Reclamações públicas

Asunto: Solicitud de intervención y denuncia por prácticas abusivas e indefensión del consumidor – Airbnb (Reserva HMRDB8KNNQ / Protocolos A125925981 e A125937420) Exmos. Senhores da DECO Proteste, Exponho o meu caso para solicitar o vosso apoio e mediação perante uma situação de grave violação dos direitos do consumidor e desamparo provocada pela plataforma Airbnb. Realizei com semanas de antecedência a reserva de alojamento HMRDB8KNNQ em Milão. No entanto, a escassas horas do início da viagem — e num sábado à noite, em vésperas da Semana da Moda de Milão —, fui notificada do cancelamento do alojamento. Gostaria de expor os factos e os fundamentos desta reclamação: 1. Alojamento inadequado e custos acrescidos: A plataforma forçou-nos a procurar uma alternativa à pressa numa altura de escassez extrema de alojamento e preços inflacionados. A "solução" encontrada redirecionou-nos para uma opção substancialmente mais dispendiosa e distante do centro, obrigando-nos a assumir tanto a diferença do valor do alojamento como custos adicionais imprevistos em deslocações e transportes. 2. Vulnerabilidade familiar reforçada: Viajo acompanhada por uma criança de 5 anos e por uma pessoa idosa em cadeira de rodas (situação devidamente comprovável). A maior distância e a desorganização causada por este cancelamento intempestivo afetaram gravemente a mobilidade e o bem-estar da minha família. 3. Incapacidade e recusa de apoio adequado por parte da Airbnb: As interações registadas sob os protocolos A125925981 e A125937420 resultaram numa resposta lenta e ineficaz. A plataforma limitou-se a oferecer um cupão percentual insuficiente sob o pretexto de ser "o máximo autorizado por um supervisor", recusando-se a cobrir na totalidade o prejuízo causado ao consumidor. 4. Práticas abusivas por parte do anfitrião: Através de contacto direto com o alojamento original, confirmei que o imóvel não apresentava qualquer problema técnico ou de abastecimento (motivo alegado para o cancelamento) e continuava a arrendar quartos normalmente. Tudo indica que a reserva foi cancelada unilateralmente para reclassificar o imóvel a preços mais altos de época alta, deixando a minha família como a única parte lesada enquanto o anfitrião e a plataforma mantêm os seus proveitos. 5. Clima de incerteza e desproteção contratual: Esta conduta impõe uma incerteza constante ao consumidor, que fica sujeito a cancelamentos arbitrários mesmo durante o voo para o destino, sendo posteriormente empurrado para soluções mais caros e desfavoráveis. Confiei nos serviços da Airbnb para planear as férias da minha família e a plataforma falhou no cumprimento das suas obrigações básicas de responsabilidade contratual, transferindo o risco do serviço inteiramente para o consumidor. Face ao exposto, solicito o vosso apoio e intervenção junto da Airbnb para garantir o devido ressarcimento dos custos adicionais decorrentes do alojamento de substituição e dos transportes necessários, bem como a avaliação das práticas comerciais aqui descritas à luz da legislação de proteção do consumidor da União Europeia. Estou totalmente disponível para apresentar todos os comprovativos, documentos e registos de mensagens necessários para demonstrar esta situação. Com os melhores cumprimentos, Andreina

Exmos. Senhores, Venho apresentar uma reclamação formal relativamente à subscrição eDreams Prime associada à compra de uma passagem aérea para Barcelona, realizada no dia 31 de agosto de 2026. A minha intenção ao utilizar a plataforma eDreams foi exclusivamente adquirir a passagem aérea. Durante o processo de compra, fiquei associada ao serviço eDreams Prime sem ter consciência clara de que estava a contratar uma subscrição paga no valor de 89 €. Em momento algum procurei adquirir deliberadamente esta subscrição. Se tivesse compreendido de forma clara e inequívoca que estava a autorizar uma subscrição Prime neste valor, não teria contratado o serviço. No dia 15 de setembro de 2026, foi efetuada a cobrança de 89 €, momento em que tomei conhecimento da situação e procurei a eDreams para contestar a cobrança e solicitar o cancelamento e respetivo reembolso. Após a minha reclamação, a eDreams procedeu apenas ao reembolso de 45 €, atribuindo adicionalmente um voucher de 45 €. Não concordo com a solução apresentada pela eDreams e não aceito a atribuição de um voucher como substituição do reembolso do montante contestado. Depois da forma como esta subscrição foi associada à minha compra e de todo o processo necessário para tentar recuperar o valor cobrado, perdi a confiança na transparência das práticas da empresa perante os consumidores e não pretendo voltar a utilizar a eDreams para futuras viagens. Por esse motivo, um voucher não constitui, para mim, uma alternativa aceitável nem uma verdadeira restituição do valor. Na prática, esta solução obrigar-me-ia a voltar a contratar os serviços de uma empresa na qual deixei de confiar, não me deixando outra alternativa para recuperar parte do montante que estou precisamente a contestar. Pretendo, portanto, que o valor remanescente seja efetivamente devolvido através do meio de pagamento original. Solicito igualmente que, caso a eDreams considere que prestei consentimento válido para a contratação do Prime, apresente prova clara do momento e da forma como esse consentimento foi prestado, incluindo a informação que me foi apresentada relativamente ao preço da subscrição, às respetivas condições e à natureza do serviço que estava a contratar. Solicito, portanto: 1. O cancelamento definitivo da subscrição eDreams Prime; 2. A restituição monetária do valor ainda não reembolsado, através do método de pagamento original; 3. A anulação do voucher atribuído em substituição desse reembolso; 4. A confirmação por escrito de que não serão efetuadas novas cobranças relacionadas com esta subscrição. Reitero que não aceito o voucher como resolução desta reclamação e pretendo a restituição do montante que me é devido em dinheiro. Aguardo uma resolução célere desta situação. Com os melhores cumprimentos.

Exmos. Senhores, Venho apresentar reclamação relativamente à viagem Heraklion–Amesterdão–Lisboa, de 1 de setembro de 2026, emitida numa única reserva, na qual o voo KL1585, Amesterdão–Lisboa, fazia parte do itinerário contratado. O voo anterior, KL2558, operado pela Transavia como HV6872, sofreu um atraso significativo, comprometendo a ligação prevista em Amesterdão. Após a chegada, procurámos imediatamente assistência e tentámos obter o cartão de embarque e as instruções necessárias para prosseguir viagem. Entretanto, recebemos da própria KLM várias mensagens relativas ao KL1585, indicando sucessivamente alterações do horário estimado para 17h10 e posteriormente 17h26, seguidas de uma mensagem informando que o portão C06 fecharia em breve e solicitando que nos dirigíssemos rapidamente para o mesmo. Apesar das várias tentativas para conseguir prosseguir viagem, não nos foi disponibilizada uma solução efetiva de reencaminhamento para Lisboa em tempo útil. Posteriormente, foi-nos indicada a possibilidade de viajar no KL1587, mas mediante o pagamento de um novo bilhete. Mais tarde, recebemos uma comunicação indicando uma transferência para esse voo, sem que, em tempo útil, tivéssemos recebido uma confirmação operacional que nos permitisse efetivamente realizar a viagem. Perante esta situação, e sem uma solução concretizada para regressar a Lisboa, tivemos de suportar novos custos de alojamento e um novo voo para Lisboa, no valor de 852 €, realizado em 3 de setembro de 2026. Assim, solicito à KLM uma resposta concreta sobre: A gestão da situação após a perda da ligação KL1585; Por que razão não foi assegurado, em tempo útil, um reencaminhamento efetivo para Lisboa; Por que razão foi apresentada uma alternativa mediante pagamento de um novo bilhete; Por que razão a posterior comunicação de transferência para o KL1587 não permitiu efetivamente concretizar a viagem; Qual a posição da KLM relativamente ao reembolso dos 852 € do voo alternativo e das despesas de alojamento suportadas em consequência desta situação. Solicito uma resposta escrita, concreta e individualizada, tendo em conta que os dois voos faziam parte do mesmo itinerário até ao destino final, Lisboa. Passageiros: Maria Pimenta e David Capela Voo: KL1585 – Amesterdão–Lisboa Data: 1 de setembro de 2026 Localizador KLM: YIFRWY Referências KLM: C-11907151 / C-11929740

Exmos. Senhores, Venho apresentar reclamação relativamente ao voo HV6872, Heraklion–Amesterdão, de 1 de setembro de 2026, reservado no âmbito de uma única viagem com destino final a Lisboa. O voo estava previsto chegar a Amesterdão às 15h20, mas sofreu um atraso significativo. De acordo com o certificado posteriormente emitido pela Transavia, o voo sofreu um atraso de 1h26. Esta situação comprometeu a ligação seguinte, KL1585, Amesterdão–Lisboa, que fazia parte da mesma reserva e estava prevista para as 16h40. Após a chegada a Amesterdão, procurámos imediatamente assistência e tentámos obter as informações e documentação necessárias para prosseguir viagem. Recebemos entretanto comunicações da KLM relativas ao voo KL1585, incluindo alterações do horário estimado e, posteriormente, uma mensagem para nos dirigirmos rapidamente ao portão. Apesar dos nossos esforços para prosseguir a viagem, não conseguimos efetuar a ligação e acabámos por permanecer em Amesterdão, sem uma solução efetiva para chegar a Lisboa. Perante a ausência de uma solução operacional em tempo útil, foi necessário suportar novos custos de alojamento e um novo voo Transavia para Lisboa, em 3 de setembro de 2026, no valor de 852 €. Solicito à Transavia uma resposta concreta sobre: O atraso efetivo do voo HV6872 e as razões que o determinaram; As consequências desse atraso para a ligação subsequente Amesterdão–Lisboa; A assistência e as soluções que deveriam ter sido disponibilizadas aos passageiros perante a perda da ligação; A posição da Transavia relativamente aos custos adicionais suportados em consequência desta situação, nomeadamente os 852 € do novo voo e as despesas de alojamento. Solicito uma resposta escrita e individualizada à presente reclamação. Passageiros: Maria Pimenta e David Capela Voo: HV6872 Data: 1 de setembro de 2026 Localizador Transavia: Z6FRRE Referências de reclamação: FC-9250655 / FC-9221006

Exmos. Senhores, Venho apresentar reclamação relativamente à gestão da reserva Logitravel n.º 1236736518, associada ao localizador da companhia aérea YIFRWY, referente aos passageiros Maria Pimenta e David Capela. A viagem Heraklion–Amesterdão–Lisboa, de 1 de setembro de 2026, encontrava-se emitida numa única reserva, com o voo KL2558, operado pela Transavia (HV6872), seguido do voo KL1585, operado pela KLM, com destino a Lisboa. O primeiro voo sofreu um atraso significativo, tornando impossível cumprir a ligação originalmente prevista. Após a chegada a Amesterdão, os passageiros procuraram imediatamente assistência e tentaram obter o respetivo boarding pass e instruções para prosseguir viagem. Entretanto, receberam comunicações da própria KLM relativas ao KL1585, incluindo uma alteração do horário estimado para 17h10 e posteriormente 17h26, bem como uma mensagem para se dirigirem rapidamente ao portão C06. Apesar de se tratar de uma única reserva e de uma perturbação ocorrida durante o próprio itinerário contratado, não foi assegurada aos passageiros uma solução clara e operacional de reencaminhamento para Lisboa. Os passageiros procuraram assistência no aeroporto e contactaram também a Logitravel. Foi-lhes posteriormente comunicada a possibilidade de um voo às 20h50, mas a solução foi apresentada mediante pagamento de um novo bilhete, de cerca de 460 € por pessoa. Mais tarde, a Logitravel comunicou que a companhia aérea teria procedido à transferência dos passageiros para esse voo. Contudo, essa comunicação não foi acompanhada, em tempo útil, dos elementos necessários para que os passageiros pudessem efetivamente realizar a viagem, nomeadamente uma confirmação operacional clara e o respetivo cartão de embarque. Foram efetuados diversos contactos telefónicos e por WhatsApp com a Logitravel, tendo sido transmitido que a situação estava a ser analisada. Apesar disso, os passageiros permaneceram sem uma solução efetivamente concretizada. Perante a ausência de uma solução operacional em tempo útil, e para evitar que continuassem retidos em Amesterdão sem saber quando poderiam regressar a Lisboa, a família acabou por suportar: novo alojamento no NH Amsterdam Schiphol Airport; novos bilhetes no voo Transavia HV5951, Amesterdão–Lisboa, em 3 de setembro de 2026, no valor de 852 €. Estes custos não resultaram de uma alteração voluntária da viagem. Foram assumidos como medida de contingência perante a ausência de uma solução efetiva para completar o itinerário originalmente contratado. O Regulamento (CE) n.º 261/2004 prevê, nas situações abrangidas, o direito a reencaminhamento para o destino final na primeira oportunidade, em condições de transporte comparáveis. Assim, solicito à Logitravel uma resposta concreta sobre: Qual foi a intervenção da Logitravel junto da companhia aérea após a perda da ligação HER–AMS–LIS; Por que razão não foi assegurado aos passageiros, em tempo útil, um reencaminhamento operacional claro para Lisboa; Por que razão foi apresentada uma alternativa mediante pagamento de cerca de 460 € por pessoa; Por que razão foi posteriormente comunicada uma suposta transferência para esse voo sem que os passageiros recebessem, em tempo útil, os elementos necessários para efetuar a viagem; Qual a posição da Logitravel relativamente ao reembolso dos 852 € pagos pelo voo alternativo Transavia HV5951 e das despesas de alojamento suportadas em consequência desta situação. Solicito uma resposta escrita, concreta e individualizada, esclarecendo a atuação da Logitravel e a responsabilidade pelos custos que os passageiros tiveram de assumir para conseguir regressar a Lisboa. Toda a documentação relativa à reserva, comunicações, horários, contactos efetuados e despesas encontra-se disponível para comprovação. Maria Pimenta e David Capela Reserva Logitravel: 1236736518 Localizador companhia aérea: YIFRWY

Efetuei, através da plataforma Booking.com, a reserva n.º 5768168662 para um alojamento destinado a dois adultos e uma criança, apelidado "T1 Av da Liberdade" e gerido pelo suposto anfitrião LX Apartments. No momento da reserva, foi-me solicitado, através da própria plataforma Booking.com, que introduzisse os dados do meu cartão bancário, informação que, segundo as condições apresentadas, permitiria ao proprietário efetuar uma eventual cobrança de pré-pagamento, caso necessário. Posteriormente, o proprietário do alojamento entrou em contacto comigo através do sistema de mensagens da Booking.com e também através do WhatsApp, solicitando que o pagamento da reserva fosse efetuado diretamente para o alojamento através de transferência bancária. Seguindo essas instruções, efetuei uma transferência bancária no valor de 124,50 € para o IBAN que me foi indicado pelo proprietário. O IBAN fornecido corresponde a uma conta bancária sediada no Luxemburgo. Possuo o respetivo comprovativo da transferência, bem como as comunicações mantidas com o alojamento. No próprio dia em que deveria ocorrer a estadia, fui novamente contactado pelo alojamento, desta vez através da Booking.com, sendo-me solicitado o pagamento adicional de uma caução no valor de 300 €, o qual fiz. Foi-me indicado que esse montante seria devolvido no dia seguinte, desde que, após a nossa saída, estivesse tudo em conformidade com o alojamento. Perante esta situação e antes de me dirigir ao local, solicitei ao proprietário que me confirmasse a morada correta do alojamento e as indicações necessárias para lhe aceder. Foi precisamente a partir desse momento que a situação se tornou particularmente preocupante. O proprietário deixou de responder às minhas mensagens e começou a desligar ou rejeitar as minhas chamadas, impossibilitando qualquer contacto. Apesar da ausência de resposta, desloquei-me à morada indicada na Booking.com. No local, deparei-me apenas com um portão, sem qualquer entrada identificável para o alojamento ou dispositivo onde fosse possível introduzir o código PIN que supostamente permitiria o acesso. Não consegui, portanto, localizar ou aceder ao alojamento reservado. A estadia nunca chegou a acontecer e nenhum serviço de alojamento me foi efetivamente prestado. A situação teve ainda consequências imediatas para o meu agregado naquele dia. Como tínhamos outros compromissos previamente marcados e já não dispúnhamos de tempo para procurar e aguardar pela confirmação de uma nova reserva, acabámos por ter de recorrer ao alojamento de um familiar, em condições pouco adequadas para os dois adultos e uma criança que constituíam o grupo. Perante o sucedido, entrei em contacto com o apoio ao cliente da Booking.com e expus detalhadamente a situação, incluindo o facto de o proprietário ter deixado de responder, de não termos conseguido aceder ao alojamento e de terem sido efetuados pagamentos diretamente para a conta indicada pelo mesmo. A Booking.com informou-me de que, uma vez que o pagamento tinha sido diretamente facilitado pelo alojamento, seria este o responsável pela devolução do dinheiro. Foi-me ainda indicado que, nestas situações, o prazo concedido para o reembolso seria de 15 dias úteis após a data do cancelamento. A Booking.com informou também que entraria em contacto com o alojamento para solicitar um comprovativo do reembolso e que, caso este não fosse efetuado dentro dos referidos 15 dias úteis, deveria voltar a contactá-los imediatamente para que fossem iniciados os seus procedimentos relativos a uma cobrança indevida. Entretanto, passaram mais de 15 dias desde a data em que a estadia deveria ter ocorrido, sem que o alojamento tenha procedido à devolução do dinheiro e sem que me tenha sido apresentado qualquer comprovativo de reembolso. Existe ainda um elemento adicional que agravou significativamente a minha preocupação: o alojamento deixou entretanto de estar disponível para reserva na Booking.com. Considerando este facto em conjunto com o comportamento do proprietário (pedido de pagamento por transferência bancária, posterior pedido de caução, interrupção de todas as comunicações quando solicitei a confirmação da morada e impossibilidade de aceder ao alegado alojamento) receio seriamente ter sido vítima de uma fraude. Voltei, por isso, a contactar a Booking.com, salientando que o prazo indicado pelo próprio apoio ao cliente já tinha decorrido e solicitando que fossem iniciados, com caráter de urgência, os procedimentos de cobrança indevida anteriormente mencionados. Expressei também a minha preocupação relativamente à demora na resolução do caso, uma vez que a passagem do tempo poderá dificultar uma eventual tentativa de recuperação dos fundos através do sistema bancário. Caso não seja possível resolver a situação através da Booking.com, poderei ter de apresentar uma participação formal às autoridades e solicitar ao meu banco que tente desencadear os mecanismos disponíveis para recuperação da transferência junto da instituição bancária beneficiária. Esta situação preocupa-me particularmente porque a transferência foi efetuada para uma conta bancária sediada no Luxemburgo, podendo a recuperação dos fundos implicar contacto entre diferentes instituições bancárias e eventualmente procedimentos adicionais. Considero especialmente grave que uma reserva realizada através da Booking.com tenha resultado nesta situação. Enquanto consumidor, utilizei uma plataforma internacional e reconhecida precisamente por esperar um determinado nível de segurança e confiança na intermediação entre os clientes e os alojamentos nela anunciados. Até ao momento, apesar dos vários contactos efetuados e de ter seguido as indicações transmitidas pelo apoio ao cliente da Booking.com, continuo sem usufruir do serviço que contratei e sem recuperar os montantes pagos. Disponho de documentação que permite comprovar os factos relatados, nomeadamente a confirmação da reserva efetuada através da Booking.com, as mensagens trocadas com o proprietário através da plataforma, as conversas mantidas através do WhatsApp, o comprovativo da transferência bancária, as comunicações relativas ao pedido de caução e as respostas recebidas do apoio ao cliente da Booking.com. Pretendo, através desta reclamação, obter apoio na recuperação integral dos montantes pagos e no apuramento das responsabilidades das entidades envolvidas, nomeadamente tendo em conta que a reserva e o contacto inicial com o alojamento ocorreram através da plataforma Booking.com.

Exmos. Senhores, Venho apresentar uma reclamação relativamente a uma reserva efetuada através da Booking.com, no valor aproximado de 500 € por duas noites, num alojamento em Portugal anunciado como “Sesimbra Cozy House BBQ & Terrace - MADA HOUSE’s”. A minha reclamação prende-se com uma discrepância grave entre as características apresentadas no anúncio e as condições efetivamente encontradas no alojamento, bem como com a forma como a Booking.com posteriormente tratou a minha reclamação. No momento da reserva, o alojamento era apresentado como “independente”, com “entrada privada” e “vistas para o jardim”. Estas características foram determinantes para a minha decisão de reservar e pagar o valor solicitado. No entanto, durante a estadia verificámos que: * o alojamento não funcionava, na realidade, como uma unidade completamente independente; * existia uma entrada partilhada com outras unidades; * vimos efetivamente hóspedes de outra unidade a atravessar o espaço correspondente ao nosso alojamento para terem acesso à sua unidade; * as vistas reais a partir dos quartos não correspondiam às “vistas para o jardim” apresentadas no anúncio, sendo visível o pátio de cimento pertencente a outra casa, com roupa estendida; * além disso, as fotografias que disponibilizei à Booking.com documentam diversas deficiências no estado de conservação do alojamento. Não considero que se trate de pequenos inconvenientes ou de uma questão meramente subjetiva. Estamos perante características essenciais do produto/serviço anunciado, que influenciaram diretamente a minha decisão de contratar e que não correspondiam à realidade encontrada. Por esse motivo, considero que existe, no mínimo, uma possível situação de publicidade ou informação enganosa ao consumidor, uma vez que as características apresentadas no anúncio criavam uma expectativa que não correspondia às condições efetivamente disponibilizadas. Importa ainda destacar a atuação posterior da Booking.com. Apresentei a reclamação à plataforma, fornecendo fotografias e documentação que demonstravam as discrepâncias. A Booking.com inicialmente informou-me de que o valor da compensação seria determinado através de um “algoritmo”, dando a entender que o montante resultava de um cálculo interno que a própria Booking não poderia alterar. Posteriormente, contudo, a explicação apresentada foi diferente: fui informado de que uma compensação superior aos 75 € concedidos dependeria da aprovação/consentimento da proprietária do alojamento. Considero estas explicações contraditórias e pouco satisfatórias. Na prática, a compensação atribuída corresponde a menos de 15% dos aproximadamente 500 € pagos, apesar de a própria Booking.com ter tido acesso às provas fotográficas e à descrição detalhada dos problemas. Considero também particularmente preocupante que, à data desta reclamação, a Booking.com continue a apresentar o alojamento com as mesmas características que considero incorretas ou potencialmente enganadoras, apesar de ter sido informada da situação e de ter recebido fotografias que documentam a discrepância. Ou seja, mesmo depois de ter conhecimento da reclamação e das provas apresentadas, as características essenciais continuam, aparentemente, a ser apresentadas aos consumidores da mesma forma. A estadia tinha ainda uma importância pessoal especial, pois fazia parte de uma viagem realizada após o nosso casamento e de uma visita à Europa com os meus pais. A experiência acabou por ser muito diferente daquela que entendíamos estar a contratar. Considero que os 75 € atribuídos são manifestamente insuficientes face aos aproximadamente 500 € pagos e à diferença substancial entre aquilo que foi anunciado e aquilo que efetivamente foi disponibilizado. Além do prejuízo decorrente da própria experiência, tenho investido uma quantidade significativa de tempo e esforço na apresentação da reclamação, na recolha e envio de provas, nas sucessivas comunicações com a Booking.com e no acompanhamento deste processo, sem que até ao momento tenha sido apresentada uma solução adequada. Por esse motivo, procuro uma revisão substancial da compensação atribuída, que tenha em consideração não apenas o valor pago pela estadia e a gravidade da discrepância, mas também o tempo e os recursos que tive de investir para tentar obter uma solução para uma situação que não provoquei. Solicito, por isso, a intervenção e orientação da DECO PROteste relativamente a esta situação e, nomeadamente: 1. Que seja analisada a possível existência de informação ou publicidade enganosa relativamente às características anunciadas do alojamento; 2. Que seja analisada a atuação da Booking.com enquanto plataforma que continua a disponibilizar e apresentar essas características aos consumidores, mesmo depois de ter sido informada da discrepância e de ter recebido documentação fotográfica; 3. Que seja revista a compensação atribuída, procurando obter uma compensação significativamente superior aos 75 € atualmente oferecidos, considerando o valor total pago, a gravidade da discrepância entre o serviço anunciado e o efetivamente recebido e o tempo e esforço investidos na resolução desta situação; 4. Que a Booking.com seja instada a esclarecer, de forma objetiva, os critérios utilizados para determinar os 75 € de compensação e as razões pelas quais inicialmente me foi indicada a existência de um “algoritmo” e posteriormente a necessidade de autorização da proprietária; 5. Que seja verificado se as informações atualmente apresentadas no anúncio foram corrigidas depois de a Booking.com ter recebido a minha reclamação e as respetivas provas. Disponho de fotografias, capturas do anúncio, comprovativo da reserva, comprovativo do pagamento e todo o histórico das comunicações mantidas com a Booking.com, que podem ser apresentados como documentação de suporte. Considero que a situação merece uma análise mais aprofundada, não apenas pelo prejuízo individual causado, mas também porque as mesmas informações potencialmente enganadoras poderão continuar a ser apresentadas a outros consumidores que efetuem uma reserva com base nessas características. Agradeço à DECO PROteste que analise o caso, me oriente quanto aos mecanismos disponíveis para defender os meus direitos enquanto consumidor e me auxilie, dentro das suas competências, na procura de uma compensação adequada e significativamente superior à atualmente atribuída pela Booking.com. Com os melhores cumprimentos, Antonio

Arrendei um T0 no ano passado, onde tive que pagar 2 cauções e duas rendas (a primeira e a última). Acontece que cheguei de pagar outra vez no último mês que fiquei no imóvel. Entretanto eles já não querem me responder pork ao devolver o dinheiro dizem que vão devolver apenas essas duas cauções, uma vez que tenho direito do valor da última renda que paguei 2x. Desde quarta feira (09/09/2026) que referi desse valor da última renda já não respondem os meus emais.

Exmos. Srs., Venho por este meio entregar a minha reclamação junto da DECO Proteste, relativamente aos serviços prestados pela plataforma Booking.com, no âmbito de uma falha técnica que resultou em perda financeira temporária e na impossibilidade de desfrutar do alojamento pretendido, Factos: No dia 17 de Setembro, procedi à seleção e tentativa de confirmação de uma reserva de alojamento no Village Sea House - Porto Moniz, com data de entrada para 18 de Setembro e saída a 20 de Setembro. Durante o processo de pagamento do montante de 300 Euros, realizado via MBWay através do Netbanco Santander, o processo foi interrompido abruptamente pelo sistema da Booking.com, que alegou um "atraso na confirmação". Imediatamente após o ocorrido, contactei a assistência da Booking.com por correio eletrónico, solicitando o esclarecimento da situação. A resposta recebida indicou que o reembolso do valor pago seria processado num prazo de 7 a 12 dias. Diante da iminência da data de entrada, contactei posteriormente a linha telefónica de apoio, onde deixei claro que o meu objetivo não era o reembolso, mas sim a confirmação da reserva, dado que o alojamento era urgente. A empresa recusou-se terminantemente a oferecer qualquer solução alternativa, afirmando que a única forma de confirmar reservas era através do sistema automático do site, o qual falhou no meu caso. Situação Atual: Encontro-me numa situação de duplo prejuízo: O valor pago foi debitado da minha conta. O alojamento não foi confirmado, tendo ficado sem acesso ao alojamento pretendido. Neste momento, não tenho disponibilidade financeira para fazer outra reserva. A empresa recusa-se a corrigir este erro, limitando-se a oferecer um reembolso tardio, o que não satisfaz a necessidade premente do cliente. Considero inaceitável que uma plataforma de dimensão global não disponha de mecanismos de contingência para resolver falhas técnicas que deixam o cliente sem alojamento e sem recursos financeiros imediatos, especialmente quando a resolução poderia ser feita por intervenção manual da equipa de suporte. Solicitei à assistente que recorresse a um superior hierárquico para que fosse encontrada uma solução mais justa, ao que ela me respondeu sumariamente que não era possível. Ao restringir as reservas a uma modalidade única de reservas automáticas, sem a possibilidade da intervenção de assistentes humanos em caso de falha, esta empresa está a lesar os seus clientes, em vez de servi-los! Pedido: Solicito à DECO Proteste que analise o caso e intervenha junto da Booking.com para que a empresa seja advertida sobre a necessidade de melhorar os seus procedimentos de suporte em casos de falhas técnicas que afetem reservas de curto prazo. Agradecendo a vossa atenção a este assunto, Cumprimentos, Teresa Jardim Freitas

Estive hospedado no Evolution Hotel Lisboa entre os dias 1 e 3 de agosto de 2026, juntamente com a minha companheira. No momento da saída, esqueci no quarto uma mala de ombro com uma câmara fotográfica, que nunca foi recuperada. Após a constatação do esquecimento, contactámos o hotel diversas vezes a pedir informações. A resposta foi sempre a mesma: que estavam a investigar internamente e que voltariam a contactar-nos assim que houvesse novidades. Esse contacto nunca partiu deles. Já passado cerca de um mês, e apenas depois de insistirmos de novo, foi-nos finalmente sugerido que apresentássemos queixa na PSP. Ao fazê-lo, fomos informados de que o prazo legal de conservação das imagens de videovigilância é de 30 dias — prazo que, nessa altura, já tinha sido ultrapassado. Fica o alerta a outros consumidores: a demora do hotel em encaminhar-nos para as autoridades competentes coincidiu, de forma no mínimo preocupante, com o esgotamento do prazo de conservação das imagens, inviabilizando qualquer possibilidade de esclarecimento através do único meio de prova disponível. Enquanto consumidor, considero que o hotel não cumpriu com a diligência que seria exigível perante uma situação de extravio de bens de um hóspede, e que a forma como o processo foi conduzido levanta sérias dúvidas quanto à boa-fé da resposta dada. Solicito à DECO PROteste que associe o seu nome a esta reclamação, de forma a reforçar o pedido de esclarecimento e responsabilização junto do hotel.