Venho apresentar uma reclamação formal relativamente ao serviço de desalfandegamento prestado pela DHL Express Portugal, referente à declaração aduaneira n.º 26PT000000531851R3, apresentada em 11 de maio de 2026, relativa a uma importação destinada à atividade da nossa empresa.
Decorridos mais de dois meses e meio, a mercadoria continua retida, sem qualquer resolução.
Durante este período, a DHL limitou-se a informar, de forma repetida, que o processo se encontrava "em validação" pela Autoridade Tributária e Aduaneira, sem fornecer informação concreta sobre o estado do processo, as diligências realizadas, os motivos específicos do atraso ou qualquer previsão para a sua conclusão.
Importa salientar que foi sempre a nossa empresa a tomar a iniciativa de contactar a DHL para obter informações sobre o processo. Nunca existiu qualquer comunicação proativa por parte da DHL relativamente à evolução da situação, apesar do tempo já decorrido.
Apenas após uma reclamação formal apresentada pela nossa empresa foi disponibilizado o número da declaração aduaneira, a identificação da Alfândega competente e um contacto telefónico geral da Alfândega do Aeroporto do Porto, remetendo-nos, na prática, para que fôssemos nós próprios a procurar obter esclarecimentos sobre um processo cujo tratamento foi contratado e pago à DHL.
Consideramos esta atuação manifestamente insuficiente.
Contratámos a DHL precisamente para assegurar o transporte e o respetivo desalfandegamento da mercadoria, esperando um acompanhamento diligente, profissional e eficaz. Não é aceitável que, perante uma retenção superior a dois meses e meio, a empresa se limite a informar que aguarda uma decisão da Autoridade Tributária, sem prestar ao cliente informação útil, acompanhamento contínuo ou qualquer perspetiva de resolução.
A mercadoria em causa consiste em elásticos específicos utilizados na atividade de paraquedismo, material indispensável ao funcionamento da empresa e que não pode ser facilmente substituído.
Neste momento, encontramo-nos em iminência de ter de suspender a nossa atividade por falta deste material, situação que poderá obrigar ao cancelamento de operações, causar perdas financeiras muito significativas e afetar gravemente a relação com clientes, parceiros e a reputação da empresa.
Entendemos que uma empresa com a dimensão e responsabilidade da DHL não pode considerar aceitável um processo permanecer parado durante mais de dois meses e meio sem um acompanhamento efetivo do cliente, sem comunicações regulares e sem qualquer iniciativa visível para minimizar os impactos causados.
Caso este atraso venha a provocar a interrupção da nossa atividade ou quaisquer outros danos, reservamo-nos o direito de recorrer a todos os meios legais que se revelem adequados para obter o ressarcimento integral dos prejuízos patrimoniais e não patrimoniais que venham a resultar desta situação, bem como para apuramento das respetivas responsabilidades.
Solicitamos, por isso, que esta reclamação seja analisada pela Direção da DHL, que seja averiguada a atuação dos serviços envolvidos e que nos seja apresentada uma resposta formal, acompanhada das medidas concretas que serão adotadas para desbloquear este processo e minimizar os prejuízos causados.
