Reclamações públicas

Queixa formal – Cobrança indevida em alteração de bilhete CLASSIC Venho por meio desta apresentar queixa formal contra a TAP Air Portugal, em virtude de cobrança indevida realizada no processo de alteração de um bilhete aéreo cuja tarifa contratada previa alterações sem penalidades. No momento da compra, adquiri um bilhete de ida e volta, sendo a passagem de retorno na tarifa CLASSIC, conforme claramente informado nas condições comerciais apresentadas pela TAP, a qual garante o direito a alterações de data sem aplicação de penalidade, estando o passageiro sujeito apenas à eventual diferença tarifária, caso existente. A reserva foi efetuada sob o Booking Reference (localizador): X847SR, contemplando os seguintes bilhetes: Ticket number: 047 2198920363 – Voo realizado em 13/09/2025, no trecho Lisboa – Brasília Segundo Ticket number: 047 2520272466 – Voo previsto para 06/02/2026, associado à mesma reserva (Booking ref: X847SR) Ao solicitar a alteração da data do voo de retorno, fui surpreendida com a cobrança de diferença tarifária somada a uma penalidade de alteração, o que contraria diretamente as condições da tarifa CLASSIC contratada, caracterizando uma prática irregular e incompatível com a informação prestada ao consumidor no ato da compra. Tal cobrança configura: Descumprimento das condições contratuais oferecidas pela companhia aérea; Violação do dever de informação clara, adequada e transparente ao consumidor; Prática passível de enquadramento como cobrança indevida, nos termos da legislação de defesa do consumidor aplicável. Ressalto que a decisão de compra do bilhete na tarifa CLASSIC foi tomada justamente em razão da flexibilidade anunciada para alterações sem penalidades, fator determinante tanto para a escolha da tarifa quanto para a opção pela companhia aérea TAP. Diante do exposto, solicito a devolução integral do valor cobrado indevidamente a título de penalidade, uma vez que tal cobrança não encontra respaldo nas condições tarifárias contratadas. Requeiro, ainda, a análise e revisão do ocorrido, de modo a prevenir que outros consumidores sejam submetidos à mesma prática. Aguardo uma resolução célere e adequada, com a restituição do valor pago, sob pena de encaminhamento da presente reclamação aos órgãos competentes de defesa do consumidor e da aviação civil, incluindo, mas não se limitando, à ANAC e demais entidades reguladoras. Atenciosamente,

Exmos. Senhores da DECO, Venho apresentar reclamação urgente relativa à minha reserva com a TAP (localizador 9NAIF2), adquirida através da Kiwi, para regresso de Caracas a Lisboa no dia 17/1/2026. Situação crítica: A TAP não possui licença para operar na Venezuela, logo não poderá efetuar o voo; 1) Apesar disso, mantém o bilhete ativo e não fornece alternativa nem reembolso, remetendo-me à Kiwi; 2) A Kiwi, por sua vez, recusa reembolsar ou realocar, alegando que “não houve cancelamento formal” pela TAP; 3) Tenho passagem de ida marcada para o dia 19 por outra companhia, o que significa que a impossibilidade de voar com a TAP coloca-me em risco real de não conseguir retornar à Europa; Como resultado, não existe solução prática para o meu regresso, colocando-me em situação de vulnerabilidade e risco financeiro. Base legal: Regulamento (CE) n.º 261/2004 da União Europeia: garante aos passageiros reembolso integral ou transporte alternativo seguro em caso de cancelamento, bem como informação clara e atempada. A situação atual configura uma clara violação dos direitos do passageiro, com transferência indevida de responsabilidade entre TAP e intermediário Kiwi. Pedidos: 1) Interceder junto da TAP para que seja imediatamente assegurado o reembolso integral ou transporte alternativo seguro; 2) Garantir que não haja prejuízo financeiro devido à falha na prestação do serviço; 3) Apoiar na mediação ou reclamação formal junto das autoridades competentes, caso não haja resolução voluntária. Documentos anexos: Bilhete / confirmação de reserva; Troca de emails/mensagens com Kiwi; Noticia sobre a revogação da TAP na Venezuela: https://www.cnnbrasil.com.br/internacional/portugal-diz-que-seria-irresponsavel-manter-voos-da-tap-para-a-venezuela/ Solicito que a DECO aponte a TAP como responsável, considerando que a Kiwi se recusa a agir com base no argumento de “bilhete não cancelado”. Aguardo instruções urgentes sobre como proceder para salvaguardar os meus direitos, considerando o risco real de não conseguir retornar à Europa. Com os melhores cumprimentos, Jose Cisneros

Boa tarde, venho por este reclamar e exigir uma explicação e um pedido de desculpas pelo motorista da vossa empresa: Comprei os bilhetes pela internet, no dia 1 de Dezembro com 5 dias de antecedência, para o dia 6 do mesmo, sobe a reserva KMXDVW35L8, com lugar nº 10 (no corredor), isto porque não gosto de me sentar á janela, fiz mudança em Lisboa (sete rios) para o autocarro nº 11, e sentei-me no meu lugar de reserva nº10 no corredor, no entanto fui posteriormente importunada por uma passageira que tinha comprado o bilhete com o nº9 juntamente com o vosso motorista que me obrigaram a levantar do meu lugar, alegando que o meu nº10 é na janela e não no corredor, e eu para não me chatear, levantei- me contrariada e muito triste mas pela atitude de burrice do vosso funcionário, ignorou os meus dados e a minha autenticação...enfim... Espero não voltar a ter mais dissabores destes , é da obrigação dos motoristas ,saberem e pelo menos identificar os nº de assentos nos autocarros!!!! Junto envio os documentos que comprovam esta o motivo da minha indignação. O nº da matrícula do referente motorista é 45XO19, partiu de de 7 rios - Lisboa as 8:30 com destino á Braga no dia 6 de dezembro. Aguardo o vosso feedback. Atenciosamente M.C

Exmos Senhores: Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente a um conjunto de problemas que ocorreram no dia 21/11/2025, envolvendo a viagem do meu filho. 1. Saída antecipada do autocarro. O meu filho tinha bilhete para o autocarro da Rede Expressos com partida prevista para as 16h15, mas o veículo saiu antes do horário marcado, deixando-o (e uma outra pessoa) para trás, apesar de ambos terem bilhetes válidos. Este comportamento configura um incumprimento claro do horário anunciado, prejudicando passageiros que se apresentaram com antecedência. 2. Aquisição posterior de novo bilhete e falha na aplicação do desconto Cartão Jovem Como consequência, tivemos de comprar outro bilhete na bilheteira de Évora para o autocarro das 17h00. No momento da compra: foi apresentado Cartão Jovem, mas não lhe foi aplicado o desconto correspondente, apesar de apresentado; O funcionário inicialmente informaram um preço de 11,30 €, depois mudaram para 12,50 €, sem justificativa e ainda sem qualquer aplicação do desconto. 3. Pedidos Dado o exposto, solicito: a) O reembolso integral do segundo bilhete adquirido, uma vez que a sua compra só foi necessária porque a Rede Expressos falhou no cumprimento do horário. b) Caso não efetuem esse reembolso, então exijo: a devolução do valor do primeiro bilhete, que não foi utilizado por culpa da saída antecipada e a correção do valor pago pelo segundo bilhete, aplicando o desconto do Cartão Jovem, com a restituição da diferença cobrada a mais. c) A abertura de uma averiguação interna sobre: a prática da saída antecipada do autocarro o atendimento e a falta de correção na bilheteira de Évora. d) Uma resposta por escrito, confirmando a receção desta reclamação e indicando as medidas que vão ser tomadas. 4. Dados para contacto Nome do reclamante: Margarida Relação com o passageiro: mãe do passageiro Número(s) de bilhete Lamentavelmente que mesmo após o envio de reclamação por e-mail, a rede expressos não se tenha dignado responder ao e-mail. Agradeço desde já a vossa atenção e espero uma solução justa e célere para esta situação. Com os melhores cumprimentos, Margarida

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente ao não carregamento do meu cartão, apesar de já ter efetuado o pagamento total de 60€ (dois pagamentos de 30€ cada). Sempre que tento verificar o passe, o sistema continua a indicar que não está carregado, impossibilitando a sua utilização. Informo ainda que já me desloquei a vários locais na tentativa de resolver este problema. Dirigi-me à loja da Carris de Santo Amaro, onde fui encaminhado para o Espaço Navegante do Campo Grande. No entanto, ao chegar lá, fui informado de que a situação teria de ser tratada por telefone. Não posso continuar a deslocar-me de um lado para o outro por um erro que não é meu, motivo pelo qual recuso fazer mais deslocações. Esta situação resulta de uma falha do vosso sistema e não da minha parte. Assim, solicito o reembolso imediato do valor pago, uma vez que o serviço eletrónico não cumpriu a sua função. Em anexo seguem as faturas correspondentes aos dois pagamentos de 30€ efetuados para o carregamento do meu passe mensal. Aguardo a devolução do montante referido com a maior brevidade possível. Com os melhores cumprimentos,

Venho por este meio apresentar reclamação formal contra a Ascendi por cobrança indevida de taxa de portagem e custos administrativos. Não possuo Via Verde e SEMPRE pago manualmente as portagens com cartão físico nas máquinas do pedágio. Esta é a segunda vez que recebo cobrança indevida, mesmo após ter efetuado o pagamento regular no momento da passagem. A Ascendi aplica 0,45€ de portagem e 4,42€ de “custos administrativos”, o que considero abusivo e injustificado, uma vez que não houve inadimplência nem negligência de pagamento da minha parte. Solicito que a DECO realize mediação com a Ascendi, exija comprovação documental e técnica de que a passagem não foi paga, bem como o histórico de transações bancárias relacionadas a esse trajeto e data. Solicito também que este registro seja considerado reincidência e que a DECO avalie eventual prática abusiva ou falha sistémica nos sistemas de cobrança da Ascendi. Agradeço o apoio e aguardo retorno.

No passado dia 10 do corrente mês, fiz o carregamento do passe verde da cp tendo procedido ao pagamento do mesmo através de mbway. O valor foi debitado de imediato mas o passe nunca ficou carregado. No mesmo dia fiz pedido de suporte e até hoje, dia 25 continuo sem obter qualquer resposta. Já contactei por diversas vezes a CP e a resposta é sempre igual, estamos a resolver tem que aguardar. E é preciso tanto tempo para resolver??? Vou ter que carregar novamente o passe porque o mesmo não está activo. Isto é inadmissível. Preciso viajar esta semana e já me disseram que vou ter obrigatoriamente que o carregar se não posso ser multada. Aguardo parecer favorável

Exmos senhores, Somos dois passageiros do voo Ryanair nº FR1387, na rota Porto – Bruxelas Charleroi, com partida às 14:00 e chegada às 17:25, no dia 23/11/2025, em reservas distintas: Passageiro 1: Paulo Almeida, reserva nº JSR8XP(SEQ185) Passageiro 2: Tatiana Simões, reserva nº 012W6Q (SEQ184) De acordo com as condições da companhia, ambos tentámos efectuar o check-in online, dentro do prazo, através da aplicação móvel da Ryanair. Em ambos os casos, a aplicação/plataforma apresentava erro e não permitia concluir o processo de check-in nem emitir os cartões de embarque, apesar de múltiplas tentativas. No período imediatamente anterior ao voo estivemos num voo Londres - Porto, sem acesso a internet. No Aeroporto do Porto, fomos informados no balcão da Ryanair de que, por não termos o check-in online efectuado, cada um teria de pagar 55 € para realizar o check-in no aeroporto. Fomos assim obrigados a pagar um total de 110 € (2 × 55 €), sob pena de não podermos embarcar apesar da falha na aplicação não ter permitido o check-in. Importa salientar que cumprimos os prazos e tentámos cumprir a obrigação de check-in online, sendo que a impossibilidade de o fazer resultou exclusivamente de falhas da aplicação/plataforma da Ryanair, que são da inteira responsabilidade da companhia aérea. Consideramos, por isso, esta cobrança abusiva e injusta, uma vez que o serviço de check-in no aeroporto apenas se tornou necessário devido a um problema técnico imputável à própria empresa, e não a qualquer incumprimento da nossa parte enquanto consumidores. Deste modo, solicitamos o reembolso integral do valor cobrado pela taxa de check-in no aeroporto, no total de 110 € (55 € por cada passageiro).

Eu tenho um passe verde da CP carregado (n.º 2489928410). Está carregado com efeitos ao dia de hoje uma vez que eu me desloquei a uma bilheteira da CP (Santa Apolónia) no dia 5 de novembro, de propósito para carregar o passe, uma vez que iria viajar hoje (dia 7). Eu tive um problema na reserva do comboio (IC+IR Santa apolónia Porto Campanhã das 12h30 de hoje, dia 7 de novembro de 2025). Na verdade este nem era o comboio pretendido, seria antes o das 17h30, mas uma vez que a aplicação estava muito lenta não consegui reservar a tempo, sendo que às 17h31 (apenas 1 minuto depois da compra ser permitida), quando a aplicação respondeu, já não havia bilhetes. Recorri então ao comboio que tinha bilhetes e que ia para o meu destino: o IC+IR das 12h30. No fundo, eu reservei o comboio mas chegado à última página, a plataforma web da CP não me permitia carregar na opção "enviar bilhetes". De seguida encaminhou-me para a página inicial. Posto isto, e uma vez que não recebi o bilhete, tentei reservar novamente o comboio. Sucede, porém, que nesta tentativa a página indicou que eu já tinha um lugar reservado naquele comboio. Falei com o assistente (web e telefonicamente) e disseram-me que não havia bilhete e que tinha sido falha da plataforma. De facto teria havido uma tentativa de reserva que não era possível anular, pelo que a CP não conseguiu solucionar o problema. Entretanto, e sem que o problema se tivesse solucionado, os bilhetes desse comboio esgotaram e não consegui marcar viagem. Também já tinham esgotado, quando estava a marcar, todos os bilhetes de outros comboios intercidades que me permitiam chegar ao meu destino (famalicão), antes das 22h (hora à qual impreterivelmente teria de estar em Famalicão, por ter compromissos pessoais). Neste contexto, adquiri um bilhete num dos Alfas, únicos comboios com lugares disponíveis. Adquiri, em primeiro lugar e por ser mais próximo da hora do comboio que não consegui reservar, o das 14h00, gastando 27,50€, tendo alterado depois para o comboio das 16h00, uma vez que este comboio estava mais barato (26,00 euros). Na verdade, esta solução era a única que permitia a minha deslocação. Tendo isto em conta, e que (i) o único motivo pelo qual tive que adquirir um bilhete no Alfa e gastar 26 euros, foi a falha técnica da página web da CP (sendo que esta falha também se verificava na app móvel); (ii) esta falha técnica é-me completamente alheia, nada tendo contribuído para a sua verificação, venho solicitar a V.Exas. o reembolso da quantia que gastei no bilhete do Alfa Pendular, que corresponde a 26 €. Fiz a reclamação no site da CP no próprio dia 6 de novembro, mas estou até agora sem qualquer resposta, não obstante ter enviado vários e-mails

Exmos. Senhores, Venho solicitar a intervenção da DECO relativamente a uma situação grave e ainda não resolvida com a Carris Metropolitana, relacionada com o carregamento e utilização do passe de transportes do meu esposo. No dia 02/11, carreguei o passe com 40€. Contudo, o passe não funciona, apresentando a mensagem de “inválido” em todas as tentativas de utilização, apesar de não estar caducado. No dia 03/11, contactei a linha de apoio da Carris Metropolitana e pedi o reembolso dos 40€, tendo sido informada de que todo o processo seria tratado exclusivamente por e-mail. Aguardei até ao dia 11/11 sem receber qualquer resposta. Ao contactar novamente, reforçaram que seria apenas necessário aguardar. Finalmente, no dia 13/11, recebi um e-mail a informar que o reembolso não seria possível, justificando que o meu esposo não tem direito ao tarifário Sub23 — um assunto totalmente alheio ao motivo da minha reclamação, visto que nunca mencionei esse tarifário. O pedido foi sempre sobre o mau funcionamento do passe, que impossibilita a sua utilização. Além de não ter recebido solução, tenho vindo a suportar diariamente todos os custos de deslocação do meu próprio bolso, apesar de existir um pagamento válido e comprovado. No dia 14/11, informaram-me telefonicamente que o reembolso de pagamentos feitos em multibanco só pode ser solicitado até 5 dias corridos após o carregamento — informação que não me foi dada nas duas chamadas anteriores. Esta falha de comunicação impediu-me de agir dentro do prazo, sendo eu agora prejudicada por informações contraditórias fornecidas pelos próprios serviços da Carris Metropolitana. É totalmente inaceitável que fique sem o dinheiro e sem o passe funcional, devido a erros e má informação prestada pelo serviço de apoio ao cliente. Assim, solicito a intervenção da DECO para: 1. Garantir o reembolso integral dos 40€; 2. Obter uma resposta formal e esclarecedora por parte da Carris Metropolitana sobre o tratamento inadequado desta situação. Agradeço desde já toda a ajuda possível e fico a aguardar o vosso apoio para a resolução deste problema. Com os melhores cumprimentos, Joana Ramos