esse tempo, o colaborador retornou à chamada, pedindo desculpas pela demora. Com isto, aproveitei para o questionar do porque de me ter dito que estava disponível quando na realidade não estava, tendo me voltado a redirecionar para a linha de espera, onde fiquei então 1 hora a aguardar sem sucesso. 4. Esse mesmo colaborador garantiu que me iria transferir para um supervisor, o que não ocorreu, constituindo uma clara falta de seriedade e transparência. 5. Apenas à quinta chamada o problema foi finalmente resolvido, algo que deveria ter sido tratado rapidamente e sem necessidade de um desgaste tão elevado da minha parte. Estas práticas representam uma má prestação de serviço, falta de profissionalismo e um desrespeito pelo tempo e pelos direitos do consumidor. Solicito, por este meio, que a DECO intervenha e avalie: • A qualidade e fiabilidade do suporte prestado pela Booking; • A conduta dos colaboradores envolvidos; • A necessidade de melhorias claras na assistência ao consumidor, de forma a evitar que outros clientes passem por situações semelhantes. Estou disponível para fornecer comprovativos do ocorrido ou qualquer outra informação necessária. Tiago Almeida

Bom dia. Efetuei reserva de alojamento de 7 para 9 de julho no alojamento Visionapartments, em Geneve. A reserva foi confirmada, Nº de confirmação 4353053066, e debitado o valor de 593,85€, referente ao pagamento da mesma, do cartão de crédito. 3 dias antes da data da chegada, a reserva foi cancelada pelo alojamento e reembolsado pela Booking o valor pago. Contactada a Booking foi-me dito que deveria encontrar, pelos meus próprios meios, alojamento alternativo. A Booking reembolsar-me-ia da diferença paga entre o valor inicialmente «contratado» e o valor que viesse a pagar. Tendo como critério a localização, o alojamento encontrado foi mais caro do que o contratado, no montante de 307,91€, pelo que solicitei o pagamento deste valor. Enviei fatura do hotel e IBAN em 22/07/2025, 24/08/2025 e 29/09/2025. Até ao momento não obtive qualquer resposta. Podem ajudar-me? Muito obrigada. Com os melhores cumprimentos. Paula Urbano Antunes.

Exmos. Senhores, Abaixo apresento a reclamação formal relativamente ao meu processo de reserva e respetiva estadia numa propriedade do booking. Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente ao alojamento reservado através da vossa plataforma e ao apoio manifestamente insuficiente prestado pela Booking.com durante todo o processo. Antes da nossa chegada, tentámos várias vezes contactar a propriedade e os proprietários, uma vez que as avaliações negativas se foram acumulando e aumentando as nossas preocupações quanto às condições mínimas do alojamento. Apesar disso, não obtivemos resposta por parte dos anfitriões e fomos informados pela Booking.com de que não seria possível qualquer tipo de assistência devido à política de não cancelamento ou reembolso da propriedade. À chegada, tornou-se imediatamente evidente que o alojamento não cumpria padrões básicos de qualidade, higiene ou segurança. Várias luzes não funcionavam, o piso encontrava-se sujo e diversas janelas não fechavam correctamente ou não tinham cortinas, permitindo a entrada de luz direta. Outras estavam seladas com papel de alumínio numa tentativa ineficaz de impedir a entrada de frio. O problema mais grave foi a ausência total de água quente durante toda a estadia e, sempre que tentávamos ligar o esquentador, sentia-se um forte cheiro a gás, constituindo um claro risco de segurança. No primeiro dia, entrei em contacto com a Booking.com e fui informado de que a situação seria reportada ao Departamento de Segurança e de que seria contactado com urgência. Tal contacto nunca aconteceu, nem nesse dia nem em qualquer outro dos cinco dias que permanecemos no local. Dada a falta de água quente, os quatro hóspedes fomos obrigados a adquirir passes diários num ginásio local para conseguirmos tomar banho. Durante toda a estadia, continuámos a informar tanto a proprietária como a Booking.com, através de chamadas e do chat da reserva, de que o problema persistia. Fomos sempre informados de que seria resolvido, mas nunca foi tomada qualquer ação. Voltei a contactar a Booking.com para solicitar o reembolso total, tendo em conta que o alojamento violava claramente os padrões de higiene e segurança que a própria plataforma afirma garantir. Em resposta, foi-me oferecido apenas um crédito para ser utilizado na Booking.com, solução que rejeitei. É importante referir que fomos efetivamente forçados a permanecer no alojamento, por não termos alternativa e por não existir opção de cancelamento gratuito. Solicitei repetidamente falar com um supervisor, a fim de compreender porque motivo a Booking.com reconhecia implicitamente o problema ao oferecer compensação, enquanto, em simultâneo, dava razão ao proprietário, que alegava que “estava tudo bem”, afirmação contrariada por inúmeras avaliações recentes e pela nossa própria experiência documentada. Apesar das várias tentativas, nunca me foi possível falar com um supervisor. Apenas após o quinto contacto — e depois de mais de cinco horas acumuladas em chamadas, longos períodos em espera e até uma chamada desligada por um funcionário — é que me foi dito que o caso seria revisto. O modo como esta situação foi tratada, tanto pela propriedade como pela Booking.com, é inadmissível. Acresce que não é compreensível como uma propriedade com problemas graves, repetidos e amplamente reportados continua disponível na plataforma sem qualquer intervenção. Face ao exposto, venho solicitar formalmente: Reembolso total da estadia, e não crédito na plataforma; Explicação formal para a falta de ação após a minha primeira comunicação ao Departamento de Segurança; Esclarecimento sobre os motivos pelos quais a propriedade permanece ativa apesar das evidências consistentes de incumprimento; Confirmação de que o caso está a ser tratado por um supervisor ou departamento competente. Aguardo uma resposta célere e adequada a esta reclamação.

Exmos. senhores Em 23 de julho de 2025 efetuei uma reserva, no vosso website, de um apartamento em Varsóvia, Polónia, que se realizou entre 18 e 22 de outubro de 2025, pelo valor de 1051,15 zl (247€). O pagamento foi efetuado no momento. Ao chegar ao alojamento, este encontrava-se em condições impróprias de uso: sujidade generalizada, mobiliário e equipamentos em mau estado, presença de bolor, odores, insetos e divergência evidente entre o anunciado e o disponibilizado. As condições apresentadas tornaram impossível a permanência no local, obrigando à deslocação imediata para um hotel suportado integralmente por mim. Após reclamação à plataforma e envio de prova fotográfica, foi recusado reembolso integral, apesar da não conformidade objetiva do serviço. A Booking limitou-se a propor devolução parcial de 105,11 zl (24,70€), desconsiderando obrigação de verificação, transparência e fiabilidade enquanto intermediário. Para além disto, deixa os seus clientes em situação de vulnerabilidade no estrangeiro, não arranjando alternativa em tempo útil. Acrescento que solicitei, por duas vezes, contacto por parte de um supervisor deste dia 18 de outubro e tal ainda não foi concretizado. Venho, por este meio, comunicar que pretendo resolução com reembolso total do valor pago, dado que o serviço vendido não correspondeu ao contratado nem garantiu condições mínimas de habitabilidade. Cumprimentos, Tiago Lapa

Fiz uma reserva na Booking para um voo Funchal - Lisboa, a Booking enviou uma fatura sem os dados necessários para requerer o subsídio de mobilidade, já pedi várias vezes no apoio ao cliente a fatura-recibo com a informação necessária para a entrega (onde tenha as seguinte informações sobre o voo: com a descrição correta do voo, do valor, da tarifa, classe e lugar do voos e das taxas, pois estes são os dados que os CTT solicitam). Após muita luta, nunca me mandaram a fatura-recibo na qual estou a precisar o mais rápido possível para ter direito a este subsidio...

Recebemos informação contraditória de agentes da Booking: um agente confirmou que era possível alterar as datas da viagem, seguido de um erro técnico, e posteriormente a equipa interna informou que não era possível alterar nada. Esta informação errada levou-nos a uma situação em que o cancelamento custa 290€ e a Booking não assume responsabilidade. A companhia aérea informou-nos que qualquer alteração depende da agência. Assim, pedimos revisão do caso, uma vez que não podemos ser penalizados por erro técnico e informação contraditória. Solicitamos alteração das datas, crédito ou reembolso parcial.

Venho pelo presente e-mail apresentar uma reclamação relativamente à reserva com o nº 6624.101.148 que efetuei no site booking, para o passado dia 17 de outubro, para uma noite na Silver Coast Villa, em Alcobaça, cujo valor, 667,49 euros, foi-me debitado no dia 15 de setembro de 2025. Duas semanas antes da data referida, tentei contactar de várias formas o anfitrião, no sentido de me enviar os dados para efetuar o pagamento da caução, conforme foi solicitado. No entanto, não obtive qualquer resposta. No próprio dia da reserva, seja 17 de outubro, recebi uma chamada da operadora HOLIDU , com o número 923241556, para contactar o anfitrião. Durante o dia, tentei, por várias vezes, entrar em contacto com o mesmo mas sem qualquer sucesso. Apenas às 17horas da tarde, quando já me encontrava na parte exterior do alojamento, é que me atendeu o telefone, tendo me sido enviado um e-mail a informar que iria receber o link para o pagamento da caução no valor de 500 euros, o que só aconteceu às 18:17 horas. Tentei efetuar a transferência por MBWAY, mas por razões que me são alheias, não consegui concluir a transferência. Fiz nova tentativa mas o link já não estava disponível. Liguei novamente para o anfitrião para resolver a situação e solicitar novo link ou outra forma de pagamento, mas, mais uma vez, não me atendeu nem me devolveu a chamada. Entretanto, liguei para o contacto que têm disponibilizado no vosso site, tendo sido atendido pela agente, do apoio ao cliente, que se mostrou disponível para me ajudar, tendo também tentado contactar o anfitrião, mas igualmente sem sucesso. Perante esta situação, e estando já há várias horas à porta do alojamento sem conseguir contactar o anfitrião, resolvemos (éramos um grupo de 6 pessoas) procurar um outro alojamento. Face ao exposto, venho solicitar o reembolso do valor pago e mostrar o meu total desagrado pela situação descrita. Certo de que darão a este assunto a vossa melhor atenção e na expectativa de uma rápida resolução do mesmo, apresento os meus melhores cumprimentos,

Bom dia, Envio o presente e-mail para apresentar uma RECLAMAÇÃO FORMAL serviço de aluguer de carros da BOOKING: Domingo, dia 02/11/2025, aluguei um carro no site da BOOKING. Podem confirmar os detalhes da reserva: 626780975. Desloquei-me de UBER ao ponto de recolha da viatura para a levantar e, após uma espera anormal, é me negado o levantamento do carro por não ter um cartão de crédito (??). Ainda propus cobrir a caução com o cartão de débito com que tinha realizado a reserva contudo, a liberdade na altura do pagamento não transitou para a reserva da caução. Ainda tentei apelar à razão ligando para a linha de assistência contudo o máximo que me conseguiram fazer (e a especial favor) foi a devolução parcial do dinheiro da reserva. E assim regressei para casa... outra vez de UBER, com planos desfeitos por inesperadamente ter deixado de ter carro e uma cara nova... de PALHAÇO. Muito obrigado BOOKING

Em 30/10/2025 contactei telefonicamente a Booking devido à diferença de preços entre o anúncio e o valor efetivamente cobrado da reserva 603704.... Em 30/10/2025 a Booking.com respondeu: Confirmação: 603704.... Olá Pedro, Por favor, verifique a seguinte atualização na sua reserva 603704.... em Westotel Taverny - Paris Val-d'Oise(Fri, 21 Nov 2025 – Sun, 23 Nov 2025). Nota do serviço de apoio ao cliente. Esperamos que esta mensagem o encontre bem. Tentámos contactá-lo novamente por telefone, mas infelizmente não conseguimos estabelecer ligação. Após a investigação realizada pelo setor responsável, confirmamos que a cobrança está correta. A localização do hóspede pode influenciar a forma como o preço é apresentado. Alguns exemplos de taxas adicionais incluem o imposto municipal, o IVA, a taxa de destino e a taxa de limpeza. Devido a determinadas regulamentações locais, é obrigatório exibir o preço final com todas as taxas adicionais incluídas. Caso tenha mais alguma questão, estamos aqui para ajudar. Ainda em 30-10-2025, enviei a seguinte msg à Booking: Boa noite, O v/ esclarecimento não é minimamente esclarecedor. Antes pelo contrário, é confuso, contraditório e vago. Esta situação em qualquer lugar do mundo só tem um nome: PUBLICIDADE ENGANOSA !!! ("Inclui impostos e taxas"???) Em anexo, junto comprovativos de 3 reserva (anúncios e valores efetivamente cobrados). Digam-me, é correto a Booking cobrar um valor diferente daquele que é anunciado na sua plataforma? Desta vez, nesta viagem a França (Paris e arredores) são-me cobrados mais 27,05€ para além do anunciado, supostamente correspondente ao IVA. Porque razão o IVA não está incluído no preço total publicado no anúncio, se se anuncia que o preço "Inclui impostos e taxas"? Sinto-me enganado e por isso dou conhecimento à DECO, da qual sou sócio, esperando que esta situação possa ser devidamente avaliada e possa ser devidamente ressarcido do valor acima referido. Cumprimentos P.....

Exmos senhores, Fiz uma reserva através da plataforma Booking.com, mas nunca recebi confirmação nem PIN. O alojamento contactou-me diretamente, mas dado que a plataforma não confirmou a reserva, considerei-a inexistente. Ainda assim, houve cobrança indevida e, ao contactar o apoio da Booking, solicitam um PIN que nunca foi emitido. Solicito à DECO que intervenha junto da Booking.com para obter o reembolso do valor cobrado e garantir o cumprimento das normas de proteção do consumidor e transparência contratual, uma vez que já passou o prazo de 12 dias úteis de reembolso. Seguem dados em anexo, caso seja necessário mais informações por favor me informem. Meus cumprimentos Isilda Lucas