Encomenda EXPRESSO em espera.

Exmos. Senhores, Estou a redigir esta reclamação para relatar uma situação relacionada com a exportação de um produto para fora da UE, a qual apresenta informações contraditórias e inconsistentes. Para esclarecer, comprei um computador e acessórios de um fabricante chinês, e o equipamento apresentou diversos problemas de funcionamento. A primeira tentativa de reparação, agendada para 27 de Fevereiro de 2026, ocorreu conforme esperado, sem contratempos e com a agilidade desejada. O estafeta recebeu apenas dois documentos referentes ao envio que incluíam informações da DHL e uma fatura pro forma emitida anteriormente pelo fornecedor. No entanto, após o equipamento ter retornado da reparação e depois de alguns meses de uso, voltou a apresentar falhas. Na segunda tentativa de reparação, surgiram os problemas com a DHL. A recolha foi marcada para o dia 19 de Maio de 2026 e, assim como na primeira vez, entreguei ao estafeta os mesmos dois documentos e uma fatura pro forma fornecida novamente pelo fabricante. No dia 22 de Maio, fui informado de que faltava um documento, especificamente nomeado de "DECLARAÇÃO DE VALOR." Entrei em contato com a DHL Express e, sem obter resposta, fui redirecionado para o serviço de exportação da DHL, onde esperei mais de 30 minutos até ser atendido. Eles explicaram que este documento era exigido "sempre" que um equipamento fosse exportado fora da UE, sendo necessário para que pudesse retornar sem taxas alfandegárias em caso de reparação. Entreguei o documento e tudo correu bem com o segundo envio, apesar de um atraso na entrega de vários dias. Infelizmente, o equipamento voltou para mim com a reparação mal realizada e a única solução era reenviá-lo para reparação. Nesta terceira tentativa, a situação com a DHL tornou-se ainda mais complicada, uma vez que a recolha foi solicitada no dia 10 de Julho. Contactei imediatamente a DHL para agendar uma data para a recolha e confirmar a documentação necessária, tendo um colaborador me garantido que apenas os dois documentos referentes ao envio e a fatura pro forma eram suficientes. Reforcei a pergunta, dado que anteriormente tinha sido necessário outro documento, e foi-me novamente confirmado que eram apenas os três documentos mencionados. Contudo, no dia 16 de Julho de 2026, a encomenda encontrava-se em espera, sem que tivesse recebido qualquer informação. Novamente entrei em contato com a DHL Express e fui transferido para o departamento de exportações da DHL. Desta vez, esperei mais de 45 minutos até ser informado de que o documento "DECLARAÇÃO DE VALOR" era realmente necessário, uma vez que se tratava de uma exportação fora da UE. Entreguei o documento menos de uma hora depois, mas no dia 17/07/2026 recebi um email da DHL solicitando mais documentos. No dia 20/07/2026, voltei a contactar a DHL, informando que não iria aguardar novamente por 45 minutos, como no caso anterior. O colaborador entendeu a situação e fez o possível, solicitando um retorno de chamada dos colegas das exportações para o mesmo dia. O retorno foi cumprido e, após várias explicações, foi confirmado que os documentos não seriam necessários nesta situação e que a ordem de exportação seria dada imediatamente. Dois dias depois, verifiquei que a minha encomenda continuava em "Espera", conforme informado pelo sistema da própria DHL. Retornei a contatar a DHL Express, onde fui informado de que nada poderiam fazer ou informar, apenas os colegas do departamento de exportações poderiam ajudar. Informei mais uma vez sobre o problema da espera, e a colaboradora respondeu que a culpa não era deles e que nada poderiam fazer. Então, eu pago um serviço expresso (que não está a ser cumprido) e o cliente ainda é responsabilizado pelo atraso do atendimento? Novamente contactei a DHL Exportações e mais uma vez esperei mais de 40 minutos até ser atendido. A colaboradora foi prestativa e explicou que a demora era devido a um campo que não estava preenchido na Declaração de Valor, algo que nunca me foi informado anteriormente por nenhum outro colaborador. Considerando que o documento era exatamente o mesmo utilizado no segundo envio, apenas com uma data diferente, não consigo entender o que se passa com o serviço de exportação da DHL, por que às vezes os documentos são obrigatórios, outras vezes não, e em algumas situações dão problemas e em outras não. Não aceitei a cobrança do valor expresso, uma vez que o serviço não foi cumprido e ainda perdi mais de 2 horas do meu tempo de trabalho. Portanto, solicito o reembolso total do valor do expresso, mesmo considerando o tempo que perdi. Cumprimentos.

Caro Sr. Miguel Santos, Agradecemos a comunicação que nos fez chegar através da DECO, a qual mereceu a nossa melhor atenção. Confirmamos que solicitámos já esclarecimentos ao nosso Departamento de Exportação relativamente à situação reportada. Assim que dispusermos de toda a informação necessária, entraremos em contacto com uma resposta detalhada. Lamentamos os transtornos e inconvenientes causados e agradecemos a sua compreensão. Com os melhores cumprimentos, Isabel Limão Customer Care Advisor ⚠️ EU Imports – Alteração Importante (a partir de 01/07/2026) 👉 A UE irá eliminar a isenção de direitos aduaneiros para envios até 150€. 👉 Todas as importações comerciais (B2C e B2B) passam a pagar direitos aduaneiros, independentemente do valor. 👉 Envios para particulares de baixo valor terão taxa fixa de 3€ por item. 👉 Declaração simplificada deixa de ser permitida para envios B2B 150€. Direitos aduaneiros calculados de acordo com a Pauta Aduaneira da UE 👉 O IVA de importação mantém-se aplicável. ⚠️ EU Imports – Important Change (effective from 01/07/2026) 👉 The EU will eliminate the customs duty exemption for shipments up to €150. 👉 All commercial imports (B2C and B2B) will be subject to customs duties, regardless of value. 👉 Low-value shipments to private individuals will incur in a fixed fee of €3 per item. 👉 Simplified declarations will no longer be allowed for B2B shipments valued under €150. 👉 Import VAT will continue to apply. Toda esta informação em:E-commerce: 150 EUR customs duty exemption threshold to be removed as of 2026 - Taxation and Custom… DHL Express Portugal, Lda. Av. D. João II, nº 51, 4º 1990-085 Lisboa Portugal Telefone309302816 Ligue-se a nós mydhl.express.dhl dhl.com DHL Express - Excellence. Simply delivered. Deutsche Post DHL Group DHL Express Portugal, Lda., Conservatória do Registo Comercial de Lisboa, nº 500731993 GOGREEN Plus – Reduza as emissões CO2 do seu envio com a DHL Original Message ...

Caro Sr. Miguel Santos, Agradecemos o seu contacto e o tempo que dedicou a expor detalhadamente a situação ocorrida. Antes de mais, gostaríamos de apresentar as nossas sinceras desculpas pelos constrangimentos causados durante o processo de exportação do seu equipamento, bem como pelas dificuldades sentidas nos contactos com o nosso serviço de Exportação. Compreendemos a frustração gerada pelos diferentes esclarecimentos prestados, pelos tempos de espera verificados e pelo atraso no tratamento do envio. Confirmamos que, atualmente, devido ao elevado volume de envios pendentes, têm-se verificado atrasos superiores ao expectável, tanto nos processos de importação como de exportação, envolvendo quer a Autoridade Aduaneira, quer a DHL. Esta situação encontra-se devidamente identificada e está a ser acompanhada de perto, em articulação com a Autoridade Tributária, com o objetivo de minimizar, tanto quanto possível, o impacto nos envios e nos nossos clientes. Relativamente ao caso em apreço, e de acordo com os nossos registos, a documentação inicialmente disponibilizada incluía uma fatura Proforma, documento que, para exportações efetuadas por particulares, não é considerado suficiente para efeitos aduaneiros. Nestes casos, é necessária a apresentação de uma Declaração de Valor, devidamente preenchida com o NIF do exportador, datada, assinada e com indicação do motivo da exportação. Lamentamos que a necessidade desta documentação não tenha sido comunicada de forma clara e consistente desde o início do processo, originando contactos adicionais e atrasos no desalfandegamento da remessa. De acordo com os nossos sistemas, informamos que o envio obteve autorização de saída no dia 22 de julho de 2026, tendo posteriormente seguido o seu percurso normal de transporte e sido entregue no destino no dia 27 de julho de 2026. Lamentamos sinceramente todos os transtornos causados por esta situação e agradecemos a sua paciência e compreensão e esperamos sinceramente que futuras situações possam decorrer sem atrasos e imprevistos. Com os melhores cumprimentos, Isabel Limão DHL Express Portugal CUSTOMER CARE ADVISOR PT - CS BL CUSTOMER CARE

Bom dia. Agradeço a respostas mas foi apenas parcial. Quero que me compensem pelo tempo perdido visto que foi culpa inteiramente vossa de não terem informado corretamente a informação e porque depois de me terem pedido e confirmado que não era necessário mais nada, a encomenda voltou a ficar novamente bloqueada com novamente "falta de informação" que me fez novamente ligar para o vosso apoio e que afinal não faltava nada e deram ordem para avançar. Está exportação teve inúmeros problemas e todos do vosso lado. Agradeço uma devolução da diferença do valor de expresso para envio normal visto que de expresso não teve nada.

Caros Senhores Boa Tarde Não nos foi possível identificar a situação reportada pelo cliente, uma vez que a reclamação não faz referência ao número da carta de porte (AWB) ou a qualquer outro elemento que permita localizar o envio em causa. Deste modo, agradecemos que seja facultado o número da carta de porte correspondente, para que possamos identificar o processo, analisar os factos descritos e emitir uma resposta devidamente fundamentada. Ficamos a aguardar os elementos solicitados. Com os melhores cumprimentos, Luis Bogalho Claims Coordinator ⚠️ EU Imports – Alteração Importante (a partir de 01/07/2026) 👉 A UE irá eliminar a isenção de direitos aduaneiros para envios até 150€. 👉 Todas as importações comerciais (B2C e B2B) passam a pagar direitos aduaneiros, independentemente do valor. 👉 Envios para particulares de baixo valor terão taxa fixa de 3€ por item. 👉 Declaração simplificada deixa de ser permitida para envios B2B 150€. Direitos aduaneiros calculados de acordo com a Pauta Aduaneira da UE 👉 O IVA de importação mantém-se aplicável. ⚠️ EU Imports – Important Change (effective from 01/07/2026) 👉 The EU will eliminate the customs duty exemption for shipments up to €150. 👉 All commercial imports (B2C and B2B) will be subject to customs duties, regardless of value. 👉 Low-value shipments to private individuals will incur in a fixed fee of €3 per item. 👉 Simplified declarations will no longer be allowed for B2B shipments valued under €150. 👉 Import VAT will continue to apply. Toda esta informação em:E-commerce: 150 EUR customs duty exemption threshold to be removed as of 2026 - Taxation and Custom… DHL Express Portugal, Lda. Av. D. João II, nº 51, 4º 1990-085 Lisboa Portugal Telefone707505606211127207 Ligue-se a nós mydhl.express.dhl dhl.com DHL Express - Excellence. Simply delivered. Deutsche Post DHL Group DHL Express Portugal, Lda., Conservatória do Registo Comercial de Lisboa, nº 500731993 GOGREEN Plus – Reduza as emissões CO2 do seu envio com a DHL Original Message ...

Agradecia que em vez de enviarem mensagem padrão, realmente fizessem o esforço e procurassem o número que está na reclamação. Está última mensagem foi apenas uma resposta a análise mal feita com uma péssima desculpa. Mas caso dê muito trabalho, deixo aqui o número para não ter de subir 5 mensagens: 15386048 Isto vai chegar ao livro de reclamações...

Caro Sr. Miguel Santos, Agradecemos o seu contacto e lamentamos sinceramente os inconvenientes causados pelo atraso verificado na expedição do seu envio a partir de Portugal. Compreendemos o impacto que este tipo de situação pode causar e apresentamos as nossas mais sinceras desculpas pelo transtorno ocasionado. Contudo, após análise do caso, cumpre-nos reiterar a informação anteriormente transmitida. Embora o cumprimento dos tempos de trânsito constitua uma das principais prioridades da DHL Express, os mesmos são indicativos e não garantidos. Neste sentido, e de acordo com os termos e condições aplicáveis ao serviço contratado, não existe obrigação de atribuição de qualquer crédito ou compensação em resultado do atraso ocorrido. Lamentamos não poder corresponder à sua expectativa neste caso concreto e agradecemos a sua compreensão. Renovamos o nosso pedido de desculpas pelo sucedido e esperamos que futuras expedições decorram de forma célere e sem quaisquer imprevistos, proporcionando-lhe a qualidade de serviço que procuramos assegurar diariamente. Com os melhores cumprimentos, Isabel Limão Customer Care Advisor ⚠️ EU Imports – Alteração Importante (a partir de 01/07/2026) 👉 A UE irá eliminar a isenção de direitos aduaneiros para envios até 150€. 👉 Todas as importações comerciais (B2C e B2B) passam a pagar direitos aduaneiros, independentemente do valor. 👉 Envios para particulares de baixo valor terão taxa fixa de 3€ por item. 👉 Declaração simplificada deixa de ser permitida para envios B2B 150€. Direitos aduaneiros calculados de acordo com a Pauta Aduaneira da UE 👉 O IVA de importação mantém-se aplicável. ⚠️ EU Imports – Important Change (effective from 01/07/2026) 👉 The EU will eliminate the customs duty exemption for shipments up to €150. 👉 All commercial imports (B2C and B2B) will be subject to customs duties, regardless of value. 👉 Low-value shipments to private individuals will incur in a fixed fee of €3 per item. 👉 Simplified declarations will no longer be allowed for B2B shipments valued under €150. 👉 Import VAT will continue to apply. Toda esta informação em:E-commerce: 150 EUR customs duty exemption threshold to be removed as of 2026 - Taxation and Custom… DHL Express Portugal, Lda. Av. D. João II, nº 51, 4º 1990-085 Lisboa Portugal Telefone309302816 Ligue-se a nós mydhl.express.dhl dhl.com DHL Express - Excellence. Simply delivered. Deutsche Post DHL Group DHL Express Portugal, Lda., Conservatória do Registo Comercial de Lisboa, nº 500731993 GOGREEN Plus – Reduza as emissões CO2 do seu envio com a DHL Original Message ...

Novamente, não estão a ler a reclamação corretamente! Eu nunca me queixei do tempo em trânsito! A questão aqui foi o tempo que vocês demoraram a informar-me de faltas de informações, que na realidade foi um erro vosso. A encomenda ainda não estava em trânsito (confirmado por vocês) porque ainda não existia a documentação completa para ser dada a ordem de exportação. Novamente digo, foi falha vossa e em nada tem a ver com os prazos estimados de trânsito! Esses foram cumpridos. A falha foi antes na falta de informação dos vários colaborados, erro de informação por parte dos colaboradores da alfândega e igualmente mau, os 45minutos ou mais de tempo de espera nas chamadas, que neste caso foram demasiadas! Leiam atentamente antes de novamente responderem com uma mensagem automática. Caso nada seja feito, estou a fazer os preparativos para abrir um processo contra a DHL pelas inúmeras faltas de profissionalismo demonstradas neste envio. As chamadas estão gravadas como vocês gostam de dizer no início.