Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente à avaria ocorrida no serviço de gravações, à forma como a mesma foi gerida pela MEO e à recusa de atribuição da devida compensação. No dia 30/06, o serviço de gravações começou a apresentar falhas, impedindo a sua normal utilização. No dia 04/07, contactei a MEO, tendo sido aberta uma incidência para resolução do problema. Na ausência de qualquer resolução efetiva, fui obrigado a voltar a contactar os vossos serviços nos dias 07/07, 11/07 e 20/07, procurando obter informação e uma solução para a avaria. Durante um desses contactos, fui expressamente informado por um colaborador da MEO de que seria efetuado automaticamente um desconto na fatura seguinte, como compensação pelas falhas verificadas no serviço. Em alternativa, foi-me oferecida internet ilimitada ou acesso ao MEO Go fora de casa, propostas que recusei por não constituírem uma compensação adequada pela indisponibilidade da funcionalidade contratada. Acresce que a incidência aberta em 04/07 foi dada como concluída pela MEO no dia 20/07, apesar de a avaria não se encontrar resolvida nessa data. O serviço apenas ficou parcialmente resolvido em 22/07, pelo que o encerramento da incidência foi manifestamente prematuro e não refletiu a realidade. Para meu espanto, no dia 23/07 fui contactado por outro colaborador da MEO que informou que não existiria qualquer compensação na faturação, alegando que apenas as falhas totais do serviço conferem esse direito. Esta posição contradiz frontalmente a informação anteriormente prestada por outro colaborador, revelando uma evidente falta de coerência, transparência e fiabilidade na informação transmitida ao cliente. Não posso concordar com esta decisão. Nos termos da Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto (Lei das Comunicações Eletrónicas), designadamente do artigo 137.º, os utilizadores finais têm direito a compensação quando exista incumprimento dos níveis de qualidade do serviço contratados. O facto de a falha afetar apenas uma funcionalidade do serviço não elimina o incumprimento contratual, uma vez que o serviço contratado deixou de ser prestado nas condições acordadas durante um período prolongado. Durante cerca de três semanas permaneci privado da normal utilização do serviço de gravações, tendo sido necessário efetuar sucessivos contactos para acompanhar uma avaria cuja resolução se revelou excessivamente demorada. Além disso, a própria MEO reconheceu inicialmente a existência de fundamento para compensação, ao garantir a aplicação de um desconto automático na faturação, posição que veio posteriormente a ser injustificadamente alterada. Assim, solicito: 1. A reapreciação da decisão de recusa de compensação; 2. O acerto da faturação, proporcional ao período em que o serviço de gravações não foi prestado nas condições contratadas; 3. A fundamentação legal e contratual da alegação de que apenas uma interrupção total do serviço confere direito a compensação, indicando expressamente a cláusula contratual ou disposição legal em que essa decisão assenta. Aguardo uma resposta escrita, devidamente fundamentada, dentro dos prazos legalmente aplicáveis. Com os melhores cumprimentos, Uriel Rio

Exmos. Senhores, Vimos, por este meio, apresentar a nossa mais profunda insatisfação e indignação relativamente à interrupção dos serviços de telefone fixo e internet das nossas instalações. Desde o dia 11 de julho que nos encontramos totalmente privados destes serviços, situação que, à data de hoje, 24 de julho, continua por resolver. Ao longo destas quase duas semanas efetuámos inúmeras chamadas para o vosso apoio ao cliente. Em todas elas foi-nos garantido que, no prazo máximo de 48 horas, seríamos contactados para agendamento de uma intervenção técnica. Contudo, esse contacto nunca aconteceu. Recebemos sucessivas promessas que não foram cumpridas, obrigando-nos a repetir constantemente a mesma situação, sem qualquer solução concreta. Somos uma padaria e pastelaria que depende diariamente das comunicações para o normal funcionamento da atividade. Os nossos clientes tentam contactar-nos para efetuar encomendas e deparam-se com um telefone indisponível, o que nos tem causado um número incalculável de oportunidades de negócio perdidas e um evidente prejuízo financeiro. A ausência de internet afeta igualmente o funcionamento interno da empresa. Estamos sem acesso à rede Wi-Fi, o que compromete as comunicações, dificulta processos administrativos, limita o acesso às plataformas de trabalho e prejudica significativamente a eficiência da nossa atividade diária. É absolutamente incompreensível que uma empresa continue a cobrar um serviço no valor superior a 270,00 € mensais quando dois dos principais serviços contratados permanecem inoperacionais durante um período tão prolongado, sem que exista qualquer resolução efetiva ou informação credível sobre a data da reparação. Mais grave ainda é a falta de acompanhamento prestado ao cliente. Não só a avaria continua por resolver, como também não existe qualquer respeito pelos prazos que nos são sucessivamente comunicados. Sentimo-nos completamente desamparados e desrespeitados enquanto clientes. Perante esta situação, exigimos: - A resolução imediata da avaria e o restabelecimento integral dos serviços. - Uma explicação formal para a demora injustificada na resolução deste problema e para o incumprimento reiterado dos prazos comunicados. - A compensação correspondente ao período em que estivemos privados dos serviços contratados, bem como a devida análise dos prejuízos causados por esta interrupção prolongada. Caso esta situação continue sem resolução imediata, veremos o nosso direito de apresentar reclamação junto das entidades competentes, bem como de recorrer a todos os meios legalmente previstos para defesa dos nossos interesses e para exigir a responsabilidade pelos prejuízos sofridos. Esperamos uma resposta urgente e, sobretudo, uma resolução definitiva deste problema.

A MEO tem um serviço muito ineficiente quanto à velocidade de internet. Exemplos (anexos) da velocidade de internet há minutos. Perante as reclamações e pedidos para que resolvam o problema, a MEO limita-se a responder de forma vazia, sem soluções. Temos de manter o pagamento das mensalidades durante o período de fidelização? Alternativas? Cumprimentos

Exmos. Senhores Desde o dia 17 de Julho verifiquei que estou barrado de fazer comunicações internacionais ou de valor acrescentado, através do telemóvel 963230024. Tentei já por diversas vezes levantar este barramento através de contacto ao 16990 (sempre impedido e quando liga ao fim de uns minutos de contacto a chamada cai) e pela aplicação MyNos. Esta situação impede-me de contactar os meus familiares no estrangeiro e até de contactar outros operadores de comunicações para resolver problemas com ligações. Esta situação ocorreu após ter efectuado dois contactos par a linha de apoio da MEO. Agradecia que fosse de imediato retirado o barramento indevido, sob pena de proceder ao cancelamento do meu contrato com justa causa (restrição de utilização do serviço ou falta na entrega do serviço contratado. Com os melhores cumprimentos Luis Filipe Quintino C148821801

**Título:** Suspensão do serviço, funcionalidades prometidas não disponibilizadas e diversas falhas de qualidade Sou cliente da DIGI há cerca de dois meses e, neste momento, encontro-me totalmente sem comunicações. Antes de mais, pretendo saber se esta situação resulta de uma avaria técnica ou se o serviço foi suspenso devido ao não pagamento da última fatura. Caso tenha sido suspenso por esse motivo, considero importante esclarecer que apresentei várias reclamações logo após a instalação do serviço, muito antes de terminarem os primeiros 15 dias de utilização, e até à data continuo sem uma solução satisfatória. Antes de aderir à DIGI fui muito claro com o comercial que me contactou. Expliquei, por diversas vezes, que apenas mudaria da MEO para a DIGI se estivessem disponíveis duas funcionalidades que eram absolutamente indispensáveis para mim: a possibilidade de gravar programas nas boxes e o serviço **One Number** para utilização com o meu **Apple Watch**. Expliquei que pretendia utilizar o Apple Watch de forma autónoma, através de um eSIM associado ao meu número de telemóvel, permitindo-me efetuar e receber chamadas, mensagens e utilizar dados móveis sem necessidade de transportar o iPhone. O comercial garantiu-me que essas funcionalidades existiam. Foi com base nessa informação que rescindi o contrato com a MEO, onde era cliente há cerca de dez anos, e aderi à DIGI, optando inclusivamente pelo serviço Premium. Após a instalação fui informado de que a DIGI não disponibilizava nem a gravação de programas nas boxes (apenas o serviço Flash Back de 7 dias), nem o serviço One Number. Se esta informação me tivesse sido transmitida antes da contratação, nunca teria mudado de operadora. Para além disso, tenho vindo a reportar diversos problemas que continuam por resolver: * Guia TV com horários incorretos, fazendo com que os programas comecem ou terminem fora da programação apresentada; * Qualidade de imagem abaixo das expectativas; * Interface das boxes muito rudimentar; * Acesso ao catálogo de filmes que me foi apresentado como incluído e que deixou de estar disponível cerca de um mês depois da adesão; * Diversas falhas de cobertura móvel, incluindo na Autoestrada A5; * Ausência da funcionalidade de aviso por SMS de chamadas perdidas quando o telemóvel esteve sem rede; * Perdas frequentes de ligação aos dados móveis 5G, obrigando-me a desligar e voltar a ligar o telemóvel para recuperar o serviço; * Velocidades da rede 5G muito inferiores às expectáveis, com resultados que, nos testes efetuados, se aproximam mais de uma rede 3G/4G do que de uma verdadeira rede 5G. Quero também referir que considero os preços praticados pela DIGI bastante competitivos e acredito que a entrada da empresa no mercado trouxe benefícios para os consumidores. No entanto, um preço competitivo não pode justificar informações prestadas no momento da contratação que não correspondem ao serviço efetivamente disponibilizado, nem um nível de qualidade abaixo do esperado. Neste momento, a minha confiança na DIGI encontra-se profundamente abalada e começo seriamente a arrepender-me de ter deixado a MEO. Aguardo uma resposta concreta da DIGI, bem como uma solução para todas estas situações. Caso contrário, avançarei com a rescisão do contrato e, se necessário, recorrerei às entidades competentes para defesa dos meus direitos enquanto consumidor.

Exmos. Senhores, Na qualidade de vosso cliente com o contrato de prestação de serviços de telecomunicações, comunico que os problemas técnicos reportados ainda se mantêm. Há mais de 2 meses que reporto falhas constantes na Internet, esta semana contactei-vos 2 vezes, enviaram técnico e mantem-se a falta de Internet. Para além da falta de Internet o tempo gasto a contactar-vos, esperar por verificações remotas e receber os técnicos tornam-se inaceitáveis. Assim sendo, solicito a resolução imediata ou a rescisão com justa causa. Cumprimentos. Alzira Silva

Exmos. Senhores, Venho apresentar uma reclamação relativamente ao Fitness UP Picoas, em Lisboa, devido a informações contraditórias prestadas no momento da adesão, à recusa posterior de suspensão da inscrição, à forma desrespeitosa como fui tratada e à possível falsa identificação da pessoa que me contactou como supervisora do ginásio. No momento em que fiz a minha inscrição, informei expressamente a colaboradora responsável de que iria realizar um período de Erasmus fora de Portugal e que, por esse motivo, necessitaria de suspender a minha inscrição durante três meses. A colaboradora garantiu-me, de forma clara, que essa suspensão seria possível e afirmou inclusivamente que essa possibilidade se encontrava prevista no contrato. Esta informação foi determinante para a minha decisão de aderir ao ginásio, uma vez que não teria celebrado o contrato nas mesmas condições se soubesse que teria de continuar a pagar as mensalidades durante o período em que estaria ausente do país e impossibilitada de utilizar as instalações. Quando solicitei posteriormente a suspensão da inscrição, fui informada pelo Fitness UP Picoas de que não seria possível realizá-la e de que o contrato previa precisamente o contrário daquilo que me tinha sido garantido no momento da adesão. Foi-me ainda dito que a colaboradora que efetuou a minha inscrição já não trabalhava no ginásio e que, por esse motivo, nada poderia ser feito. Foi afirmado que se tratava da “minha palavra contra a dela” e foi inclusivamente insinuado que eu poderia estar a mentir sobre a informação que me tinha sido transmitida. Considero esta posição absolutamente inaceitável. A informação foi-me prestada por uma representante do próprio ginásio durante o processo comercial e influenciou diretamente a minha decisão de celebrar o contrato. O facto de essa colaboradora já não trabalhar no local não elimina a responsabilidade da empresa pelas informações prestadas pelos seus funcionários no exercício das suas funções. Para agravar a situação, fui contactada telefonicamente por uma pessoa que se apresentou como supervisora do ginásio. Durante essa chamada, a pessoa adotou um tom rude, hostil e acusatório, procurando transferir toda a responsabilidade para mim e afirmando que eu era culpada por não ter lido corretamente o contrato. Apesar de eu ter explicado que me tinha sido dada uma garantia verbal clara no momento da adesão, essa informação foi ignorada. A pessoa insistiu que nada poderia ser feito, acusou-me indiretamente de poder estar a mentir e terminou a chamada desligando-me o telefone na cara. Posteriormente, vim a saber que a verdadeira supervisora do Fitness UP Picoas se encontra de férias. Assim, a pessoa que me contactou e se apresentou como supervisora aparentemente não exerce essa função. Esta situação suscita sérias dúvidas relativamente à identidade, às funções e à autoridade da pessoa que me contactou em nome do ginásio. Considero particularmente grave que alguém possa apresentar-se como supervisora, adotar uma posição oficial em nome da empresa, fazer afirmações sobre o meu contrato e tratar-me de forma desrespeitosa, quando, aparentemente, não ocupa esse cargo. Solicito, por isso, que seja esclarecido quem foi a pessoa que me contactou, qual a função que efetivamente exerce, com que autorização se apresentou como supervisora e se a direção do Fitness UP Picoas tem conhecimento da forma como essa chamada foi conduzida. Na sequência destes acontecimentos, apresentei já uma reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico, dando conhecimento da informação incorreta que me foi prestada, da recusa da suspensão e do comportamento da pessoa que me contactou. Entretanto, falei com um colaborador de outro estabelecimento Fitness UP, que me informou de que é possível suspender a inscrição durante um período máximo de três meses por motivo de ausência do país e que essa possibilidade se encontra prevista no regulamento da cadeia. Esta informação contradiz diretamente o que me foi dito pelo Fitness UP Picoas. Assim, existem atualmente várias informações incompatíveis entre si. Até ao momento, o Fitness UP Picoas não me apresentou, de forma clara e por escrito, a cláusula específica do contrato ou do regulamento que alegadamente impede a suspensão, nem esclareceu de forma transparente se esta regra varia entre clubes da mesma cadeia. Solicitei também uma cópia integral do regulamento e das condições aplicáveis à minha adesão, especialmente da versão em vigor na data em que celebrei o contrato, bem como a indicação concreta da cláusula relativa à suspensão ou congelamento da inscrição por ausência temporária do país. Perante esta situação, solicito a intervenção e orientação da DECO PROteste relativamente aos seguintes pontos: 1. Se o ginásio pode recusar a suspensão da inscrição quando essa possibilidade foi expressamente garantida por uma colaboradora no momento da adesão e foi determinante para a celebração do contrato; 2. Se o Fitness UP deve assumir responsabilidade pelas informações prestadas pelos seus funcionários durante o processo de contratação; 3. Se existe fundamento para exigir a suspensão da inscrição durante os três meses do Erasmus, sem cobrança das respetivas mensalidades; 4. Se o ginásio tem o dever de disponibilizar o regulamento integral e a versão das condições contratuais em vigor na data da minha inscrição; 5. Como devo proceder perante as informações contraditórias prestadas por diferentes estabelecimentos da mesma cadeia; 6. Que consequências poderá ter o facto de uma pessoa se ter apresentado como supervisora sem, aparentemente, exercer essa função; 7. Que outras diligências ou entidades devo contactar, caso o Fitness UP continue a recusar uma solução. O que pretendo é que seja cumprida a condição que me foi apresentada no momento da adesão: a suspensão da minha inscrição durante os três meses em que estarei fora do país, sem cobrança de mensalidades nesse período. Pretendo ainda obter a identificação e função da pessoa que me contactou, uma resposta formal relativamente à sua conduta e um esclarecimento escrito e inequívoco sobre as regras de suspensão aplicáveis ao meu contrato.

Boa tarde! Contratei recentemente um serviço da DIGI e, até ao momento, a experiência tem sido extremamente dececionante. No momento da contratação, fui informada de que o prazo máximo para ser contactada por um técnico para agendamento da instalação seria de 7 dias. Hoje passaram 6 dias desse prazo e continuo sem qualquer contacto. Se nem o simples contacto para agendar a visita acontece dentro do prazo indicado, é inevitável questionar quanto tempo demorará a instalação propriamente dita. O mais frustrante, no entanto, tem sido a forma como a situação tem sido gerida. Ao longo destes seis dias, liguei diariamente para o apoio ao cliente para tentar perceber o ponto de situação. Em todas as chamadas sou transferida entre diferentes departamentos, passo largos períodos em espera e recebo sempre a mesma resposta: garantem-me que o agendamento pode ser tratado telefonicamente e que vão passar a chamada. Quando finalmente sou atendida, dizem que afinal não o podem fazer e que apenas irão "avisar o técnico" para entrar em contacto comigo. Este ciclo repetiu-se todos os dias, sem qualquer evolução ou resolução. O problema deixa de ser apenas o atraso e passa a ser a falta de organização, de comunicação e de respeito pelo tempo do cliente. Se a DIGI não tem capacidade para cumprir os prazos que comunica, não deveria criar expectativas que sabe não conseguir corresponder. É inaceitável obrigar os clientes a gastar horas em chamadas telefónicas, serem sucessivamente encaminhados entre departamentos e, no final, continuarem exatamente na mesma situação. Esperava um serviço mais eficiente e, acima de tudo, uma gestão mais transparente. Neste momento, a imagem que fica é a de uma empresa que promete mais do que consegue entregar e cujo apoio ao cliente é incapaz de resolver um problema tão básico como o agendamento de uma instalação. Não recomendo a ninguém, sendo que cancelei o meu processo e terei de começar do zero com outra operadora porque aqui claramente não valorizam o cliente e as suas necessidades.

Exmos. Senhores, Venho solicitar o apoio da DECO relativamente a uma situação ocorrida com a MEO, relacionada com a instalação de um serviço de comunicações eletrónicas, que considero ter sido gerida de forma inadequada e lesiva dos meus direitos enquanto consumidora. A adesão ao serviço foi efetuada em 18/02/2026, tendo a instalação sido inicialmente agendada para o dia 06/03/2026. Na data agendada, o técnico deslocou-se à minha residência e verificou que não existiam condições para concluir a instalação, sendo necessários trabalhos técnicos exteriores, nomeadamente a colocação de um poste junto à moradia e a instalação de aproximadamente 280 metros de cabo. Segundo me foi transmitido, essa necessidade foi comunicada à MEO para que o processo fosse encaminhado. Compreendo que este tipo de trabalhos possa exigir maior complexidade técnica e articulação com entidades externas. No entanto, a minha reclamação não se prende com a necessidade desses trabalhos, mas sim com a forma como o processo foi acompanhado pela MEO. Desde março de 2026 e durante cerca de quatro meses, contactei repetidamente o apoio ao cliente da MEO, muitas vezes semanalmente e, por vezes, mais do que uma vez por semana, procurando obter informações sobre o estado do processo e uma previsão para a realização dos trabalhos. Em nenhuma dessas ocasiões me foi apresentada uma data concreta ou uma explicação clara sobre o motivo da demora. Foi-me apenas indicado que estavam a ser efetuadas insistências junto da empresa responsável pelos trabalhos exteriores. Apresentei igualmente uma reclamação escrita, à qual não obtive resposta útil. Perante a ausência de qualquer evolução, fui eu própria que procurei identificar e contactar diretamente a empresa responsável pelos trabalhos exteriores. Após esse contacto, a empresa demonstrou disponibilidade imediata e realizou os trabalhos praticamente no dia seguinte. Na sequência dessa intervenção, foi finalmente possível concluir a instalação do serviço. Tanto na comunicação telefónica com essa empresa como no contacto presencial com os técnicos, ficou a perceção de que a demora não lhes seria imputável, o que reforça a minha convicção de que existiu uma falha no acompanhamento e articulação do processo por parte da MEO. Posteriormente, apresentei reclamação junto da MEO e da respetiva Provedoria do Cliente. As respostas recebidas limitaram-se a invocar a necessidade de trabalhos técnicos exteriores e a afirmar que não existia fundamento para compensação, por não ter havido faturação durante o período em que o serviço não esteve disponível. Não concordo com esta posição. O prejuízo sofrido não se resume à inexistência de cobrança. Durante cerca de quatro meses permaneci sem acesso ao serviço contratado, sem informação clara, sem previsibilidade quanto à resolução da situação e com necessidade de despender tempo em inúmeros contactos telefónicos. Além disso, a resolução apenas ocorreu após a minha intervenção direta junto da empresa executante. Assim, considero que poderão ter existido falhas nos deveres de informação, diligência, acompanhamento do processo e qualidade do serviço de apoio ao cliente. Solicito, por isso, o apoio da DECO para analisar esta situação, avaliar os meus direitos enquanto consumidora e, se aplicável, auxiliar na obtenção de uma compensação adequada pelos transtornos e prejuízos causados. Com os melhores cumprimentos, Catarina Amaro

Desde a madrugada de quinta-feira, 16 de julho de 2026, que estou sem qualquer serviço da MEO (televisão, internet e telefone). Na área de cliente, indicavam inicialmente que a avaria estaria resolvida até dia 17 às 21h, mas já é dia 21 e continuo sem qualquer serviço nem informação sobre a regularização. Após contactar o apoio técnico, sugeriram-me como solução o pagamento do aluguer de um novo equipamento, o que considero inaceitável dadas as circunstâncias. Não sei qual a origem da avaria nem existe qualquer previsão para a resolução deste problema. Sinto-me completamente desiludido com a falta de comunicação e de soluções efetivas para este caso.