Reclamações públicas

Assunto: Atraso no desalfandegamento — Carta de porte n.º 6277206622 — Falta de esclarecimento Apresentamos reclamação relativamente ao processo de desalfandegamento associado à carta de porte DHL n.º 6277206622, referente a uma encomenda internacional chegada a Portugal em 5 de outubro de 2026. Desde a chegada da encomenda, temos procurado cumprir todas as exigências da DHL, respondendo às solicitações e fornecendo a documentação necessária para a conclusão do processo. De acordo com a informação disponibilizada no portal aduaneiro da DHL, o processo foi criado em 7 de outubro de 2026 e, em 9 de outubro de 2026, às 14h46, a documentação foi aceite e a declaração aduaneira efetuada. Contudo, o processo continua pendente de aceitação pela Autoridade Tributária e Aduaneira e da consequente autorização de saída. Perante a ausência de progressos, contactámos a DHL por escrito, solicitando esclarecimentos objetivos sobre eventuais documentos ou diligências ainda necessários da nossa parte. Até ao momento, não obtivemos uma resposta conclusiva que permita compreender o motivo concreto da demora ou o que falta fazer para concluir o processo. Compreendemos que possam existir constrangimentos operacionais ou alterações nos sistemas aduaneiros. No entanto, não consideramos aceitável que, tendo o cliente colaborado e enviado toda a documentação solicitada, o processo permaneça pendente sem informação clara sobre as razões do atraso e a previsão de resolução. Declaramos expressamente que não aceitamos a imputação de custos adicionais de armazenagem ou de outros encargos decorrentes deste atraso, uma vez que temos cumprido as solicitações que nos foram dirigidas e não podemos ser responsabilizados por demoras que não dependem de nós. Face ao exposto, solicitamos: Uma explicação concreta e fundamentada sobre o estado atual do processo da carta de porte n.º 6277206622; A identificação de eventuais documentos ou ações que ainda estejam pendentes da nossa parte; A indicação das diligências que a DHL está a realizar para obter a aceitação da declaração e a autorização de saída; A confirmação de que não serão imputados custos adicionais de armazenagem ou outros encargos resultantes de atrasos alheios à nossa responsabilidade; A adoção das medidas necessárias à resolução urgente do processo, com indicação de uma previsão para a conclusão do desalfandegamento. Solicitamos uma resposta escrita, específica e objetiva relativamente a este caso, e não apenas uma referência genérica a atrasos nos serviços aduaneiros. A qualidade de um serviço de transporte internacional não se mede apenas pela recolha e entrega das encomendas. Consideramos que os clientes têm direito a informação transparente, acompanhamento adequado e tratamento responsável, sobretudo quando cumprem as suas obrigações e colaboram atempadamente para a resolução dos processos. Com os melhores cumprimentos.

Assunto: Reclamação contra a DHL por extravio de encomenda e ausência de solução Venho apresentar uma reclamação contra a DHL devido ao desaparecimento de uma encomenda que entreguei no dia 5 de dezembro numa papelaria que funciona como ponto de entrega de encomendas da transportadora. No momento em que deixei a encomenda na papelaria, recebi uma mensagem com um código, o que comprova que iniciei o processo de entrega da mesma através desse ponto. Com a Mensagem a dizer " confirmamos a entrega do seguinte envio JJD00036700000127091001 " A encomenda tinha como destino a Alemanha, mas nunca chegou ao destinatário. Até à presente data, também não me foi devolvida, encontrando-se a situação por resolver. Entrei em contacto com a empresa na Alemanha, na tentativa de perceber o que tinha acontecido, tendo-me sido indicado que deveria apresentar a reclamação junto da DHL. Por sua vez, a DHL informa que não dispõe de qualquer informação relativa à encomenda. Desloquei-me inclusivamente à papelaria onde deixei a encomenda, tendo a senhora que me atendeu reconhecido a situação e lembrado de mim. No entanto, entretanto, surgiu a questão de eu ter demorado demasiado tempo a apresentar a reclamação. O que aconteceu foi que aguardei para perceber se a encomenda chegaria efetivamente ao destino, tendo inicialmente procurado resolver a situação junto da empresa na Alemanha, antes de me ser indicado que deveria contactar a DHL. Considero inaceitável que uma encomenda entregue num ponto de recolha associado à transportadora desapareça sem que ninguém consiga localizar o seu percurso ou esclarecer o que aconteceu. Mais preocupante ainda é o facto de as entidades envolvidas se remeterem umas para as outras, sem assumirem a responsabilidade de investigar o sucedido e apresentar uma solução ao cliente. A encomenda tinha um valor significativo, pelo que não considero aceitável ficar sem a mesma, sem qualquer reembolso ou indemnização e sem uma explicação concreta. Assim, solicito a intervenção da DECO para me ajudar a esclarecer esta situação e a obter uma solução, nomeadamente: A investigação do sucedido e a localização da encomenda ou o esclarecimento formal do seu extravio; O reconhecimento da entrega da encomenda no ponto de recolha, tendo em conta a mensagem com o código que recebi na altura; Uma resposta clara quanto à responsabilidade pelo desaparecimento da encomenda; O devido reembolso ou indemnização pelos prejuízos sofridos, de acordo com as condições aplicáveis. Pretendo que esta situação seja devidamente analisada e resolvida, em vez de continuar a ser remetida de uma entidade para outra sem qualquer resposta concreta. Aguardo a intervenção da DECO e uma solução justa para este problema.

Encomenda CQ152910441DE declarada como extraviada pela DHL mas marcada falsamente como "Entregue" em Coimbra Venho expor uma situação inadmissível que ocorreu com uma encomenda minha operada pela DHL (Código internacional: CQ152910441DE / Código local: DE86946910), destinada à zona de Coimbra. No dia 14/10/2026, o site oficial da DHL Alemanha registou no rastreamento detalhado que "A encomenda foi extraviada". No entanto, no dia seguinte (15/10/2026), o sistema ibérico da DHL Parcel alterou o estado para "Entregue". Esta informação é totalmente falsa. Não recebi nada em minha casa, e nenhum familiar ou vizinho recebeu qualquer volume por mim. Ao tentar resolver a situação, deparei-me com barreiras automáticas no chat da empresa (assistente RITA) e, ao ligar para a linha de apoio ao cliente, fui confrontado com um lamentável "jogo do empurra". Cada operador dava-me um número de telefone diferente e ninguém quis assumir a responsabilidade pelo desaparecimento da minha mercadoria. Como consumidor, sinto-me completamente lesado pela falta de apoio e pela falsificação de um estado de entrega de um objeto que a própria empresa já sabia estar perdido. Exijo uma resposta clara sobre o paradeiro do objeto ou a assunção oficial do erro por parte da DHL para que possa avançar com o meu reembolso no vendedor.

Exmos. Senhores, Solicito esclarecimentos relativamente ao processo de desalfandegamento do envio DHL Express, proveniente dos Estados Unidos e atualmente retido no Porto. No dia 09/10/2026, submeti no portal aduaneiro da DHL a documentação solicitada, incluindo a fatura comercial da Fishisfast, empresa responsável pelo reencaminhamento das minhas compras para Portugal. A entrega estava prevista para 12/10/2026, mas a encomenda permanece retida. O rastreamento indica "Comprovante de pagamento pendente (PPY)". Contudo, em 13/10/2026, o atendimento da DHL informou que não existe documentação pendente e que o processo está em validação pela Alfândega, pedindo-me que desconsidere a indicação apresentada no rastreamento. Solicito, por favor: 1. Confirmação da existência de um processo aduaneiro associado a esta carta de porte. 2. Informação sobre a data em que a DHL apresentou a declaração ou documentação à Alfândega. 3. Esclarecimento sobre eventuais pendências documentais ou de valoração. 4. Indicação de qualquer ação necessária da minha parte para permitir a conclusão do processo. Pretendo apenas obter informações concretas e evitar atrasos adicionais, uma vez que a transportadora tem prestado informações contraditórias. Agradeço a atenção e aguardo esclarecimentos.

Fiz uma compra no Brasil, para ser enviado para Portugal no dia 14/09/26, entrega essa que já estou habituado, compro a cada 3 meses, e sempre chega rápido, hoje já é 03/10/26 e ainda estou sem meu pedido, o entregador nem se deu ao trabalho de me ligar para saber se eu estava em casa, já que não temos interfone, sem falar na taxa aduaneira, que já estou habituado a pagar sempre um valor baixo, do tipo 12 à 20€, e dessa vez, além do atraso da entrega vieram me cobrar 63,70€, isso está mto errado, no rastreio que tenho acesso na plataforma diga-se de passagem um lixo...mostra que o meu pedido estava passeando entre a Espanha e Alemanha antes de vir a Portugal, e agora esse valor exorbitante é cobrado de mim? Me sinto lesado, na descrição da taxa aduaneira colocam uns nomes que só eles entendem e o cliente que se fod#, quero explicação do porquê que houve esse aumento do dia pra noite; e só pra finalizar, é ridículo o serviço de apoio ao cliente não funcionar no sábado, e só deixarem liberado um assistente virtual que mais parece um papagaio, só tem 3 respostas e não ajuda em nada

Desde o dia 21/09/2026 a empresa DHL está com meu equipamento que veio da Acer , não fez a entrega e só descobri pq liguei com o remetente e ele falou que a DHL não tinha conseguido fazer a entrega isso depois de 4 dias , não narrando em contato com a DHL fui informado que não entregaram porque o endereço estava em falta sendo que no sistema deles está correto e foi validado pela atendente, ela agendo a entrega para o dia 25/09/2026 , liguei as 17:40 com a DHL e fui informado que eles simplesmente não não despacharam hoje a encomenda e agendaram mais uma vez agora para dia 28/09/2026 , o armazém da DHL que está minha encomenda e o do Porto e como sou de Guimarães está claro que não querem se deslocar apenas para fazer minha entrega , simplesmente estou sendo prejudicado financeiramente e profissionalmente pq utilizo o equipamento para trabalho simplesmente pq a DHL não quer mandar um estafeta até minha casa , isso é lamentável .

No dia 14/09 minha encomenda era para ter sido entregue , estive o dia todo a espera da mesma e no rastreamento diz que tentou realizar a entrega e tentou contato mas é tudo mentira, nao foi tentado nada e esperei também no dia 15/09 e foi feita a mesma coisa, entregador diz que vai até a morada mas é mentira, agora nem sei onde ta a encomenda e nem sei quando vou receber, isso é uma vergonha pra uma empresa desse tamanho, espero alguma notícia antes que a encomenda acabe voltando para o remetente .

Foram feitos dois envios entre particulares abaixo de 45€ em Julho e ambos os envios foram marcados como "presente" pelos remetentes, no entanto foram criadas faturas por parte da DHL o que fez com que eu tivesse de pagar taxas aduaneiras e IVA. Apesar da alteração de algumas regras a partir do dia 1 de Julho, ainda existe a franquia aduaneira ao abrigo do artigo 25.º, que não sofreu qualquer alteração e a qual eu teria direito de invocar para estes dois envios. Enviei um email para o departamento financeiro da DHL com as respetivas provas dadas pelos remetentes de que ambos os envios foram marcados como "presentes" e de que não se trata de encomendas comerciais, no entanto dois meses depois ainda não obtive qualquer resposta.

Tenho uma encomenda de N.4569178353 que está desde 06/06/2026 em processo de desalfandegamento aqui no Porto, e não recebo noticia alguma.

Na sequência da resposta de V. Exas. de 1 de setembro de 2026, subscrita por Filipa Abraços, na qual me foi comunicado que a referência por mim apresentada não foi localizada no vosso sistema, venho apresentar reclamação formal e solicitar a devida resolução deste processo. O envio em causa tem o número JJDD00006466055729370001, foi expedido pela JYSK e destinava-se a mim, Cátia Pais, na morada Critical Software — Pq. Industrial de Taveiro, Lote 49, 3045-504 Taveiro, Coimbra, tendo sido indicado como contacto da destinatária o número 910871879. O volume continha um Cadeirão reclinável ABILDSKOV, elétrico, em pele sintética cinza, cujo valor é de 279,99 €. O volume foi registado como entregue a 20 de agosto de 2026, com assinatura de uma pessoa identificada apenas como "Rita" e indicação de morada apenas como "Coimbra". Não sou essa pessoa e não designei qualquer terceiro para receber a encomenda em meu nome. Em contacto telefónico subsequente, um colaborador da DHL confirmou-me que o volume havia sido entregue no Lote 4 em vez do Lote 49, reconhecendo expressamente o erro e assegurando que o caso seria tratado. Não recebi, desde então, qualquer seguimento. A 1 de setembro de 2026, em resposta ao formulário de conteúdo em falta submetido através do vosso site, foi-me comunicado que a referência não é localizável no vosso sistema, sendo-me sugerido que consultasse o remetente. A situação é, pois, a seguinte: a DHL reconheceu verbalmente ter entregue o volume numa morada errada e a um terceiro não autorizado, e informa agora por escrito que não consegue localizar o registo desse mesmo envio. A mercadoria está extraviada e a perda é imputável ao serviço de transporte. Solicito, com a máxima urgência, a abertura formal de um processo de extravio relativo ao envio JJDD00006466055729370001, com atribuição de um número de processo que me deverá ser comunicado por escrito. Solicito igualmente que procedam à localização e recuperação do volume entregue indevidamente no Lote 4, incluindo o contacto com o recetor efetivo dessa entrega, e à sua entrega na morada contratada. Peço ainda que me seja prestada informação escrita e completa sobre a entrega efetuada, nomeadamente a morada exata onde o volume foi deixado, a identificação completa do recetor, a hora da entrega e cópia do comprovativo de entrega e respetiva assinatura, bem como a explicação do motivo pelo qual a referência de envio deixou de constar do vosso sistema, apesar de ter sido gerada pela DHL e utilizada em contactos anteriores. Não sendo possível recuperar a mercadoria, solicito o acionamento do processo de indemnização pelo valor total em perda de 279,99 € e a emissão de declaração escrita de extravio que possa apresentar ao remetente para efeitos de reembolso. Agradeço resposta escrita no prazo de 10 dias úteis a contar da data do presente email. Informo que apresento em paralelo reclamação junto do remetente e que, na ausência de resposta adequada, recorrerei aos meios ao meu dispor, incluindo o registo no Livro de Reclamações Eletrónico (www.livroreclamacoes.pt), a apresentação de queixa junto da ANACOM, entidade reguladora do setor postal, e o encaminhamento do caso para a Direção-Geral do Consumidor e para o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra. Fico a aguardar a confirmação da receção desta reclamação e a indicação do respetivo número de processo, e junto cópia da correspondência anterior, do comprovativo de encomenda e da fatura. Com os melhores cumprimentos, Cátia Pais