DHL Express

Venho apresentar uma reclamação formal relativamente ao serviço de desalfandegamento prestado pela DHL Express Portugal, referente à declaração aduaneira n.º 26PT000000531851R3, apresentada em 11 de maio de 2026, relativa a uma importação destinada à atividade da nossa empresa. Decorridos mais de dois meses e meio, a mercadoria continua retida, sem qualquer resolução. Durante este período, a DHL limitou-se a informar, de forma repetida, que o processo se encontrava "em validação" pela Autoridade Tributária e Aduaneira, sem fornecer informação concreta sobre o estado do processo, as diligências realizadas, os motivos específicos do atraso ou qualquer previsão para a sua conclusão. Importa salientar que foi sempre a nossa empresa a tomar a iniciativa de contactar a DHL para obter informações sobre o processo. Nunca existiu qualquer comunicação proativa por parte da DHL relativamente à evolução da situação, apesar do tempo já decorrido. Apenas após uma reclamação formal apresentada pela nossa empresa foi disponibilizado o número da declaração aduaneira, a identificação da Alfândega competente e um contacto telefónico geral da Alfândega do Aeroporto do Porto, remetendo-nos, na prática, para que fôssemos nós próprios a procurar obter esclarecimentos sobre um processo cujo tratamento foi contratado e pago à DHL. Consideramos esta atuação manifestamente insuficiente. Contratámos a DHL precisamente para assegurar o transporte e o respetivo desalfandegamento da mercadoria, esperando um acompanhamento diligente, profissional e eficaz. Não é aceitável que, perante uma retenção superior a dois meses e meio, a empresa se limite a informar que aguarda uma decisão da Autoridade Tributária, sem prestar ao cliente informação útil, acompanhamento contínuo ou qualquer perspetiva de resolução. A mercadoria em causa consiste em elásticos específicos utilizados na atividade de paraquedismo, material indispensável ao funcionamento da empresa e que não pode ser facilmente substituído. Neste momento, encontramo-nos em iminência de ter de suspender a nossa atividade por falta deste material, situação que poderá obrigar ao cancelamento de operações, causar perdas financeiras muito significativas e afetar gravemente a relação com clientes, parceiros e a reputação da empresa. Entendemos que uma empresa com a dimensão e responsabilidade da DHL não pode considerar aceitável um processo permanecer parado durante mais de dois meses e meio sem um acompanhamento efetivo do cliente, sem comunicações regulares e sem qualquer iniciativa visível para minimizar os impactos causados. Caso este atraso venha a provocar a interrupção da nossa atividade ou quaisquer outros danos, reservamo-nos o direito de recorrer a todos os meios legais que se revelem adequados para obter o ressarcimento integral dos prejuízos patrimoniais e não patrimoniais que venham a resultar desta situação, bem como para apuramento das respetivas responsabilidades. Solicitamos, por isso, que esta reclamação seja analisada pela Direção da DHL, que seja averiguada a atuação dos serviços envolvidos e que nos seja apresentada uma resposta formal, acompanhada das medidas concretas que serão adotadas para desbloquear este processo e minimizar os prejuízos causados.

Exmos. Senhores, Sou cliente com o contrato de fornecimento de serviços de comunicações eletrónicas com o nº ( NÚMERO DE CONTRATO). Alerto-vos para o erro existente na(s) fatura(s) enviadas – (DESCRIÇÃO DO ERRO). Solicito a correção imediata da(s) fatura(s) e reservo o direito de recorrer a todos os meios ao meu alcance para obter uma compensação pelos prejuízos sofridos. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Estou a redigir esta reclamação para relatar uma situação relacionada com a exportação de um produto para fora da UE, a qual apresenta informações contraditórias e inconsistentes. Para esclarecer, comprei um computador e acessórios de um fabricante chinês, e o equipamento apresentou diversos problemas de funcionamento. A primeira tentativa de reparação, agendada para 27 de Fevereiro de 2026, ocorreu conforme esperado, sem contratempos e com a agilidade desejada. O estafeta recebeu apenas dois documentos referentes ao envio que incluíam informações da DHL e uma fatura pro forma emitida anteriormente pelo fornecedor. No entanto, após o equipamento ter retornado da reparação e depois de alguns meses de uso, voltou a apresentar falhas. Na segunda tentativa de reparação, surgiram os problemas com a DHL. A recolha foi marcada para o dia 19 de Maio de 2026 e, assim como na primeira vez, entreguei ao estafeta os mesmos dois documentos e uma fatura pro forma fornecida novamente pelo fabricante. No dia 22 de Maio, fui informado de que faltava um documento, especificamente nomeado de "DECLARAÇÃO DE VALOR." Entrei em contato com a DHL Express e, sem obter resposta, fui redirecionado para o serviço de exportação da DHL, onde esperei mais de 30 minutos até ser atendido. Eles explicaram que este documento era exigido "sempre" que um equipamento fosse exportado fora da UE, sendo necessário para que pudesse retornar sem taxas alfandegárias em caso de reparação. Entreguei o documento e tudo correu bem com o segundo envio, apesar de um atraso na entrega de vários dias. Infelizmente, o equipamento voltou para mim com a reparação mal realizada e a única solução era reenviá-lo para reparação. Nesta terceira tentativa, a situação com a DHL tornou-se ainda mais complicada, uma vez que a recolha foi solicitada no dia 10 de Julho. Contactei imediatamente a DHL para agendar uma data para a recolha e confirmar a documentação necessária, tendo um colaborador me garantido que apenas os dois documentos referentes ao envio e a fatura pro forma eram suficientes. Reforcei a pergunta, dado que anteriormente tinha sido necessário outro documento, e foi-me novamente confirmado que eram apenas os três documentos mencionados. Contudo, no dia 16 de Julho de 2026, a encomenda encontrava-se em espera, sem que tivesse recebido qualquer informação. Novamente entrei em contato com a DHL Express e fui transferido para o departamento de exportações da DHL. Desta vez, esperei mais de 45 minutos até ser informado de que o documento "DECLARAÇÃO DE VALOR" era realmente necessário, uma vez que se tratava de uma exportação fora da UE. Entreguei o documento menos de uma hora depois, mas no dia 17/07/2026 recebi um email da DHL solicitando mais documentos. No dia 20/07/2026, voltei a contactar a DHL, informando que não iria aguardar novamente por 45 minutos, como no caso anterior. O colaborador entendeu a situação e fez o possível, solicitando um retorno de chamada dos colegas das exportações para o mesmo dia. O retorno foi cumprido e, após várias explicações, foi confirmado que os documentos não seriam necessários nesta situação e que a ordem de exportação seria dada imediatamente. Dois dias depois, verifiquei que a minha encomenda continuava em "Espera", conforme informado pelo sistema da própria DHL. Retornei a contatar a DHL Express, onde fui informado de que nada poderiam fazer ou informar, apenas os colegas do departamento de exportações poderiam ajudar. Informei mais uma vez sobre o problema da espera, e a colaboradora respondeu que a culpa não era deles e que nada poderiam fazer. Então, eu pago um serviço expresso (que não está a ser cumprido) e o cliente ainda é responsabilizado pelo atraso do atendimento? Novamente contactei a DHL Exportações e mais uma vez esperei mais de 40 minutos até ser atendido. A colaboradora foi prestativa e explicou que a demora era devido a um campo que não estava preenchido na Declaração de Valor, algo que nunca me foi informado anteriormente por nenhum outro colaborador. Considerando que o documento era exatamente o mesmo utilizado no segundo envio, apenas com uma data diferente, não consigo entender o que se passa com o serviço de exportação da DHL, por que às vezes os documentos são obrigatórios, outras vezes não, e em algumas situações dão problemas e em outras não. Não aceitei a cobrança do valor expresso, uma vez que o serviço não foi cumprido e ainda perdi mais de 2 horas do meu tempo de trabalho. Portanto, solicito o reembolso total do valor do expresso, mesmo considerando o tempo que perdi. Cumprimentos.

Bom dia, A DHL tem pelo menos 4 ou 5 numero no apoio ao cliente e nenhum deles funciona, estoua 2 dias a tentar ligar e diz que o agentes estão todos ocupados e que o tempo de espera e muito longo e por isso e para preencher um formularios no site, e quando atendem a chamada dizem que é com outro departamento mas não transferem a chamada te passam um número de telefone que quando ligas tens uma msg automatica a dizer para ligar para outro número ou que não tem agentes disponíveis e desliga a chamada. Evitem ao máximo a DHL nos ultimos meses tem sido uma das piores transportadoras na europa, atrasam não tem apoio ao cliente, o chat não faz nada a não ser fazer tracking mesmo quando efectuamos o pedido para falar com um agente. Se queres dores de cabeça, atrasos e falta de respostas, escolha a DHL.

Exmos. Senhores, Venho solicitar o apoio da DECO relativamente a um litígio que mantenho com a DHL Express Portugal, na sequência do processo de importação de uma mercadoria proveniente do Paraguai. A mercadoria permaneceu durante várias semanas sujeita a desalfandegamento. Durante esse período, colaborei integralmente com a DHL, remetendo toda a documentação solicitada e assinando inclusivamente declarações adicionais que me foram exigidas para permitir o prosseguimento do processo. Posteriormente, foi-me apresentada uma fatura no valor aproximado de 358 €, que incluía, entre outros valores: alegada coima de 50 €; cerca de 199 € de custos de armazenagem. Nunca recusei pagar os montantes que fossem legalmente devidos à Autoridade Tributária. Contudo, solicitei à DHL a fundamentação dos valores apresentados, designadamente da alegada coima e dos elevados custos de armazenagem, bem como a documentação do processo aduaneiro. Apesar de diversos pedidos escritos, a DHL nunca me facultou: o número da Declaração Aduaneira de Importação (DAI); cópia da declaração apresentada em meu nome; qualquer decisão da Autoridade Tributária relativa à alegada coima; qualquer documento que fundamentasse o cálculo dos custos de armazenagem. A própria Autoridade Tributária informou-me, por escrito, que o número da DAI deveria ser solicitado ao declarante, ou seja, à DHL. Apesar disso, a empresa continuou a recusar ou a omitir essa informação. Entretanto, a encomenda acabou por ser devolvida ao remetente. Inicialmente, a DHL informou-me que a devolução ocorreu porque o expedidor teria solicitado formalmente o retorno da mercadoria. Todavia, o fornecedor confirmou-me, igualmente por escrito, que nunca efetuou qualquer pedido formal de devolução, tendo apenas informado a DHL de que lhe era impossível suportar os custos que lhe foram apresentados para evitar a devolução. Posteriormente, a própria DHL alterou a sua versão, passando a afirmar apenas que recebeu instruções através da DHL de origem, deixando de referir qualquer pedido formal do expedidor. A DHL informou ainda que, por força da devolução, anulou todos os encargos de importação. Apesar disso, continuo privado do acesso à documentação do processo aduaneiro, documentação essa que considero essencial para compreender os atos praticados em meu nome enquanto importador e verificar a legalidade dos valores inicialmente faturados. Considero que a atuação da DHL foi marcada por falta de transparência, ausência de resposta a pedidos legítimos de documentação e informações contraditórias ao longo de todo o processo, culminando na devolução da mercadoria e nos prejuízos daí resultantes para mim e para o fornecedor. Solicito, assim, o apoio da DECO na apreciação deste caso, bem como na defesa dos meus direitos enquanto consumidor, designadamente no que respeita ao acesso à documentação do processo, à transparência da atuação da DHL e à eventual responsabilidade pelos prejuízos causados. tenho toda a documentação comprovativa