Caros Senhores Boa Tarde
A DHL Express ja respondeu à reclamação desta cliente, considerando os seguintes fundamentos:
Na sequência da reapreciação do processo, bem como da análise de toda a informação disponibilizada pelas equipas operacionais e aduaneiras envolvidas, cumpre-nos prestar os seguintes esclarecimentos.
O envio permaneceu sujeito a controlo aduaneiro na sequência de uma questão suscitada pela Autoridade Tributária e Aduaneira (AT), cuja análise e decisão competem exclusivamente àquela entidade.
Durante esse período, a DHL acompanhou o processo junto das autoridades competentes, não dispondo, contudo, de qualquer capacidade para influenciar os prazos de análise ou a respetiva decisão.
Após a conclusão do processo aduaneiro e a emissão da autorização de saída pela Autoridade Tributária, o envio seguiu para distribuição. Todavia, a entrega não foi concluída, tendo sido registada uma recusa da mercadoria por parte da destinatária. Na sequência dessa ocorrência, foi aberto o respetivo processo operacional junto da DHL de origem, com vista à obtenção de instruções relativamente aodestino a dar ao envio.
No âmbito desse processo, a DHL Express Portugal recebeu instruções, através da DHL de origem, para proceder à devolução da mercadoria ao expedidor, após os contactos efetuados com o mesmo.
Assim, importa esclarecer que a devolução da mercadoria não resultou de uma decisão unilateral da DHL Express Portugal, tendo sido efetuada em conformidade com as instruções operacionais transmitidas através da rede internacional DHL.
Relativamente aos encargos associados ao processo de importação, informamos que os mesmos foram anulados em consequência da devolução da mercadoria ao expedidor.
Caso pretenda consultar os valores habitualmente aplicáveis aos serviços de desalfandegamento, poderá fazê-lo através do Portal Aduaneiro da DHL: s:desalfandegar.dhl.com.
Lamentamos sinceramente a insatisfação manifestada e os transtornos que esta situação lhe possa ter causado.
Caso entenda que o serviço prestado não correspondeu às suas expectativas e pretenda solicitar qualquer compensação relacionada com o contrato de transporte, informamos que o referido contrato foi celebrado entre o expedidor e a DHL Express de origem. Assim, qualquer pedido de indemnização, crédito de transporte ou reapreciação da prestação do serviço deverá ser apresentado pelo expedidor junto da DHL do país de origem, entidade contratualmente competente para apreciar esse tipo de pedidos.
Deste modo, consideramos prestados todos os esclarecimentos de que dispomos relativamente ao presente processo.
Com os melhores cumprimentos,
Consideramos, assim, que não existe qualquer custo a ser suportado pela reclamante, uma vez que a fatura foi anulada na sequência do pedido de retorno efetuado pela origem, que exerceu o seu direito contratual de solicitar a devolução do envio.
Importa ainda salientar que o contrato de transporte foi celebrado entre o expedidor e a DHL de origem, sendo esta a entidade com legitimidade para solicitar o retorno da remessa.
Com os melhores cumprimentos,
LuisBogalho
Claims Coordinator
⚠️ EU Imports – Alteração Importante (a partir de 01/07/2026)
A UE irá eliminar a isenção de direitos aduaneiros para envios até 150€.
👉 Todas as importações comerciais (B2C e B2B) passam a pagar direitos aduaneiros, independentemente do valor.
👉 Direitos aduaneiros no valor de € 3 por adição na importação de ‘mercadorias e-Commerce’ (remessa de empresa a particular - B2C)
👉 Declaração simplificada deixa de ser permitida para envios B2B 150€. Direitos aduaneiros calculados de acordo com a Pauta Aduaneira da UE
👉 O IVA de importação mantém-se aplicável.
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