Tangerine rent car

Exmos. Senhores, Venho apresentar uma reclamação formal relativamente ao aluguer de uma viatura da Tangerine Rent-Car, efetuado através da Booking.com, pelo período de 8 dias, com levantamento nas instalações de Prior Velho. No momento do levantamento da viatura, fui informada de que seria obrigatório contratar o dispositivo de portagens/Via Verde, denominado “transponder”, e que não seria possível prosseguir com o aluguer sem a contratação deste serviço adicional. Esta informação causou-me particular estranheza, uma vez que tenho alugado viaturas com frequência e tenho por hábito verificar cuidadosamente as condições das reservas, precisamente para evitar custos inesperados no momento do levantamento. Voltei, por isso, a consultar a documentação da minha reserva. No voucher de compra não existe qualquer indicação de que a contratação do transponder seja obrigatória. Posteriormente, localizei nos Termos e Condições da reserva, fora do voucher, a informação relativa a esta taxa. Contudo, o texto apresentado é absolutamente claro: “Se optar por este extra, o custo do aluguer do transponder é de 2,00 € por dia até ao máximo de 20,00 € por aluguer – impostos incluído.” A expressão “Se optar por este extra” indica inequivocamente uma opção do cliente, e não uma obrigação ou condição indispensável para o levantamento da viatura. Apesar disso, no balcão foi-me comunicado que o serviço era obrigatório e que esta obrigatoriedade estaria prevista nas condições da reserva. Perante o texto acima, considero existir uma evidente contradição entre a informação disponibilizada ao consumidor no momento da contratação e a prática aplicada no balcão. Quero também deixar registado que o colaborador Duarte, que nos atendeu, demonstrou paciência durante toda a situação e explicou repetidamente que estava apenas a cumprir orientações da empresa e que não tinha autorização para entregar a viatura sem a inclusão deste serviço. O episódio que considerei mais grave ocorreu, contudo, com a intervenção de uma pessoa que aparentava exercer funções de chefia. Perante a discussão da situação, esta pessoa dirigiu-se ao colaborador, na nossa presença, questionando por que razão estava a “perder tanto tempo por causa de 20 euros”. Esta afirmação deixou-me particularmente desagradada. A questão nunca foi simplesmente o valor de 20 euros. A questão é o princípio de cobrar ao consumidor, como obrigatório, um serviço que nas próprias condições apresentadas pela empresa é descrito como “extra” e sujeito à opção do cliente. Independentemente de estarmos a falar de 2 €, 20 € ou 200 €, considero que um cliente tem o direito de conhecer antecipadamente o preço efetivo do serviço contratado e de não ser confrontado, no momento do levantamento da viatura, com a imposição de um custo adicional que não foi apresentado como obrigatório no momento da reserva. Acrescento que fiquei com uma impressão positiva relativamente à organização das instalações da Tangerine em Prior Velho. Precisamente por esse motivo, considero ainda mais preocupante que uma situação desta natureza seja tratada por uma pessoa em posição de liderança como se a discussão sobre a transparência de uma cobrança fosse irrelevante apenas porque estão em causa “20 euros”. Assim, solicito formalmente: O esclarecimento, por escrito, sobre se a contratação do transponder é opcional ou obrigatória nos alugueres da Tangerine; Caso seja obrigatória, que me indiquem onde essa obrigatoriedade estava expressamente indicada na documentação e nas condições aplicáveis à minha reserva antes da contratação; Uma explicação sobre a discrepância entre a alegada obrigatoriedade e a informação disponibilizada ao cliente: “Se optar por este extra”; A análise interna da postura adotada pela pessoa que exercia funções de chefia no balcão, nomeadamente do comentário efetuado perante os clientes e o próprio colaborador. Tenho comigo o voucher da reserva, os Termos e Condições apresentados e os respetivos registos/capturas de ecrã, que demonstram a forma como este serviço foi apresentado ao consumidor, e poderei disponibilizá-los como prova. Aguardo uma resposta formal sobre o tema. Com os melhores cumprimentos, Catarina Ramos

This is the complaint I sent to Tangerine about 2 weeks ago but haven't heard back yet. Please process this through your official channel: I am writing to file a formal complaint regarding a deeply unsatisfactory experience during the pickup of my rental vehicle, and to request a full refund of €1,010 plus applicable taxes that were charged without justification. BOOKING DETAILS Booking Reference: D014522785 Pickup Date: 07/16/2026 Pickup Location: Lisbon Vehicle Reserved: Volkswagen T-Cross SUMMARY OF COMPLAINT 1. EXCESSIVE WAIT TIME Upon arrival, my group waited approximately 2 hours to complete the pickup paperwork. This is wholly unacceptable and caused significant disruption to our travel plans. 2. VEHICLE UNAVAILABILITY Your agent informed us that the VW T-Cross we had reserved was not available. This is a breach of our rental agreement. Tangerine Rent is contractually obligated to provide the reserved vehicle category or a comparable equivalent at no additional cost. 3. FALSE CLAIM REGARDING LUGGAGE CAPACITY Your agent stated that the VW T-Cross could not accommodate our two large suitcases. This claim is factually incorrect. The VW T-Cross has a boot capacity of 385 litres (455 litres with rear seats adjusted), which is sufficient for two large suitcases. This appears to have been used as a pretext to justify a forced upgrade. 4. UNAUTHORIZED UPGRADE CHARGE OF €1,010 + TAX Despite our clear objections, your agent presented a Ford vehicle as the only available option and demanded an upgrade payment of €1,010 plus tax. We were given no alternative and no choice but to pay this amount in order to collect a vehicle and not lose further time from our vacation. This constitutes a forced upsell under duress, which is contrary to Portuguese consumer protection law and EU Regulation 2019/1150. REQUESTED RESOLUTION I request a full refund of €1,010 plus applicable taxes within 14 days of this email.

Dear DECO PROteste, I am submitting a formal complaint regarding Tangerine Rent a Car concerning an unresolved toll collection matter following my car rental in Portugal. Rental Details: - Rental Agreement: PT000041081 - Vehicle: BG-30-PL - Rental Period: 29 December 2024 – 5 January 2025 According to my rental invoice, Tangerine charged me for: - ETOLL DEVICE: €14.00 - ETOLL CHARGES: €3.02 + €7.97 I have now received a collection notice from ETIKA Collection (acting for Via Verde Portugal) regarding three allegedly unpaid toll transactions from 4-5 January 2025 totaling €11.13. ETIKA explained that the transponder was not detected on these journeys. They initially demanded €80.13, and after my dispute offered a settlement of €40.13 (€11.13 tolls + €29.00 administrative fee). The issue: Were these three toll transactions already included in the ETOLL CHARGES that Tangerine charged me? I have contacted Tangerine's Claims Department multiple times at claims@tangerinerent.com with no response. What I request: 1. Formal written clarification from Tangerine confirming whether these three toll transactions were included in the ETOLL CHARGES on my invoice. 2. If they were already charged, evidence of payment to Via Verde and resolution of the matter with Via Verde/ETIKA. 3. If not included, an explanation of what the charged ETOLL CHARGES actually covered. Disputed Amount: €40.13 (Settlement amount currently demanded by ETIKA, pending clarification). I am not refusing to pay legitimate tolls, but I want to ensure I am not charged twice for the same transactions. Kind regards, Haitham Shahin

Venho por este meio manifestar o meu profundo descontentamento com a Tangerine Rent devido ao processo de reembolso. No dia 1 de julho de 2026, solicitei o reembolso do valor pago pela reserva de uma viatura. Fui obrigado a cancelar a reserva porque, no momento do levantamento do veículo, foi-me exigido o bloqueio de um depósito de segurança, informação que não estava clara ou visível no site quando fiz a reserva. Esta falta de transparência impossibilitou-me de avançar com o aluguer da viatura associada à reserva que efetuei. Ao levantar o carro, foi-me exigido o bloqueio de 150€ (relativo a portagens e combustível), mais o bloqueio dos 400€ do seguro contratado, e ainda um bloqueio adicional de 2500€, informação essa muito pouco clara. Como não consegui fazer o bloqueio dos 2500€, tive de cancelar a reserva e fazer uma nova, com um seguro diferente que não exigia franquia, apenas a caução de 150€. Já passaram mais de 48 horas desde que enviei o e-mail pedido para cancelar a reserva e até agora só recebi uma resposta automática. Contactei a empresa por telefone e foi-me dito apenas que passaram o pedido para o departamento financeiro, sem mais esclarecimentos sobre o processo. Considero esta situação inaceitável e uma falta de respeito para com o cliente. A ausência de transparência nas condições de aluguer do site e a demora na devolução do meu dinheiro estão a causar-me grande transtorno e prejuízo financeiro. Exijo uma solução rápida e a devolução imediata da totalidade do valor pago pela reserva. Aguardo resposta urgente.