Reclamações públicas

No passado dia 13 de Dezembro fiz uma compra pelo site da Samsung de 2 produtos. Um deles uma máquina de lavar louça para substituir uma que deixou de funcionar e uma televisão. Estes dois artigos foram comprados em simultâneo para aproveitar uma promoção no site onde se a conta final batesse um certo valor então o desconto aumentava também, claro incentivo à compra de vários artigos. Chega dia 19 e é feita a entrega. É recolhida a máquina antiga avariada para efeitos de retoma, e é entregue o televisor mais a máquina nova e subsequente instalação. Após a saída dos senhores, comecei a tirar os plásticos e deparei-me com um estrago mesmo na parte da frente da máquina (evidente através dos anexos) Liguei para a Samsung a pedir a recolha e entrega de um produto novo tal como foi pago. Foram-me dadas as seguintes hipóteses: 1. Procederem à recolha do artigo danificado e devolução do valor para compra posterior de um novo - Algo francamente inaceitável pois ia dar ainda mais dinheiro à Samsung porque a nova compra não ia ter nenhuma promoção. Logo por erro da Samsung a marca saía a ganhar e eu perdia mais dinheiro. 2. Fazerem a recolha e devolução da encomenda na sua totalidade. Ou seja a máquina danificada mais a televisão que não tem problema nenhum - Algo problemático pois já tinha a televisão montada e também porque não tinha nenhuma garantia que a promoção ou os preços dos produtos se iriam manter iguais a quando fiz a compra. Com isto insisti no porquê de não fazerem a recolha do artigo danificado e a substituição apenas do mesmo ao qual me foi dito simplesmente que é política da empresa. Continuei a fazer pressão no que toca ao absurdo da situação especialmente quando existem promoções em vigor que incentivam à compra de vários produtos em simultâneo. A senhora com quem falei disse que ia abrir um caso, a ser analisado internamente, para ver se seria possível fazer só a troca do produto e pediu-me as evidências por email e mencionou que a Samsung faria um follow-up de 2 em 2 dias úteis. Enviei o email com um vídeo e fotografias e acrescentei que poderia chegar a acordo com a marca através da emissão de uma nota de crédito. Assim deixaria o processo como está e ficaria com o produto danificado com a condição de um retorno financeiro pelo estrago. No dia 22 voltei a ligar para saber novidades ao qual não me foi dada nenhuma informação nova. Estamos hoje a 31 de Dezembro, passaram bem mais do que 2 dias úteis, não obtive absolutamente nenhum contacto, quer por email ou por telefone, da marca e estou numa situação onde não sei o que se passa com o meu processo nem mesmo perspectiva de quando e como vou ter o problema resolvido. Mais um caso triste onde o cliente dá o seu dinheiro e a empresa faz de tudo para que quem saia lesado no final de contas seja o cliente e não quem cometeu o erro. E de acrescentar que o dano é tão óbvio que foi vergonhoso a pessoa que fez a montagem não ter feito nenhum reparo ou chamado à atenção sobre o produto. Ao menos assim teria sido feita a devolução total logo na altura e não estaria com estes problemas agora. Estou em processo de modernização da minha casa na sua totalidade e tinha todo o interesse em ter tudo no sistema Samsung mas vejo-me obrigado a explorar outras hipóteses.

Exmos. Senhores, No dia 25 de novembro efetuei uma encomenda junto da Samsung, com data prevista de entrega até 4 de dezembro. No entanto, até à presente data, a encomenda continua por entregar. Desde o dia 05 de dezembro entrei em contacto com o vosso serviço de apoio ao cliente em várias ocasiões para registar esta ocorrência, tendo-me sido assegurado que receberia uma resposta no prazo de 48 horas. Contudo, até ao momento não obtive qualquer retorno nem informação atualizada sobre o estado da entrega. Esta situação é particularmente grave, uma vez que adquiri, em simultâneo, um televisor no valor de quase 2.000 euros, cuja correta utilização depende do equipamento adicional constante nesta encomenda ainda por entregar. Tal atraso está a causar-me transtornos consideráveis e demonstra uma falha no cumprimento das condições acordadas no momento da compra. Solicito, com a máxima urgência, uma resposta definitiva sobre a data prevista para a entrega do produto, bem como esclarecimentos sobre as causas deste atraso injustificado. Caso a situação não seja resolvida num prazo razoável, terei de ponderar outras vias de resolução, incluindo a apresentação de queixa junto das entidades competentes de defesa do consumidor. Com os melhores cumprimentos,

Exmos. Senhores, Venho por este meio recorrer a uma reclamação da grande empresa Samsung Portugal. No dia 19 de Novembro, efetuei a compra de um aparelho Samsung no site Santander Boutique. A Santander Boutique é apenas um intermediário, sendo que o responsável pela venda é a própria Samsung como pode-se ver nas fotos anexadas a esta queixa. Dia 20 de Novembro recebi um email (também anexado) por parte da Samsung a dizer que havia um erro na morada e para entrar em contacto com os mesmos. Isso foi feito no mesmo instante ao que me responderam que realmente a morada é a mesma que estava no sistema mas que havia um erro de impressão de etiqueta e ficavam a faltar parte do código postal. Procederam a dizer que iam proceder à correcção e que a minha televisão vinha a caminho da morada dada. 10 dias depois, voltei a ligar para fazer um seguimento da encomenda a fim de saber se estava para entrega, ao qual foi me dito que não tinham conseguido proceder à alteração da morada e que o aparelho ia ser devolvido. Visto que isto foi um aparelho que comprei em promoção e visto que agora está a preço muito superior eu recusei o reembolso e exigi que, visto que foi erro da parte da própria Samsung, que honrassem o contrato e voltasse a fazer o envio do aparelho que eu comprei e que queria. Fiz inclusive reclamação no livro de reclamações onde tentaram desfazer se das suas responsabilidades e meter a culpa na Santander Boutique quando o assunto é a Samsung que tem de, por lei resolver. Anexo todas as provas.

Exmos. Senhores, Na sequência da reclamação anteriormente enviada, venho acrescentar novos factos que agravam substancialmente a insatisfação com o vosso serviço. Após os contactos anteriores, fui informada de que o forno seria entregue ontem, até às 20h. Ao longo do dia, estive em contacto com a transportadora, sendo-me comunicado que o horário poderia estender-se até às 21h. No entanto, a entrega nunca aconteceu e não recebi qualquer chamada ou aviso a justificar o incumprimento. Hoje, e tendo em conta a ausência total de informação e a necessidade urgente de receber o equipamento, fui obrigada a tirar mais um dia de férias para estar disponível. Ainda assim, continuo sem qualquer indicação da Samsung relativamente à data ou horário de entrega, o que considero completamente inadmissível. Este comportamento demonstra um profundo desrespeito pelo consumidor, traduzindo-se numa gestão deficiente, comunicação inexistente e falta de responsabilidade para com o cliente. Para além do transtorno pessoal, esta situação causa impacto direto no meu trabalho, sendo absolutamente incompreensível que, após vários contactos, não exista sequer uma previsão concreta. Reforço o pedido de: 1. Confirmação imediata da nova data e hora de entrega, com garantia do seu cumprimento. 2. Esclarecimento sobre o incumprimento da entrega previamente agendada e comunicada. Aguardo resposta.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação relativa ao processo de compra e apoio ao cliente associado a um forno de encastre NV7B4450VAS recentemente adquirido através da vossa loja online. No próprio dia da compra, tentei esclarecer algumas questões com um assistente, mas não me foi facultada qualquer informação sem que eu fornecesse previamente o meu número de telemóvel ou e-mail, o que considerei inadequado e excessivamente intrusivo, sobretudo tratando-se de uma fase anterior à confirmação da compra. Esta postura é agressiva e não respeita a proteção de dados pessoais do consumidor. Adicionalmente, manifestei a intenção de contratar o serviço de instalação, presente no vosso site como “instalação premium”, mas fui encaminhada para um serviço externo, sem clareza no processo. Ao tentar coordenar o horário de entrega — essencial para eu conseguir contratar autonomamente um técnico de instalação — fui colocada várias vezes em espera sem que me fosse fornecida uma resposta concreta. Ao longo deste processo falei com quatro colaboradores diferentes. A última interação ocorreu no dia 03/12 às 12h40, momento em que me foi dito que a encomenda não estava prevista para entrega no dia seguinte, apesar de eu ter recebido um SMS da Samsung a indicar exatamente o contrário. Fui sucessivamente reencaminhada e, até ao momento, continuo sem qualquer confirmação de data ou horário de entrega. Sou uma pessoa com uma agenda profissional muito exigente e tive mesmo de marcar um dia de férias para poder receber esta encomenda. A falta de coordenação, a ausência de informação fiável e o tratamento pouco profissional prestado pelos vários interlocutores traduzem um serviço manifestamente inadequado e que prejudica gravemente a imagem da marca. Desta forma, solicito: 1. Confirmação imediata e por escrito da data e horário de entrega do equipamento. 2. Esclarecimento sobre a disponibilidade e condições reais do serviço de instalação. 3. Avaliação sobre o sucedido, para evitar que outros clientes passem pela mesma experiência. Aguardo uma resposta célere e eficaz. Com os melhores cumprimentos, Leonor Viegas

Bom dia, Venho por este meio tentar que a minha reclamação chegue à provedoria da marca Samsung visto que através da worten não me está a ser resolvido o problema. Adquiri um smartphone Samsung Zfold 4 que me custou em media 1900€. Durante este período de garantia tive três avarias relacionadas com o visor do equipamento que fica todo escuro cada vez que necessito de abrir o equipamento. Além de que está a aquecer muito. Na primeira vez que me dirigi a loja o problema foi resolvido mesmo lá e disseram me que experimentasse a ver se não voltava a acontecer mas que este equipamento tinha saído com defeito e dava sempre problemas no ecrã. Durante um tempo não voltou a acontecer. Passados uns meses voltou a suceder o mesmo e o equipamento já sobreaquecia, dirigi me a worten de ponte de sor e o equipamento foi enviado para reparação. Não entregam equipamento de substituição, tive que pagar para fazer cópia de tudo o que estava armazenado no mesmo e fiquei privado cerca de 1 mês de telefone que necessito para trabalho. Tendo que ter adquirido um tablet para poder trabalhar. Agora o equipamento voltou e está novamente com a mesma avaria. Preciso do equipamento para trabalhar, daí ter optado por este modelo. É um equipamento de quase 2000 euros e cada vez que vai para a marca, mexem e volta igual. Nesse período estou sem telemóvel. Não pretendo enviar o telemóvel de novo para reparação. Pretendo a devolução do valor do mesmo pois já não quero algo que ao fim de várias aberturas de ecrã me deixa sem forma de trabalhar. Obviamente não pretendo a substituição do mesmo pois não quero o mesmo modelo, prentendo a devolução do valor para poder comprar outro modelo que não me dê estas chatices. Hoje em dia trabalho, agendas, tudo está no telemóvel e estou a ser prejudicado cada vez que tenho que pagar por cópias de segurança e pelo tempo que estou sem telemóvel. Agradeço que a situação seja rapidamente resolvida pois a worten só andou a ver se o equipamento passava o tempo de garantia e nada fez. Sendo que a garantia do mesmo termina no final do presente mês.

Exmos Srs eu comprei 2 equipamentos de frio, a saber 1 arca vertical e um frigorifico para uma casa nova. Experimentei os 2 ligando e verifiquei que funcionavam. Só me mudei para a casa passados 36 dias e comecei a verificar que a arca não fazia frio suficiente para congelar. Ainda estive um dia a fazer testes com a vossa linha, no local do frio. Passada esta experiencia nula, solicitei apoio técnico, e qual o meu espanto quando o técnico, da empresa que elaborou o relatório anexo, me informou que teria de reparar no local a arca. Eu pensei que era brincadeira e liguei para a Samsung para substituir o equipamento, onde me informaram, depois de tudo explicado, conforme podem verificar nas chamadas gravadas, numa atitude prepotente e intransigente que passaram 30 dias e não substituíam o aparelho. Depois de várias chamadas em vão, tentei falar com o responsável do departamento de qualidade da marca, que tenho como sendo de excelência e muito acima da média. Acesso sempre negado e mais uma vez a mesma prepotência de quem não quer saber., Passado tudo isto solicitei relatório técnico e resposta da qualidade, POR ESCRITO, para poder reclamar no livro vermelho e enviar para a Samsung Internacional (pode ser que tenham uma gestão orientada para o cliente). Mais uma vez o desdém e prepotência em enviarem apenas o relatório técnico e dizerem que se quero tudo por escrito, o faça também por escrito. Faz sentido! Assim aqui estou eu a pedir, agradeço resposta por escrito, uma vez que a máquina com a avaria que tem nunca poderia ter funcionado, não foi um equipamento que usei e depois avariou, ele sempre esteve danificado, estamos a falar do motor do frio, o coração do equipamento e não uma lâmpada ou um vidro partido no transporte, VEJAM RELATÓRIO TECNICO em anexo, feito 38 dias depois de o aparelho ser entregue como novo . Cordialmente, Pedro Silva

Ecrã de 49", curvo, apresentou um estalo durante a utilização diária e ficou com uma faixa preta de cima a baixo. Abri uma reclamação junto ao atendimento online da Samsung que encaminhou o caso para a assistência técnica. A assistência técnica entrou em contacto via WhatsApp a dizer que o equipamento não poderia ser reparado na garantia, pois o equipamento havia sofrido um dano físico. Tentei explicar que tal afirmação não procedia, porém, foram irredutíveis e logo já apresentaram valores para reparação particular, fora da garantia, mas nem mesmo recolheram o equipamento para vistoria. Voltei a tentar contacto com a Samsung para reclamar sobre a prática da assistência, no entanto, não obtive mais qualquer retorno e o pedido de garantia foi cancelado.

No dia 08 de agosto de 2025, entreguei o meu Galaxy Watch 6 Classic (modelo SM-R960NZSAPHE) para reparação ao abrigo da garantia, conforme guia de receção nº PT184718, emitida pela Assistência 35, centro técnico autorizado da Samsung. Já decorreram mais de 70 dias desde a entrada do equipamento, ultrapassando em muito o prazo máximo de 30 dias estabelecido no Decreto-Lei n.º 84/2021. Desde então, tenho tentado resolver a situação diretamente com a Samsung Portugal, através de e-mails, telefone e live chat, sem sucesso. A empresa responde, mas não apresenta qualquer prazo concreto para resolução, apesar de já lhe ter sido solicitado várias vezes. Além disso, a Assistência 35 já concluiu a análise técnica do equipamento há semanas, tendo o processo sido transferido para a Samsung, que mantém o caso “em análise” indefinidamente. A empresa também me solicitou a devolução dos acessórios e ofertas que acompanhavam o produto (bracelete e base de carregamento sem fio). Devolvi a bracelete imediatamente, e a própria Samsung já está em posse do relógio, mas continua sem apresentar uma solução. Já apresentei três reclamações formais no Livro de Reclamações Eletrónico, com os números ROR00000000045379112, ROR00000000045372771 e ROR00000000045373366, sem que tenha sido obtida qualquer solução definitiva até ao momento. Considero particularmente abusivo o facto de, nas mensagens enviadas, a Samsung impor prazos de apenas 24 horas para resposta, sob pena de arquivar o processo, enquanto ela própria está há mais de dois meses sem cumprir o prazo legal de reparação. A situação demonstra um claro desequilíbrio e desrespeito ao consumidor, que cumpriu todas as exigências da marca e continua privado do seu produto, sem prazos, sem substituição e sem reembolso. Solicito a intervenção da DECO para mediar a situação e assegurar que a Samsung cumpra o Decreto-Lei n.º 84/2021, procedendo à substituição imediata do produto ou ao reembolso integral, conforme previsto no artigo 13.º. Anexos: Guia de receção (PT184718) Fatura de compra Prints dos e-mails da Samsung mostrando ausência de prazo Comprovativo de devolução da bracelete e carregador sem fios (ofertas) Prints das mensagens com o aviso de “24 horas para resposta”