No dia 08 de agosto de 2025, entreguei o meu Galaxy Watch 6 Classic (modelo SM-R960NZSAPHE) para reparação ao abrigo da garantia, conforme guia de receção nº PT184718, emitida pela Assistência 35, centro técnico autorizado da Samsung.
Já decorreram mais de 70 dias desde a entrada do equipamento, ultrapassando em muito o prazo máximo de 30 dias estabelecido no Decreto-Lei n.º 84/2021.
Desde então, tenho tentado resolver a situação diretamente com a Samsung Portugal, através de e-mails, telefone e live chat, sem sucesso. A empresa responde, mas não apresenta qualquer prazo concreto para resolução, apesar de já lhe ter sido solicitado várias vezes.
Além disso, a Assistência 35 já concluiu a análise técnica do equipamento há semanas, tendo o processo sido transferido para a Samsung, que mantém o caso “em análise” indefinidamente.
A empresa também me solicitou a devolução dos acessórios e ofertas que acompanhavam o produto (bracelete e base de carregamento sem fio). Devolvi a bracelete imediatamente, e a própria Samsung já está em posse do relógio, mas continua sem apresentar uma solução.
Já apresentei três reclamações formais no Livro de Reclamações Eletrónico, com os números ROR00000000045379112, ROR00000000045372771 e ROR00000000045373366, sem que tenha sido obtida qualquer solução definitiva até ao momento.
Considero particularmente abusivo o facto de, nas mensagens enviadas, a Samsung impor prazos de apenas 24 horas para resposta, sob pena de arquivar o processo, enquanto ela própria está há mais de dois meses sem cumprir o prazo legal de reparação.
A situação demonstra um claro desequilíbrio e desrespeito ao consumidor, que cumpriu todas as exigências da marca e continua privado do seu produto, sem prazos, sem substituição e sem reembolso.
Solicito a intervenção da DECO para mediar a situação e assegurar que a Samsung cumpra o Decreto-Lei n.º 84/2021, procedendo à substituição imediata do produto ou ao reembolso integral, conforme previsto no artigo 13.º.
Anexos:
Guia de receção (PT184718)
Fatura de compra
Prints dos e-mails da Samsung mostrando ausência de prazo
Comprovativo de devolução da bracelete e carregador sem fios (ofertas)
Prints das mensagens com o aviso de “24 horas para resposta”
