Reclamações públicas

Nos ultimos tempos fazer reservas pelo booking tem sido o problema. Sou cliente Genius nível 3,segundo eles, e na maioria das viagens quando peço fatura com contribuinte no hotel dizem que não podem emitir porque a reserva é de um parceiro e quando tentamos pedir diretamente na reserva a fatura não chega ou dizem que tinha que ser pedida no check out. Neste momento tenho 5 reservas sem fatura e não consigo falar com o apoio ao cliente. Quando estou a reserva já deixo a opção de solicitar fatura preenchida mas não serve de nada.

Exmos. Senhores, Sou titular da reserva com o ID 6139544914, efetuada na plataforma Booking para o Hôtel du Jardin des Plantes, em Paris (França), com estadia prevista de 19 a 22 de novembro de 2026, no valor contratado de € 262,62, em regime pré-pago com pagamento direto no alojamento. Após realizar a reserva, fui confrontado com mensagens fraudulentas através do chat oficial da Booking.com. Ao contactar o apoio ao cliente, foi-me confirmado verbalmente que a página do referido hotel tinha sido pirateada e que a Booking.com iria tratar da realocação manual do meu processo, garantindo a tarifa contratada. No entanto, no dia de hoje, 2 de setembro de 2026, recebi um comunicado oficial emitido pela gerência do próprio hotel real no chat da aplicação, informando que a página continua comprometida, que as reservas efetuadas não são válidas e que a propriedade não garante o alojamento. Para agravar a situação, o assistente (Emanuel L.) informou-me ontem, de forma totalmente leviana e inadmissível, que eu não me deveria preocupar e que, "no pior dos cenários, se ao chegar a Paris no dia 19 de novembro a reserva não constar no hotel, a Booking.com fará a realocação na hora". Não bastando a extrema incompetência desta resposta, o mesmo assistente tentou ainda descartar a responsabilidade da plataforma sugerindo que "a reserva é perfeitamente cancelável e que eu poderia simplesmente cancelá-la se quisesse". Recusei firmemente essa tentativa de coerção. Como profissional com vasta experiência na gestão de alojamento turístico, conheço perfeitamente os meus direitos. Efetuei a compra de total boa-fé, a reserva consta como "CONFIRMADA" no vosso sistema e exijo o cumprimento completo do contrato celebrado. Considero a postura do suporte uma quebra grave dos deveres de assistência e uma profunda falta de respeito pelo consumidor. É absolutamente inaceitável que a Booking.com sugira que um cliente realize uma viagem internacional com a incerteza de ter um teto onde dormir, ou que tente empurrar o cliente para um cancelamento voluntário apenas para camuflar as falhas de segurança e os erros operacionais da própria plataforma. A Booking.com tem a obrigação legal e solidária de mitigar o risco e garantir a minha estadia antes do início da viagem. Exijo, por isso, a intervenção imediata para que me seja fornecida: A confirmação definitiva, formal e por escrito (emitida diretamente pelo sistema central da Booking.com e validada pelo hotel real) de que o meu quarto está garantido no Hôtel du Jardin des Plantes ou, caso não haja vaga por via do ataque informático, a minha realocação antecipada e imediata num hotel de igual ou superior categoria estritamente dentro do 5º Arrondissement de Paris, mantendo escrupulosamente a tarifa contratada de € 262,62. A inclusão imediata do nome da segunda hóspede na respetiva reserva.. Recuso-me a aceitar mais respostas automáticas, telefonemas que caem a meio do atendimento ou sugestões abusivas para "cancelar" ou "esperar pelo dia da viagem". Exijo uma resolução clara, formal e por escrito. No aguardo de uma resposta célere. Rogério Filho

Reserva Nº 6254.844.085 Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente à reserva número 6254.844.085, efetuada na vossa plataforma para um apartamento no Funchal, com confirmação emitida pela Booking.com no dia 07/06/2026 e pagamento integral liquidado a 02/08/2026. No dia 18/08/2026, aquando da chegada ao Funchal, fui surpreendido pelo proprietário do alojamento que me informou textualmente de um alegado "problema técnico" e da indisponibilidade do espaço, remetendo a resolução para o apoio ao cliente da Booking.com. Ao contactar repetidamente a vossa linha de apoio, expus a gravidade da situação: encontrava-me na rua com a minha família, incluindo uma filha menor de idade. A vossa assistência recusou-se a encontrar ativamente uma alternativa equivalente nas mesmas condições contratadas, limitando-se a autorizar uma margem irrisória de até mais 60€ para uma nova reserva — valor manifestamente insuficiente para o mercado do Funchal no próprio dia e em época alta. Face à vossa falha na prestação do serviço contratado e à ausência de proteção adequada ao consumidor, vi-me obrigado a: Contratar de urgência uma nova noite de alojamento através da vossa própria plataforma, no valor de 159,90€; Suportar despesas imprevistas de alimentação (almoço e jantar) e parque de estacionamento (uma vez que o apartamento original incluía garagem), totalizando 167,10€;Perder um dia inteiro de férias em chamadas e sob elevado stress psicológico e ansiedade, afetando gravemente o bem-estar da minha filha menor. Embora o valor da reserva original tenha sido devolvido três dias depois, o reembolso tardio colocou a minha gestão financeira em esforço durante a viagem. Relembro que, de acordo com o regime de responsabilidade civil e os direitos do consumidor, a Booking.com é solidariamente responsável pelos prejuízos causados pela falha na execução do serviço confirmado na sua plataforma. Pelo exposto, exijo o reembolso integral dos danos patrimoniais diretos causados por esta situação, que perfazem o total de 327,00€. Reclamação enviada ao Booking.com sem obter resposta de receção o contestação da mesma.

Venho solicitar o apoio da DECO face a uma situação de total prepotência, erro técnico e negligência contínua por parte da plataforma Booking.com (ID de parceiro afetado: 17016717).Sou proprietário de um Alojamento Local com uma classificação excelente de 9,6 (Excecional) com 7 comentários visíveis no site público. Contudo, devido a um erro técnico interno na base de dados do Booking, a minha área de gestão (Extranet) reporta "0 comentários" e "Pontuação 0". Este erro bloqueia-me o acesso a ferramentas comerciais vitais, como o Programa Genius, retirando visibilidade à minha casa e provocando prejuízos financeiros diários diretos no meu volume de reservas.Já troquei mais de uma dezena de e-mails com o Serviço de Apoio ao Cliente da Booking.com. Numa conduta de total inércia e incompetência, os funcionários respondem com mensagens automáticas baseando-se num ID de propriedade completamente errado e alheio ao meu negócio (ID 14872921), demonstrando que nem sequer se dignam a ler o histórico ou a abrir as imagens de prova anexadas.Fundamentação Jurídica:Violação do Regulamento (UE) 2019/1150 (Regulamento P2B): O Artigo 11.º deste regulamento europeu obriga as plataformas digitais a manter um sistema de tratamento de reclamações que analise individualmente, de forma célere e com o devido cuidado, as queixas dos parceiros de negócios. O Booking.com ignora este princípio ao prestar respostas cegas e automatizadas.Cumprimento Defeituoso do Contrato (Artigo 762.º, n.º 2 do Código Civil): Como utilizador comercial, pago comissões à plataforma e tenho direito a um sistema técnico estável. A retenção de funcionalidades por erro técnico exclusivo do Booking configura uma violação do princípio da boa-fé contratual.O que pretendo da empresa:Exijo que a Booking.com escalone este processo para a sua equipa de Engenharia Técnica para:Sincronizar e repor manualmente as minhas avaliações reais de 9,6 na minha Extranet (ID 17016717).Desbloquear a minha elegibilidade para o programa Genius.Parar de responder com base no ID incorreto 14872921.

A aplicação Booking não protege os dados dos seus clientes. Após fazer uma reserva de alojamento através da App Booking estou a receber mensagens fraudulentas via WApp, com o meu nome, o do hotel, e as datas das reservas, a pedir confirmações de dados "em falta". Contactei o hotel destino que me informou estar a receber muitas chamadas de clientes que estão na mesma situação.

Exmos. Senhores/as, Antes de mais perdao pela falta de pontuacao, mas o teclado em que escrevo nao tem versao Portuguesa. Venho por este meio tentar expor a falta de claridade e publicidade enganosa feita no Booking.com, via a GUESTREADY. Fiz a marcacao de uma propriedade em Arcos de Valdevez atraves do booking.com, a propriedade foi apresentada no booking como privada, com piscina privada e com 4 quartos e duas casas de banho completas. Paguei 1,442.25 Euros. Ao chegar a casa dia 2 de Agosto de 2026, percebemos que nao teriamos uso de toda a propriedade, porque um dos quartos e casa de banho ficavam num edificio separado, do qual nao nos foi fornecida a chave. Comuniquei com a Guestready que ja tinha mandado os detalhes para fazer o checkin, que me informou entao de que a propriedade era partilhada, incluindo a piscina. Expliquei que a propriedade foi publicada como privada e os screen shots como prova. Apos examinar a propriedade, deparamosnos com varios defeitos, alguns que poderiam ate causar danos severos, no local onde estava sinalizado o extintor estava, enfim um guarda-chuva, na varanada o corrimao estava completamente solto, a piscina tinha uma grelha partida, num dos quartos o guarda-fatos estava cheio de material the pintura e tintas, havia uma caixa de ferremantas debaixo das escadas, as luzes eram fracas e oscilavam quando se entrava no chuveiro, o exaustor do fogao deixou de trabalhar, apos alguns dias de barulho. Continuamos a contactar com a guestready, que tudo o que fez foi dizer que lamentam, e interroper as nossas ferias com alguem que foi ver o corrimao da varanda e outra pessoa para cortar a relva, foi um dia sem usifruir de privacidade e da piscina, que pagamos para usar. Tentei fazer acordo com a guestready, sobre um valor consideravel de re-embolso, mas tudo o que nos ofereceram foi 132,22 Euros. Achei que era um valor ridiculo e por tal fiz a contra proposta de 300 Euros, que mesmo assim nao acho que compence as faltas.

Assunto: Pedido de intervenção – Cobrança indevida e ausência de resolução pela Booking.com Exmos. Senhores, Sou sócio da DECO Proteste (19876-88) e venho solicitar a vossa intervenção num caso de cobrança indevida, falha contratual e ausência de resolução por parte da Booking.com, relacionado com a reserva 5079872541 (Lochalsh Hotel – Isle of Skye), efetuada no dia 14 de agosto de 2026. 1. Descrição factual do incidente Por volta das 8h30 desse dia, tentei reservar três quartos no Lochalsh Hotel. A plataforma confirmou disponibilidade e procedi ao pagamento, registado pelo Revolut às 8h39. No entanto, às 8h43, recebi um email da Booking.com a informar que “your booking didn’t work”. O email oferecia a opção de “re-book”. Quando tentei utilizá-la, a plataforma apresentou a mensagem “link expired”. Esta mensagem surgiu dentro da interface da Booking.com, não sendo enviada por email, pelo que não existe registo documental externo. A tentativa ocorreu cerca das 9h15, quando o email indicava como limite as 9h13. Ao tentar repetir a reserva, a plataforma indicou que já não havia disponibilidade. 2. Reserva alternativa e duplicação indevida Face à situação, reservei um segundo alojamento (“Elegant & Luxurious 4 Bedroom Holiday Home MV”, em Ollach), pago às 9h59, com confirmação imediata (6376126968). Apesar disso, a Booking.com: • no entretanto, confirmou unilateralmente a reserva no Lochalsh Hotel (5079872541) • sem o meu consentimento, • e transformou o pagamento que alegadamente “não tinha sido processado” num débito efetivo. 3. Tentativas de resolução e ausência de resposta Contactei de imediato o serviço de apoio da Booking.com e, pessoalmente, e in loco, o próprio hotel. No hotel, sugeriram que falasse com a Booking, o que fiz, tendo falado com uma operadora (Rakima A.) que se propôs passar o assunto a quem tivesse poder de decisão. Até hoje. Perante a ausência de resposta, usei os canais do Booking para apresentar o caso formalmente. A Booking indicou que o prazo típico de resposta seria de 10 dias. Passado esse prazo, recebi apenas uma mensagem genérica, enviada através de um endereço “no reply”, solicitando dados que já constavam no assunto e no corpo da minha comunicação anterior. Esta mensagem: • não permitia resposta direta, • não demonstrava leitura do caso, • não abordava qualquer ponto concreto, • e reiniciava o processo do zero, pedindo informação já fornecida. Reiterei toda a informação por outro canal, mas não obtive qualquer resolução. 4. Enquadramento Considero que estamos perante: • cobrança indevida • prestação de serviço não realizada • confirmação unilateral sem consentimento • falha nos procedimentos automáticos da plataforma • ausência de resposta dentro do prazo indicado pela própria empresa • protelamento através de mensagens automáticas sem possibilidade de interação • prejuízo direto para o consumidor A plataforma não disponibiliza histórico das mensagens de erro apresentadas durante o processo de reserva, o que dificulta a prova documental e coloca o consumidor numa posição de vulnerabilidade. 5. Pedido Solicito a intervenção da DECO Proteste para: • contactar formalmente a Booking.com • exigir a devolução integral da cobrança indevida • e assegurar uma resposta adequada e dentro dos padrões mínimos de serviço ao consumidor. Anexo toda a documentação relevante: comprovativos de pagamento, emails da Booking.com, confirmações das reservas e descrição detalhada dos factos. Se entenderem serem necessárias informações adicionais, estou ao dispor. Agradeço desde já a vossa atenção e apoio. Com os melhores cumprimentos, A.C.

Exmos. Senhores, Efetuei a compra de um pacote (Voo + Hotel) sob a reserva nº 3271382218. Após o contacto com o alojamento parceiro em Londres, a anfitriã confessou por escrito via WhatsApp que as avaliações de extrema falta de higiene, insalubridade e comida estragada são reais ('Yes the reviews are real'). Além disso, a anfitriã não demonstrou qualquer intenção de efetuar melhorias no local, optando por mandar parar de enviar mensagens. Ao tentar resolver o problema com a Lastminute, informei que não falo inglês e solicitei que todo o contacto fosse realizado exclusivamente por e-mail por motivos de registo e tradução. A empresa ignorou este pedido, realizando chamadas telefónicas para me pressionar a tomar decisões na hora. Para agravar a situação, a Lastminute recusou assumir a sua responsabilidade enquanto agência organizadora e disse que eu tinha de resolver a situação diretamente com a anfitriã. A agência recusa a reacomodação alegando ausência de 'elementos objetivos', ignorando a admissão expressa do prestador, violando as obrigações nos termos do Decreto-Lei n.º 17/2018 (Diretiva UE 2015/2302 sobre viagens organizadas). • NÃO Pretendo o cancelamento ou reembolso da viagem. • EXIJO a reacomodação imediata num alojamento alternativo que cumpra os padrões de higiene, segurança e localização equivalente ou superior ao contratado, sem custos adicionais, mantendo integralmente os voos já agendados.

Boa tarde! Venho por meio deste, tentar solucionar uma questão extremamente desagradável. Estou de malas prontas pra viajar para o Algarve, minha reserva foi cancelada, minha mae veio do Brasil, para tirarmos férias. Simplesmente nao consigo o dinheiro de volta, consegui outro alojamento, mas nao me respondem e-mail para me reembolsar, contato por telefone só no ingles. Fiquei sem estadia e sem o dinheiro. Dizem que responderão email em ate 48h. A viagem seria para amanhã. Ficamos totalmente de mãos atadas e sem pós atendimento. Simplesmente fazem o que querem, 1 ano esperando pelas férias, com criança. E para nada, nem um chat nem uma mensagem e-mail, nao conseguimos contato. E o cliente fica como? Sem resposta. Lamentável e frustrante.

Exmos. senhores Venho solicitar o apoio da DECO relativamente a uma situação de cobrança indevida ocorrida numa reserva efetuada através da plataforma Booking.com. Efetuei uma reserva inicialmente para seis pessoas. Posteriormente, e antes da data do pagamento antecipado, solicitei a alteração da reserva para cinco pessoas. Esta alteração foi confirmada quer pela Booking.com quer pelo hotel, pelo que a cobrança deveria refletir apenas os serviços correspondentes a cinco hóspedes. Contudo, apesar dessa confirmação, foi debitado o valor correspondente aos seis pequenos-almoços inicialmente reservados. Após a cobrança, apresentei reclamação à Booking.com solicitando o reembolso do valor cobrado em excesso. Apesar dos contactos efetuados, continuo sem qualquer resposta ou solução para o problema. Considero que esta atuação viola os princípios da boa-fé contratual e constitui uma cobrança indevida de um serviço que já não fazia parte da reserva confirmada. Solicito o apoio da DECO para que seja promovida uma resolução deste conflito e obtido o reembolso do valor pago indevidamente. Cordialmente Nelson Mendes