Reclamações públicas

Título da Reclamação: Cobrança Indevida por Danos Preexistentes em Veículo de Aluguer - Contrato Nº 7018588388 Identificação do Fornecedor: Europcar Internacional - ALUGUER Dados do Contrato: Número da Reserva: 1188478355 Número do Contrato de Aluguer (RA/Contrato N°): 7018588388 Modelo do Veículo: MERCEDES BENZ MB A PHEV Matrícula do Veículo: BB-85-XG Data de Recolha: 03/07/2025 09:17 Data de Devolução: 05/07/2025 07:03 Descrição dos Factos: No dia 03/07/2025, realizei o levantamento do veículo MERCEDES BENZ MB A PHEV, matrícula BB-85-XG, na estação de Lisboa Airport. Na devolução do veículo, em 05/07/2025 , foi-me emitida uma fatura (Nº 100713599363) que inclui as cobranças de "Damage Admin Fee" (36.90 EUR) e "Damage Surcharge" (538.11 EUR), relativas a alegados danos no veículo. Contesto veementemente estas cobranças, pois os danos em questão já se encontravam presentes no veículo no momento da sua recolha, antes do início do período de aluguer. Possuo registo fotográfico datado e com carimbo de tempo (obtido através do meu dispositivo móvel, iPhone) que comprova irrefutavelmente a existência prévia dos danos mencionados na vossa "STATEMENT OF RETURN" (Declaração de Devolução) aquando do levantamento do veículo. É inaceitável que o consumidor seja responsabilizado por danos preexistentes ao contrato de aluguer. A Europcar, enquanto prestador de serviços, tem o dever de assegurar que o veículo é entregue em perfeitas condições ou, na sua impossência, de registar e validar com o cliente todas as imperfeições existentes antes do início da locação. Fundamentação Legal: A minha pretensão baseia-se nos seguintes diplomas legais aplicáveis em Portugal: Código Civil Português: Em particular, os princípios da boa-fé e da transparência contratual, que impõem que o consumidor não seja lesado por factos que não lhe são imputáveis. A empresa tem o dever de diligência na verificação do estado do bem antes e depois da entrega. Decreto-Lei n.º 133/2009, de 15 de setembro: Este diploma estabelece o regime jurídico do aluguer de veículos sem condutor e reforça a necessidade de clareza nas condições contratuais e na responsabilidade por danos. Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor): Que consagra o direito à proteção dos interesses económicos dos consumidores, à qualidade dos bens e serviços e à reparação de prejuízos. Pedido: Face ao exposto, solicito a anulação imediata das cobranças referentes ao "Damage Admin Fee" e "Damage Surcharge", totalizando 575.01 EUR, e o respetivo estorno dos valores para o método de pagamento utilizado. Requeiro uma análise célere e justa da presente reclamação, reiterando que me encontro na posse de provas que corroboram a minha versão dos factos. Na ausência de uma resolução satisfatória, reservo-me o direito de acionar os mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo e outras vias legais que me assistam. Anexos (a serem enviados juntamente com a reclamação): Cópia da Fatura Nº 100713599363 Cópia do "STATEMENT OF RETURN" (Declaração de Devolução) Fotografias do veículo com data e hora que comprovam os danos preexistentes.

Exmos. Senhores, No dia 24 de abril de 2025, aluguei uma viatura de 9 lugares na Europcar (filial de Frankfurt Ostend, Alemanha) por três dias, com devolução no Terminal 2 do Aeroporto de Frankfurt no dia 27 de abril. A reserva foi feita com limite de 1.200 km, uma vez que sabia de antemão que a distância a percorrer seria bastante inferior. Na entrega, o funcionário indicou verbalmente que a viatura tinha cerca de 1.600 km, o que confirmei visualmente no hodómetro, assim como os cinco adultos que me acompanhavam. No entanto, o contrato apresentado para assinatura indicava apenas 160 km de quilometragem inicial. Este erro passou despercebido, pois visualmente “160” é extremamente semelhante a “1600” e, num momento de confiança e rapidez na entrega, assinei o contrato de boa-fé, assumindo que o registo estava correto. Durante os três dias, percorremos cerca de 700 km, com deslocações limitadas à região de Frankfurt, Mannheim e Stuttgart. Contudo, fui posteriormente surpreendido com uma fatura no valor de 326,36 €, alegando que percorri 796 km a mais do que o permitido, com base no erro inicial de 160 km. Contactei a Europcar por e-mail em 30/04/2025 e 12/05/2025, explicando o sucedido e solicitando a correção do registo. Anexei evidências, incluindo faturas de alojamento em cidades próximas, e indiquei a possibilidade de a empresa verificar a quilometragem percorrida via GPS — algo que, inexplicavelmente, recusaram fazer. Desde então, tenho recebido notificações insistentes de cobrança, incluindo ameaças de encaminhamento para serviços de cobrança externa. Após investigação, descobri vários relatos de outros clientes com situações idênticas de erro (ou manipulação) na quilometragem inicial, o que levanta sérias dúvidas sobre a prática recorrente da empresa. Solicito, portanto, a vossa intervenção para anular a cobrança indevida e garantir que este tipo de situação não volte a acontecer com outros consumidores. Cumprimentos, Ângelo Sousa

Exmos. Senhores, No passado dia 26/05/2025, adquiri uma viatura na Europcar na sucursal de Évora, como viatura de substituição , em assistência a viagem., No dia 01 do corrente mês peguei na viatura, e a mesma começa a alertar para pouca pressão no pneu traseiro do lado direito, tendo vazado rapidamente. Imobilizei a viatura e pedi assistência para a mesma ser rebocada, pois não tinha pneu subselente. E ao verificar o pneu vazio este estava completamente gasto, verifico os restantes, e encontram se na mesma situação. Agora pergunto, é nestas condições que entregam as viaturas aos clientes? Viaturas sem segurança nenhuma e com o risco de rebentar um pneu, onde os ocupantes do carro podem sofrer um acidente e até mesmo outros condutores. Considero muito grave, está situação. Nem um pedido de desculpas, após o envio da reclamação, apenas mandaram a factura. Ângela Bandeiras

Venho por este meio denunciar a conduta abusiva, opaca e totalmente desprovida de boa fé da empresa Europcar, no âmbito do contrato de aluguer nº 7018420798, relativo a um veículo Ford Kuga (matrícula AS-93-XB), alugado em abril de 2025. O que aconteceu: Ao devolver o veículo, no dia 11/04/2025, fui atendido por uma colaboradora da Europcar que, face à existência de um simples furo no pneu, referiu tratar-se de um “evento grave”, que exigiria análise posterior por peritagem técnica. Disse-me, com todas as letras, que seria contactado caso fossem detetados mais danos, antes de qualquer ação ou cobrança. Nenhum outro dano foi mencionado no momento da entrega. Assinei um terminal digital minúsculo, sem visualizar ou validar qualquer relatório, confiando que o que me estava a ser apresentado refletia apenas o que tinha sido efetivamente observado. A confiança foi traída: dias depois, sou surpreendido com uma cobrança automática no valor de 1.188,66 €, sem qualquer contacto prévio, sem explicações, e com base num “orçamento” elaborado pela própria Europcar, parte diretamente interessada na cobrança — o que retira qualquer imparcialidade ou credibilidade ao processo. Para além disso, não me foi emitida qualquer fatura nem documento oficial de discriminação dos valores pagos. A cobrança foi feita de forma unilateral e opaca, sem garantir os mínimos legais de transparência e prestação de contas ao cliente. O “orçamento” incluía: • Substituição de duas portas traseiras por riscos subtis, que, pasme-se, já constavam dos registos anteriores da própria Europcar, alguns até sem numeração, apenas assinalados graficamente como danos pré-existentes; • Cobrança de um pneu novo por 225 €, quando o único problema detetado foi um furo — sem qualquer desgaste relevante. Um valor totalmente desproporcionado para uma viatura média; • Custos administrativos não justificados, nem discutidos. O que me revolta: • Não houve qualquer contacto, validação ou contraditório. O valor foi simplesmente debitado. • A colaboradora garantiu-me que seria informado antes de qualquer imputação. Foi mentira. • A empresa ignora os seus próprios registos de danos anteriores. • Não houve qualquer peritagem independente. • A resposta enviada pela Europcar ignora completamente os factos concretos apresentados: não refutam nada, não explicam nada, limitam-se a repetir o argumento da assinatura do terminal, ignorando que foi feita sem confirmação do conteúdo. • Nem sequer foi emitida uma fatura formal, o que viola claramente o dever de informação e transparência para com o consumidor. Trata-se de uma prática abusiva, desonesta e lesiva dos direitos do consumidor, com total desprezo pelas garantias contratuais, pela transparência e pelo princípio da boa fé. O que exijo: 1. Revisão imediata do processo e anulação do débito; 2. Pedido formal de desculpas pela forma como este processo foi conduzido; 3. Que seja garantido ao consumidor um processo de avaliação justo, com contraditório e entidades imparciais, sempre que esteja em causa imputação de danos. Apelo à vossa intervenção para defender os direitos dos consumidores e evitar que situações deste tipo continuem a ocorrer com total impunidade. Nuno Pignatelli

Exmos. Senhores, Embora durante meses prometidas nunca a Europcar me reembolsou de diversas cauçoes que paguei em 3 MESES

Exmos. Senhores, Fiz uma reserva pela internet na Europcar Coimbra. Necessitei antecipar a retirada da viatura. Fizeram nova reserva sem anular a reserva anterior. Cobraram eur 95 pelo não comparecimento, referente à primeira reserva. Já registei diversas reclamações. Fui pessoalmente na agência duas vezes. Andam a enganar o cliente e não me devolvem o dinheiro há quase um mês. Case #22896071 Cumprimentos.

Entreguei a viatura Jeep Avenger, matricula BR-53-IS pouco antes das 02:00 do dia 22 de Abril, após ter deixado a chave na dropbox e entrado num BOLT às 02:01 comentei com o condutor (de nome Hamilton que guiava um Citroen C4 Cactus de matricula AD-36-MU) que com a pressa deixei um casaco (género bombar preto) dentro da viatura, este perguntou me se queria voltar para trás, mas não valia a pena, pois já não estava em poder da chave. Às 09:45 liguei para o apoio ao cliente (219 407 788) onde relatei a situação e foi me informado que iram contactar via email a estação a questionar pelo casaco em questão. Às 10.31 recebo por email a declaração de devolução do contrato 7018440201 referente à viatura em questão. Por volta das 11:20 desloquei me à estação onde me foi dito que a viatura ja tinha sido recolhida e devia estar em processo de limpeza. O que o email quase uma hora antes desmente, mas a senhora com quem falava poderia nao saber). Passado algum tempo sem conseguir encontrar a peça em questão, o rapaz que me atendeu veio com o rapaz que recolheu o carro, que afirmou que viu sim um casaco dentro da viatura. Ainda me mostrou um outro casaco, mas que não era meu. Pediu me mais uns minutos para esperar porque iria aparecer, ao que na minha boa vontade afirmei que me podiam contactar assim que encontrassem o casaco pois não podia passar ali a manhã. A Senhora que esteve comigo grande parte do tempo, afirmou que todos os bens encontrados são recolhidos e guardados, o que neste caso não se verificou. Às 15:04 voltei a ligar para o apoio ao cliente a informar da conversa na estação do Prior Velho, foi me dito que já tinha sido enviado email a solicitar informações à estação do Prior Velho e que teria de espera. Às 19:15 voltei a ligar ao apoio ao cliente, mas ainda não tinham resposta por parte do Prior Velho Às 11:20 do dia 23 de Abril, voltei a ligar para o apoio ao cliente, voltaram a informar que ainda não tinham resposta por parte da estação do Prior Velho Às 11:41 do dia 24 de Abril, voltei a ligar para o Apoio ao Cliente, voltaram a dizer que ainda não tinham resposta por parte da estação do Prior Velho Às 13:55 recebo o email abaixo…. Passaram se mais de 48 horas entre a recolha do carro e a mensagem a dizer que nada foi encontrado dentro da viatura. Ora, entre a relato do rapaz e a conversa da senhora que me atendeu, este chefe de estação está a mentir ou a omitir. Mesmo tendo câmaras que suportam que eu estive na estação no dia 22 por volta das 11:20, que uma senhora me atendeu e que dois rapazes estiveram a falar comigo… concerteza que têm câmaras onde podem ver os vossos funcionários a trabalhar. Tal como tenho a fatura e o contacto do rapaz da Bolt que fez o serviço às 02 da manha de dia 22. É muito claro que o meu bem , ou foi roubado, ou foi perdido ou foi dado a alguem por engano… tudo isto passou se dentro das instalações da Europcar, que agora diz que não estava nada dentro do carro e desculpa que não é responsável por bens deixados dentro das viaturas (info que não está clara, nem no contracto nem lado nenhum dentro ou fora da estação), além de que a propria expressão pode desculpar se algum empregado da Europcar se pode apoderar de bens de clientes… Ainda para mais, nós enquanto clientes alugamos dezenas de viaturas por ano e é este tratamento que nos dão. Uma Vergonha. Alem dos registos telefónicos, da fatura, prova e contacto do motorista do Bolt e das vossas câmaras, sustentam esta tese. O casaco estava dentro do carro e alguma coisa aconteceu. Pena que as pessoas que a Europcar contracta não tenham caracter para serem sérios e profissionais.

Exmos. Senhores, Por motivos da seriedade da questao, nao usarei nenum nome dos funcionarios envolvidos. No passado mês de março fui obrigado a me deslocar a Portugal pour motivos familiares. Utilisei por isso, uma plataforma online para fazer a minha reserva de automovel no aeroporto de Lisboa pois é a unica forma que tenho de comparar preços entre as diversas empresas de rent-a-car. A plataforma foi a Rentalcars.com. O melhor preço para mim foi o da Europcar que me permitia ficar com a familia durante 10 dias por cerca de 123 EUR. Permitiu-me por isso poupar dinheiro na propria viagem de aviao pois fui para Lisboa em vez do Porto. No balcao da Europcar no Aeroporto de Lisboa fui atendido pelo Sr L. Apos as ofertas iniciais de um carro com mudanças automaticas e de um seguro mais elevado que eu recusei, o Sr L confirmou-me que a unica coisa que eu teria de pagar seria a tarifa da Rentalcars (123 Eur, ja pago aquando da reserva online) e as portagens da Via Verde que utilisasse. Ao ver a infomacao sobre o balcao de uma taxa diaria de 1,75 EUR/dia pela utilizacao da Via Verde, perguntei ao Sr Luis se isso me seria cobrado pelo que a sua resposta foi de que é obrigatorio os carros terem desde 2023 pelo que sim seria cobrado em caso de uso pelo que aceitei. Assinei o contrato de aluguer #7018366938 que inclui o Seguro de base (ja incluido na tarifa segundo o contrato assinado), o Suplemento de circulacao e o aluguer da Via Verde em caso de uso e uma cauçao. Foi-me bloqueado um total de 563.40 EUR. Dez dias depois o carro é devolvido no mesmo local, o documento do estado da viatura no retorno é assinado sem danos alguns e sem outros problemas. Pelo que retorno ao Canada com a ideia de que me seriam apenas cobrados o aluguer da Via Verde e as duas passagens que fiz em portagens (24,60 x 2 = 49,20 Eur). Quando vejo o meu extrato de cartao de credito vejo que me foram debitados 342,33 EUR, pelo que na primeira oportunidade ligo para o apoio a clientes da Europcar. Sou infomado que me foi debitado o seguro de responsabilidade civil que é obrigatorio e nao estava incluido na minha reserva com a Rentalcars porque é uma pataforma da America do Norte e que se pode fazer uma reserva sem seguro. Tendo trabalhado no ramo dos seguros durante 10 anos em Portugal e tendo ja feito reservas pela mesma plataforma nos ultimos 15 anos como residente no Canada, a Europcar foi a unica empresa a me cobrar um seguro obrigatorio duas vezes. Ao pedir uma copia da factura ja que nao é enviado automaticamente a cada débito, constato que me foi cobrado um pacote de cobertura de base de seguro por 13 dias, o equipamento da Via Verde por 10 dias, uma taxa de localizacao pemium e despesas por 3 dias. Sabendo que nao pedi nenhum seguro a mais no balcao porque tenho um Seguro de danos proprios com o meu cartao de credito, interrogo o servico clientes da Europcar. Ao longo de duas semanas sou atendido pelos Srs e Senhoras R, P, M, D e M, e nenhum deles me consegue confirmar o que é o seguro de base, pelo que todos transferem a questao internamente. A resposta recebida das pessoas internas (supostamente supervisoras) por email mas sem assinatura, é de que eu fiz o aluguer atraves de uma plataforma da America do Norte e que as tarifas nao incluem o seguro obrigatorio de responsabilidade civil e que foi isso o que me debitaram. Achando isso estranho, porque nenhuma outra empresa de rent-a-car em Portugal me cobrou isso em mais de 15 anos e porque mesmo aqui o Seguro de Responsabilidade Cilvil é obrigatorio para circular, faço uma pesquisa no proprio site da Europcar para ver os termos e condiçoes deles. e constato diversas mentiras do serviço de Apoio ao Cliente da Europcar. Primeira mentira da Europcar : A Rentalcars nao é uma plataforma da America do Norte ja que se situa em Manchester na Inglaterra. Segunda mentira da Europcar : A Rentalcars nao à responsavel pelas tarifas anunciadas mas sim as empresas que anunciam (neste caso a Europcar) e sobre o qual se cobram uma comissao. Terceira mentira da Europcar : nas tarifas de aluguer, segundo os termos e condicoes da Europcar, o seguro de Responsabilidade Civil ja està incluido, pelo que nao me deveriam cobrar nada a mais relativamente ao seguro. Quarta mentira da Europcar : Tambem de acordo com os termos da Europcar (no 14), os residentes na America do Norte tem tarifas preferenciais porque podem ter o seguro de danos proprios no cartao de credito, coisa que tambem existe em alguns cartoes de credito em Portugal, mas ... Quinta mentira da Europcar: se se for ao site www.Europcar.pt e se fizer um aluguer de automovel como residente no Canada, aquando da escolha de proteçao de seguro, aparece claramente a opçao “No cover”, neste caso sem seguros de Danos Proprios opcao que escolhi aquando da minha reserva com a Rentalcars. Mesmo depois de toda esta informaçao ser transmitida à Europcar em resposta aos argumentos dos supervisores do Apoio a Clientes e durante quase um mes, a razao da Europcar de me ter cobrado um seguro de base continua a sera de que eu nao tinha o seguro de responsabilidade civil, pelo que sabemos agora era mentira. Para nao falar do erro de me terem cobrado 3 dias a mais, coisa que me seria reembolsado quase um mes depois do fim do aluguer. Finalemente, da ultima vez que falei com o Apoio a Clientes, falei com o Sr P ao qual perguntei se me sabia dizer qual a diferença entre o Seguro de Responsabilidade Civil e o de Danos Propios (CDW) pelo que me respondeu na negativa. Compreensivel quando os supervisores deles tambem nao sabem. Consegui que me transferisse ao supervisor do momento, Sr A M, que me informou verbalmente que efectivamente eu tinha razao, nao foi por ter reservado na Rentalcars nem ser residente no Canada que um seguro de base me foi cobrado. Fizeram-no porque eu aceitei de o comprar ao balcao. Informei o Sr A M que eu nao tinha aceite comprar um seguro de Danos proprios porque ja tenho um com o cartao de credito e que todos os funcionarios do Apoio a Clientes referiam o seguro de Base como o Seguro de Responsabilidade Civil. Ainda, disse-lhe que està escrito no proprio contrato assinado que o seguro de base mesmo sendo contra Danos e Roubo, ja esta incluido no contrato de aluguer pelo que me informou ser um contrato que todas as empresas de aluguer de automoveis utilisam e que nada poderia fazer. Disse-me ainda que o feedback do balcao é de que eu aceitei e assinei o contrato pelo que, nao me poderia reembolsar. Ora, se no momento de eu assinar o contrato, nada me foi referido como seguro a mais, um avez que eu neguei tudo o que me foi dado a mais, ainda, mostrei uma prova de residencia no Canada como esta prescrito nos Termos e Condicoes da Europcar e que esta no meu dossier da Europcar, e de que se a informacao que està no proprio contrato é de que o seguro de base ja està incluido no preço, e que por seguro de base todos entendem Responsabiliade Civil, incluindo os supervisores do serviço a clientes da Europcar, porque é que um seguro adicional me foi cobrado? E como é que o Servico a Clientes da Europcar, na pessoa do Sr A M, me diz ser impossivel de reembolsar porque nao é a informacao que tem do seu balcao? Se todos os funcionarios do Servico Clientes da Europcar nao sabem a diferenca entre o Seguro obrigatorio de Responsabilidade Civil, que ja esta na tarifa deles, e o de Danos Proprios, que tem que vender, como é que se pode acreditar no funcionario do balcao e justificar assim as nossas açoes? So espero que a Europcar esteja consciente que isto é uma grave violacao dos Direitos dos Consumidores ja que os seus funcionarios nao estao formados na informacao a fornecer aos clientes no momento de venda. Espero tambem que revejam esta situaçao por eles proprios criada e me reembolsem os custos que me cobraram a mais, nomeadamente o seguro de base. Melhores cumprimentos A T

Exmos. Senhores, No dia 03/03/25 fiz uma reserva junta a empresa rentcars na qual foi direcionadas para Keddy rent car essa na qual é dentro da Europcar, me retendo 300 Euros de caução mais combustível e portagens,porém quando fui fazer a entrega do veículo no dia 23/03/25 foi feita a vistoria e estva tudo ok com o veículo,pois fui informado que em 10 dias seria feito a devolução do caução junto o que teria sobrado das postagens ois o tanque eu entreguei cheio como eu peguei, Hoje já são 12/04)25 e não foi feito o pagamento,já entrei em contato com a rent car mas me pediram o contrato para ver o que ocorreu eu entrei em contato com a Europcar pedindo o contrato expliquei a situação e não obtive resposta até hoje, quero que resolva essa situação o quanto antes para evitarmos maiores problemas Cumprimentos.