Exmos. Senhores,
Venho apresentar uma reclamação formal relativamente ao aluguer de uma viatura da Tangerine Rent-Car, efetuado através da Booking.com, pelo período de 8 dias, com levantamento nas instalações de Prior Velho.
No momento do levantamento da viatura, fui informada de que seria obrigatório contratar o dispositivo de portagens/Via Verde, denominado “transponder”, e que não seria possível prosseguir com o aluguer sem a contratação deste serviço adicional.
Esta informação causou-me particular estranheza, uma vez que tenho alugado viaturas com frequência e tenho por hábito verificar cuidadosamente as condições das reservas, precisamente para evitar custos inesperados no momento do levantamento.
Voltei, por isso, a consultar a documentação da minha reserva. No voucher de compra não existe qualquer indicação de que a contratação do transponder seja obrigatória.
Posteriormente, localizei nos Termos e Condições da reserva, fora do voucher, a informação relativa a esta taxa. Contudo, o texto apresentado é absolutamente claro:
“Se optar por este extra, o custo do aluguer do transponder é de 2,00 € por dia até ao máximo de 20,00 € por aluguer – impostos incluído.”
A expressão “Se optar por este extra” indica inequivocamente uma opção do cliente, e não uma obrigação ou condição indispensável para o levantamento da viatura.
Apesar disso, no balcão foi-me comunicado que o serviço era obrigatório e que esta obrigatoriedade estaria prevista nas condições da reserva. Perante o texto acima, considero existir uma evidente contradição entre a informação disponibilizada ao consumidor no momento da contratação e a prática aplicada no balcão.
Quero também deixar registado que o colaborador Duarte, que nos atendeu, demonstrou paciência durante toda a situação e explicou repetidamente que estava apenas a cumprir orientações da empresa e que não tinha autorização para entregar a viatura sem a inclusão deste serviço.
O episódio que considerei mais grave ocorreu, contudo, com a intervenção de uma pessoa que aparentava exercer funções de chefia. Perante a discussão da situação, esta pessoa dirigiu-se ao colaborador, na nossa presença, questionando por que razão estava a “perder tanto tempo por causa de 20 euros”.
Esta afirmação deixou-me particularmente desagradada.
A questão nunca foi simplesmente o valor de 20 euros. A questão é o princípio de cobrar ao consumidor, como obrigatório, um serviço que nas próprias condições apresentadas pela empresa é descrito como “extra” e sujeito à opção do cliente.
Independentemente de estarmos a falar de 2 €, 20 € ou 200 €, considero que um cliente tem o direito de conhecer antecipadamente o preço efetivo do serviço contratado e de não ser confrontado, no momento do levantamento da viatura, com a imposição de um custo adicional que não foi apresentado como obrigatório no momento da reserva.
Acrescento que fiquei com uma impressão positiva relativamente à organização das instalações da Tangerine em Prior Velho. Precisamente por esse motivo, considero ainda mais preocupante que uma situação desta natureza seja tratada por uma pessoa em posição de liderança como se a discussão sobre a transparência de uma cobrança fosse irrelevante apenas porque estão em causa “20 euros”.
Assim, solicito formalmente:
O esclarecimento, por escrito, sobre se a contratação do transponder é opcional ou obrigatória nos alugueres da Tangerine;
Caso seja obrigatória, que me indiquem onde essa obrigatoriedade estava expressamente indicada na documentação e nas condições aplicáveis à minha reserva antes da contratação;
Uma explicação sobre a discrepância entre a alegada obrigatoriedade e a informação disponibilizada ao cliente: “Se optar por este extra”;
A análise interna da postura adotada pela pessoa que exercia funções de chefia no balcão, nomeadamente do comentário efetuado perante os clientes e o próprio colaborador.
Tenho comigo o voucher da reserva, os Termos e Condições apresentados e os respetivos registos/capturas de ecrã, que demonstram a forma como este serviço foi apresentado ao consumidor, e poderei disponibilizá-los como prova.
Aguardo uma resposta formal sobre o tema.
Com os melhores cumprimentos,
Catarina Ramos
