TML - Transportes Metropolitanos de Lisboa

No dia 01/07/2025, meu pai, que tem mais de 65 anos, já não está com a saúde a 100%, foi carregar seu Cartão navegante (número 002 XXXXXXX63) e o fez em um multibanco (fatura inserida em anexo como Imagem Whatsapp 2025-07-02). Porém, o meu pai, Senhor Roberto Mariano, que ultiliza conta conjunta à minha (Gil Mariano C. Reis), seu filho e conta da qual sou titular, foi debitado em 30,00, sendo que ele possui direito à gratuídade, validada há cerca de 1 mês, neste mesmo ano de 2025. Ao perceber o débito, no dia 01 após às 18h30, começamos a buscar o reembolso, garantido por lei, ao observar que o meu pai tem direito à gratuídade por ser maior de 65 anos. Consegui contacto com a Carris apenas no dia 02, pela manhã e a atendente Ana (não me recordo apelido), orientou que eu deveria solicitar reembolso e entrar em contato com os Transportes Metropolitanos de Lisboa (TML), pois seriam os responsáveis por resolver todo tipo de reembolso relacionado às operações realizadas em Multibanco. AO entrar em contato com a TLM - Barreiro, fui atendido primeiramente por Filomena (não me recordo apelido), que garantiu que eu teria de me deslocar até Loures ou Odivelas para realizar procedimento de reembolso, o que seria inadimissível e inacreditável com tantas ferramentas financeiras disponíveis remotamente. Pedi para falar com sua supervisora, Jacqueline Nunes, que salientou a informação da colega, o que me deixou simplesmente pasmo: meu pai tem 66 anos, vivemos na Penha de França, tenho de trabalhar para nos sustentar com uma renda de mais de 1K euros e não consigo um reembolso, do qual meu pai tem direito, de uma instituição pública de maneira remota? Fiquei surpreendido e disse que iria relatar o fato ocorrido e pedi permissão à colega Jaqueline Nunes para expor os nomes neste documento. Após isso, pesquisei na Internet como poderia resolver o problema e fui orientado por conhecidos à ligar para sede da TML de Santa Apolônia, pois todos me garantiam que seria sim possível pedir o reembolso de maneira remota. Em contato com a TML de Santa Apolônia, me foi orientado à enviar email para este endereço à explicar a situação detalhadamente, o contexto e solicitar reembolso, com previsão de resolução em menos de 48h. Enviei email na semana passada e obtive resposta da TML, especificamente de Emília Da Costa, que não identificou seu cargo, a dizer que a primeira informação era a correta: devo me dirigir até Loures ou Odivelas para um simples reembolso de 30 euros. É possível isso? Uma instituição pública de tamanha proporção não disponibilizar de recursos técnicos mínimos para um reembolso? É uma vergonha.

Exmos. Senhores, No dia 30 de MAIO carreguei no meu passe Oeste M através do multibanco um titulo Navegante Metropolitano no valor de 40€. Nesse dia o meu passe Oeste M deixou de funcionar em lisboa e na Zona Oeste. Em Torres Vedras carreguei o passe Oeste M nesse mesmo dia e foi-me dito que no Campo Grande (Área de Cliente) me devolviam o dinheiro. Desloquei-me lá na segunda-feira, dia 2 onde me deram os contatos da TML com um nº de telefone que seria esta empresa que devolvia o dinheiro, Após contato enviaram-me para Loja do cidadão do Saldanha (CARRIS), Ponto navegante de Odivelas, onde me foi indicado que só faziam a devolução no 1 do mês, Já estávamos no dia 4. Após novo contato para o nº de telefone 218120020 pediram para enviar o email com os comprovativos de pagamento e cópia do passe. Recebi como resposta : "Informamos que, quando o carregamento for efetuado via Multibanco, deverá dirigir-se a um Espaço navegante® – Carris Metropolitana ou a um dos Gabinetes de Apoio ao Cliente dos operadores, levando consigo o comprovativo de carregamento e o cartão navegante, a fim de solicitar o respetivo reembolso." Liguei novamente a informar que já tinha seguido essas instruções e que em ambos os sítios me tinham dito que não faziam a devolução. Recebi novo email. "Analisamos a sua reclamação acerca de cobrança pelo carregamento no cartão número 013 004045467 no dia 30/05/2025. Esclarecemos que apenas é possível anular títulos navegante e receber o respetivo reembolso quando a validade do título ainda não tiver iniciado." Liguei novamente a reclamar e a resposta foi: "Conforme indicado no e-mail anterior, apenas é possível anular títulos navegante e receber o respetivo reembolso quando a validade do título ainda não tiver iniciado." A minha pergunta podem devolver-me o dinheiro ? Ou transferir o valor para o meu titulo Passe M - LX? Ou vão ilegalmente ficar com os meus 40€? Cumprimentos. Isabel Dinis

A TML, enquanto gestora do cartão navegante, tem um procedimento para cobrança de dívidas relacionadas com a opção VIVA GO que considero ser completamente desproporcional e desadequado. Havendo uma dívida, a TML bloqueia imediatamente o cartão navegante e coloca o utente numa lista negra. Fá-lo sem informar o cliente quer da existência da dívida quer do bloqueio. O cliente só fica a saber quando tenta utilizar o cartão e tenta, depois, perceber junto dos funcionários dos transportes no terreno o que se passa, muitas vezes sem sucesso porque estes não têm informação. Isto ao mesmo tempo que permite que o cartão possa ser carregado com um passe mensal. Por esta razão, estou, neste momento, com um passe válido pelo qual paguei 30 euros, mas sem o poder utilizar, o que me leva a ter despesas extras com viagens. O processo para pagamento da dívida e para sair da lista negra é muito difícil de navegar e penoso para o cliente. Implica mandar um email. Esperar resposta. Responder de volta com comprovativo. Ir ao espaços físicos dos transportes em Lisboa pedir para retirar o cartão da lista negra e depois esperar 48 horas. A isto acresce o facto da comunicação entre estes espaços e a TML não funcionar. Por exemplo, nos espaços físicos não é possível saber porque se está na lista negra. A TML é responsável por um serviço público e, como o nome indica, visa servir o público. Estes procedimentos transferem o ónus completamente para o utente corrompendo aquilo que deve ser o espírito da função deste serviço. Solicito, por isso, que estes procedimentos sejam alterados e melhorados, garantido que o utente é protegido.