DHL Express - Atraso de meses e falta de acompanhamento de processo aduaneiro

Venho apresentar uma reclamação formal relativamente ao serviço de desalfandegamento prestado pela DHL Express Portugal, referente à declaração aduaneira n.º 26PT000000531851R3, apresentada em 11 de maio de 2026, relativa a uma importação destinada à atividade da nossa empresa. Decorridos mais de dois meses e meio, a mercadoria continua retida, sem qualquer resolução. Durante este período, a DHL limitou-se a informar, de forma repetida, que o processo se encontrava "em validação" pela Autoridade Tributária e Aduaneira, sem fornecer informação concreta sobre o estado do processo, as diligências realizadas, os motivos específicos do atraso ou qualquer previsão para a sua conclusão. Importa salientar que foi sempre a nossa empresa a tomar a iniciativa de contactar a DHL para obter informações sobre o processo. Nunca existiu qualquer comunicação proativa por parte da DHL relativamente à evolução da situação, apesar do tempo já decorrido. Apenas após uma reclamação formal apresentada pela nossa empresa foi disponibilizado o número da declaração aduaneira, a identificação da Alfândega competente e um contacto telefónico geral da Alfândega do Aeroporto do Porto, remetendo-nos, na prática, para que fôssemos nós próprios a procurar obter esclarecimentos sobre um processo cujo tratamento foi contratado e pago à DHL. Consideramos esta atuação manifestamente insuficiente. Contratámos a DHL precisamente para assegurar o transporte e o respetivo desalfandegamento da mercadoria, esperando um acompanhamento diligente, profissional e eficaz. Não é aceitável que, perante uma retenção superior a dois meses e meio, a empresa se limite a informar que aguarda uma decisão da Autoridade Tributária, sem prestar ao cliente informação útil, acompanhamento contínuo ou qualquer perspetiva de resolução. A mercadoria em causa consiste em elásticos específicos utilizados na atividade de paraquedismo, material indispensável ao funcionamento da empresa e que não pode ser facilmente substituído. Neste momento, encontramo-nos em iminência de ter de suspender a nossa atividade por falta deste material, situação que poderá obrigar ao cancelamento de operações, causar perdas financeiras muito significativas e afetar gravemente a relação com clientes, parceiros e a reputação da empresa. Entendemos que uma empresa com a dimensão e responsabilidade da DHL não pode considerar aceitável um processo permanecer parado durante mais de dois meses e meio sem um acompanhamento efetivo do cliente, sem comunicações regulares e sem qualquer iniciativa visível para minimizar os impactos causados. Caso este atraso venha a provocar a interrupção da nossa atividade ou quaisquer outros danos, reservamo-nos o direito de recorrer a todos os meios legais que se revelem adequados para obter o ressarcimento integral dos prejuízos patrimoniais e não patrimoniais que venham a resultar desta situação, bem como para apuramento das respetivas responsabilidades. Solicitamos, por isso, que esta reclamação seja analisada pela Direção da DHL, que seja averiguada a atuação dos serviços envolvidos e que nos seja apresentada uma resposta formal, acompanhada das medidas concretas que serão adotadas para desbloquear este processo e minimizar os prejuízos causados.

Cara Sra. Ana Resende, Agradecemos as comunicações que nos fez chegar através do Livro de Reclamações Eletrónico e Portal DECO, as quais mereceram a nossa melhor atenção. De forma a podermos identificar a situação e dar o devido seguimento ao processo, solicitamos, por gentileza, que nos indique o número de expedição associado. Na ausência desta informação no prazo de 2 dias, o processo será considerado encerrado. Lamentamos os eventuais inconvenientes causados e permanecemos ao dispor para qualquer esclarecimento adicional. Com os melhores cumprimentos, IsabelLimão Customer Care Advisor ⚠️ EU Imports – Alteração Importante (a partir de 01/07/2026) 👉 A UE irá eliminar a isenção de direitos aduaneiros para envios até 150€. 👉 Todas as importações comerciais (B2C e B2B) passam a pagar direitos aduaneiros, independentemente do valor. 👉 Envios para particulares de baixo valor terão taxa fixa de 3€ por item. 👉 Declaração simplificada deixa de ser permitida para envios B2B 150€. Direitos aduaneiros calculados de acordo com a Pauta Aduaneira da UE 👉 O IVA de importação mantém-se aplicável. ⚠️ EU Imports – Important Change (effective from 01/07/2026) 👉 The EU will eliminate the customs duty exemption for shipments up to €150. 👉 All commercial imports (B2C and B2B) will be subject to customs duties, regardless of value. 👉 Low-value shipments to private individuals will incur in a fixed fee of €3 per item. 👉 Simplified declarations will no longer be allowed for B2B shipments valued under €150. 👉 Import VAT will continue to apply. Toda esta informação em:E-commerce: 150 EUR customs duty exemption threshold to be removed as of 2026 - Taxation and Custom… DHL Express Portugal, Lda. Av. D. João II, nº 51, 4º 1990-085 Lisboa Portugal Telefone309302816 Ligue-se a nós mydhl.express.dhl dhl.com DHL Express - Excellence. Simply delivered. Deutsche Post DHL Group DHL Express Portugal, Lda., Conservatória do Registo Comercial de Lisboa, nº 500731993 GOGREEN Plus – Reduza as emissões CO2 do seu envio com a DHL Original Message ...

Bom dia, Isabel, Confesso que me causa alguma perplexidade que, após toda a informação detalhada constante da reclamação apresentada, a resposta da DHL seja solicitar novamente a identificação do processo. O único número de identificação de que disponho é precisamente o que já constava da reclamação e que volto a indicar: Declaração Aduaneira n.º 26PT000000531851R3 Entretanto, perante a ausência de uma resolução por parte da DHL, fui obrigada a contactar diretamente a Autoridade Aduaneira. Na passada sexta-feira, foi-me confirmado telefonicamente pelos serviços competentes que o processo de desalfandegamento se encontra concluído, que a mercadoria foi libertada pela Alfândega e que, da parte da Autoridade Aduaneira, nada impedia que a encomenda fosse recolhida e entregue ainda nesse dia. Assim, tudo indica que o atraso que continua a verificar-se já não decorre de qualquer pendência junto da Autoridade Tributária, mas sim da ausência de atuação da DHL após a libertação da mercadoria. Cada dia adicional de atraso agrava os prejuízos causados à nossa empresa. Encontramo-nos na iminência de suspender a nossa atividade por falta deste material, situação que poderá originar perdas financeiras muito significativas, incluindo lucros cessantes, cuja responsabilidade será naturalmente apreciada à luz das circunstâncias deste processo. Solicito, por isso, que me seja explicado, com caráter de urgência: * Por que motivo a mercadoria continua por entregar, apesar de já se encontrar desalfandegada; * Em que ponto concreto se encontra atualmente o processo na DHL; * Qual a data prevista para a recolha e entrega da mercadoria. * Fico a aguardar uma resposta urgente. Cumprimentos, Ana Resende